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文档简介
跟踪回访1任务载体
三天后小侠给客户郝先生打电话，对维修满意度进行回访。2课程概述1.能够掌握售后回访的主要内容2.能够完成对顾客的电话回访目标1.跟踪回访流程2.回访资料准备3.回访内容4.回访规范话术内容2课程概述电话回访的话术技巧重点能够成功进行电话跟踪回访难点3知识讲解跟踪回访流程1.回访准备工作2.安排回访时间。3.进行电话回访。4.记录客户意见。5.询问客户其他要求。6.感谢客户进行维修。3知识讲解回访资料准备准备项目具体内容回访时间客户离站日期为第一天，向后推延第三天进行回访。资料准备电脑系统的准备掌握客户的联系电话准备好《跟踪回访记录表》准备好《维修服务委托书》准备好《客户档案》3知识讲解回访内容项目主要内容客服专员需要传达的信息1.自我介绍(专营店和客服专员姓名)2.感谢客户在专营店接受的服务3.本次电话访问的意图及大概需要的时间客服专员需要获得的信息1.维修保养后的车辆使用状况2.客户对本次维修保养服务的满意度3.调查客户的其他需求及建议客户不满投诉处理1.迅速处理具体的、简单的不满、耐心听取具体投诉原因2.明确表示真诚的道歉3.记录客户投诉的原话，并通过重复验证准确性，明确承诺对客户投诉的问题将给予及时反馈和答复4.及时将客户的投诉制作《客户投诉处理表》传达给售后经理，督促和落实客户投诉处理5.再回访客户，了解客户对改善措施是否满意，对于重大投诉的客户，在客户档案备注中登记为重点客户满意度记录能够根据客户满意度记录表中的内容向客户进行回访，并可以正确记录相关内容。3知识讲解回访内容具体内容
回访话术自报家门：XX先生/女士您好，这里是中德诺浩汽车4S服务站，我是客服回访专员XXX。问好：XX先生/女士您好，很高兴您能接听我的电话。询问客户是否接受回访：请问您现在是否有时间对于您上次到我服务站保养维修进行一次简单的回访呢？（客户目前不方便回访）应答话术：真不好意思打扰您了，您什么时候有时间我在打给您呢？
（客户接受回访）应答话术：
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