胡一夫讲师：银行柜员管理规范培训

银行柜员管理规范培训

讲师：胡一夫

第一部分简介什么是银行代理保险保险公司通过银行或邮政储蓄等金融机构，依靠传统销售渠道和现有客户资源销售保单。此类保险产品不允许保险公司直接销售。最直观的解释为：借助银行卖保险，即银行作为保险公司的兼业代理人实现保单分销。开办代理保险业务的意义使商业银行实现与保险公司资源共享，扩大银行客户和资金来源

对保险公司：借助银行完善的市场网络及广泛的公司、个人客户关系，增强市场渗透力，拓展销售渠道

对商业银行：一是可扩大其客户资源。二是扩大资金来源。使商业银行为客户提供多元化、全方位的服务，满足客户多层次的金融需求

促进商业银行发展中间业务，增加银行手续费收入业务发展情况业务量逐年递增，业务合作范围扩大。目前与我行有合作关系的寿险公司有：

中国人寿、太平洋人寿、泰康人寿、新华人寿、平安人寿、太平人寿、合众人寿、嘉禾人寿、生命人寿、中英人寿等11家目前与我行有合作关系的产险公司有：

中保财险、太平洋财险、平安财险、永安财险、中华联合财产保险公司、大地财险、天安财险、华安财险、安邦财险公司等9家。

第二部分农行代理的主要产品银行保险代理产品主要分两大类投资理财类分红型保险万能型保险投资连结保险保险保障类年金保险健康保险意外伤害保险常用的保险名词保险人：指与投保人订立保险合同，并承担赔偿或者给付保险金责任的保险公司。投保人：指与保险人订立保险合同，并按照保险合同负有支付保险费义务的人。被保险人：指其财产或者人身受保险合同保障，享有保险金请求权的人，投保人可为被保险人。受益人：指人身保险合同中由被保险人或者投保人指定的享有保险金请求权的人，投保人、被保险人可以为受益人。趸缴：即一次性缴清所需全部保费。

期缴：即分期缴纳保费，一般有按月、按季和按年三种方式。一、投资理财类

（一）两全（分红型）保险集保障、储蓄、投资三种功能于一身保障功能：在保险期限内不仅提供死亡保障，而且提供生存保障。储蓄、投资功能：除固定收益外，还根据公司每年的实际经营效益，将可分配盈余以红利形式返还客户。（客户与保险公司共享收益和风险）决定分红水平的是保险公司的投资收益和经营盈余，具有不确定性。两全（分红型）保险产品目标客户群体适宜风险承受力偏低，又有一定投资回报期望的人群；有一定的收入结余，因工作繁忙无时间、精力进行投资运作，钱大多存在银行的人士；性格较保守，对股票、期货、房产等风险较大的投资方式心存疑惑者；关心自己退休生活的中老年人群；子女尚小，想为子女未来教育、立业、婚嫁积蓄资金的父母两全（分红型）目标客户适应的产品：鸿丰两全、红利发、红双喜、千里马B款、盈丰两全、盈盛两全、金玉满堂等。（二）万能保险万能保险的概念最早由国外传入，指的是可以任意支付保险费以及任意调整死亡保险金给付金额的人寿保险。特征如下：交费自由：万能保险的保费缴纳方式灵活，在缴纳首期保费后，可以根据自己的情况选择任何时候缴纳任何数量的保费。费用透明：保险公司每月（有的公司为每季度）公布当月（当季）的结算利率。保证收益：有最低的保证利率（每年2.5%左右），保证了最低的收益率。

投保人所交保费被分成两部分，一部分用于保险保障，另一部分用于投资。万能保险目标客户群体及适应产品中高收入阶层，平均家庭年收入在4万元以上。养老和保障需求较大，投资偏好稳健的客户。主要客户年龄在30岁至50岁。

