青苹果物业客服部工作手册

青苹果物业客服部工作手册（常用版）(可以直接使用，可编辑完整版资料，欢迎下载）

青苹果物业客服部工作手册（常用版）(可以直接使用，可编辑完整版资料，欢迎下载）z市z物业服务客服部工作手册目录一.前言…………………4二.部门职能……………5三.公司组织架构………6四.部门组织架构………7五.部门员工岗位说明书……………8-12六.部门制度…………13-15七.部门日常工作流程及公司相关工作流程………16-77八.奖惩标准…………78-85一、前言欢迎您加入z市z物业服务客服部。本部门主要工作职责是：客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是物业服务公司与业主（用户）之间的桥梁，是物业服务公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对物业服务公司的形象和声誉会产生很大影响。为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全环境，维护及树立企业形象，每位客服工作人员都应把自身形象与企业形象融为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：1、服务态度，文明礼貌； 2、服务行为，合理规范； 3、服务效率，及时快捷；4、服务效果，完好满意；本工作手册根据公司有关规定制定，旨在列明公司的组织架构、部门组织架构、部门相关工作职能、员工岗位职责、部门相关制度和工作流程、奖惩标准等规则及制度，为员工提供有关权利、责任和义务的详尽资料。请各位员工详细阅读本工作手册，并清楚了解可享有的各项权益，应掌握的技术技能及应遵守的规例流程，使公司日常工作能得以系统化且顺利地进行。物业公司负责本手册的修编和对其有关条款的解释。此外，公司将根据相关政策法规及公司相关工作变更情况对本手册予以及时更新。我们衷心期望您能尽展所长，与z共同进步，共同成长，共同成功，共创z事业新的辉煌！二、部门职能部门名称物业客服部直属上级物业总监外联单位供水公司/供电公司/煤气公司/燃气公司/社区居委内联部门公司总部/工程项目部/礼宾部/工程部/保洁部/绿化部/职能概述建立高效的物业管理服务体制与有效的投诉处理机制。部门管理权限决定制定各种工作计划，安排员工的日常工作，对员工进行培训。督办项目部遗留工程问题的处理,物业公司其它部门完成日常巡检时所发现的问题的整改。建议为客户提供更优质完善的服务建议。职能模块职能细则前台接待受理业主（用户）的投诉；受理业主（用户）入住手续；办理业主（用户）迁离手续；办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续；办理业主（用户）装修加班手续；办理物业项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；办理汽车、摩托车、自行车停放手续；办理业主（用户）破/换门锁手续；办理业主（用户）大门临时封闭手续；办理、保存、补充业主（用户）资料信息；负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作；负责为业主（业主（用户））分发投递邮件和征订报刊。现场管理负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊；负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作；配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。负责新业主收楼入伙验楼工作;负责在装修单元的装修巡检工作;负责物业小区的现场巡检工作。三、公司组织架构名称z地产组织机构图编码HR-001版本2021年05月版页次1/1修改状态修订版层次决策级管理级督导级员工级民业集团安康地产组织结构图常务常务副总经理会所总经办总经理董事长会所总经办总经理董事长副总经理财务中心副总经理财务中心 副总经理副总经理销售财务工作关联公司 销售财务工作关联公司物业财务物业财务会所财务 会所财务项目财务部 项目财务部仓库 仓库招标部人力资源部行政部物业行政招标部人力资源部行政部物业行政 审计监察部审计监察部后勤行政后勤行政副总经理材料采购部 副总经理材料采购部 会所行政行政中心会所行政行政中心拓展部物业办 拓展部物业办客户服务部客户服务部工程维修部售后服务部 工程维修部售后服务部环境卫生部环境卫生部礼宾部物业公司 礼宾部物业公司区段施工 区段施工策划部策划部会所施工销售部营销中心 会所施工销售部营销中心水电施工水电施工 装饰施工 装饰施工测量施工施工组 测量施工施工组 预算组绿化施工开发部预算组绿化施工开发部质安组杂工项目工程部质安组杂工项目工程部资料室电工班技术资料室电工班技术部塔吊班 塔吊班法务部保安队法务部保安队机械班 机械班相关说明本机构图是依照公司目前情况，并考虑到公司可持续发展的因素而设置的；本方案还有待根据公司发展状况而不断完善，经确认后为试行版。编制人员z审核人员z批准人员z编制日期20审核日期20批准日期四、部门组织架构客服主管客服主管前台客服助理现场物业助理资料员五、部门员工岗位说明书z市z物业服务职位说明书第一部分：基本信息职位编号：职位名称物业主管所属部门物业客服部职等职级直接上级物业经理直接下级客服领班编写日期2010-06-09第二部分：工作概要该职位设置的主要目的作用建立及维护高效的物业管理服务体系及有效的客户投诉处理机制。