物流顾客服务和市场营销金德锋

物流用户服务与市场营销

金德锋

1第1页第一节用户服务定义

一、用户服务基本概念1．用户满意

用户满意：用户把一个产品可感知效果（或结果）与他期望值相比较后所形成愉悦或失望感觉状态。*四要素（4P）*用户满意度>用户服务用户服务质量影响用户满意程度2第2页2．用户服务用户服务定义企业改变而改变比如供给商了解*用户了解不一样。用户服务是衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用好坏尺度。*一个或几个方式来定义：（1）一项管理活动或职能，如订货处理，用户投诉处理等。（2）特定参数实际业务绩效，如二十四小时内实现98％订单送货率。（3）企业整体经营理念或经营哲学一部分。比如连续让用户满意。在市场营销中，用户服务是指发生在买方、卖方和第三方之间活动。价值增值

价格升高利益共享供给链战略合作关系（宝洁&沃尔玛FedEx&Amazon)3第3页二、用户物流服务分类（一）基本服务能力三方面了解：可得性、作业完成及可靠性。1．可得性

当用户需要有货时所拥有库存能力。方法：存货贮备（Inventory)SKUNIKE(1.SKU2.欧洲仓库从12个降低为1个）

TESCO超市ASDA超市（DC）HP打印机最终一步生产三个指标：缺货频率、供给比率和订货完成率4第4页A．缺货频率

该衡量方法用于表示一个产品可否按需要装运交付给用户。当需求超出产品可得性时就会发生缺货。（Yes/No?)(Tobe/Nottobe?)全部次数累积厂商实现基本服务承诺能力（领带企业170万条单子，条）10%超市缺货率处理方法：多库存多沟通历史累积推测替换产品调运及时补救提前通知5第5页B．供给比率衡量缺货程度或影响大小。供给比率＝某产品可得数量／用户订货数量×100％。用来区分按特定产品提供服务水准。*产品主要，即使是99％供给比率，1％缺货用户不满意

军火、飞机、医药产品（小样）移动速度相对较慢货物,95％供给比率

可能使用户感到满意.*火力发电厂煤炭（有库存作为缓冲）小批量、多数量、多改变定单缺货频率提升缺货频率和供给比率与订货数量之间呈负相关关系。6第6页C订货完成率

（ordersshippedcomplete）衡量厂商拥有一个用户所预订全部存货时间指称。这是一个最严格衡量，因为它把存货充分可得性看作是一个可接收完成标准.前面二者即使都有话，也未必都能实现最终一步。（上海伦敦航运）

7第7页2．作业完成包括到物流活动对所期望完成时间和可接收改变所负担义务。综合物流最基本单位是完成周期。我们把完成周期看作是一个作业使命，你所提供服务用户类型以及随时间所经历作业改变程度等。作业衡量：速度、一致性、灵活性、故障与恢复8第8页A.速度从一开始订货起至货物装运实际抵达时止这段时间。依据物流系统设计不一样，完成周期所需时间会有很大不一样。订货周期几个小时、几个星期或几年。（Airbus380)处理方法：高科技、快速运输DC(TESCOASDA)通宵运输（美国运输）弊端：（物流最终目标不是“快”一个字）对于物流企业运输成本上升安全/信息调配提出严重挑战对于客户抵达后货物价格

9第9页B.一致性厂商在众多完成周期中按时递送能力，即必须随时按照递送承诺加以推行处理能力。不要把一致性直接解释为用户额外需要安全贮备，以防有可能发生递送延迟。可得性与一旦需要就能够进行产品装运存货相关，完成周期速度则与连续地按时递送特定订货所必须作业能力相关。(FedEx）10第10页C．灵活性处理异常用户服务需求能力。经典：（1）修改基本服务安排（比如台湾战争暴发）（2）支持独特销售方案和营销方案（目录式销售、和AceHardware合作）（3）新产品引入（NPD)（4）产品逐步停产（某汽车停产）（5）供给中止（SARS)（6）产品回收(帕杰罗）（7）特殊市场定制或用户（Airbus运输直升机）（8）在物流系统中推行产品修订或定制，诸如定价、组合和包装（包装整合，比如英国超市）11第11页D．故障与恢复可能发生物流表现失败，如产品损坏：（汽车销售小姐工作服、运输）分类不正确：货单证不准确等处理方法：预测（产品质量控制逐步前移之趋势）应急办法要让用户期望恢复（确认）衡量服务一致性方法（确认）12第12页3．可靠性物流活动中最基本问题就是怎样实现已计划存货可得性及作业完成能力。除了服务标准外，质量上一致性包括到能否并愿意快速提供相关物流作业和用户订货情况准确信息。（POS系统超市自有饮料和Coco-Cola信息）相关订货内容和时间事前信息与完美订货推行相比愈加主要。厂商有没有提供准确信息能力是衡量其用户服务能力最主要一个方面。服务质量另外一个主要组成部分是连续改进。13第13页实现物流质量关键是怎样对物流活动进行衡量。对物流服务质量衡量主要表达在下述三个方面：A.变量经典变量有：销售量、订货数、回收数、延交订货数、缺货量、已取消订货数、已取消产品种类、恢复延交订货数、延交订货期限、装运短缺数、货损索赔数、通畅无阻次数。B．衡量单位惯用衡量单位主要包含：箱、单位、品种、重量、货币单位（美元）、打、破损箱、加仑。C．衡量基础衡量基础用于要求怎样汇总物流完成汇报。可供选择各层次衡量基础以下：总系统层次、销售领域层次、产品组层次、厂牌层次、订货层次及用户层次等。

