联邦快递的电子商务

1公司概况、组织机构、存在的问题公司概况：FedExCorp。是一家市值逾二百二十一亿美元的控股公司，专门提供全球性运输、电子商贸及供应链管理服务，并透过旗下多家独立营运的附属公司提供综合商业方案。全球最大的速递运输公司FedEx(FederalExpress，联邦快递)联邦快递是其主要的附属公司。联邦快递已经建立了全球的快速交付网络，业务遍及全球214个国家，在全球聘用超过21。5万名员工和独立承包商，每天平均处理500万件货件。1971年6月1日史密斯的美国联邦快速公司(FDX)在田纳西州正式成立。它从零起步仅用30年时间，在联合包裹服务公司(UPS)和美国运通公司等同行巨头的前后夹击下迅速成长壮大起来，发展成为在小件包裹速递、普通递送、非整车运输、集成化调运管理系统等领域拥有大量市场份额的全球快运业巨擘．并于2001年首次占据世界500强中的一。目前.“邦快递”服务遍及世界各地，它能在24〜48小时之内，提供门到门的国际快递服务，向214个国家及地区提供快速可靠及时的快递运输服务，并承诺原银奉还。“联邦快递每个工作日运送的包裹超过320万个，其在全球拥有超过138，000名员工、50，000个投递点、671架飞机和41，000辆车辆。公司通过FedExShipManageratfedex。com、FeederShipManagerSoftware与全球100多万客户保持密切的电子通讯联系。这家创造奇迹的公司每月提供两次机会供人参观，来自世界各地的商业人士支付250美元的票价，就可来到其位于田纳西州孟菲斯的超级调运中心，亲身感受一下它高速繁忙而精确的作业现场，领略其非凡的竞争力。这些来自世界各地的人士有着一个共同的目的实地探索这个快递巨人在30年间成长为行业领袖的秘密。组织机构:公司创始人、主席兼行政总监FredSmith(弗雷德)创建的扁平式管理结构。服务范围：为全球211个国家和地区，FedEx的服务范围涵盖占全球国内生产总值百分之九十以上的所有区域；总部：美国：田纳西州的孟菲斯；亚洲：中国香港；加拿大：安大略州多伦多；欧洲：比利时的布鲁塞尔。拉丁美洲：美国佛罗里达州迈阿密。同时，按照按地域自治的单位，分部经理对绩效全面负责，同时拥有战略计划和运营决策的权力。中央总部提供支援服务，协调和控制各分部的活动，只要在总部设定的总体指导方针下，分部经理常常可以按照他们认为合适的方式指导所属分部的活动。FedEx的整合式全球网路：43500个送件地点，空运站点约43500个，船运站点2000个，汽车运输中心:7000多个，向FedEx提供服务的飞机场366个；全球服务中心:全球大约1400个；投递箱：全球大约34000个；授权寄件中心：全球超过7800个。［首席执行官］< >［财务官］「财务官］［信息官• / J< 技术人员 售人员［存在的问题：首先中国邮政的本土化优势，是联邦快递不得不正视的一个问题。DHL、UPS、TNT等国际快递巨头纷纷加大对中国市场的投入，是联邦快递的有力的竞争对手。网络不完善是国际快递企业独资的软肋。实施电子商务的背景与原因网络全球化的影响网络已经成为影响经济发展的又一个重要因素，各种网络基础设施建设的日渐完善，经济活动网络化的趋势增强。电子商务是网络经济时代兴起的一种新的商务活动形式，它采用现代信息技术手段，以通信网络和计算机装置替代传统交易过程中纸介质信息载体的存储、传递、统计、发布等环节，从而实现商品和服务交易以及交易管理等活动全过程的无纸化和在线交易。多方面的挑战随着互联网时代的到来，FedEx主营的文件速递市场在因特网时代面临着极大的威胁。