第三部分：工作内容主要职责职责描述建议考核指标制度建设物业客户服务相关制度的完善及新制度的建立、颁布及监督实施;制度100%健全物资管理对部门所需物资设备的采购、使用、储备等行为进行计划、组织和控制;无缺失档案管理业主档案与客户服务档案的收集、整理、保管、统计和调阅管理;100%完好成本控制根据成本管理目标,利用各种措施将成本控制在目标范围内;控制目标内有剩余会议管理组织并主持部门工作例会,记录会议纪要并下发,监督会议提及相关协调工作实施;按要求组织/有成果工作计划合理制定部门工作计划,并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划;按计划要求完成工作统筹负责按时编制、呈报服务中心的材料计划及工作情况周报表;按时完成工作协调协调各相关单位的关系,负责属下无法处理的各类事务与投诉的跟进、处理;100%完成有偿服务负责监管有偿服务的收费情况,并每周汇总上缴财务;100%完成工作巡检定期或不定期对物业助理所分管的楼宇、商铺及园区进行巡查和抽查;100%完成关系维护与供电、供水、供气、有线电视等公共事业部门建立良好的工作关系;关系畅顺其它工作完成上级下达的其他工作任务;100%完成第四部分：工作关系对内合作部门公司总部/项目部/礼宾部/工程部/清洁部/绿化部对外联络关系供电/供水/供气/有线电视/居委会等第五部分：任职资格教育程度大专以上专业背景物业管理经验年限4年以上技能技巧电脑语言能力国语/粤语身体条件健康性格及素质沉稳、内敛，有较强的沟通协调能力其它无第六部分：工作条件及个人发展工作天数(周)6工作环境室内与室外工作强度中等向上职位物业经理平行职位向下职位物业助理制表人：部门行政中心审批：z市z物业服务职位说明书第一部分：基本信息职位编号：职位名称客服领班所属部门物业客服部职等职级直接上级物业主管直接下级客服助理/物业助理编写日期2010-06-09第二部分：工作概要该职位设置的主要目的作用协助物业主管开展管理服务,为业主客户提供高效优质的物业管理服务。第三部分：工作内容主要职责职责描述建议考核指标制度建设根据管理工作需要拟定相关管理制度并提交审核;制度100%健全物资管理定期对部门物资情况进行统计盘点,并拟定采购计划;物资无缺失档案管理协助物业主管做好业主档案与客户服务档案的收集、整理、保管工作;100%完好会议落实监督落实好工作会议提及的相关协调工作有效实施;按要求实施/有成果工作计划合理制定部门工作计划,提交审核并监督实施;按计划要求完成工作统筹及时汇总并提交部门各项管理工作报表;按时完成工作协调协调各相关单位的关系,负责属下无法处理的各类事务与投诉的跟进、处理;100%完成有偿服务负责统筹业户有偿服务的开展,并监管相关收费情况;帐实相符工作巡检定期或不定期对客服助理/物业助理分管的工作进行抽检;100%完成其它工作完成上级下达的其他工作任务100%完成第四部分：工作关系对内合作部门公司总部/项目部/礼宾部/工程部/清洁部/绿化部对外联络关系供电/供水/供气/有线电视/居委会等第五部分：任职资格教育程度大专以上专业背景物业管理经验年限3年以上技能技巧电脑语言能力国语/粤语身体条件健康性格及素质具有较强的团队合作精神及沟通协调能力其它无第六部分：工作条件及个人发展工作天数(周)6工作环境室内工作强度中等向上职位物业主管平行职位物业助理向下职位制表人：部门行政中心审批：z市z物业服务职位说明书第一部分：基本信息职位编号：职位名称物业助理所属部门物业客服部职等职级直接上级物业主管直接下级无编写日期2010-06-09第二部分：工作概要该职位设置的主要目的作用为业主客户提供高效优质的物业管理服务。第三部分：工作内容主要职责职责描述建议考核指标物业巡查负责辖区楼宇、公共设施、公共地方的巡查,并将每日巡查情况记录在《物业助理巡查日志》,对巡查中发现的公共地方、公共设施问题,及时报客户服务部前台下单处理,并负责跟进、检查当天提交投诉处理对业户的投诉进行上门协调、跟进、处理及回访100处理，98%回访报修处理对业户的报修进行上门协调、跟进、处理和访100处理，98%回访费用催缴负责辖区业户管理费用的派单、催缴100%派发到位装修巡检负责辖区范围内装修单元的日常巡检监管与验收工作不出现装修违章收楼入伙负责为新业主办理入住手续，协同业主验收房屋按规定办理业户关系定期对业户上门回访，与辖区业户多沟通,与业户建立良好关系，积极、主动协调业户之间的邻里关系按计划要求完成工程返修做好新楼宇单元的按管验收工作,协调处理好业主单元的工程质量返修工作按规定时间完成其它工作完成上级下达的其他工作任务100%完成第四部分：工作关系对内合作部门公司总部/项目部/礼宾部/工程部/清洁部/绿化部对外联络关系供电/供水/供气/有线电视/居委会等第五部分：任职资格教育程度大专以上专业背景物业管理经验年限2年以上技能技巧电脑语言能力国语/粤语身体条件健康性格及素质办事沉稳，有较强的沟通协调能力其它无第六部分：工作条件及个人发展工作天数(周)6工作环境室外工作强度中等向上职位物业主管平行职位客服助理向下职位无制表人：部门行政中心审批：z市z物业服务职位说明书第一部分：基本信息职位编号：职位名称客服助理所属部门物业客服部职等职级直接上级物业主管直接下级无编写日期2010-06-09第二部分：工作概要该职位设置的主要目的作用为业主客户提供高效优质的物业管理服务。