珠宝店市场调查报告

珠宝店市场调查汇报珠宝店市场调查汇报12月4日—6日，针对**区市区以及周围多种乡镇进行了抽样问卷，重点针对周围商业环境、品牌影响力、购置力状况、消费需求、消费心理等问题进行了调查研究，以此对金伯利**店生存环境及下一步发展战略提供数据支持。根据被调查者的回答状况，在实际调查过程中，对第二部分第6题、第7题做了简朴的调整;由于被调查者对客户满意度的回答状况不太理想，取消了对于第三部分客户满意度的调查内容。本次问卷调查共发放问卷248份，收回问卷248份;其中有效问卷247份，作废1份。在进行数据处理的过程中，严格按照被调查者的意愿进行记录，对部分有误差的数据进行拟合，得出结论如下。本次调查共对**区7个区域的9个不一样地点进行了抽样调查，详见表一。目的选择重要面向**区周围、并且该区域曾有人在金伯利**店消费的纪录。原计划还需要对其他部分乡镇进行抽样调查，由于时间、天气以及地点选择等方面的原因无法成行，因此只能基于以上的调查数据进行记录分析。本次调查收到有效问卷中，包括男性53人，占21%;女性194人，占79%。详见表二。由于选购珠宝首饰及佩戴的人群以女性居多，故本次调查放大了女性的样本含量。本次调查收到有效问卷中，包括30岁如下97份，占39%;31—45岁117份，占48%;46岁以上33份，占13%。详见表三。根据购置珠宝的人群分析，消费重要人群为45岁如下，故本次调查主体为45岁如下人群。本次调查收到有效问卷中，年收入水平5万如下共122人，占49%;年收入水平5万—10万之间共94人，占38%;年收入水平10万以上共31人，占13%。详见表四。由于本次调查在周二至周四进行，并且基本采顾客外调查的方式进行，故在调查成果中，高收入群体所占比重较小，中低收入群体所占比重较大。根据调查问卷，本次针对**区人群消费习惯及人流走向进行简朴调查，在被调查的人群中，近55%的人会习惯去黄金广场购物，此数据各分类人群基本相称。在其他45%的人中，有近28%的人选择其他购物方式，一般为选择超市、家附近和市区三种不一样的方式。由此可以得出，**区的消费无疑以黄金广场为中心。详细数据详见下表：根据调查问卷，通过对被调查者的交通工具习惯进行分析，可以清晰地看到，男性消费者自驾车和乘坐的士的比例到达52%，远超过总体比例的38%，此数据体现男性消费者追求快捷、高效的消费心理。同步，31—45岁女性自驾车和乘坐的士的比例到达%，超过女性群体的%，此数据体现31—45岁女性事业顺利、家庭走上正轨，追求时尚和时尚，是女性群体中消费能力比较强的一类。根据调查问卷，对消费者喜欢的首饰材质进行分析，喜欢黄铂金的人群占总数的70%强，其中男性群体喜欢黄铂金的比例到达%，切实发映了变化消费者的思维习惯是一种比较难的过程;整体来看喜欢铂金的人群超过黄金，发映出人们追求更高价值、更稀有物品的想法。从调查可以看出，31—45岁女性喜欢钻石的比例只有%，低于群体平均水平;而针对30如下女性的数据记录显示，在74名女性中的17人较喜欢钻石，比例近23%。由此可以看出，首先钻石进入中国时间尚短，但年轻女性对于钻石的热爱已经初见端倪;另首先对于31—45岁的女性群体来说，由于此前习惯佩戴黄铂金首饰的习惯难以迅速变化，适应平淡生活后对热烈的爱情已经有不一样的感想。同步由于本次调查的重要面对城镇居民，其对钻石较为高昂的价格难以承受。根据调查问卷的数据记录成果，整体的人群对于戒指、手链还是吊坠更为喜欢未显示出较大的差异，选择此三项首饰的将近90%，因此可以得出戒指、手链(含手镯)和吊坠(含项链)仍然是人们装饰的选择首饰。从男性群体的状况来看，选择戒指的比例到达%，其对戒指的情有独钟可见一斑。同步针对男性的消费心理进行分析，对于成熟、稳重以及有消费心理的中高端男士而言，气质、内敛、细节是他们的重要选择。