酒店礼仪礼貌培训完整版

礼仪礼貌尊重自己善待他人酒店礼仪礼貌培训完整版第1页仪容仪表规范第一部分酒店礼仪礼貌培训完整版第2页她们给你感觉有什么不一样？她们给你感觉有什么不一样？酒店礼仪礼貌培训完整版第3页仪容仪表规范养成良好仪容仪表是你内在涵养外在表现酒店礼仪礼貌培训完整版第4页仪表——展示整体形象酒店礼仪礼貌培训完整版第5页仪表——展示整体形象酒店礼仪礼貌培训完整版第6页头发保持清洁，无头屑，梳理整齐，发式自然大方，不留古怪发型，不可染发（白发染黑除外）。男—前不过耳，后不触衣领。女—前面刘海尽可能向后梳，并加以固定。

—长发披肩要用酒店要求发网束起，不得加其它头饰。

男子发型标准

女子长发酒店礼仪礼貌培训完整版第7页面部(1)保持面容洁净男—不能留胡子，天天剃须。女—

保持清洁，并作适当化装。酒店礼仪礼貌培训完整版第8页面部(2)眼睛：清洁、无分泌物，防止眼睛充满血丝鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子酒店礼仪礼貌培训完整版第9页面部(3)面带微笑保持清洁不戴有色眼镜男士天天修面不留须女士化淡妆，不浓妆艳抹酒店礼仪礼貌培训完整版第10页

牙和口保持牙齿和口腔清洁，早晚刷牙，预防口腔产生异味。嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物不吃有异味食品,

不喝酒精饮料酒店礼仪礼貌培训完整版第11页手部(1)保持清洁只可配戴婚戒和手表不戴手镯、手链不留长指甲只可涂无色指甲油厨房员工手上不能戴戒指酒店礼仪礼貌培训完整版第12页手部(2)保持清洁尤其是经惯用手为客人提供服务一线员工，手部清洁至关主要.做完以下事情后应洗手：—???—???—???—???酒店礼仪礼貌培训完整版第13页手部(3)指甲：清洁，定时修剪保持指甲清洁，留甲不长于1毫米，不可涂抹指甲油。酒店礼仪礼貌培训完整版第14页

饰物男—最多只能戴一只戒指和一只手表。女—最多只能戴一只戒指、一只手表和一对耳钉。全部饰物不能过于夸大，过大或过长。厨房员工手上不能戴任何饰物。配件及饰物：检验有否污损或被碰歪了要保持清洁卫生，经常整理酒店礼仪礼貌培训完整版第15页

鞋和袜：鞋子保持洁净，无气味，无破烂，鞋面保持光亮清洁，穿制服员工不可穿太夸大鞋上班。男—一律穿黑袜。女—穿裙要配肉色长筒丝袜。没有配工鞋员工不得穿靴子、运动鞋或凉鞋上班。酒店礼仪礼貌培训完整版第16页制服——（1）酒店配给制服员工上班时一定要穿着制服，并确保—???—???—???