第三部分：工作内容主要职责职责描述建议考核指标前台接待接待业户来访和来电,解答业主咨询,受理辖区内业户投诉、维修、求助、咨询与收集业户建议,并做好相应记录;记录100%健全投诉受理受理业户投诉、报修、求助后,按照物业公司规定,填写相关工作任务单交相关部门在规定时限内处理,并负责跟进、督促,直至完全解决,同时对业户进行回访;98%回访装修办理负责业户装修申请手续的办理;资料档案齐备证件办理负责业户装修证件、住户证、业主证明、收楼与转名等事项的办理;按规定办理,档案齐全有偿服务负责有偿服务项目维修费的开单，并定期建帐;帐款相符突发事件发生紧急意外情况，负责对业户的解释说明工作;无严重投诉业户联络协服相关部门及物业助理就日常管理事务与业户沟通联络;按时完成其它工作完成上级下达的其他工作任务100%完成第四部分：工作关系对内合作部门公司总部/项目部/礼宾部/工程部/清洁部/绿化部对外联络关系供电/供水/供气/有线电视/居委会等第五部分：任职资格教育程度大专以上专业背景物业管理经验年限2年以上技能技巧电脑语言能力国语/粤语身体条件健康性格及素质品貌端正，有较强的沟通协调能力其它无第六部分：工作条件及个人发展工作天数(周)6工作环境室内工作强度中等向上职位物业主管平行职位物业助理向下职位制表人：部门行政中心审批：z市z物业服务职位说明书第一部分：基本信息职位编号：职位名称资料员所属部门物业客服部职等职级直接上级物业主管直接下级无编写日期2010-06-09第二部分：工作概要该职位设置的主要目的作用建立并维护物业管理项目及业主资料,使之处于齐备良好状态。第三部分：工作内容主要职责职责描述建议考核指标资料档案管理负责管理小区竣工档案、业主档案，有关记录的文件，资料的签发、发放、收集、存档和保管，做到完整、系统、规范记录100%健全资料档案齐备、完好在档案柜上标明存放类别任何人员借阅上述文件资料，须经部门主管批准，登记日期、用途、经手人及归还时间。妥善保管秘密文件，不准散播其内容，不准给未经领导批准的人员翻阅，不准复印，不准带离办公室要经常进行清理归档，以免资料堆积混乱，对过期的文件资料，要及时清理，无保存必要的资料，经公司领导批准可做销毁处理;积极实行档案现代管理，应用计算机检索手段，做到文档管理标准化、规范化和程序化;会同有关部门、在购置重要设备到货时，检查验收文件材料，并及时归档其它工作完成上级下达的其他工作任务100%完成第四部分：工作关系对内合作部门公司总部/项目部/礼宾部/工程部/清洁部/绿化部对外联络关系供电/供水/供气/有线电视/居委会等第五部分：任职资格教育程度高中以上专业背景文秘/不限经验年限2年以上技能技巧电脑语言能力国语/粤语身体条件健康性格及素质做事沉稳,有较强的沟通协调能力其它无第六部分：工作条件及个人发展工作天数(周)6工作环境室内工作强度中等向上职位物业主管平行职位物业助理向下职位制表人：部门行政中心审批：六、部门制度客户档案管理制度1.0 本部门的主要户档案管理任务本部门的主要任务就是“服务”。只有健全客户档案才能准确、及时地为客户服务。2.0 本部门客户档案管理的日常工作包括2.1 及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报、传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。2.2 做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询跟进；3.0 客户档案管理客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料：3.1 收集客户资料3.2 客户缴费记录包括各样应付押金3.3 客户装修工程文件3.4 客户迁入时填具之资料3.5 客户资料补充3.5.1 客户证件资料3.5.2 客户联络资料3.5.3 紧急事故联络人的资料3.5.4 管理人员在日常职务常与客户人事变迁资料3.6 客户与物业公司往来文件3.7 客户违规事项与欠费记录3.8 客户报修记录钥匙管理制度1.0 客服部办公室统一保存到客户房间钥匙。2.0 领用钥匙人员应完整准确及时填定《钥匙领用登记表》由当班经理领班发放。3.0 每天工作时间，钥匙柜由客服部领班负责管理。4.0 发现钥匙有损坏现象，应立即停止使用。5.0 如发现钥匙丢失，应立即报告领入（经理）及保安部，尽快更换门锁。决不许自行配制钥匙。6.0 客户需要使用公司的备用钥匙时，须及时通知保安部办理相关手续。交接班管理制度1.0 部门内部交接班1.1 整理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。1.2 交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。1.3 交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。1.4 接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。1.5 交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。1.6 接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。1.7 当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。