品质管理部作业指导书

品质管理部各岗位作业指导书1.0目的为规范品管理部各平常管理工作，提高企业服务质量，提高服务效益，提高服务品质。2.0合用范围合用于汇都物业、金马源物业所管辖区域品质管理工作。3.0职责3.1负责贯标、内审和监审的组织管理工作，推行企业质量管理体系。3.2负责检查、指导、考核各部门服务规范、服务质量并定期向总经理、管理者代表进行汇报。服务质量执行状况。3.4负责组织管理评审的准备、跟踪和验证。3.5负责协助管理者代表组织质量管理体系文献的编写、修改。3.6负责检查各物业服务中心质量方针及质量目的的贯彻实行状况。3.7负责对各新项目交房资料的编写实行指导。3.8负责指导各服务中心编写、修改物业服务方案。3.9负责各服务中心月工作计划的检查与贯彻。4.0工作程序4.1岗位设置的原则：品质管理部人员岗位设置（经理1人、品质专人1人）所管辖范围包括金马源物业、汇都物业（保洁绿化部、安防部、工程部、服务中心、管理处、行政人事部、农贸市场）通过监督管理完毕上级领导下达的工作任务。4.2岗位的职责及规定：4.2.1品质部经理职责a在总经理、管理者代表的领导下，推行质量管理，负责组织、贯彻贯标的实行检查工作。b负责我司质量方针、质量目的的详细贯彻和实行工作。c负责定期向总经理和管理者代表汇报，协助管理者代表做好内部审核工作。d负责检查各部门执行质量管理体系文献中所规定的各项程序执行状况，对不合格项提出整改规定、纠正和防止提议，并监督检查。e协助管理者代表组织质量管理体系文献的编写、修改工作。f协助总经理、管理者代表组织管理评审的准备、跟踪、验证工作。g负责对企业职能制度、岗位制度及各项规章制度的检查、监督的工作。h负责指导协调各小区（大厦）成立业主大会和业主委员会。i完毕企业领导交办的其他工作。品质管理部经理岗位明细表工作大项工作细化工作目的及效果1、规章制度检查（1）组织各部门制定质量管理部各项规章制度，并交部门负责人审批。各项规章制度（2）负责组织实行各项规章制度，并监督执行的效果。2、质量管理体系建设（1）负责质量管理体系的编写、修改。质量管理体系完整（2）组织开展质量管理体系评审工作，保证通过认证。质量管理体系一次性通过（3）根据企业总体质量战略，确定质量方针目的。“服务质量方针目的”3、服务质量监督（1）定期或不定期检查物业服务质量，提高总体服务水平物业服务综合满意率达95%以上（2）每六个月开展业主满意率调查工作，以随时掌握业主对物业企业的服务满意状况。调查工作准时完毕率100%4、部门管理(1)协助有关部门，贯彻下属员工的培训工作，每周监督开展培训2次。培训计划完毕率100%（2）本部门人员聘任和下属员工的督导、评价及考核。员工整体考核评分在90分以上4.2.2品质专人职责a协助部门经理做好企业质量管理工作。b严格执行企业质量检查制度，熟悉各部门、各岗位工作检查原则，坚持原则，实事求是。c负责对企业各职能部门、各岗位的平常工作检查，参与品质管理部组织的部门抽查工作。d对各部门存在的一般问题及时予以纠正，对重大的或处理不了的问题及时上报部门经理。e协助部门经理督导各部门做好服务质量评估工作。f精确运用各类检查、考核评估记录，并做好记录分析报表，准时汇报部门经理。g完毕部门领导交办的其他工作。品质管理部专人岗位明细表工作大项工作细化工作目的及效果质量管理体系建设（1）配合部门经理做好质量管理体系文献的修改、编写工作。质量管理体系完整（2）配合质量管理体系评审认证、保证一次性通过质量管理体系评审认证质量体系审核认证一次性通过(3)负责质量管理体系运行及质量管理体系的更新维护工作。质量管理体系更新及时（4）对各部门质量管理体系运行状况、服务质量进行检查，评估分析检查成果，指导并验证整改效果。整改计划完毕率95%以上（5）负责质量管理体系文献的印制、装订、发放、修改、回收及外部借阅等管理工作。质量管理体系完整，无丢失2、服务质量管理（1）负责定期或不定期地对物业服务质量实行检查综合服务满意率95%以上（2）配合部门经理每六个月开展业主满意率调查工作，以随时掌握业主对物业企业的服务满意状况。