14第14页(二)增值服务（Value-AddedService)

独特或尤其物流活动，它使物流服务提供商与其客户能够经过共同努力提升其效率和效益。最终止果：独特地创造了用户定制化销售点促销包装，以支持用户产品营销战略，而仓库服务企业则能够按低于两家主要配料供给商成本提供增值活动。15第15页1.增加便利服务一切能够简化手续、简化操作服务都是增值性服务，在提供便利性服务同时，实施一条龙、门到门“一站式”物流服务，提供完备操作或作业提醒。免培训、免维护、省力化设计和安装、代办业务等。2.加速反应速度服务快速反应（quickresponse）已成为物流发展动力之一。传统观点和做法：单纯对快速运输一个要求当代物流：两条路径（1）提升运输基础设施和设备效率。车快、路快、管理（比如日本）（2）优化电子商务系统配送中心、物流中心网络，重新设计适合电子商务流通渠道，以此来降低物流步骤，简化物流过程，提升物流系统快速反应能力。（非典时期电子销售模式）16第16页3.降低成本服务（1）第三方物流服务提供商（3PL)（2）企业间联合、采取共同化物流计划（钢铁厂、煤）（3）采取适用物流技术和设备办法，推行物流管理技术如单品管理技术、条形码技术和信息技术等。4.延伸服务将供给链集成在一起服务。含有增值性，但同时对物流服务提供商要求也是最高所以，能否提供这类物流延伸服务已经成为衡量一个物流企业是否真正含有竞争力标准。17第17页(三)用户服务对赢得竞争优势主要性

是企业物流系统产出，良好用户服务有利于发展和保持用户忠诚与持久满意.产品和价格较轻易被竞争对手模仿，促销努力也可能被竞争者赶上。企业用户服务不轻易被对手模仿。企业65％销售来自于老用户发展一个新用户费用6倍于老用户提供令用户满意服务，或者正确处理用户埋怨是企业区分于竞争对手、吸引新用户主要路径。（IBM50000埋怨/天,40000面谈/71国/26语言/年)18第18页三、物流服务特征1.无形性用户在购置前，无法看、听、触摸。2.不可储存性含有不可分离性和不可储存性特征。（麦当劳）物流服务生产和消费过程是同时进行。二者时间不可分离。3.差异性差异性是指物流服务组成成份及其质量水平经常改变，极难统一界定。（标准化难、服务质量不易确保、员工背景不一样、服务态度，比如马士其企业上海仓库）19第19页4.隶属性随商流发生而发生，以商流为基础。所以物流服务必须隶属于货主企业物流系统。主要表现为流通货物种类、流通时间、流通方式、提货配送方式等都是货主企业选择决定。5.移动性和分散性物流服务对象分布广泛，（比如邮局）6.较强需求波动性物流服务是以数量多而又不固定客户为服务对象，他们需求在方式上和数量上都是多变，含有较强波动性，轻易造成供需失衡。这时造成物流服务成为在经营上劳动效率低、费用高主要原因。（尿布/公交/餐饮）20第20页第二节用户服务与物流产品一、用户服务与物流产品

（一）产品分类

产品分为工业品和消费品。（工业温度计/个人温度计）工业品面向是生产、制造企业。含有批量大，规格、品种多，分销渠道相对较少等特点。消费品通常指生活日用具，又可细分为便利品、选购产品和特殊产品。便利品普通是生活必需品，产品差异小，决定购置关键往往是产品是否轻易得到。所以，拓展销售网络、多渠道供货、确保产品现货供给和防止脱销是物流服务主要任务。Toshiba/IBM/Benq）假如没有确保足够强大品牌印象，可得性就很主要。(Sony,Swatch)21第21页（二）产品生命周期及物流需求特征从构想设计、开发上市直到被市场淘汰为止所经历全部时间。分五个阶段：开发期、市场进入期、成长久、成熟期和衰退期。1.物流部门要主动参加产品研制，从未来物流管理角度对产品设计提出意见，如产品未来包装（消费者/运输）、原材料（重量/成份/对于回收、环境影响）2.在市场进入期，要充分确保现货供给，但又要尽力防止存货过多带来风险。所以柔性管理系统在这里非常关键，快速、准确补货，缩短订货周期将是这一阶段物流管理主要目标。22第22页3.在成长久，产品已经得到市场初步认可，平衡成本和收益支持市场发展是成长久物流管理主要课题。（营销渠道，成本预算）4.进入成熟期，产品竞争异常激烈要求优化物流管理，降低企业运行成本，表达价格竞争优势以物流服务为代表用户服务又成为挽留客户乃至继续拓宽市场，赢得竞争主要伎俩5.衰退期，企业确认弱势产品，充分重视库存持有风险23第23页（三）其它需要考虑原因产品其它方面一些特征也一样会对物流服务有不一样要求，高价值产品会要求速度较快、较安全运输方式，库存周转速度普通较高，相关物流服务以快速准确为特征替换性较强产品缺货成本低，所以安全库存要求就比较低高风险产品对仓储运输各步骤有特殊要求，所以主要强调物流管理中安全性等等。（石油、气体）24第24页