2.0 交接班检查记录2.1 应接规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查情况正常记“√”号，不正常情况“×”号。2.2 每天每班次都要有专人进行记录。2.3 记录必须交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。2.4 交接检查事项。3.0 与保安部交接班3.1 每个工作日早8点与保安监控室值班人员进行夜班工作的交接，主要交接内容是下班后客户提出的各种投诉和服务要求，应详细记录在工作交接本中。3.2 每个工作日晚6点由客服部工作人员将工作交接本交予保安监控室值班人员。3.3 如在交接过程中遇特殊或紧急需处理的事情，须由客服部和保安部的工作人员立即向各自经理领导汇报。4.0 交接班检查记录4.1 每天每班次都要有专人进行记录.4.2 记录必须由交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。公共场地使用管理制度1.0 适用范围1.1 适用于辖区内公共场地的使用管理。1.2 维护客户利益，保障公共场地规范、合理使用。其职责包括：1.3 项目客服部员工负责巡查、纠正场地不规范使用现象。1.4 保安员负责对通道、大堂等处不规范使用现象进行巡查、纠正，并及向客服部汇报。1.5 客服部其他人员在发现公共场地不规范使用现象时，均有责任制止或向有关人员报告。2.0 工作程序2.1 项目客服部助理在日常工作时应注意检查客户有无私自使用辖区内的公共场地、有无在窗外和玻璃上悬挂、张贴招牌及广告的情况出现。2.2 在客户有特殊情况需占用或使用公共场地时，项目客服部员工应请客户写出书面申请，在不违反《消防安全管理条例》和项目的美观整齐的前提下根据“有偿使用”的原则，对相应公共场地实行统一规划，有偿使用，同时在《公用场地使用登记表》相应栏目中做好记录。2.3 对违反公共场地使用规定的，损坏公共场地设施、设备者，项目客服部员工除责令其拆除，撤销违章物品、修补破损部位并恢复状外，还应根据有关规定做出相应处罚。2.4 项目客服部员工在日常工作中应注意检查公用场地清洁卫生，对于乱涂、乱画、乱贴等现象应及时制止并根据有关规定做出处理。2.5 保安员及其他工作人员均有责任对公共场所不规范使用现象进行制止和纠正。七、部门日常工作流程及公司相关工作流程z市z物业服务客服部工作流程编号：AK-JHW—KF版号/状态号：B/0生效日期：2021年1月1日页码：共56页第一部分客服部工作流程作业流程目录首问责任制操作流程……………………5物业接管验收流程……………………6交收楼流程……………………11装修办理流程……………………22装修违规处理流程……………………30报修处理流程……………………32遗留工程处理流程……………………34有偿服务处理流程……………………35空调安装流程……………………36客户投诉处理流程……………………40客户回访工作流程……………………43物业服务费催缴流程……………………43物品放行流程……………………47接待业户工作流程……………………49有线电视、天然气、办理流程………………53信息(通知、通知)发布工作流程………………54楼宇巡查流程……………………55办理车位收取手续流程……………………56动火办理流程……………………57z市z物业服务客服部工作流程编号：AK-JHW—KF—001版号/状态号：B/0生效日期：2021年1月1日页码：共1页首问责任制处理流程图客户提出服务需求客户提出服务需求人反馈给相关部门处理反馈给相关部门处理超过规定时间或有特殊情况反馈处理完毕超过规定时间或有特殊情况反馈处理完毕相关部门查明原因物业服务中心首问责任人相关部门查明原因物业服务中心首问责任人/上门询问客户处理结果/上门询问客户处理结果报物业服务中心相关部门主管领导报物业服务中心相关部门主管领导不满意满意不满意满意追究相关责任人责任感追究相关责任人责任追究相关责任人责任感追究相关责任人责任报相关部门主管领导资料归档报相关部门主管领导资料归档处理完毕后向客户进行反馈处理完毕后向客户进行反馈批准:z市z物业服务客服部工作流程编号：AK-JHW—KF—002版号/状态号：B/0生效日期：2021年1月1日页码：共5页物业接管验收流程图物管接到建设方及施工单位通知后（提前1个月）：物管接到建设方及施工单位通知后（提前1个月）：成立验收小组（环境、建筑、设备、安全）编制接管验收计划确定验收项目确定建设方、施工单位、监理公司各专业对应联系人接收移交的资料、图纸，并清点记录清单通知相关公司按验收计划验收、接管。接管通知接管通知预验收1．制定表格、核实现场情况预验收1．制定表格、核实现场情况2．记录存在问题/遗漏问题3．设备、设施型号、规格、质量、性能、安装位置、数量、运行情况与图纸、说明、合同相符。4．汇总验收存在问题和遗漏工程问题，并提交建设方及施工单位安排整改。单元验收记录表JHW-KF-BG-001预验收预验收公共设施移交情况表公共设施移交情况表JHW-KF-BG-002遗漏工程遗漏工程跟进一览表JHW-KF-BG-003机电设备(设施)整改通知书JHW机电设备(设施)整改通知书JHW-KF-BG-004条件：竣工验收合格，机电安装完毕，调试完成，满足使用要求，民工已撤场，垃圾已清理.