无论是他们的衣着、装饰以及举止无不体现绅士的风度，既能展示自身的气质和高贵又不张扬，使非同类人士无法明显辨别。钻石自身光辉四射，高贵之气外露而张扬，并不符合男士的普遍消费心理。因此男士对于首饰的爱好以及普遍的消费状况，同步男士爱好黄铂金的比例到达%，因此此项选择可以认为男士喜欢女士佩戴的首饰类型。从31—45岁的女性的消费习惯来看，对老式的戒指、吊坠的爱好都低于平均比例(尤其是对于戒指的爱好)，对于手链和耳钉的爱好都明显高出平均比例。从以上的数据我们可以认为对于31—45岁具有消费能力的女性群体而言，戒指、吊坠都早已购置佩戴，尤其是戒指一般佩戴结婚戒指居多，选择的余地不大，故其追求新奇的心理促使其更多关注手链和耳钉这些在细节上更能体现个人特点的首饰。根据调查得出的数据显示，选择其他的人群到达1/4左右，而在调查中我们发现选择其他的绝大部分都是认为自己感觉重要，受其他方面的影响比较少。我们从参照渠道的选择进行分析，家人朋友前期简介、广告宣传可以决定顾客与否会进店;而家人朋友现场推荐、销售人员的简介和顾客自己的感觉才能决定顾客与否决定购置，同步销售人员的简介在很大程度上会影响顾客的自我感觉，只是顾客自己很难承认这一点。从男性群体的状况来看，其受家人朋友简介、广告宣传的影响只有%，远低于平均%的比例，同步其自己感觉的影响到达%，因此可知男士的主观性很强，购置商品有较强的目的性和自主性，受其他渠道的干扰较小。但其受销售人员简介的影响仍然占较大比重，此数据首先阐明男性群体但愿得到销售人员的推荐，但由于其主观意识较强，但愿理解更多的专业知识和推荐的理由，而非根据其自身的意图盲目而无原则的推荐。从31—45岁的女性群体的状况来看，其广告宣传的影响%是最低，同步其受销售人员简介的影响%也是最低的，而受家人朋友简介及自我感觉的影响到达%，远高于其他群体及平均比例的57%左右的水平。以上数听阐明女性群体购物时的目的性不强，诸多时候是随意看看，其购物决策受自身心情、状态以及朋友的简介影响较大。此类群体受销售人员简介影响小，并不意味着可以忽视销售人员的简介，相反在大部分时候销售人员的简介却可以影响其朋友及自身的感觉，进而影响购置决策;销售人员在向此类人群简介产品的时候更应当从设计理念、产品品质、售后服务等方面激发其有关联想，进而刺激其购置欲望，同步还必须照顾其朋友和家人的情绪，也许的状况下促使其协助进行销售，从而到达更好的效果。根据调查得出的成果显示，由于自身体验及大众口碑而优先选择一种品牌的比例到达近2/3，而大众的口碑在**地区重要体目前老店以及名气比较大的店，如老凤祥、老庙之类的品牌;对于亲朋推荐、店面布置、服务水平的关注度普遍一般;对于广告的关注度超过10%，当从品牌著名度、美誉度优势尚不明显的时候，我们只能通过广告辅助、设计及款式增强体验效果来到达销售的计划。针对男性消费群体而言，对于自身体验的选择仅%，远低于平均%的水平;而对于大众口碑的选择达%、店面布置的选择达%，均远超过平均%和%的水平。上述数据显示，男性群体对于品牌的著名度、品牌档次关注较高，而对于产品自身与否适合自己关注较少。由此可知，男性群体更多关注给他人的印象和感觉，同步其追逐品牌著名度，对品牌的忠诚度也比较高。针对31—45岁的女性群体而言，由于广告精美、自身体验而选择品牌的到达%，远超过平均水平%，由此可以体现对于有消费能力的女性群体，消费时的感性比较强烈，会由于一时的冲动而迅速做出选择。同步，其对于亲朋推荐、大众口碑、店面布置和服务水平的重视都低于平均水平，体现其更看重首饰自身与否适合自己佩戴，对于其他有关的原因考虑反而较少;其对大众口碑的关注度比较低，体现其追求新潮、时尚、流行的特点，对于品牌的忠诚度相对来说比较低。