调查工作准时完毕率100%（3）监督物业服务中心实行业主满意率调查，保证信息真实有效。业主信息真实率100%3、文献资料管理（1）负责监督质量管理体系文献、资料的归档整顿，并将需要存档的资料及时存档。质量管理体系存档及时率100%（2）负责质量管理有关文献和资料的平常管理工作，防止资料遗失。质量管理体系和资料完整4、回访工作(1)制定回访计划严格按照回访规定开展回访，回访及时率100%（2）回访工作检查（3）开展业主回访，调查业主满意率5、维修工作汇总（1）按照维修工作汇总表，每周开展维修工作记录。维修及时率100%，满意率98以上，完毕率98以上。（2）评估维修处理及时率、满意率、完毕率。6、处理与质量有关的问题（1）协助有关部门第一时间处理质量异常，质量投诉等问题投诉处理及时率100%，满意率100%（2）对质量问题进行汇总分析，并提出改善措施。提高服务质量水平7、部门品质管理（1）协助、指导企业各服务部门做好作业书的编制，制定工作原则。“作业指导书”（2）组织物业管理人员学习质量管理体系知识及体系文献、有关原则，并定期进行考核。全企业贯彻质量管理体系文献的执行4.2.3品质人员的规定：a仪容仪表：（1）检查时必须穿工作服，并保持洁净整洁。（2）配戴工作牌，并统一佩戴左胸前。（3）头发梳理洁净，面部洁净清爽。（4）指甲修剪整洁，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。（5）口气清新，无异味。（6）对人谦虚礼貌，使用一般话。b劳动纪律、工作态度：（1）以身作则，自觉遵守劳动纪律，不迟到、早退、旷工，有病、有事先请假。(2)上班时间不得吃零食，办私事。（3）严禁检查时间串岗闲聊；非工作需要或急事，上班时不得打私人电话。（4）熟悉掌握企业的各项检查原则和规章制度。（5）对被检查人态度诚恳，不骄不躁；坚持原则，对检查的部门和人员，须持有公正、严谨的态度，不得偏护任何人。（6）如品质员、管理员在工作检查中有偏护纵容等失职行为，一经查出，从严处理。4.3检查范围和原则4.3.1检查范围和区域：a员工的仪容仪表、工作态度；b员工的劳动纪律和培训考核状况；c员工的工作效率；d各部门办公环境的清洁卫生；e外来人员、进出车辆、消防设施和道路管理状况；f房屋及公共设施、设备的维护管理状况，住户报修处理状况；g小区内公共区域、水池的清洁卫生；h小区绿化区域的花、树木、草坪等的养护状况；i标识牌维护管理状况;j业主入住手续办理状况；k装修管理状况；l质量方针和质量目的完毕状况；m文献资料管理状况；n小区文化开展状况；o记录技术运用状况；p其他。4.3.2品质管理部日工作流程1、认真检查小区各岗位面上工作。2、开展住宅、写字楼、商场、营销中心、客服中心、管理处、地下车场各岗位卫生、人员巡查、设备巡查全面检查。3、全面抽查各部门人员执勤状况，并做好记录。4、根据检查状况对存在的问题及时汇总，并监督进行及时处理。5、抽查楼层卫生，绿化管养及装修管理工作。6、开展各部门质量记录运用、填写、检查、监督。7、做好不合格项工作的复查，贯彻工作完毕状况，填写复查记录。7、继续开展各班组工作监督，总结当日品质工作开展状况。a品质部经理每日工作流程事项如下：时间工作地点工作内容原则巡查次数8:30—9:30办公室参与企业经理会议9:30—10:30各岗位检查各部门面上工作完善各部门面上工作1次10:30—11:15各部门巡查签字点抽查各部门经理、主任、主管、值班人员巡查状况及岗位执勤状况按照企业各部门巡查原则、执勤原则进行检查11:15—12:00办公室贯彻品质专人工作检查状况工作能及时发现问题、及时处理、做好复查监督12:00—13:00午餐13:00—13:30办公室安排部门工作13:30—16:30保洁绿化部安防部服务中心工程部抽查各部门岗位工作按照作业指导书进行检查1次16:30—17:10小区各岗位做好不合格问题复查问题处理