职业素养提升-模块七

职业技能篇善于沟通

有效交流模块七学习目标了解沟通的内涵、重要性和影响因素。能在日常的生活和学习中，灵活运用沟通的技巧，

提升自身的沟通能力。知识目标思政目标“萌新”教师与学生引导案例2020年夏天，李萌刚从大学毕业，她怀着满腔热情，自愿去边远地区当一名支教老师。李萌刚到支教学校，就被校长委以重任——担任班主任。要想当好一名被同学们信任且喜爱的班主任，必须真诚地与孩子们交流与沟通，走进孩子内心。刚刚毕业的李萌能做到吗？

为了庆祝国庆节，学校要组织一场书法比赛，每个班级要挑选三名同学参加。于是，李萌在自己的班级内先举办了一场小型书法比赛，前三名学生的作品可以学校里展示，还可以获得星星。大家都完成书法作品后，李萌让全班同学用投票的方式选出前三名。可李萌没想到的是，投票并不是按作品的优劣，而是出现了拉帮结派投“人情票”的情况。……这件事让李萌意识到，很多时候孩子们的本意不坏，但是心智还不够成熟，所以如果他们犯错了，作为教师应该积极主动并耐心地与他们沟通，倾听他们的心声，及时解决问题，减少师生之间的误解和矛盾。请思考：什么是有效沟通？李萌的沟通有哪些不足之处？又有哪些闪光点？大学生应该如何培养自己的沟通能力？一、正确认识沟通模块七（一）沟通的分类

０１正式沟通与非正式沟通正式沟通是指按照组织明文规定的结构系统和信息流动的路径、方向、媒体等进行的信息传递与交流；非正式沟通是指在一定的社会系统内，通过正式组织以外的途径进行的信息传递和交流０２语言沟通与非语言沟通语言沟通是指以语言文字为载体的沟通；非语言沟通是指以非语言文字的符号为载体的沟通，课堂活动模块七小林说：“沟通不就是说话？谁还不会说话呢？”小李说：“只有我想说话才会有沟通，若我不说话就不存在沟通。”请你想一想，上面两位同学说的对吗？为什么小林说：“沟通就是说话，谁还不会说话呢？”一、正确认识沟通模块七（二）沟通的重要性（1）沟通是人们集体生活的基础，可以说，没有沟通就没有群体活动，就没有个人、集体和社会的不断进步。（2）沟通是现代管理的命脉，没有沟通或沟通不畅，管理效率就会下降。（3）沟通是人际情感的基石，良好的沟通才能造就健康的人际关系。（4）沟通是个人职业发展与进步的基本手段和途径。染灰的米饭经典案例《吕氏春秋》记载了这样一个故事。孔子周游列国，因兵荒马乱，