在调查过程中，对于品牌著名度的调查分为两种不一样的方式进行，在前90份调查问卷中问题为“您购置钻石时会优先选择哪一种品牌”，在89份有效问卷中，有19人选择金伯利(其中12人购置过金伯利产品)，比例到达%，在其他近80%的人群中，大部分是对钻石品牌上不理解的人群，选择其他品牌的仅有3人，分别选择惠罗、周大福和老凤祥，比例不到5%。从品牌著名度的状况来看，超过80%的人听说过金伯利品牌，并且大部分均表达假如需要购置钻石饰品会选择到金伯利看一下。从不一样群体的构造来看，金伯利在男性群体中的著名度较低，这也符合其品牌忠诚度高、积极消费的特点;31—45岁的女性理解金伯利的比例最高，到达%，但著名度总体比例一般，考虑到调查重要集中在城镇居民中进行，体现出这一类有消费能力的女性群体对于广告、时尚以及时尚的敏感性。从对不一样媒体渠道的分析成果来看，超过90%的人群关注电视和报刊杂志的广告，而对于其他媒体的关注比较少。从男性群体来看，对电视的关注比例相对较小，不过对于报纸广告、户外广告相对来说关注较多，对电台和车载媒体几乎没有关注，凸现出男性群体更关注品牌著名度及舆论口碑的特点;而31—45岁的女性则重要关注电视，并合适关注某些时尚类杂志广告，同样体现出这一类群体对于时尚、时尚信息的关注和追逐。根据调查问卷的数据显示，在购置时消费者对于设计理念、品质证明的关注度到达%，另一方面才关注品牌之间的比较、售后服务和专业知识，对于额外的活动及赠品的关注度最低，由此可知对于首饰品的营销来讲，活动及赠品只是辅助销售的一种手段，其应当更多关注怎样促使顾客进店以及加紧顾客决策过程的作用，而非影响顾客总体决策。从另首先也可以看出，顾客购置珠宝饰品的目的性非常明确，作为促销或者活动来将更多的是将这样的购置过程提前。从男性群体的调查数据显示，其对于设计理念、品质证明的关注度比较低，而更多关注钻石的专业知识和售后服务，同步对赠品不敏感。从31—45岁的女性群体调查数据显示，其购置时更多关注首饰的设计理念、品质证明和售后服务，对专业知识的关注度比较差。体现出追求时尚的女性群体更多考虑产品的设计、品质以及售后服务，满足其紧跟时尚时尚的欲望。从以往购置的不满意度调查发现，在有效的247份问卷中，仅有172人对此进行了选择，即有75人没有不满意的方面，比例超过30%，由此可知首饰品购置的整体满意度还是比较高的。从不满意的角度来看，更多人关注于额外的好处和售后服务，比例超过55%。从调查的过程中我们发现，对于额外好处的不满重要集中在赠品的质量及实用性、不一样步期活动赠品的区别等方面;对于售后服务的不满首先是购置其他产品习惯的延续，很少有对于售后服务不满的详细内容，此外首先对于售后服务的不满来源于诸多首饰销售企业基本没有售后服务。消费者对购置产品的满意与否在很大程度上影响消费者对品牌的忠诚度，而前面调查中显示出消费者对于朋友和家人简介以及大众口碑都非常重视，购置产品的满意度直接影响产品的美誉度、大众的口碑以及品牌良好形象能否得到有效传播。由此可知从品牌的长远发展及店面的长期运行考虑，必须更多关注售后服务、促销活动以及赠品的选择。根据调查问卷的数据显示，有超过90%的人认为品牌著名度、营业员的形象和素质、购物环境能代表一种店的高端品牌形象，并且有将近50%的人认为品牌著名度能代表店的高端品牌形象。由此可知，品牌著名度对品牌的定位相称重要，尤其对于目的客户群体的品牌著名度对于品牌的发展至关重要。同步，超过1/4的消费者认为营业员的形象和素质能代表店面的高端品牌形象，这一点对于不一样类型消费的人是基本一致。由此可知，树立品牌的高度品牌形象除了提高品牌著名度之外，还必须针对营业员加强培训和训练，提高其职业形象和素质，从主线上使其气质和服务水平可以适应一种高端品牌形象店的规定。