沟通艺术20101021-方(新)

沟通艺术沟通艺术是事业成功的第一法宝！

沟通无极限交流有技巧目录第一章沟通的障碍第二章方法总比问题多第三章沟通技巧的具体方法思考：我们日常沟通中遇到的主要困难和障碍是什么？

事业成功：15%靠专业知识

85%靠人际关系世事洞明皆学问，人情练达即文章！提示人际关系能否做好80%取决于沟通能力。游戏：画图8沟通无时无处不在1、词不达意2、效率低3、态度不好4、不主动5、不喜欢：万事不求人6、场合不对：直言不讳7、胆怯8、容易被人误会误解9、其他……日常工作中沟通的障碍目录第一章沟通的障碍第二章方法总比问题多第三章沟通技巧的具体方法一、沟通的三种境界上：会说不爱说，只爱倾听中：会说爱说也爱听下：会说爱说不爱听二、沟通的类型

1、正式沟通和非正式沟通

2、下行沟通和上行沟通

3、单向沟通和双向沟通

4、语言沟通和非语言沟通

三、企业内部沟通形式

（一）、语言沟通（口头语言和书面语言）

1、口头语言声音语速语态

完美声音的八大原则

语调发音

节奏语速

用词逻辑音量激情八大原则

沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的100%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人

2、书面沟通短信报告请示电子文档

QQMSNE-mail……1）常用的非语言沟通——体语：头语、手势、身姿（动/静）——脸部表情：微笑、眼睛——眼神目光：眼睛是心灵的窗户——人际距离：0.5米—3.5米

A、私人距离（＜0.5米）

B、常规距离（0·5--1·5米）

C、礼仪距离（1·5--3·5米）

D、公共距离（＞3·5米）2）肢体语言的表达特征

身体的非语言信息——微笑——开放的姿态——接触——眼神沟通——点头

身体语言的沟通——理解别人的身体语言——恰当使用自己的身体语言3）正式沟通中的肢体语应用交际活动——动态肢体A、站、坐、行B.点头、微笑、握手C.递名片、乘车、赴宴D.访客、旅游、跳舞4）有效倾听的技巧习惯与观念的改变——自我表现是人性特点之一——倾听他人表达是吸纳信息的手段——改变自己，倾听他人——养成倾听的习惯——做一个好的听者——“洗耳恭听”实用倾听技巧——真诚的态度（内心/诚于中）——体态的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真诚地看着对方（专注）C.姿态：坐态——上身前倾D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励倾听中的禁忌——不礼貌A.半听半不听B.不看着对方，东张西望C.始终没有回应D.摆弄物品，抖晃四肢——轻慢对方A.继续自己的工作B.中途接待他人C.打电话D.走来走去——粗暴对待A.插话打断B.提问误导C.过早评论D.粗暴中止四、电话交谈中语言应用1）电话沟通技巧——打电话注意事项十要点A.理清自己的思路B.养成随时记录的习惯C.立即表明自己的身份D.确定对方是否有时间E.表明打电话的目的2）电话沟通技巧——打电话注意事项十要点F.给对方足够时间反映G.避免与身边的人交谈H.设想对方要问的问题I.简洁道歉J.不要占用对方过多时间3）电话沟通技巧——接电话注意事项五要点A.随时记录B.自报家门C.转入正题D.避免将电话转给他人E.避免电话中止时间过长4）电话沟通技巧——电话交谈四戒A.出言不逊——“伤人”B.故弄玄虚——“吓人”C.没话找话——“烦人”D.没完没了——“害人”5）交谈中基本原则——不独占谈话时间——不同对象，话题不同——别尽谈自己——面谈时眼睛的“聆听”——严禁恶语伤人五、沟通不畅带来的后果1、人员流动率增加2、误会、误解、误导3、缺乏执行力及工作效率4、降低服务及产品质量5、效率下降6、缺乏凝聚力和激情

1、五大原则

——

尊重：做人的第一前提

——

信任：相互信任，互不猜疑，

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宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，

——

真诚：“精诚所致，金石为开”，

“人心都是肉长的”

——

自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）发怒是拿别人的错误惩罚自己注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺六、协调各层次人际关系2、如何处理企业内的上下级关系上下级的差异性

——权位差异：

——素质差异：

——职责差异：

——角色表现差异：处理上下级关系的原则

——对待下级：平等、公正

——对待上级：服从、大局为重、认清角色

任何团队组织中的人群，都存在着个性化的差异,我们必须认同和理解它的存在3、处理上下级关系的艺术

协调上下级关系

——互尊互重——互谅互让

——互来互往

处理下级关系的艺术——引力艺术——平衡艺术——信息沟通艺术——弹性控