第三方物流的发展与客户服务

第二章国际营销环境分析第八

章第三方物流与客户服务第三方物流的发展与客户服务第1页本章主要内容第三方物流概述第三方物流发展第三方物流客户服务第三方物流的发展与客户服务第2页第三方物流概念自20世纪80年代中期在欧美发达国家出现以来，以其高效率、低成本服务优势得到了快速发展。90年代中期，第三方物流概念开始传入我国，近几年，伴随市场经济完善和企业改革深入，在“全球业务外包”形势驱动下，我国企业自我约束机制增强，外购物流服务需求日益增大。尤其是伴随外资企业进入和市场竞争加剧，企业对专业化、多功效第三方物流需求日渐增加，第三方物流在中国已经崭露头角，并显示出强大生命力。据中国仓储协会调查显示：近几年来在生产企业成品销售物流中，第三方物流所占比重已经有了呈显著上升，中国第三方物流市场继续保持着20%以上年增加率。第三方物流的发展与客户服务第3页第一节第三方物流概述

20世纪70年代，资本主义国家经济由高增加进入低增加时期，市场竞争加剧，产品需求向多品种、小批量方向发展。这种改变给企业带来是时间管理、空间管理和费用管理方面难度。在时间上，为满足用户按时交货要求，需要采取缩短物流流通时间方法；在空间上，采取租用外部公共仓库方法满足仓储需要；在费用上，采取小批量集成运输。一系列难题使企业产生让专业第三方物流企业去管理物流业务想法。第三方物流的发展与客户服务第4页第三方物流内涵

关于物流第三方，人们当前还存在着不一样看法：在美国，人们认为第三方是指作为发货人和收货人之间另一方，或是提供部分或全部物流功效服务一个外部提供者；在欧洲，人们认为第三方是指提供物流服务外部企业或为其它提供物流服务组织；TPL指是用外部企业去完成传统上由组织内部完成物流功效，是对单一企业提供全部或部分物流功效外部供给者；由供方与需方以外物流企业提供物流服务业务模式。

第三方物流的发展与客户服务第5页第三方物流意义提升关键竞争力-专业化经营降低经营成本-降低物流方面投资提升物流服务水平-专业化优势表达增强市场应变能力-动态环境适应加速产品和服务投放市场进程-速度优势是企业抢占市场主要步骤。风险：外包可靠性问题、较差服务质量问题、对关键业务带来损害、无法控制问题等。第三方物流的发展与客户服务第6页第三方物流特点物流功效-功效较多存货-委托方持有、全部权也归委托方全部物流服务-种类多、内容复杂第三方物流的发展与客户服务第7页第三方物流运作模式第三方物流在我国运作模式以下：与制造企业相结合物流服务运作模式-过去我国大多数制造业都是自己处理运输问题，这些企业恰是第三方物流企业最大潜在客户。与商业零售业相结合物流服务运作模式-与零售业相结合第三方物流末端配送服务为第三方物流企业发展提供了良好机遇。一体化运作模式-强调供给链企业之间合作。第三方物流的发展与客户服务第8页中国第三方物流存在问题第三方物流在整个物流市场中比重，日本为80%，美国为57%，我国为30%左右，我国第三方物流发展尚处早期，大多数企业当前还只是提供运输、仓储服务。国际流行物流网络设计、预测、订货管理、存货管理等物流服务，只有少数企业能够提供。当前我国第三方物流面临众多制约其发展原因：第三方物流的发展与客户服务第9页1、信息技术制约第三方物流意味着和多个不一样货主企业含有合作关系，要处理来自多个企业不一样种类和数量商品传递。另外，物流只能外包出去企业需经过信息网络实现和第三方物流企业信息共享，获取物流过程中仓储、订货及实时运输信息。因为我国企业整体来说信息化起步较晚，信息化程度较低，对企业信息化认识尚存在很多分歧，因而我国物流企业也普遍存在对信息获取、处理、利用能力不强问题。所提供物流服务在及时性、准确性、可靠性以及多样性等方面都处于较低水平。低水平物流服务深入影响了第三方物流在我国发展。第三方物流的发展与客户服务第10页2、自营物流退出障碍制约因为受“万事不求人”传统经营模式和定势思维方式影响，我国许多企业尤其是国有大型企业均拥有庞大且分散物流资源。依据中国仓储协会调查，当前生产企业中73%企业拥有汽车车队，73%企业拥有仓库，33%企业拥有机械化装卸设备，3%企业拥有铁路专用线；商业企业中，36%企业拥有仓库，7%企业拥有机械化装卸设备。存在总量过剩、结构失调等问题，有设备专用性很强，当生产企业准备退出物流领域时，还需要辞退相关物流部门从业人员，但国有企业辞退职员时，需要支付退职金、辞退工资等成本。第三方物流的发展与客户服务第11页3、市场交易成本制约物流活动外购属于服务贸易，形成市场交易成本主要原因是信息不对称而导致信用风险。第三方物流是经过契约形式来规范物流经营者和物流消费者之间关系。物流服务行为实际上是一系列委托与被委托、代理与被代理关系，是完全以信用体系为基础。生产企业以合同方式将物流活动委托给第三方物流企业，第三方物流企业为能及时响应顾客要求，又以合同方式汇集了众多仓储、运输合作伙伴。可见，其交易和结算主体往往涉及多方面物流参与者，其中任何一个物流提供者出现信用问题，都将会影响物流服务效率。一方面企业普遍缺乏信用，其次，缺乏信用保障体系。第三方物流的发展与客户服务第12页4、条块分割严重，企业规模偏小企业规模越小，运行成本越高，进而影响企业经营效益及久远发展。从我国当前情况看，物流企业规模普遍偏小是不争事实。据调查，中国物流企业平均员工为259人（而美国这一数字为432人，其中500人以上占36%），从事公路运输企业平均运行车辆为1.43辆，超出百辆只有少数。条块分割严重，企业缺乏整合，集约化经营优势不显著，规模效益难以实现。第三方物流的发展与客户服务第13页5、人才制约发展第三方物流，关键是具备一支优异物流管理队伍。调查表明，物流供给商认为妨碍其发展一个最大障碍是极难找到合格物流管理人员来推进业务发展。在我国，物流从业人员素质尚待提升，缺乏精细化物流运作能力。除了跨国企业外，绝大多数物流人才是在传统储运行业基础上发展起来，对当代化物流运作缺乏必要技能。市场竞争归根结底是人才竞争。第三方物流的发展与客户服务第14页影响第三方物流发展