速递文件的电子化转移速度比美国邮政一类邮件的电子化转移速度要大得多。而且，由于新的更复杂的软件使得企业能够更好地管理库存，这将降低对于昂贵的物品速递的需求。同时，美国邮政的优先邮件越来越被市场看好，因为，优先邮件的性价比优于次日递业务。另外，UPS与惠普公司合资建立的文件交换服务公司，预计到2003年将分流23％的航空速递业务量，FedEx同样面临着极大的挑战。国际产业结构的调整、产业链转移的大趋势全球制造中心的转移，给物流业带来的转移并不是简单的远程货运量的增加，也不是配货难度的增加，而是要求其能跟得上诸多企业产、供、销节奏的变化。而许多发展中国家企业虽然在生产能力上达到了跨国公式的要求，但在产、供、销方面的水平远远达不到世界先进水平，于是造成其库存增加，供货节奏满足不了下游企业的要求，而又因这些企业受资金和管理水平等的限制，无法引进如SAP、i2等的一类软件，在这钟情快下，与企业经营联系密切相关的物流公司提供的先进的管理系统，必然受到这些企业的欢迎oFedEx就适时开发了“FedExEC—存货透明化”“FedExEC—仓库管理”、“FedExEC—生产透明化”等管理系统，为企业提供不同的服务。电子商务实施进展及实施后取得的成效联邦快递公司的网络是建立在传统行业之上的。也就是说，它先有传统的运输业，由于业务和管理的需要，网络的发展则是水到渠成的事。网络和运输相辅相成，共同促进。1994年，建立了自己的主页——FedEx．com在联邦快递创始人施伟德明确的“互联网经营、路线上。联邦快递在1994年就建立了自己的主页 FedEx,com。网站在刚开通时只有两页，一页是输入跟踪号码的方框。另一页显示的是包裹所在的地点。其1998年度提交股东的报告页面中，以“FDX：新的领先者品牌”为题，自豪地宣称：FedEx开创了快递产业中的〃基地源泉”，史无前例地将智能化系统引入该行业中。FedEx主推“服务、技术、与顾客协同拓展市场”的营业理念，成为在当今快速、竞争、全球一体化市场上，唯一能向顾客提供其需要的“综合性物资调运解决方案、的企业。网站定位：FedEx网站注重与客户的亲和力上，将网站定位在宣传〃整体大于部分之和〃的营销理念、力求与客户协同动作、共谋最佳效益的目标上。FedEx网站是个面向实际作业的服务窗口，故在网站结构的设计中每层页面都有业务宣传、实地作业和树立企业形象的功能。整个网站共3000多页，功能强大。页面大致分为两类，一类是业务页面，以国别为页簇平行组织；一类是宣传页面，按企业介绍及业务进程组织。两类页面互相链接，便于切换。所有页面均以清亮简洁为风格，页面间脉络清楚，链接关系简单。这些都是面向作业、FedEx网站的首页仅起迎客及目录入口作用，在左上角是FedEx标志，其下方以多种语言写上〃欢迎〃宇样，网站的站铭是：“全世界约200百万人由FedEx及时、可靠的包裹送达开始其一日之计。您从本站点就可获得世界级的服务”。主页的背景是一幅地球风云图片，环绕以由浅至深的单翼形饰边，一件邮包喷出尾气从饰边反向飞出。画面立意明晰、简练，表现了联邦快递公司的营销宗旨。在主页的活动区，一条下拉目录列出了FedEx开展业务的各国地名，由此可实时提交业务、跟踪运输情况、得知抵达时间等。由首页目录进入的各国页面，进入FedEx的作业区页面。画面采用同一设计，不管你进入哪个国家的页面，其风格是一致的。图8-1是FedEx网站中国递送业务主页。在页面中可以看到页面左上是公司商号标志，醒目的FedEx五个字母分紫色与桔红两色。页面有两个不完整的椭园区，大的在页眉部仅显蓝色曲冠，小的在中央人物左边。