大家已经很久没有吃米饭了。一天，颜回好不容易要来一些大米，便将

它们煮了。饭快煮熟时，孔子刚好路过，看到颜回掀起锅盖抓了些米饭

吃，就装作没看见，也没去质问他。饭煮好后，颜回请孔子进食。孔子说：“我梦见祖先来找我，所以

我想把干净的米饭先拿来祭祖。”颜回说：“不行。我在煮饭时有灰落在饭上了，染灰的米饭丢了太可惜，所以我抓起来吃掉了。”孔子听后，才知道自己误解了原本最信任的颜回。

这个故事告诉我们：我们在与他人相处的过程中，如果没有及时地沟通，都容易按照自己的想法去揣测别人。出现误解时不去沟通，把事放在心里，只会把对对方的怨念堆积起来。而及时的沟通能够解除自己心中的疑惑，减少彼此间的误解。一、正确认识沟通模块七（三）影响有效沟通的因素1．个人认知因素每个人都有自己的独特认知框架和交流方式。所谓认知框架就是人们认识事物的方法和模式，它主要受到个人先前的知识经验、文化背景、社会地位及个人特征的影响。因此，每个人的认知框架是不同的，不同的个体对同样的事物与信息往往会产生不同的看法。一、正确认识沟通模块七（三）影响有效沟通的因素２．符号语义因素３．沟通渠道因素４．组织机构因素在沟通过程中，常会使用各种语言或非语言符号，如手势、表情符号等。由于信息发送者与信息接收者的语言修养、文字表达能力等不同，有时双方会选择含义错误的或有偏差的符号在沟通过程中，要特别注意沟通渠道的选择，避免信息由于沟通渠道过长、中间环节过多等原因而在传递过程中被歪曲或丢失。在职场中，职业者客观上存在着地位和职位的高低，思考问题的角度存在着差异。个人在接受上级传递的信息时，不仅会考虑其表面的含义，有时还会基于上级的喜好进行解读。沟通的6C原则知识拓展沟通的6C原则，即清晰（clear）、简明（concise）、准确（correct）、完整（complete）、有建设性（constructive）、礼貌（courteous）。清晰表达的信息完整、有序，能够被信息接收者所理解简明要尽可能用简洁明了的文字表述信息。这样既可以降低信息保存、传输和管理的成本，也可以提高信息使用者处理和阅读信息的效率准确准确是衡量信息质量的指标，也是决定沟通结果的重要指标。不同的信息往往会导致不同的结论和沟通结果，因此信息传递一定要准确完整表达的信息描述完整，没有遗漏，否则会因信息的片面导致判断错误和沟通无效，出现“盲人摸象”的现象有建设性沟通要有明确的目的。沟通不仅需要考虑信息表达的清晰、简明、准确、完整，还要考虑信息接收者的态度和接收程度，力求达成有效沟通礼貌礼貌是影响沟通的重要因素，礼貌得体的沟通形式，有利于沟通目标的实现二、掌握沟通的基本技巧模块七（一）善于倾听1．倾听的意义倾听可以获取重要的信息倾听可以使倾听者获得友谊和信任倾听可以掩盖自身的弱点倾听可以激发对方谈话的欲望会倾听的人才能更会表达课堂活动模块七请你想一想，在与他人沟通的过程中，你有没有认真地倾听对方所说的话，理解对方所表达的信息？你有没有急于表达自己的观点而打断对方的话？这样做有什么后果呢？二、掌握沟通的基本技巧模块七（一）善于倾听２．倾听的技巧（1）端正倾听的态度

①安静。

只有在安静的环境当中，我们才能听清楚他人在说什么。

②耐心。

在倾听的过程中过于心急，经常在别人暂停时插话，这样不能把对方的意思听懂、听全。

③关心。

要带着真正的兴趣听对方在说什么；要理解对方说的话。良好的倾听经典案例有一次，一位汽车推销员向顾客推荐一种新型跑车，他热情接待，并详尽地为客人介绍了车子的性能、优点。客人很满意，准备办理购买手续。岂料，从展厅到办公室，短短几分钟，客人的脸色却越来越难看，突然决定不买了，眼看要成交的生意就这样黄了。这位顾客为什么突然变卦？于是他忍不住给那位顾客拨了电话，询问原因。顾客告诉他：“今天你并没有用心听我说话。就在我签字之前，我提到我儿子即将进入密歇根大学就读，我还跟你说到他喜欢赛车和将来的抱负，我以他为荣。可你根本没听我说这些话！你只顾推销自己的汽车，根本不在乎我说什么。我不愿意从一个不尊重我的人手里买东西！”原来，那位客人的儿子考上了名牌大学，全家人异常高兴，并决定凑

