电商客户关系管理-教学大钢

《电商客户关系管理》教学大纲一、课程介绍课程性质：《电商客户关系管理》是电子商务类课程体系中的一门十分重要的专业课。开课对象：高等学校电子商务类专业学生教学目标：传授电商客户关系管理的基本理论，了解国内外电商客户关系管理理论和实践的最新研究成果，教会学员善于把握和管理客户关系，尤其是掌握如何建立客户关系，如何维护客户关系，如何挽救客户关系的策略和方法。教学内容：讲授国内外电商客户关系管理理论和实践的最新研究成果，着重讲授电商客户关系管理的策略，即客户关系如何建立、客户关系如何维护、客户关系如何挽救等。教学方式：课堂讲授，包括理论教学、案例教学；课堂讨论、实训汇报与点评。考核方式：由平时课堂讨论、实训汇报成绩与期末考试成绩构成。课程学分：2-3二、教学内容第一章客户关系管理基础第一节客户及客户管理一、客户的概念二、客户的分类三、客户管理的含义、原则及内容四、客户管理的任务及流程第二节客户关系管理的定义、内涵及特征一、客户关系管理的定义二、客户关系管理的内涵三、客户关系管理的主要特征第三节客户关系管理的内容与作用一、客户关系管理的主要内容二、客户关系管理的作用第四节客户关系管理的理论发展一、客户接触管理理论二、客户服务理论三、客户关系管理理论四、客户联盟理论五、客户关系型组织理论第二章客户关系管理的发展阶段第一节客户关系管理的发展阶段第二节客户关系生命周期管理一、客户关系生命周期二、客户关系生命周期的阶段划分三、CRM的发展趋势第二篇电子商务客户关系管理第三章电子商务客户关系管理基础第一节电子商务客户特征一、电子商务模式的特征二、电子商务客户的特征第二节电子商务客户关系管理概况一、电子商务客户关系管理的特点二、电子商务客户关系管理的内容三、电子商务客户关系管理的现状与发展趋势第四章电子商务客户关系的建立一一客户沟通第一节网络沟通一、网络沟通的特点二、网络沟通的优势第二节电子商务客户沟通的方式一、电子邮件二、即时通信三、网络广告四、网络社区第三节网络沟通的构成要素及流程一、网络沟通的构成要素二、网络沟通的流程第五章电子商务客户关系的维持一一信任建立第一节电子商务客户信任概要一、网络信任的提出二、网络信任存在的问题第二节电子商务客户信任优势一、给企业带来的优势二、给客户带来的优势第三节电子商务客户信任提升对策一、利用企业网站建立信任二、利用口碑促进信任三、利用虚拟社区加强信任第六章电子商务客户关系的实现一一价值创造与提升第一节电子商务客户价值的识别一、客户贡献价值的内涵二、客户贡献价值的传统测算方法三、客户终身价值的测算第二节电子商务客户服务价值矩阵一、矩阵分析法二、电子商务客户服务价值金字塔第三节电子商务客户服务价值的实现一、客户价值创造的源泉二、电子商务客户服务价值实现的途径第七章电子商务客户满意度与客户忠诚度第一节网络环境中客户满意度的衡量一、客户满意度的概念二、对客户期望的管理三、影响客户满意度的因素四、客户满意度调查第二节网络环境中客户忠诚度的衡量一、客户忠诚度的内涵二、客户忠诚的分类三、客户忠诚度的意义四、电子商务客户忠诚度评价指标五、提高忠诚客户的转换成本第三节客户满意度和客户忠诚度的关系一、影响客户满意度与忠诚度关系的因素二、不同市场环境的满意度与忠诚度的关系三、对客户满意度与客户忠诚度关系的思考四、客户满意到客户忠诚的做法第八章电子商务客户服务管理第一节电子商务客户服务的概念及其特征一、客户服务的含义二、电子商务客户服务的特征三、电子商务客户服务管理的内容第二节电子商务客户服务的流程一、理解客户二、建立客户服务标准三、组建客户服务团队四、审核与反馈五、提供增值服务第三节电子商务客户服务沟通和服务技巧一、电子商务客户服务礼仪二、电子商务客户服务沟通技巧第四节电子商务客户服务投诉处理一、客户投诉管理概况二、客户投诉处理流程三、处理投诉的一般方法四、正确处理客户投诉的技巧第九章电子商务客户信息管理第一节电子商务客户信息与客户信息管理一、客户信息的内容二、客户信息管理的内容第二节电子商务客户信息收集一、电子商务客户信息收集的途径二、电子商务客户信息收集的方法第三节客户资料库的创建一、运用客户数据库管理客户信息二、建立客户资料库第四节电子商务客户信息整理一、电子商务客户信息整理的内容二、电子商务客户信息整理的步骤第五节电子商务客户信息分析一、电子商务客户信息分析的意义二、电子商务客户信息分析的内容第六节电子商务客户信息安全管理一、电子商务客户信息安全风险二、来自企业内部的风险三、电子商务客户信息安全管理措施第十章电子商务客户关系管理系统及信息化集成第一节CRM的产生与发展一、CRM的产生与发展简介二、CRM的产生背景三、CRM的历史演变四、CRM的技术发展第二节 电子商务CRM系统的体系结构一、销售自动化系统二、营销自动化系统三、服务自动化系统四、呼叫中心五、电子商务网站第三节CRM与ERP、SCM的集成一、电子商务CR