适应的保险产品：放心理财、太平盈利多等。（三）投资连结保险是一种既具有保险保障又有投资理财功能的险种。与传统寿险产品相比较，投资连结险不承诺保底收益，投保人的未来收益取决于保险公司的投资收益，赚赔都是自己的。可以实现不同风险帐户之间的转换，即在市场低位时将资金从高风险账户转移到低风险账户，避免更大的损失，市场行情向好时，将资金从低风险账户转回高风险账户，获取更高收益。投连险目标客户群体及适应产品适合于收入较高、具有理性的投资理念、追求资产高收益同时有具有较高风险承受能力的激进型投资者。适应的保险产品：泰康人寿的赢家理财简单比较以下：分红险风收万能险险益投连险二、保险保障类（一）年金保险1、年金保险的特征以保险客户的生存为给付条件；每次给付的时间间隔相等；给付方式，给付金额的大小比较灵活。还可以参加年度分红。2、年金保险目标客户及适应产品适合各类关心自己退休养老问题的人士。产品投资年龄宽泛、缴费、领取方式灵活及缴费起点低的特点对中低收入阶层也很适用。适应的保险产品：红福寿。（二）健康保险健康保险是指被保险人在保险期间内，因意外或疾病的发生，而导致在医疗上的费用支出，保险公司负责给付保险金，又称为医疗保险。2、健康保险目标客户及适应产品主要是城市工薪阶层，收入偏低，医疗、疾病保障偏低或无保障的人士。适应的保险产品：太平附加安顺住院医疗保险太平附加安心住院收入保障保险（三）意外伤害保险意外伤害保险是指保险客户由意外伤害事故所致死亡或残疾，按合同约定，给付全部或部分保险金的保险。1、意外伤害保险的特征伤害必须由外界原因造成；事故具有突发性，受害人对事故的发生无法抵抗；事故的发生为非本意的。客观上必须造成客户身体的伤害。2、意外伤害保险目标客户及适应产品意外伤害保险的目标客户群体非常广泛，适应各层次各年龄段的人士。适应的保险产品：太平洋短期意外保障卡、太平完全意外伤害保险、太平交通意外伤害保险等。第三部分业务操作流程银行保险代理业务操作分为两种传统的手工出单业务操作流程“银保通”系统实时出单业务操作流程一、传统的手工出单业务操作流程产品咨询填写投保单、留存客户账号柜员初审银行扣款（批量）专管员将投保单交公司，进行核保、出单专管员将保单交银行柜台，通知客户领取二、“银保通”系统实时出单业务操作流程

优越性：柜面实时出单，使客户在银行柜台一次性办完所有保险手续客户咨询填写投保单柜员初审录入投保信息计算机自动核保收费打印保单及收据保单和收据交客户传递保险公司归档“银保通”系统实时出单步骤：第一步：9041中间业务票据入库（管理行）注意：作为银行重要空白凭证管理的单证包括：太平洋人寿、太平人寿的保险单，中国人寿、新华人寿、平安人寿的保险单和发票。泰康人寿的保险单和发票全部纳入重空管理，但仅将保险单进行系统维护，发票要手工核销。第二步：9044柜员领入中间业务票据第三步：进行投保交易