有利原因资金问题使企业物流部门难于进行设备、设施及时更新，愿意将业务委托给第三方物流企业当代技术应用（POS、EOS、EDI）使第三方物流业可能提供快捷、优质高水平服务专业物流服务能实现物流合理化，降低物流成本，方便客户，也能与以因特网为基础电子商务交易方式相适应第三方物流的发展与客户服务第15页第三方物流利益起源第三方物流推进力，已成为物流研究人员非常感兴趣领域。为此，一些研究人员认为对第三方物流使用者可能获益方方面面有进行研究必要。第三方物流服务供给商必须以有吸引力服务来满足客户对它期望。这些期望就是要使客户在作业利益、经济利益、管理利益和战略利益等方面都能取得更大效益。第三方物流的发展与客户服务第16页1、作业利益第一类地利益就是“作业改进”利益，这类利益基本包括两种因作业改进而发生利益。其一是经过第三方物流服务，顾客获得自己组织物流活动所不能提供服务或物流服务所需生产要素，这就是产生外协物流服务并获得发展重要原因；作业改进其次就是有可能改善前述企业内部管理运作表现，这种作业改进表现形式可能是增加作业灵活性、提高质量或服务、速度和服务一致性及更具效率等等。第三方物流的发展与客户服务第17页2、经济与财务利益普通低成本是因为低要素成本和规模、范围经济经济性形成，其中包含劳动力要素成本。所以，经过外协即能够将不变成本转变成可变成本，又可防止盲目投资而将资金用于其它方面而降低成本。稳定和可见成本也是影响外协主动原因，一个步骤成本普通来讲难以清楚地与别步骤区分开来，不过外协后，因为供给商要申明成本或费用，成本明晰性就增加了。第三方物流的发展与客户服务第18页3、管理利益正如在作业改进部分所说，外协能够被用作为取得本企业还未曾有管理技能，也能够用于意在要求内部管理资源用于别更有利可图用途中去，并与战略关键概念相一致。外协可使得企业人力资源集中于企业关键业务中去，而同时获益于别企业关键经营能力。另外，单一供给商及降低供给商数目所带来利益也是外协潜在原因之一，因为这有利于减轻企业在几个物流服务供给商之间协调压力。第三方物流的发展与客户服务第19页4、战略利益即灵活性。包含地理范围跨度灵活性（设点及撤消）及依据环境改变进行其它调整灵活性。集中主业在管理层次和战略层次高度一样含有主要性。共担风险利益也能经过使用拥有各种类型客户服务供给商来取得。问题在于假如所提供服务不能满足期望或要求，将是一个难以处理问题。第三方物流的发展与客户服务第20页第三方物流发展趋势第三方物流服务地域全球化-伴随经济全球化物流提供商和分销商之间协作增加-需要个性化服务服务内容日趋复杂-要求越来越高服务需求存在地域差异-与不一样地域价值观和商业习惯亲密联络在一起。物流提供商更多介入-物流提供商介入更多领域进行业务增值。第三方物流的发展与客户服务第21页中国第三方物流发展现实状况业务功效不齐全规模偏小，效益低下利用当代技术程度低缺乏物流管理人才制度不健全区域差异较大第三方物流的发展与客户服务第22页中国第三方物流发展对策尽快制订第三方物流发展规划并有效加以实施推进制度创新，为第三方物流发展提供体制保障完善物流政策，确定物流政策实施细则加强物流市场管理，规范物流市场秩序创新人才培养模式，加紧物流人才培养体系建设工作第三方物流的发展与客户服务第23页第二节第三方物流客户服务第三方物流客户服务要素：服务质量服务效率服务费用沟通方便第三方物流的发展与客户服务第24页第三方物流服务管理内容协议管理：购置与出售物流双方首先应签定经济协议。建立、修改与中止、执行及跟踪。能力管理：要对本身能力有全方位了解，了解自己有多大能力，能负担多大项目，完成多少订单等。设备管理：第三方物流企业设备齐全，而且更新快，物流技术领先。购进、使用、维养、处理等。安全管理：为确保货物安全无损，必须采取必要安全防范管理办法。信息管理：以上各项管理中都包括信息管理。第三方物流的发展与客户服务第25页物流服务管理基本标准从产品导向向市场导向转变服务对象转向零售消费者群选择多物流服务组合开发差异化物流服务重视研究物流服务发展方向和趋势重视物流服务与社会系统吻合建立有效物流服务管理体制建立完善物流中心建立完善信息系统不停了解用户满意度，改进物流系统第三方物流的发展与客户服务第26页物流服务决议步骤确定物流服务要素-备货、接收订货截止时间、进货期、订货单位等。进行相关物流服务信息搜集-物流服务主要性、满意度等调查。分析用户需求类型与重点-对重点客户在资源配置、服务方面给予优惠。确定物流服务组合-资源配置问题。第三方物流服务组合管理与决议流程-动态改变需要对原有服务组合进行定时调整。第三方物流的发展与客户服务第27页我国第三方物流服务中存在问题在物流服务方面多不能与用户达成共识实际物流水平不能与对方需求相契合高层管理人员根本不关心物流服务水平确实定物流服务中存在问题物流服务多没有在全企业取得共识确定物流服务水平程序极端不清，往往不经仔细思索就确定全企业不能上下一致恪守物流服务要求第三方物流的发展与客户服务第28页只由物流服务部门确定物流服务水平物流部门在物流服务方面非常被动不了解处于竞争状态其它企业物流服务水平情况不太了解用户相关物流服务方面需求认为无标准物流好物流服务不分用户也不分产品都一律对待，物流服务没有起到战略作用不明确确定物流水平就要进行物流管理第三方物流的发展与客户服务第29页提升物流服务水平对策建立新物流服务机制适应多批次、小批量配送要求依据企业现实状况将用户进行细分物流部门应定时对物流服务进行评定建立与市场相适应情报系统物流服务水平要不停改变物流服务要放在社会系统大范围内来考虑物流服务将作为社会系统主要一环受到人们评判第三方物流的发展与客户服务第30页确保物流服务水平竞争优势办法搞清都有哪些服务项目经过问卷调查、专访和座谈，搜集相关物流服务信息依据用户不一样需求，归纳成不一样类型分析物流服务满意程度分析与相互竞争其它企业，本企业情况怎样按用户类型确定物流服务形式建立物流机制，即为实现上述整套服务项目标机制对物流机制进行追踪调查，定时检验已实施物流服务效果第三方物流的发展与客户服务第31页发达国家发展第三方物流经验自从20世纪80年代以来，外协已成为商业领域中一大趋势。企业越来越重视集中自己主要资源于主业，而把辅助性功效外协给其它企业。因为物流普通被工商企业视为主业支持与辅助功效，所以它是一个外部化业务侯选功效。多年来，欧美发达国家物流已不再作为工商企业直接管理活动，而经常从外部物流专业企业中采购物流服务。有些企业还保留着物流作业功效，但越来越多地开始由外部协议服务来补充。他们做法与趋势，对我国第三方物流业发展有相当借鉴意义。第三方物流的发展与客户服务第32页美国-1992年美国第三方物流市场营业额为350亿美元，占物流市场总营业额2%~3%，1996年达到500亿美元，增长到占市场总额5%~6%，达到1037亿美元，同比上升16.1%。目前美国使用第三方物流企业比例在80%以上，而且需求仍在不停增加。其迅速发展一方面源于完善市场运行机制，其次来自于企业经营理念与战略。第三方物流的发展与客户服务第33页欧洲-欧洲当前使用第三方物流服务百分比为76%，而且有70%不止使用一家第三方物流。其中，德国99%运输业务和50%以上仓储业务交给了第三方物流。经过第三方物流，德国物流成本下降到商品总成本10%。欧洲推进第三方物流发展根本原因是降低成本、改进服务。第三方物流的发展与客户服务第34页日本-日本政府非常重视物流产业发展，确定了《仓库业法》，在《商法》、《民法》中也相关于仓库消防法及一系列法规和法令。日本政府在第三方物流发展中主导作用表达在：第一，规划优先；第二，加大投入；第三，出台相关政策，勉励当代物流产业发展。第三方物流的发展与客户服务第35页案例1-通用企业外协物流通用汽车企业（GeneralMotors）运输业务外协:

