酒店行业投诉处理技巧

专业投诉处理技巧主讲：杨修汉酒店行业投诉处理技巧第1页投诉处理目标期望目标：客人与酒店利益都不受损失，客人与酒店继续保持良好关系最低目标：酒店负担合理范围内损失，客人取得满意拒绝目标：对酒店有形和无形利益都造成损害，客人失望而去酒店行业投诉处理技巧第2页不一样酒店有不一样投诉处理预案，但策略却异曲同工：都会预留空间给自己在难以处理时，都会表现出“权力有限，无法立刻做决定”让步时一定要客人满意有耐心在酒店所允许范围内马上回复并超出客人预期酒店行业投诉处理技巧第3页优异处理投诉人员特质成功投诉处理需要正确判断，优异投诉处理人员有以下特质：有能力与自己酒店部门同事协调，并取得支持有意愿并承诺能圆满处理问题良好判断力，能找出真正症结能承受矛盾及压力有勇气去承诺客人提出更高要求，做出不违反酒店标准处理方案，并负担对应风险酒店行业投诉处理技巧第4页优异投诉处理人员特质有耐心兼具智慧坚定支持对店客两方互谅式、双赢理念有接收不一样意见能力有从同理心角度透视客人所投诉问题洞察力酒店行业投诉处理技巧第5页处理投诉心理模式谅解式（双赢）

彼此相互让步，经过交流达成使双方都感觉各有所得强硬式（单赢）酒店给予了让步，但客人反应甚微，对个人要求持坚持立场失败式（双输）

双方均没任何好处，投诉处理后结果使双方情况比处理前更糟糕酒店行业投诉处理技巧第6页合作式（双赢）花多些时间，总会找出一个更加好方式让双方都能接收双方无须因为发生不愉快事件而影响了以后关系酒店行业投诉处理技巧第7页处理投诉获胜技巧闭嘴（少说多听）用真诚负责态度来打动客人迟缓让步，注意技巧选择利用对自己有利条件对客人蛮横要求敢说“不”假如不成，有后备方案酒店行业投诉处理技巧第8页高层出面坏处更高层通常不知细节，也没准备好他们喜欢动用决定权，忽略了客人心里感受喜欢更宏观解释而有更多让步倾向“不为小事浪费昂贵时间”酒店行业投诉处理技巧第9页保持良好心态

客户有时候很霸道，但普通不是针对服务人员而是针对发生事情和气生财，面对客户指责，即使是无辜，火冒三丈、怨声载道、消极回避均不可取，找出原因、设法填补才是上上之策。怎样与正在投诉中客人打交道酒店行业投诉处理技巧第10页不要轻易许诺，言出必践

不能满足条件，要礼貌且果断地回复客人，切忌回避、拖延。有难处条件，要客观、冷静，不卑不亢地据礼力争，明确通知自己难处，不要给对方摸棱两可感觉。已经承诺，必须果断推行承诺，只有在客人那里建立了声誉，才能有融洽合作关系。怎样与投诉中客人打交道酒店行业投诉处理技巧第11页处理投诉不一样阶段开始阶段我该怎样开始实施处理投诉？我怎样利用对客人了解不破坏一个良好关系？我怎样控制处理投诉主动？探索阶段我该回答些什么问题？他们可能会问些什么问题？我该怎样处理这些问题？试探阶段我该使用什么办法来取得进展机会？我该怎样提出提议？我该怎样处理断然“不”？酒店行业投诉处理技巧第12页关于对方信息必要信息组织:客户类型、单位、当餐消费水平个人：个人姓名、头衔、角色和地位希望得到信息组织:他们投诉原因，他们理性下要求个人：投诉者性格特点及个人阅历，做事方式酒店行业投诉处理技巧第13页关于自己信息必要信息产品和服务出现问题症结不借助上级你能够将投诉进行到什么程度处理准则是什么希望得到信息出现问题症结对客人实际负面作用到底有多大投诉者此时在想什么以前类似投诉处理成功案例酒店行业投诉处理技巧第14页处理投诉目标理想目标

这是你想要实现目标但为了达成目标你愿意对此做出不违反标准让步现实目标

这是你在处理投诉权力范围内—在此范围内你将愿意妥协—打算实现目标回落目标

这是你必须坚持现实目标假如无法实现这个目标，你宁愿果断说“不”，或马上上报酒店行业投诉处理技巧第15页开场白处理投诉是一个相互作用社交行为，是人们之间对话开始阶段建立良好关系尤其必要好开始是成功二分之一应做到:礼貌行事，态度友好清楚地做自我介绍显示负责任态度，并主动负担事件责任不应该：流于冗长辩解作与客人要求无关即兴发挥华而不实，不愿为此事负责神情酒店行业投诉处理技巧第16页投诉处理阶段尽可能获取多信息:信息就是处理投诉基础你对对方想法知道得越多，你就能越好地调整自己策略，越好地计划怎样进行让步和沟通怎样做到？问：提出问题（尽可能使用“您认为”“您以为”“您想法”等字眼）听：倾听他们回答（从回答中捕捉信息）看：观察他们神态（从观察中琢磨信息）酒店行业投诉处理技巧第17页在处理投诉中倾听含糊要求不清楚，需要深入咨询主要要求因为非常主要，因而需要深入明确感情倾听，找出恼怒、烦躁、谅解信号信号认真寻找对方愿意深入与你处理此事件迹象酒店行业投诉处理技巧第18页投诉处理过程中应做到：简练：只说需要说话老实：不要夸大语言要简单、平实，少用书面语需要清楚表示时，一定不能含糊其辞不应该：没有围绕客人要求展开话题被吓住，语无伦次，不知所云一开始就透漏你权力底线酒店行业投诉处理技巧第19页投诉处理过程开口前一定要先思索讲话要简短、平实、清楚、老实防止抓不住事件要害或畏首畏尾假如你招架不住……可采取以下方法：--表明自己处理好此事件真诚态度--寻求客人中比较中立客人了解--推迟你回答--要求请示上级后再做回答酒店行业投诉处理技巧第20页对蛮横客人投诉让步标准让对方为每一项要求都付出辛劳，轻易得到是不会有满足感保守让步，晚一些比现在让好，对方等得愈久，愈珍惜结果投桃报李让步是无须要，假如对方要求各让二分之一，你一定说“我无法负担”对每一让步都要求客人给予了解酒店行业投诉处理技巧第21页如何处理矛盾当你面对威胁时，请：保持冷静动动脑子不要躲避或还击转移敏感话题假如你碰到麻烦，拖延时间让自己考虑假如你想说“不”，要说明这是因为对方行为而造成结果慎重地使用表明个人态度言词很多蛮横客人经常经过恐吓和威胁来实现他们目标酒店行业投诉处理技巧第22页投诉处理实质“施”与“受”互动过程.

含“互谅”与“冲突”.

是“互谅”，但可能“不平等”.

可能“不平等”，但一定倾向客人利益.酒店行业投诉处理技巧第23页处理投诉易犯错误1.争吵代替说服2.短期利益对待长久关系3.进入处理过程却没特定处理目标和底线4.让步太轻易太快5.没找出对方需求6.接收对方第一次不合理要求7.为了赶快处理问题而不论酒店利益8.接收对方提出“不处理就拉倒”恐吓9.把话说死了10.未理清方法酒店行业投诉处理技巧第24页白脸红脸适合用于极为僵持中用户投诉，有利于担心气