二、用户服务要素组成争取新客户（营销管理、产品性能、定价原因）

保持老客户

提升投资回报率25第25页（一）交易前原因⒈企业书面用户服务章程反应用户需要，界定服务水平，确定用户服务监督机制。⒉通知客户书面服务章程让客户对企业用户服务政策有所了解。（非口头）⒊组织结构企业组织结构应该有利于与客户沟通，有利于协调企业内部管理。（扁平/垂直，callcenter,松下组织结构)⒋系统灵活性含有对突发事件快速反应能力。⒌技术服务对客户培训计划，帮助客户改进库存管理、订单处理种种努力。26第26页（二）交易中原因那些直接对送货过程造成影响原因，包含存货水平、订货信息、订货周期、运输服务、产品更换等。⒈缺货情况缺货成本普通比较高。（逐一统计）⒉订单信息系统能否以较快速度向客户提供相关库存水平、订单情况、运输、交货准确信息。缺货/补交货（BackOrder）27第27页⒊交货周期客户发出订单到收到货物全部时间，包含：订单传递时间、订单录入、订单处理、分拣货物、包装、运输等多个步骤。（用户看周期，背后不注意）⒋快运快运服务通常费用高。（高级海鲜、样品、高级鲜花、高级葡萄酒，法国，泰国）⒌转运转运是指依据客户需要转发货物。

28第28页⒍系统准确性⒎订货方便程度传统商务伎俩同电子商务相结合。（佑康/下沙）⒏产品替换（比如奶粉/洗衣粉，英国医院工作饮料）29第29页

（三）交易后原因售后服务，指是为确保产品使用所包括一系列服务办法，包含产品安装、维修、产品跟踪、客户投诉处理等，这部分服务内容主要性正在得到越来越多企业认同。（轮胎）⒈产品安装、品质确保、维修、零部件供给⒉

产品跟踪（药品/有害物品）30第30页⒊

客户索赔、投诉和产品回收回收物流/反向物流检测企业应变能力（中国汽车）⒋暂时性替换产品为满足客户需要对还未交付货物或正处于维修阶段货物提供暂时性替换产品。（汽车修理，咖啡，专车接送）31第31页三、用户服务与市场营销（一）客户界定与分类零售客户/商业客户定义客户：

1.消费者——购置最终产品与服务零售客户，通常是个人或家庭；2.B2B——将购置你产品或服务并附加在自己产品上一同出售给别客户，或附加到企业内部业务上以增加盈利或服务内容客户；()3.渠道，分销商和特许经营者——不直接为你工作，而且（通常地）不需为其支付酬劳个人或组织。他们购置产品目标是作为你在当地代表进行出售或利用你产品；4.内部客户——企业（或联盟企业）内部个人或业务部门，他们需要你产品或服务以实现他们商业目标，这通常是最轻易被企业忽略一类客户，同时又是最具长久盈利性（潜在）客户。5.买者自我消费、买给他人消费、买来和他人一起消费Buyer-consumer-customer32第32页（二）客户需求分析市场细分（segment）个人还是团体（比如销售车子Exel和Ford)

浙江物产集团销售车模式探讨

33第33页（三）市场营销改变：4P到4C传统营销——即“4P”，而变成了愈加关注对客户描述——即“4C”。企业这种从“以产品为中心”到“以客户为中心”转变，实际上就是要努力从客户角度对待问题。（Customer-oriented)四个P四个C产品Product客户需求Customrequirement价格Price客户成本Customcost渠道Place便利性Convenience促销Promotion沟通Communication5CCompanyCompetitorCustomerCollaboratorContext34第34页⒈客户保留与客户争取保留多达35％通常会“背叛”客户。潜在“背叛”可能如地址变更、通常信用宽度被取消、发出埋怨、账户余额降低。确定他们潜在利润价值非常主要。（国内客户不忠诚）35第35页保留争取不停养育关系取得潜在关系内部分析外部探索客户统计和交易统计客户统计档案实际需求驱动需求驱动必须是个人接触极少是个人接触要求准确可容忍不准确提供关系驱动提供驱动提供必须整合能够零碎提供相对高反应率相对低反应率支持重新活动支持同化作用与客户争取配合与客户保留配合36第36页⒉从产品导向到客户导向以产品为导向（Product-driven/Product-driven)情况下，销售人员总是（为了卖方利益，而非客户利益）驱使客户购置销售商或企业力图向他们销售产品。(Transaction/温州皮鞋/奥康，飞机，汽车等）以用户为导向市场营销（Customer-driven/CustomerOriented)重视关注于客户真正需求，从客户角度出发，多方面满足客户需求。以客户为导向市场营销经过总结以往销售来预测未来销售，它使用数据挖掘（datamining）技术能够使企业很轻易地判断出现有客户结构，为可能市场开发策略提供战略性指导。(Relation，时尚，英国女人尺寸/清华手测量)品牌和名牌区分37第37页⒊营销和物流批量（MassManufacturing)销售到目标销售(TargetSales)转变，物流也将相继发生改变。(<到>转变，中国经济增加率）批量销售是把全部消费者相异性都视为相同，（文化大革命时国人服装，当代服装，少/多）后果：库存、打折（Markdown)(160亿英镑/50亿英镑）