钱买辆跑车送给儿子。客人谈话中数次提及儿子、儿子、儿子，而推销员

却一味强调：车子、车子、车子！这位推销员这才恍然大悟。在进入办公室前，他无意中的一句：“您给

自己买的这辆车可太合适了。”彻底惹怒了客户，丢了这个大订单。从此引

以为戒，外出推销时不仅带上自己的“嘴巴”，更带上自己的“耳朵”，带上感情与爱心。表情和肢体动作所表达的含义拓展阅读（1）说话时捂上嘴——说话没把握或撒谎。（2）摇晃一只脚——厌烦。（3）把铅笔等物放到嘴里——需要更多的信息、焦虑。（4）没有眼神的沟通——试图隐瞒什么。（5）脚置于朝着门的方向——准备离开。（6）擦鼻子——反对别人所说的话。（7）揉眼睛或捏耳朵——疑惑。（8）触摸耳朵——准备打断别人。（9）触摸喉部——需要加以重申。（10）紧握双手——焦虑。（11）握紧拳头——意志坚决、愤怒。（12）手指头指着别人——谴责、惩戒。（13）坐在椅子的边侧——随时准备行动。

（14）双臂交叉置于胸前——不乐意。（15）衬衣纽扣松开，手臂和小腿均不交叉——开放。（16）小腿在椅子上晃动——不在乎。（17）背着身坐在椅子上——想要支配别人。（18）背着双手——有优越感。（19）搓手——有所期待。（20）手指叩击皮带或裤子——胜券在握、胸有成竹。（21）无意识地清嗓子——担心、忧虑。（22）有意识地清嗓子——轻责、训诫。二、掌握沟通的基本技巧模块七（二）学会有效表达1．语言内容表达技巧（1）称呼得体

（2）说话注意场合和分寸

（3）适度地称赞对方

（4）避免争论医患沟通经典案例护士小吴今天第一天上班。晚上10点了，可是15号病床患者的好几

位家属还是不愿意离开病房，说是担心病人病情，想要陪着。他们谈话的

声音和明亮的灯光影响了同病房其他患者休息。小吴见此情况，就严肃地对家属说：“医院是有规定的，晚上只能留

一个人，其他人赶紧走。”家属听到小吴这样说话就很不满，与小吴争论

起来。护士小何听到争执声后，赶紧过来，在了解家属不愿意离开的原因后

，耐心地对家属说：“各位叔叔阿姨，我非常理解你们的心情，但是请你

们放心，我们有值班的医护人员会随时观察患者的病情。再说，现在是熄

灯时间，病房里的其他病人也需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，

然后只开床头灯，你们看这样行吗？”家属听小何说完后，平复了情绪，

很快决定好留下陪伴患者的家属，其余人迅速离开了病房。二、掌握沟通的基本技巧模块七（二）学会有效表达２．非言语内容表达技巧（1）注意语音语调

一般来说，场面越大，越要适当提高声音、放慢语速，以突出重点；反之，场面越小，越要适当降低声音，适当紧凑词语密度，追求自然。

（2）学会微笑

微笑是没有国界的语言。一个真诚、友好的微笑是捕获人心最有效的方法，它能消除人与人之间的隔阂和疏离，拉近人们之间的界限和距离。

（3）选择适当的距离

人与人沟通的空间距离不是固定不变的，它具有一定的伸缩性。这取决于具体情境，如交谈双方的关系、社会地位、文化背景、性格特征、心境等。八少与八多知识拓展少说抱怨的话，多说宽容的话。少说讽刺的话，多说尊重的话。少说拒绝的话，多说关怀的话。少说命令的话，多说商量的话。少说批评的话，多说赞美的话。少说无关的话，多说有用的话。少说寒心的话，多说安慰的话。少说泄气的话，多说鼓励的话。三、提升职场沟通能力模块七（一）如何与上司沟通1．与上司沟通的原则在工作中，作为下属，要理解上司的处境和苦衷，维护上司的威信和地位，尊重上司的看法和意见。尊重以工作为问题解决出发点学会服从不要理想化把工作放在最重要的位置，以客观、理性的目光看待工作关系，在任何时候、任何问题上都以解决工作中的问题、完成工作中的任务为第一要务。与上司沟通时懂得服从也是必须的，这样才能让一个组织变成更严密、更高效的整体。工作中，既要看到上司的优点和长处，也要看到他们的缺点和短处，切勿用自己头脑中形成的理想化模式去要求和期待上司。三、提升职场沟通能力模块七（一）如何与上司沟通2．与上司沟通的方法（1）沟通态度要主动