通用汽车企业经过采取外协物流策略，把运输和物流业务外包给理斯维物流（LeasewayLogistics）企业。理斯维企业负责通用汽车企业零部件到31个北美组装厂运输工作，通用汽车企业则集中力量于其关键业务上——制造轿车和卡车。始于1991年合作节约了大约10％运输成本，缩短了18％运输时间，淘汰了一些无须要物流职能部门，降低了整条供给链上库存，而且在供给链运作中保持了高效反应能力。理斯维卫星系统能够确保运输路线组合柔性化。假如一个供给商装运落后于计划，理斯维能够快速地调整运输路线组合。理斯维采取“精细可视路线”技术确保了通用汽车企业生产线上低库存水平。第三方物流的发展与客户服务第36页物流外部化方法系统接管：大型物流服务供给商全盘买进客户企业物流系统-站场、设备及人员。即：人、财、物。合资：有些客户更愿意保留配送设施部分产权，并在物流作业中保持参加系统剥离：自理物流作业企业把物流部门剥离成一个独立利润中心，允许他们负担第三方物流业务。最初母企业提供基本业务，以后则由自己越来越多地依靠第三方业务管理型企业：对希望自己拥有物流设施企业，仍能够把管理外协。这是大型零售商常采取战略第三方物流的发展与客户服务第37页物流服务采购趋势以协议形式采购物流服务百分比增加--运输和仓储服务传统上是以交易为基础进行，这些服务相当标准化，并能以最低价格购置。以此种方式购置运输服务有很大缺点，它需要日常接触大量独立承运人，使交易成本上升，并使高质量送达服务碰到困难。即使在这种市场上，企业也必须固定地使用相对稳定几家运输承运人以降低麻烦。甚至在无正规协议情况下，制造商也表现出对特定承运人"忠诚"。当企业有一些特殊要求需要一些定制服务并对承运人投资有部分叁与时，它们必须准备进入长久协议。当运输专一服务於特定货主时，协议最好能覆盖最少是车辆生命期长度。第三方物流的发展与客户服务第38页协议方数量降低--在欧美发达国家，不论在交易型市场（短期、不固定）或协议物流服务市场，单个企业采取协议平均数已降低。以这种方式采购物流服务使双方都能降低交易成本和提升服务标准。在欧洲一些国家，许多国内公路运输是经过货运代理企业进行，货运代理作爲货运市场中间人，大大降低了托运人与运输企业直接交易。在美国，自从1980年运输自由化，货运中间人数量也激增。近年来，在美国涌现了公路运输服务电子中间商。它们主要是提供一个对公路运输服务电子交易中心，这类电子中间商发展，能够造成“虚拟市场”形成，经过它，许多物流资産能够在不一样时段进行交易。经营这类业务机构能够很快成爲物流服务业主要角色。