两个曲冠中都显示蓝色天空，大曲冠是星际空间，国名、国旗、地球均布在星空下，太阳初升，灿然耀目，取星夜兼程、飞送客货之意；小曲冠为晴空白云，反衬下的人物己抵达地面，带着清晨的背影将包裹送到顾客面前。1995年，开发了一套免费的联邦快递船(FedExShip)软件任何人只要拥有一部电脑和一个调制解调器就可以使用该软件订购商品。由于该软件可以用于任何计算机上，所以货运处的业务进一步扩展了。为处理加急定单，负责制定生产计划的人员需要了解供货详情，通过该软件，他们可以随时掌握供货时间以及产品预计抵达的时间。1996年7月，联邦快递在Internet上发起了联邦快递联网船，客户不用离开该站点，就可以下单订购、发现最近的购买地点、打印包裹单、调整发票并了解供货情况。当货物寄出时，订购人还可以要求联邦快递向他们发出电子邮件加以确认。满足频繁和有多个寄件人的公司处理托运工作 FedExShipManager(以下简称FSM)软件FSM软件是一个独立的、可由用户自己安装、基于Windows的软件包，它允许客户快速托运、追踪和报告自己的日常托运活动。它拥有先进的功能和简单易用的界面，并为客户的电脑带来全面的托运解决方案。而联邦快递提供的线上交易软件更可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。提供邮件包裹百分之百的跟踪和每站单据查询服务——3套电子商务系统邮件跟踪、查询系统和地面运行系统目前，很多快递公司都不能对邮件包裹进行百分之百的跟踪，并在邮件包裹快递过程中的每个点上提供单据查询服务，但联邦快递却能够提供这两项服务。这主要依赖于联邦快递运行的3套电子商务系统：邮件跟踪、查询系统和地面运行系统。以邮件跟踪和查询为例，联邦快递在包裹投递过程中要对包裹扫描十次以上，每一次都将数据从运货车传送到600个美国城市快递站点中的一个站点，使用无线信号将数据传送到HP9000服务器和工作站上。而其呼叫中心和internetShip程序是联邦快递帮助客户实现查询和跟踪的两大渠道。在美国，联邦快递有16个呼叫中心为客户提供服务；internetShip则能够使客户从邮件收取到交货，一直跟踪其邮件包裹的状态，实现每天自行制作单据，制备专门化管理报告。联邦快递“已配备了第三代速递资料收集器型DIAD——这是业界最先进的手提式计算机．可同时收集和传输实时包裹传递信息，也可让客户及时了解包裹的传送现状。司机只需扫描包裹上的条形码．获得收件人的签字输入收件人的姓名。并按动一个键，就可同时完成交易并送出数据。III型DIAD的内部无线装置还在送货车司机和发货人之间建立了双向文本通信.负责某办公大楼或商业中心的司机可缩短约30分钟的上门收货时间。每当接收到一个信息.DIAD角上的指示灯就会闪动，提醒司机注意。这对客户来说．不仅意味着所寄送的物品能很快发送还可随时”跟踪”到包裹的行踪。通过这一过程速递业真正实现了从点到点、户对户的单一速递模式。联邦快递的智能网上系统能与用户企业网无缝联接联邦快递电子商务网站真正的核心力来自于深刻理解用户的需求。联邦快递网站注重的是它与客户，尤其是企业客户间的亲合力和吸引力上，这对其发挥其智能化运输控制作用是至关重要的。对于企业用户。联邦快递的智能网上系统能与用户企业网无缝联接，或通过Web页面直接介入到用户物资运输中去。这样的结果是，任何公司在逻辑上都可直接将联邦快递庞大的空运阵容和陆地车队当作自己的运输资源；而且联邦快递的智能系统还告诉他们，一切最快并非一切最佳。明智的运输方案应是各种待运物资在送抵目的地总体等待时间最短、或最实时的解决方案。