（2）沟通频率要适度

（3）沟通机会要适时

①要选择上司相对轻松的时候。

②要选择上司心情愉悦的时候。

③要寻求合适的单独交谈机会。

④要视上司的不同特点选择灵活的沟通方式。沟通的艺术经典案例李颖，大学毕业后在一家广告公司做广告文案策划，她聪慧，

干活利落，深得上司的赏识。一次，上司交给她一项重要的任务：按照上司的既定思路做

一个详细的策划方案。上司先告诉她，客户是当地一个大型房地

产公司，并表示这个客户对公司发展很重要。李颖很不解：以前

上司顶多都是提个要求，策划方案完全由自己完成，而且每次都

能得到上司的称赞。“难道是上司对自己不够放心？不相信自己

的能力？”李颖发现上司的思路有一个致命性的错误，如果按照这个思路做策划方案，肯定会遭到客户的拒绝。于是，李颖又找到上司，当时上司和全公司的领导正在开会，但她当着众人的面直截了当地说：“你的思路根本不对，应该这样……”李颖的举动让上司感觉很没面子，结果上司将方案交给了别人做。尽管最终的策划方案的确不是上司预先的思路，但李颖的那位同事没有像她那样直接顶撞上司，而是私下同上司做了交流，上司主动改正了原有的思路，结果自然是皆大欢喜。模块七（二）如何与同事沟通1．与同事沟通的原则①互相尊重。

②互相坦诚。

③互相体谅谦让。“三互”原则“四不”原则大局原则①不谈论私事。

②不传播“耳语”。

③不当众炫耀。

④不直来直去。如果与某些同事存在思想差异、意见分歧或矛盾冲突，也尽可能不要“家丑”外扬，不要对自己的同事评头论足甚至恶意攻击，尤其是在与本单位以外的人员进行工作接触的时候。三、提升职场沟通能力模块七（二）如何与同事沟通2．与同事沟通的方法（1）懂得相互欣赏

要善于发现同事的优点和长处，以及他们在工作中付出的努力、取得的进步和成绩，并进行肯定和赞美。

（2）主动交流和沟通

要学会利用工作之余的闲暇主动找同事谈谈心、聊聊天或者请教问题，只有主动创造交流和沟通的机会，才能更好地了解彼此、相处融洽。

（3）保持适当距离

由于同事之间既存在合作又存在利益竞争，所以很多时候并不适合太过亲密，有时过分亲密和随意反而容易导致隐私的侵犯。三、提升职场沟通能力课堂活动模块七假如你在工作中接到一个重要任务，时间非常紧迫。你知道想要按时完成这个任务，就需要同事小张的帮助。请你想一想，在这种情况下，你会如何与他沟通呢？在沟通过程中应该注意什么？模块七（三）如何进行书面沟通三、提升职场沟通能力写作正确：信息一定要真实可靠，观点要正确无误，逻辑要准确清晰，语言要恰如其分。010５用词得体：书面语言应适应不同文体的需要，用词讲究分寸、适度。02结构清晰：主题明确，整体思路要清晰、连贯，注意文章的整体布局。03内容完整：列提纲，把要表达的内容都列进去，反复检查思考，不断增补重要的事项。04表述简洁：通过排序的方法，把不影响意思表达、不太重要的事项删除。一份书面文件的重要性经典案例2021年2月某日，某公司售后维修工程师王某电话要求公司售后服务部门为他所在的维修现场发送一个配件。按公司规定要求，王某应当书面列出具体的规格型号发送给售后服务部进行申请，申请成功后，售后服务部才能发货，以保证配件的准确性。然而，王某讲自己已经在公司干了多年，对业务都很熟，并声