及时，并到达企业原则17:10—17:30办公室召开日工作会议b汇都物业品质专人每日工作流程事项如下：时间工作地点工作内容原则巡查次数8:30—9:30办公室参与服务中心晨会9:30—10:30各岗位检查各部门面上工作完善员工着装、面上卫生、岗位执勤1次10:30—11:15各部门岗位执勤检查各班组员工岗位执勤状况按照企业制定岗位职责严格开展检查11:15—12:00各岗位检查各部门细节工作及时发现各部门存在局限性并及时告知处理12:00—13:00午餐13:00—13:30办公室汇报平常工作检查状况，并等待领导安排工作13:30—16:30服务中心保洁、绿化部工程部安防部检查各部门岗位工作按照作业指导书进行检查1次16:30—17:10办公室将问题进行汇总并分析原因汇总的问题分类，总结工作存在的原因及下一步工作怎样防止17:10—17:30办公室准时参与日工作会议将问题及处理成果上报，并总结各班组日工作状况4.3.3品质管理部周工作流程a.周一、全面开展客户中心工作抽查，现场检查记录填写、业主接待、住户报修、办公室卫生、邮件收发、费用收缴等。b.周二、开展保洁绿化部全面抽查，现场检查员工执勤、楼道卫生、地面清洗、绿化管养及叶面清洗、员工着装、垃圾清理、地面打蜡、水池清洗等。C.周三、开展工程部全面抽查，现场检查记录填写、住户报修、装修管理、设备巡查保养、公共照明、景观水池。d.周四、开展安防部全面抽查，现场检查岗位执勤、外来人员管理、消防设施、质量记录、员工着装、车辆管理、岗位巡查、培训会议等。e.周五、组织开展质量分析会议，总结各部门工作完毕状况。f.周六、按企业规定协助副总经理开展部门联合大检查，并做好服务质量记录检查，对存在的问题及时整改。g.周日、休息，安排好部门值班人员做好平常工作的全面检查监督。h.每周到金马源物业检查工作2次，全面检查各部门工作执勤状况。i.每周对各部门检查状况，做周服务质量检查汇报并及时上报。j.每周开展部门工作例会1次。4.3.4品质管理部月工作流程a每月1日前开展员工业绩汇总记录，并及时上报副总经理、总经理审核。b每月1日前做好服务中心月质量检查不合格项检查报表，及时上报审批。c每月5日前编写服务质量检查汇报，上报总经理本月服务质量检查状况。d每月5日前开展各部门绩效考核评估，并及时上报行政人事部，由行政人事部上报总经理审核。e每月25日开展各部门工作计划检查，做好各部门工作计划完毕评估，对检查状况及时进行通报。f.每月对所管辖区域进行2次服务质量评估工作。4.3.5品质管理部季度工作流程a每季度做好企业所有员工满意度测评，综合评估员工满意度与否提高。b每季度做好企业各部门考核评估，综合评估部门季度工作与否到达企业原则。c每季度开展各部门季度工作计划检查，做好各部门季度工作计划完毕评估，对检查状况及时进行通报。4.3.6检查频率a品质专人负责汇都物业、金马源物业所有平常工作的全面检查，每天开展不定期检查不得低于2次,每天及时上报工作状况，并协助品质部经理完毕其他工作。c品质部经理负责汇都物业、金马源平常工作的监督检查，汇都物业每天开展检查1次以上，金马源每周开展检查2次，包括（安全防备工作、设施设备维修养护工作、装修管理、业主服务、计划管理、员工管理、员工培训、资料管理、门岗、保洁、绿化），并定期向总经理汇报。4.4工作计划的编制、检查4.4.1工作计划编制a月度《工作计划》拟制，在每月30日前完毕，详细为：各部门于每月25日前拟制次月《工作计划》交品质管理部审核，企业副总经理及总经理同意。工作计划审批完毕后应在次月1日前将复印件返尚有关部门，以便于计划的正常实行。b季度《工作计划》拟制，在3、6、9、12月份月底此前完毕，详细为：各部门于每季度25日前拟制季度《工作计划》交品质管理部审核，企业副总经理及总经理同意。季度工作计划审批完毕后应在次月1日前将复印件返尚有关部门，以便于计划的正常实行。c年度《工作计划》的编制，应在年初完毕，详细为：各服务中心在每年12月20日前拟制《年度工作计划》交品质管理部审核，企业总经理、副总经理同意，企业将于1月1日前返还各部门实行。