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文档简介

红星美凯龙营业员培训《客户投诉处理技巧》客诉处理流程及技巧客户赚钱3处理客户投诉的技巧

4其它需要注意的知识和细节

客诉处理流程及技巧1客户投诉的原因分析

2标准化客户投诉处理流程

客户离开的原因质量太差服务太差产品太贵客户投诉原因分析客户为什么会投诉？服务原因导致投诉客户自身原因产生投诉产品质量原因导致投诉

案例

1日期2009年9月23日产品类别某品牌家具套房投诉类型产品质量问题案例主题产品质量问题，商户拖延不换

处理技巧真诚的向客户道歉更换新商品给予一定的经济补偿产品质量引起的投诉

案例

2日期2009年9月5日产品类别某品牌卫浴产品投诉类型服务 案例主题多次延期送货引起投诉

处理技巧耐心倾听感同身受解决问题超越期待服务原因引起的投诉

案例

3日期2009年9月24日产品类别某品牌四门衣柜投诉类型顾客自身原因案例主题超过退货期限，顾客要求退货

处理技巧了解投诉本质解读顾客需求说明相关规定寻求解决途径客户自身原因引起的投诉红星美凯龙标准化的客户投诉

处理流程消费者投诉处理登记表受理投诉、接受投诉阶段解释澄清阶段

提出方案阶段跟踪回访阶段处理流程客诉处理流程控制好自己的情绪并安抚顾客情绪提高处理问题的时限性和效率认真详细记录客户投诉相关内容受理并接受投诉阶段实事求是的判断客户投诉内容注意对事件全过程进行仔细询问判断处理此投诉的权限负责人立即开始着手处理，首问负责制客诉处理流程不得与客户争辩或者一味找借口换位思维，从客户的角度出发不得在客户面前评价公司同事是非解释澄清阶段注意解释语言的语调不得推卸责任不得随意将问题转交其他同事诚恳道歉，管理客户的期望根据情况，提出权限内具体措施如果客户拒绝，坦诚自己能力权限提出方案阶段向客户说明所需要时间及其原因及时将相关信息传递给后台部门明确处理时限要求及时将结果向投诉客户通报跟踪回访阶段注意跟进投诉处理的进程关心询问客户对处理的满意度什么样的投诉需要获得商场客服的配合？顾客投诉直接到了媒体和职能部门，投诉对象转变成红星美凯龙商场营业员和商户所没有能够处理的一些投诉案例顾客投诉直接到了商场的客服部门或楼层经理营业员的四个处理流程不变联系商户共同处理投诉任务商户参与现场勘查，得出结论处理流程品质问题或非品质问题参照前项正确处理客户投诉的原则客户投诉处理的基本技巧日常服务理念和心态训练处理客户投诉的技巧正确处理客户投诉的原则先处理情感、后处理事件耐心倾听顾客的抱怨想方设法平息顾客的抱怨、站在顾客的立场上将心比心迅速采取行动客户投诉处理的基本技巧从倾听开始认同客户的感受表示愿意提供帮助解决问题

——为客户提供选择

——诚实的想客户承诺

——适当的给客户一些补偿处理投诉我们需要有的观念：客户是必须享受服务的客户一定会抱怨处理投诉的关键在于沟通换位思考态度很重要日常服务理念和心态训练

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