去制服房更换，—???—???酒店礼仪礼貌培训完整版第17页制服——（2）—没有配制服女员工，上班时须穿裙子或西裤，禁止休闲衣裤装束（如无袖衫牛仔衣裤等）。酒店礼仪礼貌培训完整版第18页身体天天洗澡，去除体味，振作精神酒店礼仪礼貌培训完整版第19页仪容仪表规范——整体符合工作需要符合安全规则自然得体大方充满活力洁净清爽酒店礼仪礼貌培训完整版第20页微笑——专业形象先入为主微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情表现方式一个对你微笑人，必能表达出他热情、涵养和他魅力，从而得到他人信任和尊重。阳光灿烂微笑标准酒店礼仪礼貌培训完整版第21页微笑作用一.微笑服务能带来良好首因效应二.微笑服务能给服务工作带来便利，提升工作效率三.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作切入口四.微笑服务能为商业中心带来良好经济效益酒店礼仪礼貌培训完整版第22页一.微笑服务能带来良好首因效应首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成最初印象。它含有先入为主特点，对双方今后交往有着较大影响。在服务接待过程中，第一印象表现为宾客经过对服务人员仪表、言谈、举止等方面观察而形成感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不但影响着宾客心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦宾客对服务人员产生了不良第一印象，要改变它是十分艰难，往往要付出比先前多出几十倍精力。所以在与宾客首次交往时，微笑迎客是相当必要，它能快捷地融洽与宾客关系，收到事半功倍效果。酒店礼仪礼貌培训完整版第23页二.微笑服务能给服务工作带来便利，提升工作效率微笑对宾客情绪有着主动诱导作用，宾客情绪往往受到服务人员态度影响。在服务交往中，因为微笑表情，服务人员很自然地使用温和语气和礼貌语气，这不但能引发宾客发自内心好感，有时还可稳定宾客焦虑急燥情绪。声音并非语言，可语言、语气、语速改变却能够暗示出服务人员态度好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使宾客在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一个以心换心、宾客情绪、态度配合，有利于服务工作顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也轻易给服务人员本身带来热情、主动、自信等良好情绪气氛，处于这一气氛中服务人员，他工作效率也随之提升。微笑在给服务工作带来便利同时，也给服务人员本身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者本身身心健康。酒店礼仪礼貌培训完整版第24页三.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作切入口服务工作难点不在于怎样去满足宾客需求，而在于不知道宾客到底需要什么。宾客终究需要什么，只有在他碰到问题，遇见困难时方可显露出来。好服务人员技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见服务质量高低。一线服务人员微笑服务能够从情感上拉近与宾客距离，当宾客碰到问题，遇见困难时候，就会很自然、很及时地提出，这有利于服务工作有放矢地展开，同时一些看似虽小问题、困难不能被发觉和处理，直接影响到服务质量。比如：宾客在就餐过程中，吃到全是不合自己口味饭菜，很想告诉餐饮服务员单独要一份饭菜，但餐饮服务员冷漠表情可能会打消宾客这一想法。这位没有吃好宾客不但会感到胃不舒适，可能还会产生坏情绪，他这份坏情绪很轻易“传输”更多人，给企业造成不好影响。所以要将工作做得细致、周到，赢得宾客认同，就应及早发觉问题，而微笑服务能够说是一个捷径。酒店礼仪礼貌培训完整版第25页四.微笑服务能为商业中心带来良好经济效益服务人员既充当个人角色又代表企业，这两种角色彼此依赖又互为联络，也就是说企业形象是经过每个详细服务人员来表达。假如每位员工都能做到微笑服务，宾客不但会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一详细感受升华到对企业形象认可。反之，假如个别服务人员表情冷漠，不够主动、热情，宾客会认为该服务员态度不好，一样会影响到企业形象。伴随社会发展，人们思想观念有了很大改变，宾客享受服务意识越来越强，企业要想在竟争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务和特色服务赢得更多宾客青睐。所以微笑服务是非常主要酒店礼仪礼貌培训完整版第26页微笑练习①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”动作，一边想象笑形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。微笑是打破一切僵局有效路径酒店礼仪礼貌培训完整版第27页微笑练习①手张开举在眼前，手掌向上提，而且两手展开：②伴随手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。经常说“七、一”等词言酒店礼仪礼貌培训完整版第28页行为举止规范第二部分酒店礼仪礼貌培训完整版第29页专业仪态站姿头放平，肩平端，自然挺胸，收腹,重心平稳双手自然下垂或交叉放于前侧不双手抱胸或叉腰不前扶、后靠、旁倚他物酒店礼仪礼貌培训完整版第30页专业仪态

