CB301202呼叫队列、座席功能调测上机指导书4h

CB301202呼叫队列、座席功能调测上机指导书ISSUE1.0呼叫队列、座席功能调测上机指导书目录呼叫队列、座席功能调测上机指导书目录目录TOC\o“1-3“\h\z\u\l“_TOC_250010“第1章人工业务调测 1-1\l“_TOC_250009“设备环境 1-1\l“_TOC_250008“软件预备 1-1\l“_TOC_250007“硬件预备 1-1\l“_TOC_250006“人工业务配置 1-1\l“_TOC_250005“配置虚拟呼叫中心根本信息 1-2\l“_TOC_250004“建语音技能队列 1-2\l“_TOC_250003“增加业务代表角色并配置业务代表 1-5\l“_TOC_250002“配置被叫 1-7\l“_TOC_250001“调试人工座席 1-7\l“_TOC_250000“上机任务 1-9i第1章人工业务调测上机前请先阅读上机指导书，确认了解设备环境和上机过程后再开头试验，试验前数据预备请参见最终一节1.3上机任务，上机时请遵守机房治理规定，不清楚时请询问指导教师。4小时。设备环境进展本次上机前请确认已经完成ICD3.0平台根本调测。软件预备培训环境下，要求学员调测人工业务，需要预备的软件有：ICD3.0座席安装程序具体软件版本询问指导教师。硬件预备培训环境下，要求学员调测人工业务，需要预备的硬件设备有：排队机及拨测座席计算机〔Windows2000或WindowsXP〕平台CCS效劳器〔Windows2000Server〕CTI-Link效劳器〔可以同CCS效劳器〕数据库效劳器〔Windows2000Server、Oracle8.1.7或以上〕人工业务配置虚拟呼叫中心创立后，需要对虚拟呼叫中心信息进展治理，包括配置虚拟呼叫中心根本信息、创立技能队列、配置业务代表等，这些配置成功后，需要安装座席台软件，拨打接入码调试语音功能。1-1呼叫队列、座席功能调测上机指导书目录呼叫队列、座席功能调测上机指导书目录1-1-2配置虚拟呼叫中心根本信息以虚拟呼叫中心治理员身份登录后，首先需要进展系统需要的一些根本信息配置，尤其是质检文件路径、流程和路由文件的路径等信息，假设设置错误将导致系统运行特别。在虚拟呼叫中心治理名目树中，单击<根本信息配置>节点，在根本信息配置界面中配置该虚拟呼叫中心的相关参数，如图1-1所示。图1-1配置根本信息主要配置以下参数信息：系统主叫号码：该虚拟呼叫中心呼出时给被呼方递送的主叫号码。文件存放路径：指IVR系统所使用的流程文件及路由文件的存放路径，该路径是针对于IVR系统所在效劳器来配置的〔通常状况下，流程文件存放到文件效劳器中，因此需要在IVR所在效劳器上作网络映射〕。全部队列允许的最大休息人数：本虚拟呼叫中心系统中，全部的技能队列所允许的最大休息人数。建语音技能队列为准确界定出某呼叫的技能需求以及各个业务代表所具有的技能，系统定义一些根本技能，称为技能元素，例如“180”、“Chinese”等。将这些技能元素〔一个或多个〕同具体的业务类型组合起来，就是技能队列。技能元素通常需要包括以下几类信息：语种信息：例如：“Chinese”。地市信息：在开多地市局时需要，也可以是部门信息。用户类别：运营商通常将用户分类，例如：移动用户、固定用户。用户级别：例如：大客户、一般客户。技能信息：通常对应一个业务类型。创立技能队列步骤如下：增加业务类型，对于本例需要增加业务类型如图1-2所示。图1-2设置业务类型增加技能元素，对于本例，可依据图1-3设置技能元素。图1-3增加技能队列元素增加技能队列。增加完技能元素后，需要依据要求利用技能元素建立技能队列，在增加技能队列时需要留意：每个技能队列可以拥有多个技能元素，但是只能拥有一个业务类型〔即叶子节点处所对应的业务类型〕，因此在技能队列中，位于树干节点处的技能元素所对应的业务类型均应设置为“No”。在系统中，媒体缺省队列以及由业务代表正在使用的技能队列不能被删除。