目标销售：SegmentTarget(法拉利—3500辆）38第38页第三节物流客户服务ABC分析

一、调查客户对缺货反应生产商用户服务战略主要一点是确保最终用户能方便及时地了解和购置到所需商品。对零售步骤关注使生产商调整订货周期、供货满足率、运输方式等，尽可能防止零售步骤缺货现象发生。

39第39页生产商用户:中间商(dealer)产品最终用户(end-user)

零售商(retailer)学校用户（很多）

生产商往往难以判断缺货对最终用户影响有多大

（牛鞭效应

BullwhipEffect,汽车销售某品牌）PipelineTheory某种产品缺货时，用户可能购置同种品牌不一样规格产品，也可能购置另一品牌同类产品，或者干脆换一家商店看看。40第40页二、成本与收益权衡分析物流总费用，如库存维持费用、运输费用、信息/订货处理费用等等，能够视为企业在用户服务上开支，其目标是在市场组合四要素之间合理分配资源以取得最大长久收益，也就是以最低物流总成本实现给定用户服务水平。物流成本与物流效益之间是负相关关系，物流成本越大，则物流效益越差。

41第41页三、ABC分析与帕累托定律ABC分析

各种产品

用户

以利润率指标为例，利润率最高用户产品组合应配以最高用户服务水平。Activity-basedCost8／2定律(马丁理论80%*80%=64%）*用户*产品*物流企业物流系统中80％物流瓶颈现象可能是因为物流系统某一个步骤运作不良而造成。42第42页用户-产品贡献矩阵：用户分类产品ABCDⅠ13510Ⅱ24713Ⅲ691216Ⅳ8141519Ⅴ1117182043第43页用户-产品贡献矩阵应用举例优先等级存货可供率标准（%）订货周期时间标准（小时）按定单送货完备率标准（%）1—510048996—1095729711—1590969516—20851209344第44页四、客户ABC分析提升客户服务水平是客户服务管理决议主要考虑原因，但有时客户众多时，企业为了使有限人力、物力作有效利用，无法全方面顾及每一位客户时，不得不作重点管理。未采取重点管理企业，在订单多时，订单处理人员往往为了使订单积压降低，常会处理一些比较简单订单，而对订单数量多、处理手续较繁琐大客户反而轻易忽略，此种“小户驱逐大户”现象，对企业绩效将造成不良影响。企业应按照客户主要性程度，把客户分为A、B、C三类，而分别采取重点管理。假如以订单资料作为“客户ABC分析”判断依据时，需依照以下三点来建立订单受理程序：1.各客户购置量占企业销售百分比；2.各客户对企业纯利润贡献度标准；3.考虑各客户与企业其它关系。（也能够考虑客户发展前景）在设置配送中心时，也可参考此种分析，将配送中心设于主要客户附近，以降低转运成本及主要客户延迟交货次数，来提升其服务水准（比如DELL)45第45页五、用户服务评价指标1.平均订货周期（AverageOrderTime）:包含订单传输时间、订单处理时间、备货时间和货物装运时间。2.订货周期改变（VariabilityofOrderCycleTime）：如85%订单在7天内推行交付，或者60%订货在一天内运出。3.现货供给比率（FillRate）：如50%订单在预计时间交付，或者订货中80%货物在预计时间内交付。4.发票错误率（InvoiceErrorRate）5.产品破损比率（DamageRate）：如占销售量1%产品被投拆，10%订单在推行过程中与客户发生争议。6.缺货频率（Stock-OutFrequency）7.使用替换品频率（ProductSubstitutions）8.运输延迟比率（ShipmentDelays）9.短装、短卸比率（ShipmentShortages）10.运输路线变动比率（RoutingChange）11.回运或运输调整比率（Returns/Adjustments）伴随网络、通讯技术更广泛应用，客户往往还需要了解订单是否被接收，问询所订购货物装运时间，了解运输途中情况。(FedEx)

46第46页第四节确定客户服务战略

一、客户服务战略类型

三种基本企业竞争战略类型：成本事先战略（向客户提供标准化物流服务，比较可行）别具一格战略（差异化服务，不过难度大）集中一点战略（专业化服务/冷藏车）

五种竞争作用力（CompetitiveForce)