FedEx的成功杰作之一就是其向Dell公司提供的“全球一体化运输解决方案”它将Dell在马来西亚和美国本土总部分为两大整机及零部件制造与供应中心，对于世界任何一地、任何单位数量的零件或整机需求，均由InterNetShip系统排出总体成本最低、最快捷的优化递送方案，以展示Dell对顾客的“成功、质量和服务”承诺。而对于个人用户，联邦快递网站的规，联邦快递网站的规范化作业流能使他们方便地进行自我服务。可以接发定单、提交运输业务、跟踪包裹、收集信息和开帐单。提供供应链解决方案作为全球最大的物流公司之一，FedEx拥有经验丰富的供应链管理专家团队，以其多年的全球供应链管理经验为后盾，可为各行业各类企业提供量身定制的物流解决方案，分享其专业知识与实际经验。FedEx在该领域取得其经验有独特的优势，因为在各行业的产销生态群中，总有一两家企业处于强势地位，如制造业中的总装厂，它们对上游企业的产品有选择权，故众多供应商往往唯该厂马首是唯，这时，如果该总装厂是与某家物流公司的客户，则其供应商们也往往指定为该物流公司的客户，因为这样与服装总厂之间的货物输送最为便捷。同样，一级供应商也极有可能要求其求其上游供应商们也采用该公司的服务，于是，像FedEx这样的企业就可能为许多个完整的供应链服务，从而积累了分丰富的经验。当它再碰到同样的的企业群时，它自然能很快提供为各家都满意的服务方案。不仅如此，由于它以第三方服务商的身份占据了整个供应链，所以它可以将各企业中先进的管理办法萃取出来，向其相关的上下游企业推广，以共同降低成本，多方共赢。从技术上看，FedEx的供应链管理系统与i2的供应链管理系统有所不同，它是基于物流管理的，相对简单实用一些。供应链管理在过去十年已成为企业必需的管理工具，越来越多的公司出于竞争的需要，将重心放在核心业务上，而在供应链、后勤与物流等作业外包出去，走更专业的经营之路。依靠庞大的信息技术和信息网络，已达到实时反应。联邦快递把对额定载货量、实际载货量、目的地、预计到达时间、价格、装卸费用等等信息的准确把握，放在与货物安全运送同等重要的地位。联邦快递的海陆空运输系统中始终伴随着一个能够提供市场行情的信息网络。这个网络是由镭射扫描仪、柱状图和各种软件、电子通讯设备组成的复杂系统。依靠庞大的信息技术和信息网络，联邦快递很好的满足了对时间和业务状态查询的诉求，甚至已经达到实时反应。2005年，联邦快递公司推出了基于GPRS技术的“掌上宝”一无线掌上快件信息处理系统，协助客户查询货件的运送时间，以选择最合适的货运方式。使用这种叫做“FedExPowerPad”的手持设备，在取件过程中，通过蓝牙扫描器获得包裹信息，比原来采用的手持机与数据槽相连的方式每件减少了约10分钟。经验总结及对其它企业的借鉴意义：在当前信息时代，一个公司的先进系统、运作模式和处理的信息其价值远不止于在公司内部使用。联邦快递能在"整体大于部分之和"营销理念下，借助于国际互联网冲破无数企业在行业范围、物理形态和地理行程上的差异，彼此在虚拟的作业环节上实现无缝联接。借助于这种联接，一个企业可以通过其先进的管理技术和战略资源，比如在时间管理、信息管理、复杂的后勤规划、庞大的空中与陆上储运资源等，对其他无数企业产生如天体黑洞那样的无穷吸引力。同时FedEx还表明，在服务业中，先进的系统和技术仍须与充满亲情的人与人的面对面交往为基础。令人仰慕的企业形象是要花很多年建立的，并具体地体现在各员工与顾客接触的那几秒钟内。公司力求最大限度地调动员工积极性，让他们在一个表情和举手投足之间将企业的好形象传递出去。