图纸：先移交资料、图则项目：清单与现场核实验收依据和标准：建设部《房屋接管验收标准》验收条件验收条件验收小组负责人将各种验收记录及需整改的工程问题整汇总后上报物业总经理审核。验收小组负责人将各种验收记录及需整改的工程问题整汇总后上报物业总经理审核。不合格---将整改的工程问题上报给建设方及施工单位安排整改。正式验收1．工程问题整改完成。2．复验不再存在工程问题。3．重点对整改项目进行复验。验收验收移交移交签证、移交、投入运行、资料归档，接收钥匙和《保修协议书》或合同，各专业小组提交验收报告给总经理审批。签证、移交、投入运行、资料归档，接收钥匙和《保修协议书》或合同，各专业小组提交验收报告给总经理审批。管理物业进入正常运行管理和设备/设施保修期管理，如存在保修问题按文件（合同）约定解决，若委托物业公司跟进，需提留质保金支持。管理物业进入正常运行管理和设备/设施保修期管理，如存在保修问题按文件（合同）约定解决，若委托物业公司跟进，需提留质保金支持。批准:检查项目检查情况（发现问题方填写）检查项目检查情况(发现问题方填）1、单元钥匙2、饭厅大门钥匙主人房次套房睡房1睡房2睡房3工人房/储物间3、客厅生活阳台4、主人套房5、次套房6、睡房17、睡房28、睡房39、卫生间10、厨房11、阳台12、工人房/储物间水表底数电表底数煤气表底数业主确认：单元验收记录表物业名称：日期：年月日第一联物管部客服组经办人：日期：第二联发展商工程部经办人：日期：第三联业主/施工单位经办人：日期：第四联物管部工程组经办人：日期：公共区域设备设施接管验收移交表物业名称：时间：年月序号设备名称类别数量验收情况备注1电梯厅墙体裂缝有无天花有无门窗有无感应灯有无照明开关有无应急灯有无消防装置有无水牌有无2公共走廊墙体裂缝有无天花有无门窗有无照明有无照明开关有无垃圾桶有无3走火梯墙体裂缝有无天花有无门窗有无走火梯扶手有无感应灯有无照明有无照明开关有无垃圾桶有无4消防配置设备有无干粉灭火器有无喷淋、烟感有无消防广播有无消防栓按钮有无消防插孔有无5钥匙有无移交方经办人签名：移交方盖章：日期:接收方经办人签名：接收方盖章：日期:JHW-KF-BG-003遗漏工程跟进一览表物业名称：时间：年月日序号日期房号是否收楼工程内容记录人项目预计完成时间有无钥匙预约时间交楼标准实际完成时间跟进人及时间回访回访人备注HW-KF-BG-004机电设备验收移交登记物业名称:时间：年月日序号交接项目型号规格数量接收意见处理结果确认移交方经办人签名：移交方盖章：日期:接收方经办人签名：接收方盖章：日期:z市z物业服务客服部工作流程编号：AK-JHW—KF—003版号/状态号：B/0生效日期：2021年1月1日页码：共11页业主收楼流程图交楼通知书JHW-KF-BG-005交楼通知书JHW-KF-BG-005交楼须知JHW-KF-BG-006防火责任书JHW-KF-BG-010住户资料登记表JHW-KF-BG-009收楼手续单JHW-KF-BG-008核对业主资料：A．核对《交楼通知书》和《收楼须知》业主身份证或委托人身份证原件及《收楼委托证明》（经公证）B．收楼签到表(业主填写)C．解答业主有关的疑难问题。接待处接待处收楼签到表收楼签到表AK-JHW—KF-007缴交收楼需交纳的费用：A、物业专项维修基金缴交收楼需交纳的费用：A、物业专项维修基金B、契税收费处文件签署清单：文件签署清单：A、签署《收楼手续单》《住户资料登记表》《高尚生活指南》《防火责任书》《水\电\管理费代扣协议》等有关文件；文件签署文件签署礼品签收单礼品签收单JHW-KF-BG-011A、赠送收楼礼品,并在礼品签收单上签字A、赠送收楼礼品,并在礼品签收单上签字B、放发业主钥匙,并在钥匙领取单上签字C、如需托管钥匙需到接待处办理,并签署《钥匙托管声明》。放发礼品钥匙放发礼品钥匙钥匙领取单JHW钥匙领取单JHW-KF-BG-012钥匙托管承诺书钥匙托管承诺书JHW-KF-BG-013现场验楼带业主到现场验收房屋；现场验楼带业主到现场验收房屋；签署《验楼意见书》;带领业主查看水\电表度,并登记在《验楼意见书》验楼意见书JHW验楼意见书JHW-KF-BG-014业主离开业主离开（成功收楼）将所有业主资材递交给资料管理员存档将所有业主资材递交给资料管理员存档批准:JHW-KF-BG-005收楼通知书尊敬的先生/小姐：您好！首先恭喜你成为zz幢的业主，您所认购的梯全面竣工，现可交付给您使用。为使收楼工作顺利进行，让您得到满意的服务，现约定您于年月日至年月日期间上午9：00------12：00，下午14：30至17：30分到本销售中心办理收楼有关手续。届时，请您带备本人身份证/护照、《购房合同》原件前来办理收楼手续，否则不予办理。若您因故不能亲自前来收楼，可委托他人代办，但受托人须经公证处公证的委托证明书和本人身份证交我司工作人员验核、方可办理收楼手续。（凡属联名购房的如果不能一同前来收楼，前来收楼的业主应持有缺席业主的身份证及委托书原件，交我公司的工作人员验核后，方可办理交楼手续）阁下在收楼前，请先详细阅读并清楚《收楼须知》的全部内容。我们将诚意恭候您的驾临，深信：有您的配合与支持，我们的交楼工作将会做的更好，多谢合作！此致敬礼！zz房地产开发年月日阁下收楼时，应交纳如下费用：名称 房号剩余房款：物业专项维修资金（元）：办理房产证契税（元）：合计：JHW-KF-BG-006业主收楼须知先生/女士：您好！，您所购买的zz幢梯已全面竣工，现可交付给您使用。请您依照本须知的有关程序，前来办理有关收楼手续。持《收楼通知书》到zz销售中心办理收楼手续，获取证实具有收楼资格的证明文书《办理交收楼手续记录表》。