平安保险礼仪知识专业培训教材

平安保险礼仪培训教材阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第1页激励要处理三大主要问题：★个体主动性源泉★影响主动性原因★怎样调感人主动性阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第2页一、对行为根源认识1、古代灵魂论古人认为人一切都是由灵魂支配，灵魂是上帝派驻使者，负责支配和监督人行为善恶。灵魂是善良，而一切善良东西也是单纯。世界充满了邪恶，而人本性也是邪恶。在与邪恶反抗中，善良而单纯灵魂有时也难免受到诱惑，无法正常行使职能，人就会被魔鬼所操纵而干坏事。阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第3页当人被魔鬼操纵后，原始人主张用巫术来解脱，当代人则主张用宗教教义来拯救，或用驱邪和祭奠方法来解脱。西方人认为灵魂只有一个，白天支配人、观察人言行，晚上就上天向上帝汇报，所以人白天清醒，晚上酣睡。

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中国人认为人有三魂七魄，三魂主管人精气神，七魄主管人五脏六腑、四肢七窍，比西方人假说更圆满，更能解释许多难题。如为何人会睡觉而不死、为何会做梦、为何会有聪明愚笨之分、为何会生病等。阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第5页灵魂住在人身上什么地方？西方人有各种观点，如苏格拉底认为灵魂住在人心脏里，柏拉图则认为灵魂是上帝使者，应住在人体至高无上地方——大脑。亚里士多德则赞同苏格拉底观点。

阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第6页中国人认为灵魂有多个，分别主管人不一样器官，因而住在人体不一样部位，多数住在心脏里，眼睛里也有。故有“眼神”、“心神不定”、“专心学习”之说。西方古人把相关研究学科称为灵魂学，如亚里士多德曾写了一本研究心理学专著，书名即为Psychology,直译为“灵魂论”。阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第7页中国人则称为“心理学”，准确地说应叫“脑理学”。古人认为心脏里居住灵魂越多，人越聪明。每个灵魂单住一室，即心窍、心眼。心眼多人即聪明人。《红楼梦》形容林黛玉“心似比干多一窍，病如西子胜三分”。

阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第8页古人观点即使荒诞不经，但反应了古人对人本身探索，对行为根源探索。中国古人思想比西方人更丰富，更庞杂，天明论、鬼神论、本性论兼收并蓄，共生共存，成为古人解释人行为基本依据。阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第9页2、当代思想认识论在相当长时间内，我们一直把思想觉悟当做人行为根源，为了提升人思想觉悟，强调政治教育、思想教育、道德教育，重视宣传说教，掌管宣传说教人成为单位一把手。今天政治教育即使少了，不过依然把处理思想认识问题作为处理行为问题主要伎俩。

阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第10页应该认识到，人行为受认识影响，认识决定人行为，不过，需要才是行为真正根源，认识只是行为结果，即使它反过来对行为方向起决定性影响作用，但因果关系是不能颠倒。阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第11页3、马恩需要论马恩认为人行为根源是人需要。这种观点并非最早由马恩提出，但马恩观点最完善科学。马克思并没有对人需要作详细分类研究，只是对满足人需要生产资料做过分类，即满足人生存生产资料、满足人享受生产资料和满足人发展生产资料。这实际上意味着马克思认可人有三大需要：生存需要、享受需要和发展需要。阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第12页

恩格斯曾说，“假如我们不是从人需要，而是从人思想去研究人行为原因，那么就必定滑向唯心主义泥坑。”因为思想是主观，含有随意性，能够自由驰骋想象，漫无标准，以此作为行为基础，就意味着行为不具备客观物质基础，就意味着行为能够象思想一样随意。“人有多大胆，地有多高产”，这必定违反客观规律，带来灾难。阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第13页其次，否定需要是行为基础，必然导致否定人正常需要满足，反对人对需要正当追求，不仅会出现假大空，更可能出现否定物质文明建设，阻碍社会发展。谁追求物质生活就整谁，谁富有就整谁。这是典型流氓无产者哲学观。

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马恩在叙述人需要时（《德意志意识形态》1845年），把人需要看作是“人类生存第一个前提”和“一切历史第一个前提”，指出“为了能够创造历史，必须能够生活”，“为了生活，首先就需要衣、食、住以及其它东西”，所以，人类“第一个历史活动就是生产满足这些需要资料”。充分强调了需要在人类生活和历史发展中作用。阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第15页