进入威胁替换威胁买方还价能力供方还价能力现有竞争对手竞争RightProductorService，RightConditionandPackaging)，RightQuantity，RightCost，RightTime，RightCustomer，RightPlace，7R47第47页专业化客户服务战略应该成为物流企业首选战略，（宝供和宝洁），因为：1.能够同时集中成本事先战略和别具一格战略优点；2.有利于推进经济形态工业化进程，即分工体系发展和完善；3.有利于提升客户服务水平，这是企业服务资源战略集中化战略必定结果；4.有利于物流服务供需双方建立长久合作关系，并建立某种形式利益共同体和战略联盟创造条件；5.市场形象特征显著，有利于服务品牌市场认同；6.有利于传统物流企业向当代物流企业转变，并逐步转化成为供给链一体化服务提供商。因为已经建立起来战略联盟本身就能够作为结构供给链管理体系关键。48第48页物流企业在选择客户服务战略时，主要应掌握以下标准：1.“不熟不做”标准；2.“集中一点”即专业化服务标准；3.“客户是上帝”标准；4.“重点客户、重点服务”标准；5.“延伸服务”即服务品种创新标准；6.“精益求精”即服务技术创新标准。49第49页二、客户服务战略选择过程客户服务战略选择普通有一下四个步骤：

1.识别关键用户服务要素确定那些用户服务要素是用户真正重视，主要工作是对用户进行调查与访谈。这类原因普通包含：定货周期稳定性，定货周期绝对时间，是否使用EDI，订单满足率，延期定货策略，单据处理程序，回收政策等。在确定这类原因有必要邀请市场部门人员参加调查工作，这有三方面益处：①客户服务隶属于整个市场组合，而市场部门在市场组合费用预算决议中是最有权威和讲话权部门；②市场营销部门研究人员是调查问卷设计和分析教授，而问卷工作是用户服务调查主要一环；③能够提升调查结果可信度，从而有利于用户服务战略成功制订与实施。50第50页2.识别这些要素控制机制确定了主要用户服务要素之后，下一步就是对企业有代表性和统计有效用户群体进行问卷调查。问卷调查能够用户服务要素以及其它市场组合要素相对主要性，评定用户对本企业及主要竞争对手各方面服务绩效满意程度以及用户购置偏好。依据调查结果，企业应加强用户重视服务要素。问卷调查结果能帮助管理者发向前在问题和市场机会。对大多数行业来讲，下面一些客户服务要素都是最为主要：按承诺日期送货能力，按订单完备送货率，对送货延迟提前通知，稳定提前期，定货周期稳定性，送货信息，提前期长短，产品质量价格比，有竞争力价格，销售队伍促销活动等等。企业在把握各服务要素主要性同时，也要关注本企业及竞争对手提供各项服务要素横向比较。企业和用户对服务有各自评价标准，有时会发生冲突，但在市场竞争中，只有用户是永远正确。在一些情况下，用户还未认识到企业在一些服务要素上努力，所以，企业有必要经过与用户交流来引导和通知用户。51第51页3.评定内部信息系统质量和能力内部服务能力评定主要是审查企业当前服务业务运作情况，为评定用户服务能力发生改变时所产生影响确立一个衡量标准。所以，内部服务能力评定因回答以下问题：①企业内部当前是怎样评定用户服务?②各服务项目标工作业绩怎样考评？③服务标准或目标是什么？④当前企业内部服务到达什么样服务水平？⑤怎样从企业信息系统或定货处理系统中导出这些测量要素？⑥企业内部用户服务汇报体系是什么？⑦企业内部各职能部门是怎样了解客户服务？⑧各个业务职能部门之间沟通和控制关系是什么？企业内部服务能力评定主要目标是检验企业服务现实状况与用户服务要求之间差距。用户实际接收到企业用户服务水平也有必要进行测定，因为用户评价有时会偏离企业实际运作情况。假如企业确实已经做很出众，则应该注意经过引导和促销来改变用户看法，而不是深入调整企业服务水平。52第52页下面详细分析影响物流服务质量五种差距以及各类差距产生原因，只有分析各类差距对服务质量影响，企业管理人员才能确定适当办法改进物流服务质量管理工作。（1）管理人员认识差距产生原因有：①对市场研究和需求分析信息不准确；②对期望解释信息不准确；③没有进行市场需求分析；④服务人员未向管理人员反应或未向管理人员准确地反应用户期望；⑤企业组织管理层次过多，妨碍或改变了在用户联络中所产生信息等；缩小这一差距应改进市场调研，促进管理者和员工之间交流，降低管理层次以缩短与用户差距。53第53页