请您按《收楼通知书》提示的收楼时间内前来z物业服务中心办理具体的收楼手续。持zz销售中心出具的《办理交收楼手续记录表》到z物业服务中心办理收楼手续。前来办理收楼手续时，须填写住户档案资料，敬请业主带备本人以及家庭常住人员彩色小一寸照片两张和身份证正本、复印件各一份。请贵业主按《收楼通知书》所安排的日期前来办理收楼手续，以免业主过度集中而浪费阁下的宝贵时间。若阁下未能在所安排的时间前来收楼，可联系我司另约时间。联系：3113000：3113369以上事宜如有调整，将另行通知。我司的每位员工将尽心尽力，务求为每一位zz的业主提供优质的服务。z市z物业服务年月日JHW-KF-BG-009JHW-KF-BG-007收楼业主签到表序号签到日期单元号门牌号业主签名业主联系代办人签名代办人联系备注1幢栋梯2幢栋梯3幢栋梯4幢栋梯5幢栋梯6幢栋梯7幢栋梯8幢栋梯9幢栋梯10幢栋梯11幢栋梯12幢栋梯13幢栋梯14幢栋梯15幢栋梯JHW-KF-BG-008办理交楼手续记录表业主姓名：幢梯房No：___________序号办理组别办理内容经办人本部门或职能组签章1接待组核发《入伙通知书》入伙资格审查合格，特此证明。房产售后部年月日2验证组核实业主办理收楼手续，所需携带的相关资料是否齐备。携带资料符合收楼要求，特此证明。物业验证组年月日3收费组①、缴纳住房专项维修资金；②、交纳房屋契税；③、各项代交费用。相关款项已缴清，特此证明。物业财务部年月日4签约组填写《业主高尚生活指南》、《业主家庭情况登记表》及相关业务协议、领取《房屋质量保证书》、《住宅使用说明书》等。入伙签约手续已完毕，特此证明。物业客服部年月日发放组钥匙及礼品已签领，特此证明。5发放户门、信箱钥匙及礼品。物业客服部年月日6验楼组记录房屋存在的问题,请业主在《验楼意见书》上签名。相关问题已记录，特此证明。物业工程部年月日7业主入伙收楼完毕业主签名：年月日JHW-KF-BG-009业主（住户）情况登记表第期幢房车位号：收楼日期：入住类型：□常住□非常住姓名与业主关系性别出生年月民族文化程度联系工作单位户口所在地身份证号码特长(爱好)紧急情况联络人紧急联络紧急联络地址车辆资料车主姓名车牌号码车辆类型车辆颜色相片相片1相片2相片3相片4相片5相片6备注姓名注：如业主联系方式有变更，请及时通知管理处。否则，因联系方式失效造成的损失和责任由业主自负。JHW-KF-BG-010区域防火责任书为贯彻“谁主管、谁负责”的消防原则和“预防为主、防消结合”的消防方针，切实落实消防岗位责任制，维护社区安全，z市z物业服务确定为z小区区域防火责任人。现就有关区域防火责任达成如下协议：一、区域防火责任范围：z期幢号房(住宅)；二、区域防火责任人职责：1、协助物业公司做好消防工作，共同维护z小区防火安全。2、负责本区域范围内的防火工作，确保本区域的安全。3、认真学习、贯彻、执行《广东省消防条例》和其他消防法规。4、实施区域防火责任制、掌握防火制度和安全操作规程等知识。5、把消防工作列入装修施工和日常生活内容，经常对家人或租户进行消防知识教育，领导和指导本区域的消防工作。6、协助物业公司保护好本社区公共场所的消防设备，爱护消防器材。7、定期（每月一次）进行消防检查，改善消防安全条件，完善消防设施，把火灾事故消灭在萌芽之中。8、上报本区域装修工程，纠正和处理本区域的违反消防法规的现象和行为。9、如有火灾应采取正确的本区域防火灭火方案，引导相关人员扑救火灾，并保护好现场。三、本协议书一式两份，物业公司、区域防火责任人各一份。四、本协议书经双方代表签字盖章确认后生效。z市z物业服务区域防火负责人：：0759-：签订日期：年月日JHW-KF-BG-011礼品发放登记表幢栋梯序号门牌号业主姓名礼品名称签收日期签收人经手人备注注：如签收人为代办人，经手人核实代办人身份后在备注栏内注明：“代办人身份已核实”。JHW-KF-BG-012业主领取钥匙签收表本人/本公司收到z第期幢号房住宅以下钥匙:类别套数数量入户门防盗门IC卡信箱其他合计一式二联：第一联：客户服务中心第二联：业主业主签署：物业公司经办人签署：日期：年月日日期：年月日JHW-KF-BG-013托管钥匙承诺书第一联:存根第二联：业主本人是z小区第期幢房之业主，因收楼验收整改原因，现将本单元钥匙条交予z第一联:存根第二联：业主本人承诺：托管期内，本单元是毛胚房结构，室内没放置任何物品，如本单元有任何物品遗失或损坏，概与z物业服务中心无关，且z物业服务中心无须负任何责任。待房地产项目工程部整改完毕后，本人凭该承诺书取回代管钥匙。业主签名：管理处经手人：日期：日期：因，业主取回钥匙条。业主签收：管理处经手人：日期：日期：JHW-KF-BG-014验楼意见书单元：第期_幢号房日期：200____年_月日业主姓名/单位：确认项目：门窗墙体配电箱给水接口排污管道及地漏电表表号：水表读数：备注：一式三联：第一联：客户服务中心第二联：物业工程部第三联：项目工程部业主/业主委托人签名：物业公司经办人签名：z市z物业服务客服部工作流程编号：AK-JHW—KF—004版号/状态号：B/0生效日期：2021年1月1日页码：共8页装修办理流程图1、请业主/装修负责人填写《装修申请表》并签署《装修施工承诺书》；2、由业主/装修负责人提交证件及相关图纸，包括：营业执照、资质证书（加盖红章），平面布置图、拆墙示意图、管道改变图、电气分布图及配电系统图、复式改建图（单元房或不改动的不必提供）、天花布置图、防水施工方案（改动洗手间需提供）；每张图纸均需签名确认;3、客户助理负责装修办理流程及注意事项解答及指引工作。