马克思一生在政治、经济、哲学等领域有过巨大贡献，马克斯逝世后，恩格斯在马克思墓前演说中，给于高度必定不是其它，而是马克思需要理论。恩格斯一再强调：正是马克思必定了人们首先必须吃、喝、穿、住这么一个“简单事实”,才使“历史破天荒第一次被安置在它真正基础上”。阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第16页二、对需要认识1、需要作用与特点当代心理学认为，需要是人行为原动力，是行为主动性源泉，推进着人朝向一定目标努力，使需要得到满足。没有需要就没有些人活动，就没有些人进化，就没有科技、教育、文化、家庭，没有社会进步，需要是人类一切行为出发点和最终究宿。

阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第17页所谓需要，是指人维持个体生存、延续种族、参加社会生活种种必要条件在头脑中反应，并在此基础上引发生理、心理不平衡和渴求恢复平衡状态。通俗地说，是个体感到缺乏而力争取得满足心理状态。阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第18页

人需要含有生物性特点。也就是说人与其它动物有相同维持基本生存要求，如追求饮食、安全、性等等。从这个角度讲，人并不比任何动物高级多少，其它生物所需要也是人所需要。人需要也含有社会性特点。社会性特点决定了人除了含有动物本能之外，还有许多动物所没有高级要求。如人除了追求吃饱，还追求吃好，追求色、香、味、形、趣。阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第19页需要具有动力性特点。需要总伴随着某种心理担心，牵动人情感，担心程度同追求迫切性成正比。同时，在欲求状态下，一旦发现满足对象，二者结合产生动机，推进人产生追求行为。所以需要是活动内在动力，是主动性源泉。动力性特点具体表现为对行为引发、促动和维持。

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需要含有周期性特点。即需要得到满足后，在一定时间内就停顿追求，过了一定时间又会产生需要与追求，如此周而复始。一些需要满足了，又会产生其它需要。如此生生不息，人追求也就永不会停顿。阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第21页2、几个经典需要观①享乐主义需要观18—20世纪初，在西方哲学领域中有一个思潮，认为人生目标和意义就在于享乐。伴随产业革命发展而形成这种思潮，得到资产阶级古典经济学家亚当.斯密、大卫.李嘉图等人宣扬。他们认为人生追求是经济上目标，人一切就是最大程度地满足自己私利。阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第22页

亚当.斯密在研究经济现象时所持一个根本观点就是：经济现象是含有利己主义人们活动产生，人们经济行为追求完全是私人利益。人不利己，经济活动就无法进行。

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亚当.斯密认为，每个人私利又受其它人私利限制，这就迫使每个人在追求个人利益时必须顾及他人利益，由此就产生了共同利益，进而产生了社会利益。社会利益是以个人利益为落脚点。这是西方社会建立和保护私有制思想基础。阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第24页

享乐主义哲学观反应在心理学领域，其代表人物莫过于弗洛伊德。弗氏认为人一切活动都受本能支配，人各种心理都是在本能基础上发展起来，而本能受高兴标准支配，即人一切行为都受为了让自己高兴。高兴标准可简单解释为“趋利避害”，有利可图时就趋之若鹜，有害时则恐避之不及。所以在弗氏眼中，人性是丑恶。阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第25页弗洛伊德眼中本能其实就是人最原始需要，人总在追求自己需要满足，但因为环境和条件限制，人不得不对本能进行压抑、转移和升华，人许多行为都是本能压抑、转移和升华结果，如精神病就是欲望得不到满足结果，人高级需要、高级追求无一不是。阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第26页弗洛伊德是人性恶代表，他即使认可人需要动力作用，但把需要看作万恶之源，认为世界上一切罪恶、精神疾病无一不是需要引发。

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弗洛伊德不反对对需要满足，相反，他主张应尽可能满足人需要。假如社会能提供良好满足条件，那么人精神疾病、犯罪现象就会大大降低。弗洛伊德并非不重视人道德和价值观念，而是认为本我与社会之间冲突是不可能根本处理，因而对人类未来发展持消极态度。阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第28页弗氏观点从心理深层次揭示了需要对行为动力作用，说明了人高级需要、高尚行为无一不是在低级需要基础上产生。不过他过分强调人先天需要、先天本能，忽略人需要社会性。

阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第29页2、人本主义需要观人本主义心理学派是20世纪50-60年代诞生于美国一个心理学派别，代表人物主要是马斯洛和罗杰斯等人。人本主义心理学继承了西方哲学中人道主义传统，也尊崇我国古代老子自然主义人道观（道法自然，返朴归真），强调人尊严与价值，重视人潜能与需要。阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第30页