（2）质量标准差距

产生原因有：①物流服务质量设计工作失误或物流服务质量设计程序不够完善；②企业未确定明确物流服务目标；③高层管理人员对物流服务质量设计工作不够重视。设定服务质量目标和将服务传递工作标准化可填补质量标准差距。（3）服务绩效差距实际服务过程中不一定能到达管理者制订物流服务质量要求，其主要原因有：①标准过于复杂或太苛刻；②员工不愿自觉接收服务标准约束；③服务标准与现有企业文化不相适应；④服务操作管理不善；⑤内部营销不充分或根本没有开展内部营销活动；⑥企业技术设备或经营管理系统与服务质量标准不相适应。54第54页（4）营销沟通差距表现在企业在营销沟通活动中所做出承诺与实际提供服务不一致。产生原因有：①营销沟通计划与物流服务能力没有统一；②传统营销活动与物流作业活动缺乏协作；③在营销活动中和物流作业处理活动中缺乏协作；④夸大其词，过分承诺，而实际物流服务能力不足。处理这一问题方法在于营销部门应业务部门合作客观做出物流服务承诺。

（5）用户期望服务与实际经历服务之间差距这个差距被定义为服务质量，它依赖于与服务传递过程相关其它四个差距，是上述四个差距综合和结果。企业管理人员做好物流差距分析工作，能够发觉各类服务质量问题产生原因，从而采取方法，缩小并最终消除差距，使企业物流服务符合用户期望，提升用户满意度进而提升用户忠诚度。经过对物流服务质量差距分析，企业找到了那些原因是需要加强，那些原因不需要加强。从而能够正确地评价企业物流系统服务质量和服务能力。55第55页4.确定用户服务水平

用户服务战略最终一步是确定用户服务水平，管理层必须为各个细分领域（如不一样用户类型，不一样地理区域，不一样分销渠道及产品）制订详细用户服务水平，并将之传到达全部相关部门及员工，同时辅之以必要激励政策以激励员工努力实现企业用户服务目标。56第56页三、影响用户服务战略原因因为许多企业都缺乏有效或稳定用户服务战略，即使是那些管理十分出众企业在实施客户服务战略时也会碰到棘手障碍原因。销售人员往往轻易在送货日期、提前期、送货地点、运输方式、购置量等方面背离用户服务政策，而这么做结果就是为了某一用户而排斥其它用户，并增加了物流成本。企业用户服务标准和绩效期望在很大程度受到市场环境与行业传统影响。管理层要深刻了解本行业特点、规则、用户期望、以及提供高水平用户服务所需要成本费用。许多企业在实践中没有评定用户服务水平成本和效益，也缺乏有效伎俩来确定有竞争力服务水平。引导决议反馈信息往往来自希望无程度提升服务水平销售部门，或者来自行业传统观点以及一些过于强烈用户埋怨，这些信息会造成企业过分反应。企业在产品研究与开发，以广告促销上往往投入过大，不过，要想取得长久盈利和发展，一样离不开对用户服务水平充分研究和正确决议。57第57页企业在制订客户服务战略和确定物流服务水平时应主要考虑以下原因：1.物流服务水平确实定不能从供给方理论出发，而应该充分考虑需求方需求，即从产品导向向市场导向转变。市场导向性物流服务依据经营部门信息和竞争企业服务水平对应制订，即防止了过剩服务出现，又能及时进行控制。2.在决定物流服务要素和服务水平过程中，需要注意服务用户对象应该向普通消费者群体转化，确立面向零售业，尤其是大型零售业，连锁店服务系统和服务设施，开展符合零售要求输送，库存服务（多频道配送）。3.伴随用户业种和业态多样化发展要求，用户需求不可能千篇一律，所以，应制订各种物流服务组合。在决定物流服务时，应依据用户不一样类型采取对应物流服务。58第58页4.企业在制订物流服务要素和服务水平同时，应该确保服务差异化。要实现这一点就必须含有对比性物流服务观念，集中搜集和了解竞争对手物流服务信息。

5.用户服务改变往往会产生新物流服务需求，所以在物流服务管理中，应该充分重视物流服务发展方向和趋势。过去主要是提供交货日期、库存、再进货、到货日期、脱销等情况和运输中商品信息和货物跟踪信息，今后为适应特约商店、零售商店简化业务手续需要，提供传票样式统一商品接收总计表等信息服务将更为主要。6.物流服务不完全是一个企业独自经营行为，它必须与整个社会系统相吻合，企业需要认真考虑环境保护、节能、节约能源以至废弃物回收等问题，企业行为各个方面都必须服务化伦理和环境要求。为了降低交通混乱、道路拥挤等问题，企业应冲破相互竞争壁垒，推进共同配送。59第59页