第三方物流的发展与客户服务第39页更严格协议方选择--有多项研究表明，过去许多企业选择运输方式或承运人时并不全方面考虑全部选择可能。这种选择程式缺点可部分解释爲运输支出在许多企业总支出中并不显著，而且不一样运输企业之间服务质量差异不大。现在，既然企业已把许多与物流相关服务外部化，这些服务外部支出在企业预算中开始凸现。这一现象加上对服务质量重视、降低承运人及采取协议关系，使对承运人选择变成一件主要决议，需要对市场更全方面评价和采取更正规选择程式。第三方物流的发展与客户服务第40页协议方在设计物流系统中更紧密地叁与--许多制造商正以开放式“表现规范”采购零部件来取代传统依据“设计规范”来采购。设计规范详细要求各项要求，开放式“表现”规范仅仅给出总框架要求，给供给商较大创新空间以利於经济有效地开发符合客户要求部件。

在物流服务采购上，发生了一样趋势。在企业物流外部化中，物流系统设计包含在协议中已非常普遍。外部化决议经常与物流系统重构决议同时作出。另外，使用协议物流原因之一是取得专业技能，毫不奇怪，企业应该在确定物流战略时寻求物流企业提议。外部协议方比内部物流经理能愈加客观对待企业物流系统。第三方物流的发展与客户服务第41页对长久搭档关系发展更大重视--就如对産品供给商发展紧密互益关系主要性一样，与物流供给商发展这种关系也一样主要。这类关系中，有相当部分已被建立起来并发展成物流协议正式条款。这类关系在专一服务於一家客户情况下，更易建立。当物流能力分享於几家客户时，有时会有客户冲突。专一关系即使能确保服务质量标准，但弱化了经过集合多个客户业务而降低单位成本作用。许多工商企业愿意付出较高成本以取得专一性服务，以保持较高控制程度与服务水平。然而，在英国，越来越多企业放松了对专一协议要求而给服务供给商以更大自由去争取回程货与捎带货。第三方物流的发展与客户服务第42页相互依赖程度改变--在客户与供给商相互关系中，紧密与合作性关系更有利于双方深入发展。传统上发货人认爲它们对承运人依赖性不大。这反应了发货人对公路运输市场观点，即公路运输是买方市场，运输业务能够在短期以很低成本在不一样承运人间转移。物流服务外部化，并集中於极少数量协议商后增加了客户依赖性，使它更难以断绝与协议商之间关系，起码在短期是困难。

第三方物流的发展与客户服务第43页物流提供商与使用者关系演变协议条款愈加详细-防止发生摩擦，有些协议非常详细，以致于过于法律化。协议方与客户全部层次间沟通改进-缺乏沟通是和使用者之间建立紧密关系主要障碍。联合创新-双方共同推进问题，一方说创新不够，另一方说协议过于严密没有创新空间。评定体系改进-与长久目标结合起来。采取公开式会计-价格争吵愈加好地处理。当前采取公开式会计与成本加管理费定价方式增加，但公开式会计仅仅在专一物流服务专案中适用。第三方物流的发展与客户服务第44页发达国家第三方物流发展

过程对我国借鉴在物流外部化方面，有实力企业能够采取系统接管方式，或采取合资方式。管理素质要求较高在采购物流服务方式方面，能够尽可能采取长久协议方式，以利于降低交易成本并提升物流服务质量。其它能够借鉴地方还包含：物流服务企业应具备为企业设计物流系统能力、开发与客户数据交换系统等在采取当代信息与通信技术方面，建立公共交易平台，有利于物流能力充分利用，可帮助承运人寻找运输回程车在改进与物流服务使用者关系方面，应注意与客户多层次沟通、重视发展长久搭档关系等。第三方物流的发展与客户服务第45页第四方物流特征第四方物流供给商是一个供给链集成商，它能对企业内部和含有互补性服务供给商所拥有不一样资源、能力和技术进行整合和管理，提供一整套完善供给链处理方案。能有效适应需求方多样化和复杂化需求，集中全部资源为客户完美处理问题-供给链再建、功效转化、业务流程再造、实施第四方物流，开展多功效、多流程供给链业务。经过对供给链产生影响能力来增加价值-增加利润、提升资产利用率、降低运行成本、降低经营成本。第三方物流的发展与客户服务第46页第四方物流与第三方物流区分第四方物流领导第三方物流，是第三方物流管理者和集成者。它依靠第三方物流供给商、技术供给商、管理咨询顾问和其它增值服务商集体协作，是供给链集成商，为客户提供独特和广泛供给链处理方案。是比第三方更深入物流服务业态，它是从整个供给链角度出发，为整个供给链提供物流处理方案，而在物流服务上，第四方物流与第三方物流应该互补合作，到达物流成本最小化。它集成了管理咨询和第三方物流服务商能力。第三方物流的发展与客户服务第47页案例2-冠生园集团第三方物流案例冠生园集团是国内唯一一家拥有“冠生园”、“大白兔”两个驰名商标老字号食品集团。近几年集团生产大白兔奶糖、蜂制品系列、和酒、冷冻食品、面制品、互易鲜等新产品市场需求逐步增加，集团生产食品总计到达了多个品种，其中糖果销售近4亿元。市场需求增大了，但运输配送却跟不上。集团拥有货运车辆近100辆，要负担上海市3000多家大小超市和门店配送及北京、太原、深圳等地长途运输。因为长久计划经济体制造成运输配送效率低下，出现淡季运力空放，旺季忙不过来现象，加上车辆维修更新，每年维持车队运行成本费用要上百万元。为此集团专门召开会议，研究怎样改革运输体制，降低企业成本。第三方物流的发展与客户服务第48页冠生园集团作为在上海市拥有3000多家网点并经营市外运输大型生产企业，物流管理工作是十分主要一项。他们经过使用第三方物流，克服了自己搞运输配送带来弊端，加紧了产品流通速度，增加了企业效益，使冠生园集团产品更多更加快地进入了千家万户。初，冠生园集团下属合资企业达能饼干企业率先做出探索，将企业产品配送运输全部交给第三方物流。物流外包尝试下来，不但配送按时准点，而且费用要比自己搞节约许多。达能企业把节约下来资金投入到开发新品与改进包装上，使企业又上了一个新台阶。为此，集团销售部门专门组织各企业抵达能企业去学习，决定在集团系统推广他们做法。经过选择比较，集团委托上海虹鑫物流有限企业作为第三方物流机构。第三方物流的发展与客户服务第49页虹鑫物流与冠生园签约后，经过集约化配送，极大地提升了效率。天天一早，他们在电脑上输入冠生园相关配送数据，制订出货最正确搭配装车作业图，安排按时、合理车流路线，绝不车辆走回头路。货物不论多少，就是二、三箱也送。另外按照签约要求，碰到货物损坏，按要求赔偿。一次，整整一车糖果在运往河北途中翻入河中，司机掏出5万元，将掉入河中损耗糖果全部“买下”做赔。据统计，冠生园集团自去年8月起委托第三方物流以来，产品流通速度加紧，原来铁路运输发往北京货途中需7天，现在虹鑫物流运输只需2到3天，而且实施是门对门配送服务。因为第三方物流配送及时周到、保质保量，使商品流通速度加紧，使集团销售额有了较大增加。另外，更主要是能使企业领导从非生产性后道工序－包装、运输中解脱出来，集中精力抓好生产这个主业，更加好地开发新品、提升质量、改进包装。