称客户很急，要求电话口头报告型号发货。售后服务部负责人鉴于

这种情况，就按王某说的型号发去了配件。结果配件发到现场后发

现型号错误，又要重发，导致出差费用和运输费用的增加，更重要

的是配件的错发影响了客户的日常生产活动。事后处理此事，王某一口咬定自己当初报告的就是第二次发的

正确型号；而售后服务部负责人则坚持王某当初报告的就是第一次错误的型号。但是没有书面文件，该相信谁呢？最后，由于双方都是在明知公司要求书面沟通规定的情况下违规操作，造成了公司和客户的损失，都有责任，于是分别受到了公司的处理。模块七（四）如何在冲突情境下进行沟通三、提升职场沟通能力处理好自己的负面情绪牢记沟通目的

对事不对人表达自己的

真正诉求尊重不同

悦纳多样负性情绪有很大的传染性，会激发彼此用更消极的方式处理问题。所以，每个人都要学会控制自己的不良情绪。沟通过程中，要理性从容、目的明确，用恰当的方式客观地进行表达，对事不对人、不扩大、不泛化。在冲突情境下进行沟通，就要更加清楚自己内心真正想要的到底是什么，切勿口不对心，让自己事后追悔莫及。要能够尊重彼此的独特性和差异性。实际上，正是有这样多的差异和分歧，世界才丰富多彩，我们的生活才不至于单调乏味。课堂活动模块七小李和小周是大学室友，关系十分密切。小李家境不太好，为了

帮家里减轻经济负担，在学习以外，他每天早晨不到5点就要到

一家早餐店打工。这样虽然会多多少少影响到室友休息，但是室

友们都理解小李的处境，也就没说什么。在期末考试期间，各科

的学习压力增大，小周每天都要复习到很晚再睡觉，因此，小李

和小周之间逐渐出现矛盾。有一天，发生了下面这段对话：小周：你打工为什么非得把全宿舍的人都闹醒啊？小李：你以为我愿意起这么早？我得自己挣钱养活自己。不像你，懒在屋里，靠家里供养。你自己最清楚，你是全宿舍最懒的一个。小周：别来这一套！别转移话题！你在宿舍洗漱和收拾东西的时候，难道动作就不能轻一点吗？你怎么那么自私呢，就不稍稍考虑一下别人！看了上面这段对话，请你想一想，小李和小周两人在言语表达上的失误有哪些？请和同学分别扮演小李和小周，模拟这场对话。你们会如何表达以避免一场冲突呢？一、职业人物访谈活动探索与训练01【活动目的】

通过职业人物访谈活动，大学生能够了解职业工作者的工作要求、素质要求和工作经验，并了解和锻炼自己的沟通能力。02【活动流程】

（1）确定访谈人物。根据自己的目标职业方向，选择1～2名相关人物进行访谈。访谈对象可以是往届毕业生，也可以是自己的亲人、老师和朋友。（2）拟定访谈提纲。围绕职业经验、职业要求这两个方面，拟定详细的访谈提纲，并预先准备好访谈的问题及可能的回答，以做好应对，使访谈尽量深入。（3）预约并实施访谈。预约访谈对象，并向访谈对象说明访谈目的、访谈时间与地点。访谈方式可以采用面谈、电话访谈等。在访谈过程中，要及时做好访谈记录。（4）访谈总结。访谈结束后，需要对访谈活动进行一个书面总结，包括访谈人物、访谈日期、访谈地点、访谈过程、访谈内容、访谈心得等，并对该职业进行分析，了解该职业的相关要求。一、职业人物访谈活动探索与训练03【活动点评】