1、请业主/装修负责人填写《装修申请表》并签署《装修施工承诺书》；2、由业主/装修负责人提交证件及相关图纸，包括：营业执照、资质证书（加盖红章），平面布置图、拆墙示意图、管道改变图、电气分布图及配电系统图、复式改建图（单元房或不改动的不必提供）、天花布置图、防水施工方案（改动洗手间需提供）；每张图纸均需签名确认;3、客户助理负责装修办理流程及注意事项解答及指引工作。不合格装修申请表装修申请表JHW-KF-BG-015装修申报装修申报装修管理协议JHW装修管理协议JHW-KF-BG-0161、客户助理进行资料整理后，于当日交客服经理进行审核；1、客户助理进行资料整理后，于当日交客服经理进行审核；2、次日交工程部经理/礼宾部经理进行审核；3、第三日交总监、经理进行最终意见审批；4、合格情况，控制于三个工作日通知业主/装修负责人前来办理入场手续及准备事项;5、不合格情况，通知业主/装修负责人前来进行修正，重新走流程。装修审批装修审批1、客户助理每天一次巡查；2、工程人员定期巡查；3、保安人员每天一次巡查。1、由业主/装修负责人在前台办理申办手续，并预约时间；2、客服部、工程部、礼宾部派专人，按时间进行现场验收；3、《装修竣工验收表》填写，双方签名认可；4、验收不合格，需进行整改，并通知再次验收时间。1、装修验收合格后，退还《装修出入证》，并办理退费手续；1、客户助理每天一次巡查；2、工程人员定期巡查；3、保安人员每天一次巡查。1、由业主/装修负责人在前台办理申办手续，并预约时间；2、客服部、工程部、礼宾部派专人，按时间进行现场验收；3、《装修竣工验收表》填写，双方签名认可；4、验收不合格，需进行整改，并通知再次验收时间。1、装修验收合格后，退还《装修出入证》，并办理退费手续；2、预约退费时间，并在装修验收合格工作日内退还；3、业主/装修负责人按预约时间到财务退费。装修许可证JHW-装修许可证JHW-KF-BG-0171、在财务交纳相关装修费用；2、办理《装修许可证》《装修工人出入证》，并提交相片及身份证复件;3、客户助理发放《装修许可证》，入场时张贴在大门处。装修办理出入证出入证JHW-KF-BG-018装修施工装修验收退费装修施工装修验收退费巡检记录表巡检记录表JHW-KF-BG-019骏工验收表骏工验收表JHW-KF-BG-资料归档资料归档批准:JHW-KF-BG-015装修申请表业主填写业主姓名单元号z第期第幢号房通讯地址电话装修公司营业执照地址联络负责人姓名身份证号装修期由200年月日至200年月日物业公司填写装修单元请提供以下资料：（填有或无，在□打“√”）施工单位资质证书（复印件经盖章）有□无□建筑工程消防设计审核意见书（商铺须提供消防局原件）有□无□建筑平面布置图有□无□建筑装修天花平面图有□无□空调施工图纸有□无□电气平面设计图（照明及电源插座布线图）有□无□给排水施工图有□无□经手人签名：日期：物业公司装修审核意见：物业经理签名：日期：备注：注：若是业主委托人须持有业主书面委托书，并在业主签名栏内签名。JHW-KF-BG-016装修管理服务协议甲方：乙方：为了能给广大业主/住户营造一个舒适，安全方便的居住和工作环境，维修公共利益及保证工程质量与财产安全，依照建设部（第110号）文件及相关规定，特定本协议，以资共同遵守。一、申报登记工程开工前五天业主向甲方申报《装修申请表》及提交相关资料：1、房屋合法权益有效证明；2、申报人身份证；3、装饰总平面图、隐蔽工程部分施工图；二、装饰装修手续办理相关费用：装修保证金：元/户，图纸审批及装修管理服务费按套内面积２元/ｍ２：元/户，装修垃圾清运费：元/户，消防器材押金：元/户及租赁元/月，装修人员风险押金：元/户，装修人员出入证押金：元/人（证件遗失押金不予退还），装修人员出入证工本费：元/人（上述费用由装修单位负责）。三、乙方施工人员必须配戴施工出入证进出本小区，否则甲方有权不允许其进出小区及施工现场。四、装饰装修内容：施工期间，须将服务处签发的《装饰装修许可证》张贴于装修户门外，业主/住户或施工单位负责人应进行现场监理，以保证装修施工队严格遵守装修手册及政府相关规定，并且必须按照已审批图纸及说明进行规范施工，如有更改，必须事先报甲方处审批，经甲方出具书面同意，乙方方可施工。五、装修期限：装修时间：中小工程为45天，较大工程为60天，最好不超过90天，如确实需延期，应到甲方办理延期手续。施工时间为：周一至周五上午：8：30－12：00、下午14：30－18：00高噪音作业施工时间为上午：9：00－12：00、下午15：00－18：00，周六日及节假日除保证无噪音、无难闻气味的作业经z服务处特批外，其它一律不准施工。六、搬运规定：搬运装修材料、工具等，要爱护公共设施设备，保持公共部分整洁，损坏赔偿并扣款运送沙石等材料，余泥须用袋装好，并不能影响业主/住户的正常出入，未经甲方同意，电梯不得运送装修材料和货物工具等。七、遵守规定：1、装修期间不得占用楼梯、过道、天台、道路以及其他公共地方作为加工场地；2、施工现场保持物品整洁、摆放有序；3、不得在非工作区逗留，高声喧哗，不准煮食留宿，绝对禁止赌博、酗酒；4、装修期间施工现场必须配备一定数量的灭火器材，并且做好安全防火措施；5、装修期间住户大门必须关闭，所有发生噪音、震动或难闻气味的工程，必须按甲方安排。6、装修施工用电不得超过装修住宅单位的容量，严禁擅自乱接、乱拉电源线。