4.4.2工作计划检查a品质管理部的各部门的检查每月应分两个周期进行，以便于更有效的督促计划工作的完毕。第一种周期为月10—15日，第二个周期为月25—30日。b检查时由品质管理不按照各工作计划逐一实行检查，受检部门负责人及有关班组负责人现场予以配合，论述计划工作的完毕状况并提交原始质量记录。c检查中发现未按照计划内容或期限完毕的，品质管理部应根据状况开列《整改告知书》，限期进行整改，整改期限一般为1—5天，并根据整改期限进行复查，如整改期内仍未完毕的，应开列《不合格汇报》或上报企业根据状况进行对应惩罚。4.5工作总结编制4.5.1各部门根据当月工作计划的完毕状况编制《工作总结》，于次月3日前交品质管理部4.5.2品质管理部于次月5日前将工作总结搜集齐全统一上交企业总经理，由企业总经理牵头进行上月工作总结和本月计划的审核。4.5.3《年度工作总结》须于次年12月25日前完毕上交，由企业组织召开专题会议进行年度工作总结及表扬。4.6服务质量检查及检查范围4.6.1服务质量检查a品质部经理每月开展1次服务质量检查及服务质量计划检查。b品质管理部专人每10天开展一次各班组服务质量全面检查。c品质管理部每六个月度开展一次全面服务质量测评。4.6.2服务质量检查原则品质管理部将围绕管辖区域内安防岗位（服务）、保洁绿化、工程维修、中心接待人员、菜市场、行政人事部、商场及外围、营销中心、业主交流、中心服务、记录运用、金汁河流域、人员在岗状况、样板房、文献资料、安防部（监控室）、地下车库、员工过错告知书等开展服务质量全面检查。如下是各项检查原则：a工作人员仪容仪表a)早晚勤刷牙，上班前不吃异味食物，保持口气清新。b)工作人员应穿着配套工作服并佩戴工作牌，工作服应洁净笔挺，衣袋不得多装物品，显得鼓起，非工作需要，不得穿工作服外出。c)男性员工保持短发，前不过眉，侧不盖耳，后不遮领，不留怪异发型，不留明显胡须，不留长指甲。d)女性员工上班时间应化淡妆，不使用有异味的化妆品。头发应束起，不得披头散发。指甲不适宜过长，不涂有色指甲油，上班时间不穿拖鞋。e)服务态度端正，微笑服务，接人待物热情有礼，使用文明用语。b工作现场卫生及秩序a)保持工作现场洁净整洁，地面无明显垃圾、纸屑和污渍，墙面无明显污渍、灰尘、蜘蛛网，窗户保持洁净明亮，办公桌面洁净整洁，物品摆放整洁。b)岗位所使用的物资、工具保持洁净，状况完好，不乱摆乱放。c)工作现场无无关人员逗留、闲聊。c员工劳动纪律a)准时上下班，准时签到、签退，无弄虚作假现象，因故不签、漏签、补签的须由部门负责人进行批注。b)上班时间不得闲聊、在岗位上吃东西、拨打或接听工作之外的私人电话，不在工作岗位看与工作无关的书籍和报刊。c)认真执行企业制定的《电脑使用管理规定》，不得运用办公电脑看电影、听音乐、玩游戏、上网及制作私人文档，办公电脑不使用时应关机。d)有病有事须请假，征得有关负责人同意后方可离开，因公外出须按企业规定填写外出登记，返回时须进行注销（填写返回时间），不得无端旷工或私自离动工作岗位。e)不得挪用、把玩住户物品，不得翻阅住户订阅的书籍、报刊。d文献、记录填写运用文献运用控制a)为保证文献是充足与合适的，在企业文献公布前必须有领导的签字同意；b)必要时对文献进行评审与更改，并再次通过签字同意，通过后才能进行使用；c)保证文献的更改和现行的修订状态得到识别；并注明最终文献，将原版本进行彻底作废。d)保证在企业管辖区域内获得有关文献的合用版本；e)保证文献保持清晰、易于识别；f）保证企业所确定和运行体系所需的外来文献得到识别，并控制其分发；g）防止作废文献的非预期使用，对保留的作废文献进行合适的标识。记录的填写运行a)记录应符合GB/T19001-《质量管理体系-规定》原则的规定，并能提供产品符合规定和质量管理体系有效运行的证据；b)记录应进行合适的标识，以便识别和检索；c)记录应保持清晰，妥善贮存及保护；d)规定记录的保留期限和处置