第三方物流的发展与客户服务第50页第三方物流机构能为企业节约物流成本，提升物流效率，这已被越来越多企业，尤其是中小企业所认识。据美国波士顿东北大学供给链管理系统调查，去年《财富500强》中企业有六成半都使用了第三方物流服务。在欧洲，很多仓储和运输业务也都是由第三方物流来完成。

作为老字号企业冠生园集团，产品规格品种多、市场辐射面大，靠自己配送运输成本高、浪费大。为此，他们实施物流外包战略，签约虹鑫企业，搞门对门物流配送。结果5个月就节约了40万元费用，产品流通速度加紧，销售额和利润有了较大增加。按照供给链理论，当今企业之间竞争实际上是供给链之间竞争，企业之间谁产品成本低、流通速度快，谁就能更加快赢得市场，所以，物流外包也是当今增强企业关键竞争力一个有效举措。第三方物流的发展与客户服务第51页案例3-第三方物流企业成长--宝供是怎样打造第三方物流宝洁、飞利浦、雀巢、沃尔玛、联想……一个为40多个跨国企业和一批国内企业提供国际性物流服务企业，这就是国内最早诞生物流集团——宝供物流企业集团有限企业。当前宝供已在澳洲、泰国、香港及国内主要城市设有40多个分企业或办事处，构筑起覆盖中国并已跻身于国际市场物流运作网络，成为中国第三方物流“璀璨之星”。“宝供已成为宝洁密不可分战略搭档。”多年受惠于宝供物流服务宝洁广州企业责任人发出由衷赞叹。

第三方物流的发展与客户服务第52页一直追踪研究宝供著名物流教授、北京工商大学商学院副院长何明珂教授评价说：“作为一家颇具成长性民营企业，宝供成功轨迹，将为中国发展第三方物流提供有益探索，也必将成为新世纪中国物流业出色代表。”转运站起家，高效率赢得高速度。熟悉宝供人都清楚，宝供只不过是从一个小小转运站发家。可正是这个小小转运站造就了如今物流界响当当人物——刘武，孕育了当代化宝供物流企业集团。第三方物流的发展与客户服务第53页现任宝供物流企业集团总裁刘武，前来到汕头供销储运企业工作。这位不善言谈却好琢磨刘武，在近工作中发觉，囿于计划经济体制，传统储运条块分割、地方保护、观念陈旧、信息不畅、效率低下，难以适应客户需求，也造成人力、物力、财力大量浪费。落后意味着巨大发展空间，浪费潜藏着巨大商机。耐不住“寂寞”刘武下决心要在物流业干出点模样来。1992年他承包了广州一个铁路货物转运站，很快地，一个在业内敢为人先服务承诺送到了认识或不认识众多客户手里，提供“门到门”服务，独立负担风险和责任，防止或降低许多中间步骤，并响亮地提出“质量第一、用户至上、二十四小时服务”诚信准则。

第三方物流的发展与客户服务第54页高效物流、优质服务、良好信誉，让客户得到了实惠、速度和便利，四面八方客户纷至沓来。1994年，进入中国6年后美国宝洁企业把其在中国市场物流业务交给了刘武领导货物转运站。全世界最大日用消费品生产企业敢放心地把自己物流业务送上门来，这使刘武既惊喜又不安。惊喜是，跨国企业都成了自己客户，不安是，一个小小转运站应付得了跨国企业物流需求吗？第三方物流的发展与客户服务第55页接轨国际质量确保体系和运作管理程序，很快被融入到了转运站物流服务一直，也使宝供物流服务快速登上了一个国际水准高台阶。严格而高质服务，使宝洁产品快速、准确、及时地送往全国各地销售网点。用刘武话说：“我们像照料婴儿一样细心呵护宝洁每一件产品。”从此，宝供冲劲一发而不可收，并在不停地尝试探索中，以惊人速度走向成熟。1994年10月18日，刘武注册成立了广东宝供储运有限企业，以北京、上海、广州等城市为中心构建全国性运作网络体系，开始规模化、网络化经营。

1995年至1996年，刘武下大力气苦练内功，经过深入加强标准管理，全方面提升物流质量和效率，提升宝供服务品牌和社会形象。第三方物流的发展与客户服务第56页1997年，刘武率先在国内建立起第一套基于Internet/Intranet物流网络信息系统，实现物流数据在线实时跟踪，使宝供物流服务实现了又一次质飞跃。