此外，保持一种良好的购物环境同样非常重要，购物的环境包括店面的布置、灯光的效果、音乐与否协调、卫生状况与否良好、服务水平与否较高等一系列的问题。针对男性消费群体的记录显示，有超过51%的男性认为品牌著名度能代表店的高端品牌形象，并且对店面的装修尤为关注。此数据和男性消费者对于大众口碑的关注度较高共同凸现了男性消费者的购物心态。根据调查问卷的数据显示，针对商品之间的搭配选择，有%的消费者认为钻戒应当和婚纱或晚礼服搭配会显得有魅力。由此可知，大部分消费者认为钻戒自身是一种比较张扬、时尚、展示自身魅力的体现方式，应当在众人面前体现会显得更具效果，合适出目前比较正式的场所来彰显自己的身份、地位、时尚以及魅力，显示自己的与众不一样。此外，也体现出钻戒自身代表着爱情和浪漫，因此和婚纱密不可分。针对男性群体的记录数据显示，%的男士认为钻戒应当和婚纱搭配，此种搭配是作为一种婚姻的固有方式来展现，更多的是代表一种形式的认同。同步选择晚礼服、豪华内衣、洋酒的比例明显低于平均水平，而选择牛仔裤的比例明显高于其他群体，体现出男士群体更为平实，对温馨、爱情和浪漫的体现方式明显不一样;选择晚礼服的比例只有%，明显低于其他群体超过40%的比例，显示出大部分男士内敛、稳重、不张扬的性格特质。针对31—45岁女性群体的记录数据显示，选择婚纱的比例明显低于其他群体，直接体现已婚女性的关重视点已经从婚姻爱情的浪漫追求转为对生活方式的浪漫和情调的追求。同步选择豪华内衣、洋酒、晚礼服的比例均明显高于其他群体，更能直观体现这一群体对高雅生活得更高追求，并且但愿在众人面前展示自己的美满婚姻和幸福生活。根据问卷调查显示的数据分析，有超过50%的消费者认为营业员的态度不佳会感觉无法接受，同步大家对于营业员解答问题的专业性、营业员自身的形象和店面的卫生状况同样非常关注。从调查的成果来看，超过85%的人认为购置活动中也许出现的扫兴状况跟营业员有关，其也许来自于营业员的态度、形象和专业水准。从分类记录的数据显示，出于爱美之心和追求细节的完美，男性消费者对营业员的形象和店面的卫生状况更为关注，而对解答的专业与否关注程度不高，其自身就认为营业员只是销售员，并非行业专业人士。31—45岁的女性消费者同样非常关怀营业员的形象，但对店面的卫生状况的敏感度不高。同步作为比较感性的消费者，对营业员解答的专业性和营业员态度尤为关注。消费者出现扫兴的状况不仅会导致无法到达销售产品的目的，并且及也许导致这批顾客及身边消费者的长期流失，对于店面经营的危害非常大。因此，必须加强对营业员的招聘和选择工作，挑选合适的人来担任营业员的职位，并加强对营业员的观念引导、礼仪形象、专业知识的有关培训。以上从各个不一样的侧面着重分析了**区整体的商业环境以及居民的消费能力和消费心理，同步对金伯利品牌的著名度及影响力进行了粗略的记录。并试图中详细的数据中推导出某些客观存在的现象和观念，以此对**店后来的经营管理提供详细的数据以供决策参照。为结合店面运行状况、消费者决策过程以及对周围商业环境的调查，从店面管理的角度入手，找出目前经营状况的优势以及问题点，探求可以更好提高店面销售、维持良好长期运行的途径。对于店面的平常管理，**店的早会制度、例会制度卓有成效，可以长期坚持并获得良好的效果。早会作为一项工作流程保持下来，首先坚持了早会的目的性，可以给当日的经营确定努力的方向;另首先早会通过口号、鼓掌、绕口令等不一样的方式放松员工的气氛，可以有效调整员工的工作状态。同步店面的整体布置显的层次分明，不一样款式、不一样价位的产品分区摆放，对于主推的系列产品作专柜陈列，可以给顾客很好的印象和视觉效果。产品的陈列、灯光的效果辅助开阔的店面空间，可以带给顾客高端珠宝品牌店的直观印象。对于**店的平常管理而言，同样存在某些细微的问题点。