对整个沟通过程进行自我点评，分析自己在沟通过程中的得与失。可以从以下几个方面进行思考：（1）在沟通过程中是否表现得诚恳与礼貌？（2）在行为与态度上是否尊重访谈对象？（3）访谈对象在讲述过程中，是否曾打断对方的讲话？（4）是否理解访谈对象的主要观点？（5）是否注意到访谈对象面部表情、语音语调、肢体动作的变化。二、演讲比赛探索与训练【活动目的】通过演讲比赛，大学生可以锻炼自身的口语表达及沟通能力。【活动流程】（1）即兴演讲。每节课开始时，邀请2～3名学生主动上台进行即兴演讲，题目自拟，时间为3～5分钟。（愿意进行演讲锻炼的学生可以把握这个机会）（2）主题式演讲。把学生分成若干组，拟定若干题目，由学生自选。每个小组需完成三个主题的面对全班的演讲。二、演讲比赛探索与训练【演讲主题示例】（1）问题分析。可以对某一问题提出自己的见解。（2）讲故事。带着感情去讲述一件生活中的小事（最好是发生在自己或者亲戚朋友身上的），然后简要分析，通过这件小事引申出自己想要表达的某个观点或主题。该训练的目标是让演讲者学会如何平衡叙事与分析、如何利用叙事来充实观点与主张的说服力。（3）危机沟通。假设自己所工作的组织遇到了某种危机，请负责宣布这个危机。（4）面对带有敌意的观众。假设观众是敌对的或者充满怀疑的，请缓解或消除他们的敌对情绪。（5）课程演讲。可以是关于本课程教学内容的演讲，如对课程的反思、评论，也可以是对其他同学之前演讲的反驳，只要是与本课程有关的主题皆可。【活动思考】（1）大学生可以通过哪些途径提升有效沟通能力？（2）沟通的重要性表现在哪些方面？【活动点评】学生演讲结束后，可以由教师和其他学生一起集体点评并提出建议。三、话剧表演——如果我是一名导游探索与训练【活动目的】以“如果我是一名导游”为活动主题，以小组为单位进行话剧表演，练习沟通技巧。【活动流程】（1）分组。5～8人为一组；设导游一名，其他成员为不同身份的游客。（2）创作剧本。组内讨论话剧剧情，设计每个人的台词，集体创作剧本，表演时间控制在10分钟以内。（3）汇报表演。各组在表演之前，先向同学与老师介绍每个人的角色，然后再进行表演。【活动点评】每组表演完毕后，全班学生对该话剧表演进行讨论与点评，然后由教师进行总结。四、有趣的传话游戏探索与训练【活动目的】通过传话游戏，锻炼大学生的倾听和表达能力。【活动流程】（1）分组。5～8人为一组。（2）排序。每组成员进行抽签排序，按照签号排成一排。（3）教师准备不同的传话内容，并将其写在纸上，放进盒子里。（4）每个组的第一个同学抽取盒子内的纸片，并将自己所看到的内容传递给下一位同学。不进行传话的同学戴上耳塞。最后一名同学说出自己听到的内容，若与纸上内容一致，则传话成功。

【活动点评】教师点评每个组传话的效果，并组织学生对传话过程进行讨论。五、职场沟通能力测试探索与训练【活动目的】测试自己的沟通能力，了解自身的沟通能力及需要改进的地方。【活动流程】下列每道题给出的四个选项中，只能选择其中的一项，请你按要求回答下列问题。（1）在说明自己的重要观点时，别人却不想听你说，你会（）。A．马上气愤地走开B．不说了，但你可能会很生气C．等等看还有没有说的机会D．仔细分析对方不听的原因，找机会换个方式去说（2）去与一个重要的客人见面，你会（）。A．像平时一样随便穿着B．只要穿得不太糟就可以了C．换一件自己认为很合适的衣服D．精心打扮一下（3）与不同身份的人讲话，你会（）。A．与身份低的人说话，你总是漫不经心