1998至1999年，宝供加紧扩张步伐，全方面强化企业信息化建设，大力拓展国内外物流市场，相继在香港、曼谷、北京、上海等国际国内各大城市设置了40多个分企业或办事处。1999年10月，经国家工商总局同意，宝供物流企业集团正式成立。

第三方物流的发展与客户服务第57页，宝供广泛应用当代物流管理理论和观念，建立电子数据交换平台，深入提升与客户电子数据交换水平，实现数据无缝交换与连接。同年8月，宝供独家发起并出资设置我国第一个由企业设置、面向物流领域公益性“宝供物流奖励基金”，每年出资100万元用于无偿奖励科技界、企业界和新闻界对中国物流业做出主要贡献团体和个人。

第三方物流的发展与客户服务第58页，实现供给链上物流、资金流、信息流“三流一体化”管理。同时，为迎接加入WTO对国内物流业挑战，刘武和他宝供集团加紧抢点布阵步伐，开始在广州、苏州两地兴建大型当代化、高效物流基地。提供个性化服务，当好客户“当代管家”。相关资料表明，我国流通业对国民经济贡献率不足9％，流通企业组织化、当代化程度都很低。这其中物流配送业落后，就是一个主要方面。

刘武立志要以自己创业实践和全新理念，为中国当代物流业发展做出一个新型民营企业应有贡献。第三方物流的发展与客户服务第59页“第三方物流就是当好客户‘管家’。”通俗一句话，说起来轻易做起来难。刘武说，宝供之所以有今天，就是从一点一滴为客户当好管家做起来。表达在行动上，宝供严格遵照“控制运作成本，降低客户风险，全方面提升物流服务质量，使客户集中精力发展主业，增强关键竞争力和可连续发展能力，成为客户最正确战略联盟搭档”物流服务理念，让宝供当代物流服务与客户需求融为一体。因为客户生产及销售模式不一样，因而对物流服务需求各异。为此，宝供全方面创新物流服务模式，优化业务流程，整合物流供给链，以“量身定做、一体化运作、个性化服务”模式满足客户个性化要求。

第三方物流的发展与客户服务第60页早在1997年，宝供就在国内率先提出并建成基于Internet/Intranet全国联网物流网络信息系统，使宝供总部、六大分企业、40多个工作点实现内部办公网络化、外部业务动作信息化，并实现全国各地运输、仓储等关键物流信息实时网上跟踪。与此同时，客户经过与宝供信息系统对接，能够实时管理和控制不一样区域、不一样仓库、不一样类型、不一样产品库存，制订最正确营销策略。物流与电子商务融合，极大地简化了商务流程，提升了业务运作效率，受到了客户广泛欢迎。

第三方物流的发展与客户服务第61页伴随中国成为WTO正式一员，国内物流业将在1至3年内全线对外开放，在经历了几番热潮之后，接下来面临将是物流市场日益增加需求和国际国内激烈物流竞争环境。宝供为此制订了一系列新发展战略。

观念领先战略。宝供将投入相当资金创办一流物流学校和一流物流研究中心，经过广泛物流研究与学术交流，深入挖掘物流理论深刻内涵，研究当代物流运作模式，并指导物流实践，“用一流观念，创造一流物流服务”。

第三方物流的发展与客户服务第62页科技支持战略。“知识化和科技化物流”将成为宝供服务主要特征。宝供提出，专业化、细致化、科学化物流知识将成为客户物流体系改革、整合、规划和设计主要依据，当代科学技术如各种条码技术、自动识别技术、自动分拣技术、卫星定位技术、自动化技术、信息技术、物流仿真技术、辅助决议技术等，将成为物流运作主要工具。

第三方物流的发展与客户服务第63页服务创新战略。一方面，引导物流服务朝综合化、一体化方向发展，把物流很多步骤、服务类型进行系统整合，将不一样货运企业、仓储企业以及社会资源进行物流资源整合，为客户提供一种具有长久、专业、综合高效物流服务。其次，适应二十一世纪个性化消费和个性化服务需要，深入强化宝供物流服务特色，提高市场竞争力。人才效益战略。遵照“以人为本”经营理念，充分发挥“人才效益”优势，广泛汇集和吸引高层次专业人才，经过不停完善激励制度，增强企业凝聚力，建设一支灵活精干、协作高效学习型人才队伍。

第三方物流的发展与客户服务第64页联盟发展战略。物流企业并购行为使企业规模增大，运行成本降低，业务经营范围更为广泛，更能适应客户需求多样化趋势。宝供强调在“供给链”诸节点之间植入“优势互补、利益共享”共生关系，实施企业联盟化战略。宝供将在其它第三方物流企业、客户服务群、相关行业企业之间广泛寻找战略合作搭档，经过联盟力量取得竞争优势。第三方物流的发展与客户服务第65页加紧物流基地项目标建设。要完成广州、苏州两地大型当代化、高效物流基地一期建设任务并投入使用。这两个大型物流基地将在充分利用宝供企业运作网络、信息网络、客户网络，发挥宝供市场优势、管理优势、人才优势基础上，建设成为一个当代化、社会化、国际化物流综合服务平台，为国内外各界企业提供集商流、物流、信息流为一体供给链服务。

第三方物流的发展与客户服务第66页大力发展配送业务，开展国际货运业务。伴随企业营销模式革命性改变，流通领域也正经历着空前变革，“多品种、小批量、多批次”运输、JIT配送、“零库存”方式将上升为主流，面对这些发展趋势对物流领域影响，宝供将深入延伸触角，在国内更多城市建立高效、当代化配送体系，大力发展深度分销配送，打通从制造到最终零售高效通道。第三方物流的发展与客户服务第67页加强物流个性化服务，努力为客户创造更多价值。根据客户需求，量体裁衣地为客户提供物流策划方案及物流运作方案。同时，结合不一样客户需求，不停提升与完善现有物流信息系统，引进现代化信息技术及自动化、智能化物流技术，深入提升物流运作效率，更直接、更高效地服务于客户。