由于没有晚上收货、早上摆货的过程，对于产品的陈列及布置来说改动的频率相对来说较低;由于店面面积较多，卫生状况坚持得不够好;由于营业员工作的时间普遍较长，工作期间的随意性明显较强;由于保安人数较多且配有自动门，执勤以及卫生打扫的状况较差。对于销售的环节来讲，**店的营业员普遍操作状况很好。营业员接待顾客时可以随时保持微笑，以一种愉悦的心情看待顾客。只有平时保持愉悦的心情，并及时进行有效的调整，这样才能在销售过程中将愉悦的心情传递给顾客，进而感染顾客，使顾客在一种愉悦的状态下来欣赏首饰。在销售的过程中，营业员之间非常注意配合，在也许的状况下一直保持两个营业员配合接待一种(批)顾客，进而到达协同销售的目的。在接待顾客的过程中，营业员普遍掌握了销售积极性，可以根据顾客的不一样性格，通过某些简朴的问题来理解顾客的需求，从而进行恰当的引导和推荐，如款式、价格等。同步，营业员可以根据顾客的关注点来侧重简介产品的某个方面，例如有些顾客重视设计，就从产品的款式及设计理念上重点简介，赋予首饰某些唯美的寓意和内涵，从而更好激发顾客的联想，刺激其购置欲望。并且营业员还可以针对详细的顾客(如情侣或消费能力较强人群)，及时采用连带销售等多种措施，鼓励顾客多买。虽然营业员在整个销售环节中体现良好，有某些细节的问题点同样需要注意。由于工作的习惯，给顾客简介戒指类商品不用托盘;由于营业员和保安的配合程度不够，倒水、拉椅子的配合程度不够;由于工作习惯的影响，接待完一批顾客的卫生清理不够及时;由于工作时间普遍较长，有关钻石的专业知识简介相对较少;由于工作经验丰富，对于看起来没有消费能力的群体接待热情度不高。从**店整个店面的设计来看，室外广告牌面积较大，数量较多，店内面积较大，装修环境整洁优雅，店内墙壁的装饰物造型精美，灯光柔和，货品摆放简洁美观，托盘、戒托颜色和造型高雅。天花板的蓝色灯光不仅增长了钻石的火彩，在视觉效果上提高了钻石的颜色级别。但较为遗憾的是，店里的灯箱画颜色暗淡，不够清晰。货品摆放比较随意，没有主推的款式或者缺乏足够的内涵，店面播放的音乐没有通过精心的选择。通过与营业员的沟通与交流，以及平常工作中的观测理解，得知其在专业知识、顾客接待技巧、顾客心理分析、员工配合的时机与措施、产品陈列技巧等方面有一定的培训需求。虽然对于顾客来讲不需要理解太多的专业知识，不过仍然有部分顾客尤其是高端顾客，对钻石有某些理解，并且但愿理解更多内容，他们非常关注营业员的讲解与否专业。对于营业员来讲，只有理解更多的专业知识，方能使“美钻顾问”的称谓名副其实。在顾客接待技巧以及心理分析方面，应从身边发生的事情入手，通过对某些详细案例的分析，总结出针对不一样类型顾客应当采用的接待技巧。同样，对于顾客心理的掌握，必须通过详细的案例分析顾客的关注点和购置决策过程，从而可以在不一样条件下有效把握顾客的心理。店面的员工配合，临时上体目前人数上，怎样使员工之间的配合起到“1+1〉2”的效果，还需要针对不一样的状况进行实际演习。进而到达对不一样人数的顾客、不一样关系的顾客以及存有疑义的顾客通过某些配合的措施，做到不怠慢任何一种顾客，进而增长讲解的效果。可以考虑将员工的配合固定下来，或者针对两名员工制定基本的配合方略。每一种金伯利的顾客均有一份顾客档案，并且按月存档管理。一般规定在顾客购置首饰三天后做一次电话回访，搜集顾客的佩戴体验;顾客生日时送上一份生日贺卡，体现金伯利的祝愿;新年前还给每一位老顾客寄上一份新年贺卡，以体现金伯利的诚意，让顾客感觉到被关怀和重视的感觉。(1)关注陈品陈列，由重点处增强吸引现阶段店面产品陈列的重要原则是美观整洁，但没有体现出主推的款式。整体产品的分布很清晰，但详细到每个柜面而言却没有重点、没有层次，不能把大部分消费者喜欢的产品重点推荐到新顾客的面前，进而吸引其注意力，增长其选购的时间。只