7.物流服务水平是依据市场形势、竞争企业情况、商品特征以及改变而改变，所以应在物流部门建立能把握市场环境改变物流服务管理体制。8.物流中心作为物流服务基础设施，物流中心建立和完善对于确保高质量物流服务是必不可少。同时，为实现高质量物流服务，企业还必须建立完善信息系统。9.企业物流管理部门应定时对物流服务进行评定。检验销售部门或用户有没有索赔，有没有误送、晚配、事故、破损等等。经过征求意见等方法了解服务水平是否已经到达标准；成本合理化到达何种程度，是否有更合理方法等等。经过不停对物流服务绩效进行评定，来适应用户需求改变，及时制订出最正确用户服务组合，改进物流服务战略。60第60页四、制订和汇报用户服务标准，提升用户服务绩效（一）制订和汇报用户服务标准在明确了哪些用户服务要素最为主要以后，管理层必须制订服务业务标准。员工也应经常地向上级汇报工作情况。用户服务绩效能够从以下四方面来评价和控制：1.制订每一服务要素绩效量化标准；2.评定每一服务要素实际绩效；3.分析实际绩效与目标之间差异；4.采取必要纠正办法将实际绩效纳入目标水平。制订有效用户服务业务方案所需要用户服务标准应能够：1.反应用户观点；2.能为服务业绩提供可供操作和有针对性评定方法；3.为管理层提供调整业务活动线索。企业用户服务标准和绩效期望在很大程度上受到竞争环境及行业传统影响。61第61页（二）提升用户服务绩效企业通常能够经过以下四个活动来提升用户服务绩效。1.彻底研究用户需求；2.在认真权衡成本与收益基础上确定最优用户服务水平；3.在订货处理系统中采取最先进技术伎俩；4.考评和评价物流管理各步骤绩效。有效客户服务战略应立足于深刻了解用户对服务需求，用户服务评定和调查研究是必不可少，一旦明确了用户对服务需求，管理层必须制订适当客户服务战略，以实现企业长久利益和收回投资目标。最优用户服务水平能以最低服务成本为企业留住最有价值用户群。62第62页第五节