“二十一世纪是大物流、大流通时代，在新一年乃至今后一段时间里，整合社会、企业内部及企业间资源，提供一体化、网络、信息驱动物流服务，缔造国内乃至国际领先第三方物流企业集团将始终是宝供物流努力发展方向。”刘武对宝供未来充满信心。第三方物流的发展与客户服务第68页案例4：天美百达第三方物流（1）计算机与家电①天美百达与IBM企业签署一项为期五年物流协议该项新协议可看作是IBM企业所采取战略中关键一步：将物流配送业务交付给物流领域专业化合作搭档运作；这对于天美百达集团来说这一步也极为主要，它所以而成为高科技产业物流供给商。②天美百达集团与惠普企业签署主要协议，惠普企业是世界上最大电脑制造商之一。依据此协议，天美百达集团将为惠普企业提供PC机物流配送服务，这大大巩固了天美百达集团在高科技专业化物流领域内领先地位。第三方物流的发展与客户服务第69页天美百达集团供给周转速度快，供给线路便捷，可在客户发出订单后二到三天内将货物送至指定地点，这就意味着零售商无须大量备用库存货物，即进货、发货周转周期缩短。（2）与泰斯科(Tesco)企业合作总部设于英国泰斯科企业，指定天美百达集团匈牙利分部负责为其提供在匈牙利地域物流服务，主要包含纺织品及其它非食品类商品仓库管理等。泰斯科企业于1992年开始负责在匈牙利西北部24家超市及6家小型零售商店运作，成为该国最初零售商。自此以后，伴随业务拓展，企业已在匈牙利创建了9个大型超市，并在筹建更多这类零售商店。第三方物流的发展与客户服务第70页

伴随业务规模扩大，泰斯科企业需要独立仓储中心，它选择天美百达集团为其提供匈牙利地域物流服务。现在天美百达集团匈牙利分部占地1万m2全国物流配送中心负责泰斯科企业纺织品及小型电子产品供给。（3）与零售商百佳超市合作

1999年，天美百达与零售商百佳超市订立了一个为期五年物流服务协议，其目标是使百佳超市物流运作更趋当代化。在未与天美百达订立协议前，百佳超市供给商直接将货物送至广东地域各家店铺里，此系统给百佳超市带来了一系列供给链上不便而且管理效率低。第三方物流的发展与客户服务第71页（4）其它伴随业务发展和规模扩大，一个新物品中央配送中心应运而生，每间店均可依据需求每星期订3次货，大批量订单在第一天被传送到供给商那里并由供给商分批处理。第二天，供给商把大批订单送到配送中心，物流中心人员定时把货物分流到每一间分店。现在，每间店能够依据需求货量作出订购，以空出部分货架来供新产品用。货物会在店铺出订单后第三天送到店铺。促销活动之货物将分开处理并经由配送中心退回供给商。第三方物流的发展与客户服务第72页问题与思索

①有一个现象：美国出口商拓展新出口市场时，希望对当地相关企业实施有效管理与控制。越来越多出口商普通不太愿意在建立分拨设施和雇佣海外员工方面投入太大，要求他们物流服务商拥有自己仓储及分拨设施，并在这些国家建立自己办事机构。你认为美国出口商这种做法，对物流服务商来说，是机遇，还是负担？②在跨国物流服务中，还有一个情况：普通来说，货主更愿与物流服务商签署全程服务协议，并支付额外不可预见服务费用。但也有一些进出口商还是宁愿物流商只提供基本服务。你认为那种方式好呢？③你认为在物流企业发展中是全方位出击好，还是相对专业化更加好？为何？第三方物流的发展与客户服务第73页案例5-第三方物流服务案例1、案例一：

美国通用汽车在美国14个州中，大约有400个供给商负责把各自产品送到30个装配工厂进行组装，因为卡车满载率很低，使得库存和配送成本急剧上升，为了降低成本，改进内部物流管理，提升信息处理能力，委托Penske专业物流企业为它提供第三方物流服务。

经过调查了解半成品配送路线之后，Penske企业提议通用汽车企业在Cleveland使用一家有战略意义配送中心，配送中心负责接收、处理、组配半成品，由Penske派员工管理，同时Penske也提供60辆卡车和72辆拖车。第三方物流的发展与客户服务第74页除此之外，还经过EOS系统帮助通用汽车企业调度供给商运输车辆方便实现JIT送货，为此，Penske设计了一套最优送货路线，增加供给商送货频率，降低库存水平，改进外部物流活动，利用全球卫星定位技术，使供给商随时了解行驶中送货车辆方位。与此同时，Penske经过在配送中心组配半成品后，对装配工厂实施共同配送方式，既降低卡车空载率，也降低通用汽车企业运输车辆，只保留了一些对Penske所提供车队有必要补充作用车辆，这么也降低了通用汽车企业运输单据处理费用。第三方物流的发展与客户服务第75页2、案例二：

福特汽车企业原来在全球选择多个物流服务供给商为其服务，因为众多物流服务商彼此缺乏联络，造成物流业务分割严重，以后将全球物流供给商缩减到5个主要物流服务商，1999年，福特企业又决定由全球最大第三方物流供给商Ryder作为全球唯一一个全球物流网络管理商。