FedEx将其卖点建立在智能化服务体系上，深度介入到客户的物资调运业务中去，提供能与之协同运作的“整体解决方案”，让客户与股东俱欢颜，就能在强大的对手面前领先一步而发展壮大起来。它旺盛的竞争力——在Internet上构建的智能化运输管理系统。FedEx的竞争力就体现在它在Internet上构建的智能化运输管理系统，其核心威力是对企业用户和对个体用户的吸引力上。任何公司在逻辑上都可直接将FedEx庞大的空运阵容和陆地车队当作自己的运输资源；而且FedEx的智能系统还告诉他们，一切最快并非一切最佳，明智的运输方案应是各种待运物资在送抵目的地总体等待时间最短、或最实时的解决方案。主动推出“整体大于部分之和”的协作化、智能化货运解决方案，深受各类企业的欢迎，令大小公司趋之若婺。FedEx网站每月有300多万次的访问量，所有数据都进入公司内部网。由于约2/3的运输都是通过该系统自动处理，极大地降低了用户向FedEX电话应答中心的巨额查询费用，从而也为公司节省了大量开支。成本的降低意味着竞争力的增强。联邦快递还在”整体大于部分之和营销理念下，借助国际互联网缩小了全球企业在行业范围、物理形态和地理行程上的差异，彼此在虚拟的作业环节上实现无缝联接。借助这种联接让先进的管理技术、战略资源等对广大企业产生无穷的吸引力。信息技术在不断降低运送成本联邦快递的专用网络为该公司如今的电子商务奠定了基础。Internet进一步扩展了专用网络的应用，联邦快递通过电话和纸与客户沟通的联系方式已经成为历史，随着越来越多的公司通过Internet销售产品，联邦快递提供的快速运抵服务使该公司不断从增长的网络交易机会中获利。下述事例表明信息技术在不断降低运送成本。减少手工业务成本：如果没有联邦快递船，联邦快递则不得不多雇佣2万名雇员来分拣包裹、回答电话咨询和输入货单。有了动力船，大量的简单劳动就可以自动完成。管理员可以花更少的时间记录产品信息，电话服务代表可以花更短的时间回答客户的问题并随时联机追踪商品的运送情况。降低日常运营成本：客户每个月使用Internet船追踪100万个包裹的行踪（该数字还在快速增长），现在大约一半追踪电话的是联邦快递的免费电话。好的客户服务方式：客户当然也可以选择与公司互动的方式（电话、传真或其他手段），不过将近95万名客户发现通过联邦快递的Web网站联系更加方便和简单。4.4支撑FedEX这一庞大公司运行的整个公司的人财、物。核心是集约化、信息化、标准化和系统化整体效率。所谓集约化：FedEX公司根据其经营业务专一化的特点在实施企业集约化管理上的具体做法是：经营与管理层相对独立．不存在上下级和垂直领导的关系；经营层只是操作和执行部门．不设管理部门。对经营层的集约化管理和监督。通过公司的信息化系统实施即时监控；而管理层通过对信息化系统的分析监控，及时发现问题并通过制定制度、标准来进一步规范企业的管理行为，弥补管理漏洞和不足从而使经营层始终处于管理层的监督之下．但又不是由管理层直接干预和管理一线的具体经营。所谓信息化：FedEX公司依靠其强大的信息化和网络化管理的有效支撑，才使得企业的集约化管理延伸并覆盖到整个公司的每一个部门和岗位，并使管理层在即时了解和掌握一线经营状况的同时．能对经营层可能发生以及出现的问题及时做出反映。这种借助于系统化网络的集约化管理方式不仅大大地减少了一线管理人员也进一步强化了管理层对一线经营层的管理和控制：不仅做到了经营与管理层职责明确．各司其职，各负其职也大大增强了企业运行的整体效率。所谓标准化FedEX公司把标准化管理应用于各个部门和岗位，使任何岗位和部门都按照集约化管理的要求制定非常精细的运行流程、操作规范和评判标准并运用信息化管理的手段将企业的标准化管理落实到各个部门和岗位。