不美坐姿坐姿:做椅子2/3,左出左入是入座离座基本礼仪之一

1.入座时向周围人致意2.毫无声息地入座酒店礼仪礼貌培训完整版第31页专业仪态女士坐姿女士有各种优美坐姿，但不论怎么样,膝盖并拢是永远标准正确坐姿酒店礼仪礼貌培训完整版第32页专业仪态蹲姿必须确保大腿和膝盖并拢YES酒店礼仪礼貌培训完整版第33页专业仪态NO拾东西酒店礼仪礼貌培训完整版第34页礼节礼貌第三部分酒店礼仪礼貌培训完整版第35页介绍礼节先介绍位卑者给位尊者年轻给年长自己企业同事给别家企业同事低级主管给高级主管企业同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事酒店礼仪礼貌培训完整版第36页介绍礼节(续)介绍时说明被介绍人身份/头衔一时想不起某个人姓名,是常事主动介绍自己酒店礼仪礼貌培训完整版第37页握手礼节何时要握手?动作要领伸手先后次序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先握手时间普通在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。酒店礼仪礼貌培训完整版第38页握手时伸手次序：－和女士握手，要让女士先伸手。－和长辈握手，要让年长者先伸手。－接待来访客人，主人有先伸手义务。－和上级握手，让上级先伸手。酒店礼仪礼貌培训完整版第39页称呼礼普通称呼

先生老板女士夫人太太职称称呼总经理董事长老师医生酒店礼仪礼貌培训完整版第40页问候礼首次见面时间性问候节日性问候针对性（祝旅途愉快，工作顺利。。。特殊问候（随机应变、亲情化）酒店礼仪礼貌培训完整版第41页见面问好停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好酒店礼仪礼貌培训完整版第42页鞠躬礼15—30度利用场所碰到客人或表示感激或回礼时，15度鞠躬；碰到尊贵客人时，30度鞠躬礼。动作要领行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直腰背，由腰开始上身向前弯曲。弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这么会令人感觉很舒适。酒店礼仪礼貌培训完整版第43页注意事项只弯头鞠躬不看对方鞠躬头部左右晃动鞠躬双腿没有并齐鞠躬驼背式鞠躬能够看到后背鞠躬酒店礼仪礼貌培训完整版第44页鞠躬礼正确利用酒店礼仪礼貌培训完整版第45页手式——垂手动作要领双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。酒店礼仪礼貌培训完整版第46页手式——桌上

身体靠近桌子，尽可能挺直上身，将双手放在桌子上时，能够分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。酒店礼仪礼貌培训完整版第47页手式——递物动作要领双手为宜，五指并拢。不方便双手并用时，也要采取右手，以左手通常视为无礼；将有文字物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。递物风度。物品双手拿在胸前递出。酒店礼仪礼貌培训完整版第48页手式——指导动作要领横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示方向，适合用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适合用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适合用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适合用于请人入座时。酒店礼仪礼貌培训完整版第49页行走动作要领：要求注意稳重与干炼。

头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。

男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走酒店礼仪礼貌培训完整版第50页行走酒店礼仪礼貌培训完整版第51页与客人（客户）同乘电梯进电梯出电梯酒店礼仪礼貌培训完整版第52页乘梯电梯没有其它人情况在客人之前进入电梯，按住“开”按钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住“开”按钮，请客人先下。电梯内有些人时不论上下都应客人、上司优先。在电梯内先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑喧华。电梯内已经有很多人时，后进人应面向电梯门站立。酒店礼仪礼貌培训完整版第53页引路在走廊引路时应走在客人左前方2、3步处。引路人走在走廊左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶然后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时上时客先，下时客后，确保安全让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。酒店礼仪礼貌培训完整版第54页开门向外开门时先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。请客人入坐，平静退出此时可用“请稍候“等语言。。向内开门时敲门后，自己先进入房间。侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。轻轻关上门后，请客人入坐后，平静退出。敲门有节奏"X——XX"先敲一次，没有连续敲两次不可"XXXXXX"个没完没了酒店礼仪礼貌培训完整版第55页告辞礼节每做一次探访，除非对方是极熟识朋友或有尤其事情商议，不然不宜打搅太久，浪费谈话时间。客人告辞，以礼相送。送客正确方法是，主动替客人把门开好，站在门内，待客人去后