客户服务市场分析与营销计划

一、物流市场调研与计划（一）物流市场调研目标和对象物流市场调研是物流企业为科学合理制订物流服务经营决议而进行系统数据资料搜集、分析和处理过程。物流市场调研是物流市场营销全部过程中一个主要步骤。它把客户、物流供给商、物流服务商、物流产品开发者经过有效信息联结起来，从而定义市场机会、调整市场供求和科学配置市场资源，制订优化物流企业营销组累计划并评定其效果。63第63页⒈物流市场调研目标依据客户导向市场运作要求，物流企业经过预测把握客户期望、要求和行为特点，创造和提供客户个性化服务产品，借以永久地建立客户忠诚，获取和保留最大利润客户，最终获取企业利益。所以，作为服务产品提供者物流市场调研总体目标是把握客户满意度，建立起适合客户个性化需求和利益运行机制，以最低化成本优势，保持企业商业利润稳定性和增加性。物流市场调研详细目标以下：●掌握客户要求和期望，开发个性化服务产品●制订有效物流服务标准和规范●衡量客户满意度改变指标，不停改进本身经营服务能力●掌握物流市场发展趋势，合理调整可控资源和不可控资源配置●进行竞争态势比较，争得竞争中主动位势64第64页⒉物流市场调研对象物流市场调研对象实际上是一个庞大目标群体，详细能够分为外部对象和内部对象：●外部对象主要有利益相关物流供给商、物流服务商、制造商、贸易商、零售商、金融银行业、市场咨询企业、网络服务商、大众媒体企业等。●内部对象主要有企业内部个体员工、业务职能部门、全资或控股或参股企业机构，他们都属于需要借助你产品或服务以实现他们商业目标。这些内部对象实质上是企业得以实现高回报、高增加、长久赢利最基本客户，问题是市场调研长久以来重视外部对象，而严重忽略了内部对象。65第65页（二）物流市场调研内容物流市场调研内容从总体上应是围绕物流产业市场发展相关联结基础数据资料和对物流产业市场含有指导意义背景政策。从详细来讲，假如我们将上述数据资料和背景政策按照从普通宏观方面信息到特殊操作技术方法次序，就能够将其划分成三个主要部分，即：宏观环境；产业市场；企业内部信息。1.宏观环境物流市场需求行为和营销行为，都是在特定经济社会环境中形成和改变发展。物流企业忽略物流市场需求，就会造成迷失方向，忽略环境原因分析，就会造成营销行为活动脱离正常次序轨道。宏观环境是企业营销活动大社会背景，宏观环境制约和影响营销活动载体平台——市场。环境及其改变造就市场机会，也给营销企业带来各种威胁和压力。66第66页●自然环境自然环境作为宏观环境之一，是消费、生产、供求情况自然背景。在科技进步和生产力提升过程中，自然情况对经济和市场影响总体上趋于下降，但自然环境制约经济和市场情况内容、形式则不停改变。国家、地域自然禀赋即资源多寡和优劣，自然资源可否再生，这些原因在相关产品市场上会得到连续反应。自然情况也包含地形、地貌和气候，也是影响一些产品生产、供给和消费客观原因。另外，人类活动对自然环境破坏以及政府保护和恢复自然生态环境努力，既会产生很多市场机会，也会带来市场风险。●经济环境经济情况是宏观环境中最主要方面，经济环境又是内部分类最多、详细原因复杂、对市场含有广泛和直接影响环境内容。宏观经济环境既包含经济体制、经济增加、经济周期与发展阶段以及经济政策体系等大方面，也包含居民收入水平、市场价格水平、利率、汇率、税收等经济适用数及政府管制与调整取向，更详细还包括居民收入起源、可处置收入百分比以及支出结构等经济原因。67第67页●政治法律环境在国家和国际政治法律体系中，相当一部分内容直接或间接地影响经济活动，一些政治原因法律条款禁止、限制或勉励一些市场行为。在国际经贸关系中，国与国之间政治制度、法律体系异同，对相关厂商从事进出口、投资等国际商务活动有相当大制约和影响。●科技与教育水平科技基础是教育，所以，科技与教育是宏观环境基本组成部分。科技进步不但改变生产力和生产方式，推进产品开发，影响生产要素用途和利用率，同时也影响中间消费和最终消费。教育水平高低和科学技术普及情况，对消费观念、生活方式和购置选择影响日益显著。在信息等高新技术产业中，教育水平差异已成为影响需求和用户规模主要原因。●人文社会环境国家、地域或民族传统文化是长久形成，表现为消费观念、风俗习惯、伦理道德和家庭关系等，与开放和国际化带来当代文化共同组成了人文社会环境。其组成原因相当丰富，不一样国家、地域、民族之间差异特显著，不一样人文背景下消费需求和商业行为千差万别，所以，人文社会环境及其影响受到企业界普遍重视。68第68页2.产业市场特点物流产业市场主要由供给商、物流服务商或流通中介组织、用户或用户、竞争者等组成，这些方面也是与物流企业营销活动直接相关外部原因，一样含有不可控属性。●供给商企业营销活动需要若干供给商。供给商向制造企业提供产品、原材料和一些服务，企业与供给者之间现有合作，又有竞争，这种关系制约企业营销活动。详细包含供给商生产能力规模；产能利用率；物流量；全程供给链能力；有形财务能力；市场拥有率；新产品开发能力；创新能力；成长性等方面信息指标。●竞争者在竞争性行业，满足同一消费需求存在若干属性相同、略有差异可供产品或服务，同一产品、服务拥有一定数量供给者，所以，营销企业在市场上面临众多竞争者可替换产品，不可能控制竞争对手市场行为。在其它微观环境原因既定情况下，营销企业竞争位势和能力直接影响营销效果。69第69页●物流服务商或流通中介组织企业可以直接向顾客和用户提供产品或服务，但也需要流通中介组织转售、促销和提供交易服务。中介组织既可认为某一企业服务，也可认为若干竞争企业提供中介服务。除了拥有完整分销体系少数大企业外，在一般情况下，与营销企业合作流通中介组织多，中介组织服务能力强，分布广泛合理，营销企业对宏观环境和市场状态适应性就强，就能更好地利用外部经营能力弥补自身不足。这其中具体包含对商品描述，需求预测、价格水平、运费及运输成本、运输工具及通路，资源配置能力、物流订货程序、库存水平、配送流程、现有合同客户等方面信息指标。●顾客或用户顾客和用户是企业直接或最终营销对象。企业不能控制顾客和用户购置行为，但经过有效营销活动，企业能在顾客中形成某种形象，改变其对企业及产品态度和看法，改善与顾客和用户关系。在市场活动中，顾客和用户是企业营销绩效基原来源，也是企业生存与发展根基。这其中具体包含顾客或用户现在及未来需求、存货状况、未来信息来源及提前期，行业发展前景，产成品用途，当前及预计未来竞争需求和竞争压力等方面信息指标。70第70页另外，作为市场行为管理者和政府部门如工商行政、质检、技术监督检验和卫生管理部门，一些行业协会、消费者协会及部分公众，也是微观环境组成部分。它们从不一样角度，以不一样方式制约企业营销活动。3.企业内部信息大多数企业含有完整内部组织形式，形成若干职能部门，拥有营销活动所需各种要素资源。从营销主体考查，销售物流、市场、广告、服务等职能部门组成企业营销职能系统，也是企业内部营销环境主要组成要素，同时，内部营销环境还包含研究与开发、生产、采购、财务、人事、行政以及企业最高领导层。企业靠上述部门支持和配合才能顺利地展开营销活动，如提供保障、生产均衡性及调整、营销财务预算以及人事部门对营销人员考评和激励机制。企业内部营销原因不协调，或内部环境变动过频，都会影响营销活动效果。所以协调营销职能部门之间以及营销与其它职能部门之间关系，使企业内部营销环境更加好地适应外部宏观和微观环境，是优化企业内部营销环境基本要求。71第71页详细讲，企业内部信息调研应该回答以下问题：●未来中长久业务发展，高层管理者将见面临哪些问题？●是否真正了解现有客户价值取向与需求态势？●能否掌握每一个内部客户有效需求？●在未来3-5年内，什么样技术趋势（如GPS,GIS,ECR,ESI,CRM,ERP等）将重新定义内部客户需求？●对内部客户而言，存在哪些当前或未来机会和威胁？●哪些原因将造成我们整个业务发生改变？●企业成本驱动原因是什么？●除了价格，怎样从产品中分离出成本？●内部客户是怎样评定本身绩效水平？物流增值努力是否增加了他们价值?●内部客户需求什么样信息？企业组织当前了解哪些，未来还可能取得哪些信息，方便内部客户分享，从而提升他们绩效等等。72第72页（三）物流市场调研