第三方物流的发展与客户服务第76页3．案例三：

中国著名家电企业海尔集团从99年初年开始物流改革，将物流重组定位在增强企业竞争优势战略高度上来，希望经过物流重组有力地推进海尔发展。因为零部件库管理不太先进，库存资金占用比较大，甚至有些呆滞，所以海尔集团首先选择零部件作为首要突破点。建立了当代化立体库，开发了库存管理软件，使其到达最先进水平。之后，发觉车间、分货方和经销商管理水平跟不上，于是又向他们推荐先进作业方法。立体库带动了机械化搬运和标准化包装，采取标准托盘和塑料周转箱，都符合国际标准。因海尔生产零部件种类繁多，所以就用标准容器将其规范化，便于机械化搬运，便于管理。这些搞好后，又发觉检验是一个微弱步骤。检验时间长，造成大量库存积压。于是又把检验集中起来，尽可能分散到分货方和第三方仓库去检验。这么企业中物流就没有检验这一步骤，降低了大量库存，当前只有3天库存量，库存资金也大大降低。

第三方物流的发展与客户服务第77页海尔从99年初开始实施物流发展计划，不到一年时间，效果已非常显著。同时，海尔也利用第三方物流进行内部配送，企业物流把社会力量整合起来了。

当然，在实施物流过程中，海尔也碰到了一些困难，其中最主要是人们头脑中习惯思维问题，观念还不适应整合起来后总效果，只从本身是否方便来考虑问题。为处理这个问题，海尔成立了物流推进本部，专业从事物流改革推进工作，由集团见习总裁亲自负责。该事业本部下属采购、配送、运输三个事业部，专业从事海尔全集团物流活动，使得采购、生产支持、物资配送从战略上一体化。其次是国内研究物流专业企业还不多，大部分从事还只是物流中某个部分，能够借鉴经验极少。所以，海尔计划在尽可能短时间内，探索出一套海尔独有物流管理模式，创建海尔独特物流体系，当前，海尔正努力建设企业内部物流事业部门，并在为海尔集团服务基础上，最终社会化，使海尔企业物流最终成为海尔物流企业。第三方物流的发展与客户服务第78页案例6：都乐物流企业以合作求发展经营之策

哈尔滨市都乐物流有限企业成立十年，已发展成为中国东北地域规模最大专业化迁居运输企业。近年来，企业在坚持传统经营特色基础上，主动开拓物流配送市场。当前，已在省内齐齐哈尔、大庆、牡丹江等地以特许经营方式建立了子企业，佳木斯等地子企业也正在紧锣密鼓筹建中。企业注册商标“都乐”，被评为哈尔滨市著名商标。企业拥有近60台各种厢式专用运输车辆，连续多年被省消费者协会评为消费者信得过单位。第三方物流的发展与客户服务第79页一、寻求合作搭档，展开成功合作底，都乐企业在深圳注册并与急于开发黑龙江物流市场全程物流有限企业合作，双方在认真协商基础上，充分发挥各自优势。凭借全程物流有限企业雄厚客房资源和都乐物流有限企业密集运输车队、完善省内服务网络资源，双方开始了在黑龙江省内物流业务合作。第三方物流的发展与客户服务第80页经过近六个月多双方合作实践检验，充分展现了这种合作互补，资源共享经营模式巨大优势；全程物流（深圳）有限企业一举将自己经营触角伸进并充满龙江大地；都乐物流有限企业深入加紧了企业开拓物流配送市场经营步伐，在努力学习借鉴沿海物流企业先进经营模式基础上，全方面提升了企业管理经验和服务品质，为下一步开拓全程物流在黑龙江物流市场奠定了坚实基础（一些项目正在洽谈并已达成初步意向），全程物流对都乐物流服务给予了很高评价，认为都乐物流是其内陆优异合作搭档之一。哈尔滨市都乐物流有限企业凭借本身在黑龙江省内完整物流服务网络与全程物流（深圳）有限企业驻黑龙江办事处合作开展省内货物运输及配送业务，实现了双方合作双赢，共同发展良好局面。第三方物流的发展与客户服务第81页目前，都乐物流有限企业物流经营业务，已经能够涵盖包含仓储、包装、装卸、运输、配送以及流通加工和物流信息服务等多个服务领域，对于包含全程物流有限企业在内一大批物流合作搭档和包含联想集团、北大方正、GE医疗器械、三星电子、沃尔玛、肯德基等在内大型商业客户，企业已经能够提供二十四小时门到门货物运输和配送服务。

成功体会：都乐物流企业董事长滕先生回顾企业开拓物流业务成长经历，深有感触地说：“我们正是打破长久以来禁锢企业发展‘肥水不流外人田’传统观念，果断抛弃单打独斗，一家企业包打天下经营模式，以资源换市场，以合作求发展，才一步步迎来物流市场鲜花盛开春天！”第三方物流的发展与客户服务第82页案例7：大连盛川物流为一汽大柴提供物流服务方案大连盛川物流有限企业秉承国际先进当代化物流管理经验，是一汽大连柴油机厂第三方物流企业，为一汽大柴一百多家供给商提供物流服务，同时是一汽大柴亲密合作搭档。

盛川物流不但为大柴带来降低作业成本，改进服务水平，集中关键业务，降低呆滞资产等各种益处，而且为一汽大柴企业提供过去传统储运企业根本不可能提供定单处理、需求预测、存货管理等多方面服务内容。

大连盛川物流有限企业作为第三方物流企业为一汽大柴厂做了些什么？

第三方物流的发展与客户服务第83页首先业务外包为一汽大柴带来好处，把贮备风险库存挪到第三方物流来做，降低了企业在库房、机械设备、人力、运力方面再投资，防止了国营大中型企业小而全，大而全作风，把除生产以外企业从属工作委托第三方物流去做，有效利用企业资金，加紧企业资金周转速度，降低企业无须要投资。因而，物流中心真正成为一汽大柴第三利润源。由物流中心实施，愈加确保了企业风险库存放备。

其次，市场竞争压力，面对日趋激烈市场竞争，企业必需设法增强其关键竞争能力，降低企业生产成本，大柴厂关键能力应该定位在柴油机新产品开发、设计和组装生产及市场开拓上。简化产前准备，加紧生产速度。业务外包有利于大柴厂将主要资源与注意力集中在其主要业务上。

最终，物流中心建立是处理这些问