如超容量用电必须与甲方协商，否则造成的一切后果乙方否则承担。7、改动卫生间、厨房及排水渠等必须按规定做好防水工作及闭水试验。8、易燃易爆的装修材料及垃圾要当日清理离场。八、禁止行为：1、不能改变住宅外立面形状、规格及颜色。2、不能改变住宅设计的使用功能。3、不能拆改或破坏房屋的主体结构。未经甲方批准擅自安装防盗门、防盗网及安装空调机且安装位置错误而损坏小区形象限期整改，限期内不整改的，由甲方统一进行整改，相关费用由乙方承担，并向甲方支付赔偿违约金500元。4、未经相关部门批准，擅自改变住宅原有设计的智能化系统、直饮水及其他管道而造成的相关责任由乙方自负。5、擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物的，限期清理，修复损坏下水道，扣除装修保证金30％为违约金，并承担由此造成的相关责任。九、遵守《住宅室内装修管理办法》及本协议,配合和接受z服务处或礼宾的检查、监督，对于违反法律、法规及本协议者，要求乙方予以纠正或恢复，对于不听劝告的，服务处可采取停水、停电等措施进行处理。乙方要承担违章装修造成的损失，严重者甲方向市有关部门报告，装修人承担因此而引起的一切责任。十、若因本装饰装修问题对其他业主，公共设施设备、公共部分等损害或损失，乙方愿意承担一切相关责任及赔偿费用。十一、验收：业主装饰装修工程完工后，到服务处与服务处约定初次验收时间验收，初次验收合格日起三个月后再次约定时间进行复验，复验合格后凭收据无息退还装修保证金。十二、不尽事宜双方进行协商解决，双方需要约定的事项：甲方：乙方：经办人：z小区期幢房年月日年月日JHW-KF-BG-017装饰装修许可证单元房号：业主姓名：业主：装修负责人姓名：装修负责人：施工期限：装修时间：1、上午08：30——12：00；下午14：30——18：00（周一至周五）。2、周六、日及法定节假日不得进行有噪音的工序（如锤打、电锯、电钻、钉枪等）。z市z物业管理二00年月日JHW-KF-BG-018装修施工人员临时出入证装修施工人员临时出入证期幢房出入证编号:(A证)有效期年月日至年月日z物业服务中心照片装修施工人员临时出入证期幢房出入证编号:(B证)有效期年月日至年月日z物业服务中心照片JHW-KF-BG-019z物业巡检记录表序号巡检日期巡检人巡检区域巡检情况处理跟进情况备注12345678910111213141516JHW-KF-BG-装修竣工验收表物业名称：时间：年月日装修单元业主姓名联系装修单位负责人联系装修竣工日期申请检查日期物管部填写工程组□检查完成，暂未发现问题□验收不合格原因：整改意见：整改后检查意见：验收人员：日期：客服组□检查完成，暂未发现问题□验收不合格原因：整改意见：整改后检查意见：验收人员：日期：礼宾部□检查完成，暂未发现问题□验收不合格原因：整改意见：整改后检查意见：验收人员：日期：□可退还按金□须扣除按金部门主管意见：日期：□可退还按金□须扣除按金部门主管意见：日期：□可退还按金□须扣除按金部门主管意见：日期：财务部意见保证金情况领款人签收：证件号码：：z市z物业服务客服部工作流程编号：AK-JHW—KF—05版号/状态号：B/0生效日期：2021年1月1日页码：共2页装修违规处理流程图接收并确认业户违章信息接收并确认业户违章信息整改通知书JHW-整改通知书JHW-KF-BG-021即时向上级领导反馈，根据违规情况开出《整改通知书》客服部经理/助理到现场予以劝导、教育限期整改，要求业主/装修负责人限期整改限期整改，要求业主/装修负责人限期整改要求停工，并扣除相应押金。采取双方协调的途径进行解决，具体由总监/经理决定。要求停工，并扣除相应押金。采取双方协调的途径进行解决，具体由总监/经理决定。批准:JHW-KF-BG-021整改通知单违约日期/时间施工楼层单元号施工单位违约区域违约人姓名施工证号码违约事件根据《装修指南》及有关管理规定，贵公司已经违反下述规定：擅自动用消防设施、设备14.随地大小便、涂鸦污损墙面未按装修图纸施工15.擅自接拉电线偷窃16.擅自使用电器烧水、饭菜噪音施工17.使用碘钨灯烘烤可燃物品留宿18.漏办、冒用他人《临时出入证》故意损坏公共设施设备19.使用客梯或从电梯大堂进出侵犯人权，发生斗殴、扰乱秩序20.擅自进入其它区域不服从管理、无理取闹21.衣冠不整、大声喧哗等不文明施工动火不规范22.使用洗手间洗澡、洗衣服异味施工23.施工物料未从指定通道或电梯上下明火与油漆等同时违章作业24.擅自带家属及儿童进入施工区域装修物料堆放在公共部位或消防通道25.吸烟未及时清运装修垃圾26.未佩带《临时出入证》其它：处理意见请贵公司立即进行整改请贵公司负责人到物业服务中心客服部办理相关手续（如在接到通知单一小时内未来办理相关手续，我司将在装修保证金中自行扣除）3．予以罚款，金额：人民币元发单人违约单位负责人日期日期备注：本通知单一式三份，一份交于违约单位，一份交于公司财务部，一份由礼宾部存档。z市z物业服务客服部工作流程编号：AK-JHW—KF—06版号/状态号：B/0生效日期：2021年1月1日页码：共2页报修处理流程图客户、来访提出报修服务需求客户、来访提出报修服务需求超过保修期保修期内超过保修期保修期内填写《工作任务单》，按《有偿服务处理流程图》执行填写《工程整改申报表》，按《遗留工程处理流程图执行》填写《工作任务单》，按《有偿服务处理流程图》执行填写《工程整改申报表》，按《遗留工程处理流程图执行》工作任务单工作任务单JHW-KF-BG-022