FedEX公司的标准化管理不仅涉及到公司的各个部门、岗位、人员、生产场地、送货卡车、运载飞机等刚性标准还涉及到如何做基层经理、如何发现问题、寻找原因以及如何与员工保持沟通等柔性标准等公司的标准化管理几乎涵盖了整个公司的人、财、物。所谓系统化管理：FedEX公司运用先进的技术和标准化、集约化、信息化管理的方式确保了企业持续、快速、健康发展。但企业是一个系统企业的管理一种各环节相关关联的系统化管理单纯的标准化集约化和信息化管理并不能代替企业管理的全部因而必须要有相关的其他管理方式和手段与之相配套才能更有效地确保标准化、集约化、信息化管理的实施效果。这些配套方面包括:组织结构及管控模式业绩评价与人员晋升、完善的服务体系、经营理念及企业文化等。现在存在的问题、进一步完善的建议中国的市场十分巨大，联邦快递想要在中国大张旗鼓还是存在着诸多问题。首先中国邮政的本土化优势，是联邦快递不得不正视的一个问题。中国邮政推出了“全夜航”来夺回失去的快递市场份额。“全夜航”服务以上海为集散中心，以北京、广州、深圳、厦门、沈阳、潍坊、日本大阪等7个城市为骨干节点,邮航飞机往返中心与节点城市间，以实现邮件的高效集散。全夜航在运送价格、时间上都有大量的优惠，吸引了大量的客户，即使在未来的国际快递业务中，中国邮政将不再具备邮政专营的优势，但本土化也不容忽视，因而可以预测到EMS的良好发展。F完善的建议：联邦快递已经做出了“独自发展”的决定，在管理方式实施本土化策略：一方面，实施员工与管理层以及管理本身的本土化。事实上，由于本土员工对本地市场比较了解，因此借助他们的潜能和智慧资源来发展壮大自己的企业．不失为一种明知之举。另一方面，联邦快递还竭力在企业内逐步营造自己的中国文化。“以人为本”的公司文化同样可以渗透和体现到中国区员工身上。公司积极为员工营造“家”的氛围，以便让每个员工都能在相互协助中开心地在公司工作与生活。为营造这种归属感的文化氛围，联邦快递无论在人员招聘还是培训时都不忘给他们灌输这种思想，因为企业文化的形成是一个长期过程，不仅需要公司的努力，而且也需要全体员工的积极参与。DHL、UPS、TNT等国际快递巨头纷纷加大对中国市场的投入，是联邦快递的有力的竞争对手。F完善的建议：联邦快递将从“天上”和“地下”两方面加强部署。目前，联邦快递每周拥有26个往返中美之间的航班，通过北京、上海、深圳三个口岸服务于中国客户。2006年8月，联邦快递又从美国交通部获得每周4个前往中国的新增航权，并将于2007年3月投入使用。这就将使联邦快递每周进出中国的航班总数达到30个，成为所有美国货运航空公司中最多的。此外，联邦快递也表示，他们未来还会继续增加飞往中国航班数，增加航班停靠的口岸，不断巩固其地位。联邦快递在中国的地面计划是：在目前服务超过200个城市的基础上．在未来数年内再增加100个服务城市。网络不完善是国际快递企业独资的软肋目前联邦快递大田一联邦快递于2002-2004年在中国相继成立了深圳、上海．广州、苏州、福卅、厦门、石家庄、天津、汕头、潮州等分公司．在华的服务网络覆盖达到了近220个城市，但这个数字还是远远不够的。r完善的建议：据了解，为了完善网络，联邦快递已经计划增加网络覆盖，在2006年增设6班货机将广州纳入其全球及亚太地区的速递网络。每年增加5家或更多的分公司．以此来加大对华东、华北、华南的市场布局，并逐步渗透和完善二线城市网络。2006年，联邦快递南京、无锡和青岛分公司相继成立。同年，联邦快递分别为南京、无锡、大连、青岛、西安等分公司的递送员配备了全新的