讲解：以太平洋人寿操作为例第三步：投保交易

新保承保（9332）（1）交易功能：该交易主要是完成太平洋保险公司保险产品新保承保的功能。（2）操作步骤：投保人填写投保单并递交网点柜员。柜员选择9332交易(或直接输入交易码“9332”)进入交易界面。首先进入“新保承保交易信息录入（9300）”，柜员根据投保单上填写的信息，逐项录入投保人相关信息。如果投保人和被保险人关系为非本人的，需要继续录入被保人基本资料。输入成功后继续输入投保单号、投保事项，然后选择受益方式（顺位、均分、比例、法定），如果受益方式为非法定的，需录入受益人资料。录入成功后提交数据，保险端系统收到信息后进行核保，核保通过后，系统联动到9332交易。柜员提交后，系统返还成功信息。柜员按照提示打印记账凭证、保单和收据。将收据加盖现金收讫章（或转讫章），将保险单正本、投保单的第二联和收据的客户留存联及正确的险种条款加盖骑缝章放入保险单封套交给投保人；将收据的第一联作为记账凭证（指柜员传票，下同）附件；将投保单的第一联（背面附有客户确认的签字）及客户签收单的上半部在规定时间移交支行。作废的保险单及凭证在规定时间集中移交支行，然后统一与保险公司办理交接手续。当日抹账什么时候使用抹账交易（交易码9099）？当承保交易完成后，发现保险单上投保份数、其他信息等输入要素柜员输入有误时使用此交易。柜员在记账凭证上获取交易流水号，通过该交易将原承保交易撤销，再重新做承保交易。此交易当天有效。第四部分营销注意事项一、不要误导客户客户问：“分红保险产品是银行自己的，还是银行代理保险公司的？”柜员：我们向你推荐的这种银行保险产品是银行与保险公司合作开发的专供银行销售的一种新的理财产品，一定要强调是银行柜台“专售”的，客户到保险公司根本买不到。这就是一种储蓄、投资型的产品，太复杂的保险产品你只有到保险公司去购买。在此需注意：不要说是银行自己的产品，这样说是误导客户，又不能简单说就是保险公司的，与银行无关，只能如实忠告，并且要强调这是一种“银行保险产品”，只有在银行才能买到。

二、不得将保险产品作为储蓄产品介绍。不得将保险产品的利益与银行存款收益、国债收益等进行片面类比。不可故意夸大保险的分红等不确定收益，应客观、公正、实事求是。合理推介保险产品的投资功能和保障功能。目前银行销售的大部分银保产品具有一定的储蓄投资功能，但其核心功能和优势在于其保障功能。在推荐主险种的同时，尽量争取让客户同时购买附加险，如附加意外伤害保险、医疗保险等，附加险价格较低，一般10或几十元，保障功能较强。三、在客户购买保险前，要提醒客户特别强调保单的长期性以及期缴中途失效或退保的有关情况。

从帮助客户理财的角度实事求是地向客户介绍代理保险产品，并说清“犹豫期”、“现金价值”等概念。

什么是犹豫期？犹豫期也叫冷静期，是指投保人、被保险人签收保险单后10日内，万一感到后悔，或是对所购买的保险不甚满意，可以无条件要求退保。1.如果客户在犹豫期内退保，保险公司应退还投保人缴纳的所有保费，并不得收取其它任何费用。2.超过了犹豫期，保户就不能拿回已经缴纳的全部保费了。所拿到的钱是保险公司扣除代理人的佣金和管理费后，剩下的现金价值了。第五部分

保险代理从业人员资格考试根据保监会文件规定，销售投资连结类产品、万能产品，以及监管机构指定的其他类产品的银行代理销售人员，必须通过保险代理从业人员资格考试，取得《保险代理从业人员资格证书》。

报考事宜参考用书为中国财政经济出版社出版的《保险基础知识》（2006年版）和《保险中介相关法规制度汇编》（2006年版）两本书。考生可参加当地保险行业协会保险代理从业人员资格电子化考试（邯郸、廊坊未建立电子化考试中心可就近报考）。考生统一到考试中心进行计算机答题，成绩合格的当场可以领取《保险代理从业人员资格证书。内容模块一：网点、柜面系列培训专题一：《柜面人员：银行窗口形象塑造》专题二：《银行临柜业务法律风险识别与防范》专题三：《银行客服人员：服务制胜》专题四：《银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》专题五：《银行客服人员：商业银行客户投诉法律问题专题讲座》专题六：《大堂经理面对面服务营销：大堂制胜》专题七：商业网点经营管理专题研修班专题八：支行（网点）支付结算规范及风险防范研修班专题九：商业银行营业