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文档简介
XXXX自来水有限公司文明服务岗位职责及行为规范为规范文明服务,提高服务质量,提升公司形象,根据供水行业的工作特点,制定如下文明服务岗位职责及行为规范。一、文明服务行为规范:1.上岗人员:衣着整齐,仪表大方,举止文明,按要求挂牌服务,工作期间不得干与工作无关的事情。2.接听电话:铃声三声内应接听,语气和蔼,致“您好,自来水公司”。听清对方问题,耐心细致解答,对直接解答不了的问题,要及时落实,回复用户。等用户挂断后再放电话,并填好电话记录单。3.用户来访、办理业务:先致“您好”,详细询问用户来访目的。做到热情周到,语言亲切,耐心解答,不推诿扯皮,及时按规定予以处理。对于用户异议,要耐心向用户解释清楚,对解答不了的,要做好记录及时上报,并将结果反馈给用户。最后请用户写服务质量监督卡,礼貌致谢。4.登门服务:先致“您好,我(们)是自来水公司的员工。”然后说明来意,并对用户的配合表示谢意。对于入室作业,工作完毕,给用户清扫净地面,不准坐用户的家具和吃用户提的物品。工作中发现问题时告知用户,帮助用户仔细查找原因。催缴欠款,应耐心做好用户思想工作。工作完毕,礼貌道谢。5.施工维修:文明施工,摆放标志牌或警示标志,保质保量,工具设备摆放有序,施工完毕,清理干净场地,保证车辆行人正常运行。二、常用文明服务用语规范:1.查抄水表:“您好我(们)是自来水公司的员工。”“请您协助一下好吗?”您(们)这个月的用水量不大正常,我们一起查找一下原因好吗?“谢谢您的协助”。2.办理业务及咨询:“您好”“请问您要办理什么业务?”“请稍等帮您查一下”“请放心”“我们马上派人为您解决。”“请留下您的电话号码,查清后马上告诉您”“请您出示有关资料,说明具体用水要求。”“谢谢您的配合”“对不起,这个事是这样的”3.值班接待:“您好,自来水公司值班室。”“请问您有什么事?”“请问漏点在哪里?”“谢谢您给我们来电话报漏。”“好的,你别急,我们马上就到”。“谢谢”4.用户接待:“您好”“这里是自来水公司”“我们的供水服务有什么问题请讲”“请留下您的电话,我们将调查结果尽快反馈给您。”“谢谢您对我们提出的意见。”5.维修服务:“你好,我们是自来水公司维修员”“施工期间给大家带来不便,请原谅。”“在这里维修,打扰您了”三、服务忌语:你找谁?什麽事?不能办、不知道、打错电话了、这事我不管、负责人不在、你以后再来吧、急什么,以后再说、这项收费有规定,文件都发了你自己查吧、不用说了,知道了、不是告诉你了
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