马斯洛认为人性最初是好，最少是中性。认为人性中既包含动物遗传本能，如饮食、性、母爱，也包含友爱、合作、利他、审美、创造性等类似于本能先天倾向——潜能。任何事物重能量积聚到一定程度就会自动释放，人有潜能也必定要求发挥出来，这是一个自然倾向，是人需要和行为内在动力。潜能是需要基础，不一样潜能造成不一样需要，含有不一样价值，而需要满足正是潜能发挥。阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第31页二、激励理论介绍1、需要层次论（马斯洛）阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第32页①人需要可分为五个层次阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第33页②只有低一层次适当满足，人追求才会向高层次发展，但满足程度因人而异。阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第34页③每一时期有一个需要占主导地位阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第35页阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第36页④哪一层次需要得不到满足，人追求就停留在哪一层次；假如全部需要都得不到满足，就会追求最低层次。阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第37页

⑤人需要越是得不到满足，人追求越强烈，越是不加选择；假如需要过分得到满足，人就会低估满足价值。阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第38页⑥五层次可分为高低两级高级需要低级需要阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第39页高级需要是一个丰富性动机，低级需要则属于缺乏性动机。丰富性动机伴随满足水平提升而提升。缺乏性动机则伴随需要满足程度提升而降低，需要一旦得到满足，主动性马上就会消失。

阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第40页⑦自我实现者含有13种品质，如：有理想、有事业心、自尊、宽容、孤僻、离群、淡泊名利、无所畏惧等。阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第41页⑧有7种人例外★天赋有创造性人★有高尚理想、价值人★把自尊看得比爱更主要人★理想水平低下人★病态人格人★从小就失去爱人★处于特殊情况下人阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第42页管理办法阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第43页2、双原因理论（赫茨伯格）保健原因：企业政策、管理与监督、人际关系、工作条件、劳动酬劳激励原因：个人发展前途、有挑战性工作、权力与责任、工作得到认可

阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第44页传统观点：

不满意—————满意新观点：

不满意—没有不满意没有满意—满意阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第45页管理办法▲工作扩大化：扩大工作范围，使职员在工作计划、工作管理中负有更多责任▲工作丰富化：让职员从事全过程工作，充实工作内容▲弹性工时：让职员自己掌握工作时间

阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第46页3、期望理论（弗鲁姆）

激发力量=目标效价X期望值期望模式：个人努力→个人成效→组织奖励→满足需要阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第47页

要处理好三对关系●个人努力与个人成绩关系：合理设置目标●个人成绩与组织奖励关系：效奖对应、及时●组织奖励与满足需要关系：合乎期望阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第48页4、公平理论（亚当斯）

对自己劳动酬劳感觉对同事劳动酬劳感觉——————————=——————————对自己劳动付出感觉对同事劳动付出感觉阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第49页感觉不公平5种反应：

①经过自我解释到达自我抚慰

②改变比较对象以取得主观上公平感

③设法改变自己收支情况

④设法改变对方收支情况

⑤发怨言，泄怨气，消极怠工，制造矛盾阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第50页二、激励过程（一）激励普通模式

需要→动机→行为→目标

组织总目标反馈阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第51页（二）激励步骤1、分析需要总需要

正当需要教育合理需要说服当前能处理说明个人处理采取详细办法支持不正当需要不合理需要当前不能处理组织处理來自中国最大资料库下载阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第52页2、激发动机提供充分理由设置吸引人目标建立良好人际关系预期理想效果活动有利于提升人形象利用行动强化⑦注意结果反馈阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第53页3、强化行为①强化种类

A、正强化B、负强化

C、处罚

D、衰减阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第54页处罚是经过给人痛苦对待以降低不希望行为和后果出现强化伎俩。阿维（.Arvey)等人研究表明，处罚并不象人们所想象那样与奖励相互排斥。他指出，管理者处罚有效性取决于两大原因：即纪律形式和采取纪律伎俩连续性。

阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第55页所谓纪律形式，指管理者滥用纪律伎俩倾向。采取纪律伎俩连续性指指不论纪律伎俩合理是否，但对全部些人是否一样地采取。阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第56页

斯契奈克（.Schnack）采取试验室研究方法对处罚进行研究，也得到了处罚对工作激励有意义结论。试验把被试分为A、B、C三组，进行校对工作。在A组，宣告假如校对犯错就要降低酬劳，并对由研究者饰演校对者在犯错后给予公开处罚。对B组被试只是宣告校对犯错要给与处罚而实际没有处罚。对C组织是交待校对任务，不作任何要求。结果发觉，A组成绩最好，B、组成绩与C组相当。斯契奈克研究说明，组织应使员工认识到处罚严厉性，才能起到激励作用。决而不行就丧失了处罚威慑力。阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第57页②强化方式

A、连续性强化

B、间歇性强化阿里巧巧平安保险礼仪知识专业培训教材第58页4、设置目标

A、价值性标准B、可能性标准

①目标选择标准C、低耗性标准D、丰富性标准

A、确立组织总目标②目