1-4是增加技能队列举例。图1-4增加技能队列设置技能队列参数。增加技能队列后，为了保证呼叫可在本技能队列正常安排，需要设置技能队列参数，需要设置如下信息：配置提示语音一般语音取消排队如何处理一般语音排队超时/遇忙如何处理一般语音遇到无人上班/溢出如何处理队列根本信息具体设置方法参见在线帮助。设置技能组。假设要批量增加业务代表，为业务代表安排技能是通过技能组实现的，一个1-5是增加技能组举例。图1-5增加技能组增加业务代表角色并配置业务代表技能队列参数配置完成后，需要增业务代表，并为该业务代表安排技能队列，这样可以通过该业务代表签入到座席台软件调试语音功能。每个业务代表都有处理呼叫接续的权限，这些权限是可配置的。为了便利用户配置业务代表的权限，呼叫中心引入了角色这一概念。所谓角色，即指权限的一种组合。当用户配置业务代表时，只需指定该业务代表属于哪个角色，则增加的业务代表就具有了该角色所拥有的权限，而不用对每个增的业务代表安排具体的权限。增加业务代表操作步骤如下：增加业务代表角色。图1-6增加业务代表角色增加业务代表。假设是第一次增加业务代表，通常承受批量增加方式，对业务代表的批量处理包括：批量增加业务代表及授权：可同时增加业务代表，并为业务代表指定一样的权限、技能等参数。批量安排技能：可以先为某业务代表配置技能信息，然后，将该业务代表的技能信息拷贝给其他业务代表。配置被叫当用户呼叫接入系统后，系统将依据用户拨打的被叫号码，首先将该呼叫安排至某一虚拟呼叫中心，然后依据以下三种方式之一对该呼叫进展安排：依据路由脚本以对该呼叫进展安排依据被叫配置将该呼叫安排至技能队列依据被叫配置将该呼叫安排至系统的自动流程可依据实际状况配置，配置例如如图1-7所示。图1-7配置技能队列对应的被叫号码留意：由于排队机的限制，当通过特定的被叫号码直接呼叫某个语音技能队列时，60秒。当某个呼叫是由IVR转至语音技能队列时，该语音技能队列所允许的呼叫排队时长没有限制。此时，虚拟呼叫中心的配置根本完成，配置是否成功需要进展测试。调试人工座席PC可以集中安装在呼叫中心局域网内部，以ICDComm同各效劳器通信〔通用座席通常安装在局域网内部〕。也可以通过Web方式，以同各效劳器通信。座席程序的安装过程本手册不再介绍，在安装时需要留意的是如何设置通讯ICDComm通讯，假设座席安装在呼叫中心局域网内部，则选择ICDComm通讯。假设座席不在呼叫中心Internet呼叫队列、座席功能调测上机指导书目录呼叫队列、座席功能调测上机指导书目录选择WCCA〔WebClientCommunicateAgent，Web客户通讯助理〕参数：PROXYIP地址：代理效劳器的IP地址。PROXY的端口号：代理效劳器的端口号。PROXY的用户名：代理效劳器的用户名。PROXY的密码：代理效劳器的密码。WMGIP地址：WMGIP地址。是否通过代理：假设座席直接连接因特网，选择“否”。数据是否加密：座席通过WCCA向呼叫中心传送的数据是否加密。说明：座席假设通过代理效劳器连接因特网，此处需要配置代理效劳器的IP地址、端口号、用户名及密码，这些参数需要座席所在局域网的治理员安排。假设直接连接因特网，只需配置WMGIP地址。配置通用座席在签入座席前需要进展局部参数设置，下面具体介绍各参数的设置。运行通用座席程序，在接续掌握条中选择［开头/系统参数］菜单或按快捷键<Ctrl+Alt+P>即可进展参数配置，配置例如如0所示。1-8呼叫队列、座席功能调测上机指导书目录呼叫队列、座席功能调测上机指导书目录1-1-10座席参数配置IPAPC卡的类型等参数，其他参数承受默认值并不影响调试语音功能，有关座席系统参数的具体说明请参见在线帮助。签入座席系统参数配置完成后，可以签入座席〔签入工号在前面已经配置过〕。签入成功后通过拨打接入码〔例如前面配置的“6689”〕，假设该呼叫能够被应答，而且业务代表同用户能够正常通话，可以推断呼叫到座席的语音功能根本实现。上机任务

PC+Phnoe音媒体”，则可能是CTIServe