专题-电话约访和沟通的技巧

电话约访和沟通的技巧

课程目录

信息收集与整理信息分析与市场细分确定目标市场与客户电话约访市场行销售后服务

信息反馈电话约访在专业化营销流程中的地位电话沟通的重要性市场与客户的桥梁！

1、不会像陌拜那样吃闭门羹。

2、不会打击你的自信心。3、可以筛选出很多根本没有需求的客户，提高效率。

4、双方都有一个准备的空间。

5、初步了解客户。6、制造面谈的机会。

……电话沟通的重要性电话约访的好处

课程目录

<1>了解的内容：

1：企业性质

2：所在的行业与总人数

3：有关中高层的姓名等

4：企业最近的动态5、与之相关的行业信息及动态

<2>情报来源：网络、黄页、行业年鉴、报章杂志、媒体、广告等。判断是否是有价值的客户电话约访前准备工作对客户的基本情况进行了解为客户找见你理由★

一个优秀的销售人员首先是一个优秀的情报收集员★<一>、心理准备（良好的心理状况是电话沟通的晴雨表）。

1：调动对方的情绪，塑造融洽的沟通气氛。

2：欲取之必先与之，先给别人微笑---情绪是可以传染的！

3：把对方当作自己最好的朋友来交流。<二>、姿态准备（不要以为别人看不到你）端正身姿、面带笑容、充满信心、深呼吸、脚不要抖动、放松面部肌肉、想想几个搞笑的事、多对几个同事微笑几下。<三>、语言准备（包括语气语调）

练习不要忘记赞美！<四>、记录准备笔、纸、有关备查资料等。电话约访前准备工作销售人员自我准备张总，您好！我是**公司的***，近期我们从国资委了解到贵公司有办理***业务的想法，我公司作为一家专业的****公司，在****运作方面有非常独到的见解和优势，希望能有机会和您交流与探讨。

您看您明天上午或下午什么时间较为方便，我们专程去拜访您？电话约访前准备工作电话语气语调

课程目录电话约访碰到的情况有两种：一：只知道客户的企业名称及相关公开信息，不知道其有关负责人。目的----把电话转接到关键人。难点----前台的职业习惯性拒绝。二：知道负责人姓名电话，要对其进行约访。目的----预约见面、建立联系、良好的第一印象。难点----拒绝。电话约访实践电话约访实践1、目的：找到相关负责人的姓名与电话难点：或绕过前台、或虎口拔牙让前台告诉你相关负责人的姓名。

前台的拒绝几乎无参考价值！2、换位思考：前台是一个什么类型的职员？前台/客户会在什么情况下主动把电话转给有关负责人或告诉你他们的姓名？

1、利益原则。

2、短时间内制造紧张气氛。

3、上级主管行政关系。

4、亲密关系。电话约访实践遭遇前台拒绝的处理方法《一》：利益原则法

如果你做的事对他们公司有好处与帮助，他们会不会放你一马？

1、直接战术：直陈来意—20%的客户不会阻拦。

2、迂回战术：先找市场销售部、采购部、工会等非要害部门，来打探有关情报或要求再转到相关部门与人员。

3、示利战术：以劳动局、著名媒体或协会的名义邀请他们老板参会并免费做广告宣传------会出现什么情况？

练习-----情景设置电话约访实践遭遇前台拒绝的处理方法《二》：鸡毛令箭、威逼利诱法1、鸡毛令箭法：已知公司某些领导的姓名。

练习----情景设置。2、威逼利诱法：如前台对你感到害怕，她也会帮你转电话或告诉你负责人的姓名。练习----情景设置----编造责任重大的情况。电话约访实践遭遇前台拒绝的处理方法《三》：亲密关系人法

1、要点：你可以扮做有关负责人/老总的朋友、亲戚、校友等。

2、效果：好坏的关键在与你编出的情景是否能自圆其说、反应是否够快、演的像不像。

3、练习-----情景设置（以朋友、亲戚为例）。电话约访实践遭遇前台拒绝的处理方法《四》、火线侦察法《1》、方法：

对于特别重要的客户在初次被拒后，找个时间去一趟客户公司，送前台一些精致小礼品与资料但并不要求见面；或在客户公司外部宣传栏看看----你会有重大回报哦！《2》、要点：1、送资料后要寒暄几句，然后送小礼品，好让她记住你。2、想办法知道前台的联系方式（手机或Q号、微信号、微博号等），并经常联系，一步步了解我们想要的信息。电话约访实践遭遇前台拒绝的处理方法《五》、国家权利体系利用法---开拓思维《1》、方法

1、以公检法(H)、人事局/人才交流中心、社保局、消防(A)、技术

监督、消委会、海关等名义联系。

2、以签证办理机构、外国使领馆的名义联系。《2》、要点：

1、语气要生硬、强势。

2、情景设置要以对公司产生重大影响的不利事件为主。

3、转进电话后马上改变角色。《3》、练习----情景设置：社保中心、劳动监察大队、检察院、质监局、各一例。电话约访实践遭遇前台拒绝的处理方法《一》目的：约到负责人、初步了解对方情况。

营销经典——M.A.N原则

M——MONEY购买力

A——AUTHORITY负责人/决策者

N——NEED需求

电话约访的所有工作最直接的对象就是针AUTHORITY展开的。电话约访实践约见负责人的处理方法及拒绝处理《二》让客户对你产生兴趣——卖点或切入点法。1、原因分析：

80%的陌生电话在3分钟内结束。把最重要、最有特色、客户最感兴趣的内容简洁地告诉客户是约访成功的最关键因素！

Firstthingfirst!---最重要的事情先说、最重要的事情先做！2、练习：用不超过3句话说出能使客户（有需求）对**公司或产品马上产生兴趣的特点。公司介绍-----电话约访实践约见负责人的处理方法及拒绝处理《三》约访要点：《1》、打电话的目的只有一个-----预约见面尽量约到面谈，千万别在电话里给客户长时间介绍产品，除非对方坚持要这样做！《2》、WHY？

1、不见面，相互间没有直观的第一影象，不利于增进相互之间的信任感，没有信任感是绝对做不了业务的！

2、没给对方一点文字性的东西，客户可能很快就忘了这件事。

3、容易被挂断电话。

……电话约访实践约见负责人的处理方法及拒绝处理《四》约访方法《1》、预约中的“二选一法则”

练习句型：“……您看是X日上午X点还是下午X点方便，我带上相关资料去和您见个面？”《2》、预约中的“以退为进”法则----重点掌握问题：客户确实安排不出时间或以此借口不想见面，该怎么办？思考：你在8小时之内什么时间段肯定有空？对策：1：每个人都有的10分钟！

2：中国人最喜欢在哪里谈生意？练习：主动出击！电话约访实践约见负责人的处理方法及拒绝处理《3》、预约中的“未见其人，先闻其礼”法

1、方法：

对于有重要价值的客户，可以很早就开始电话联系、电邮资料但不见面，期间有机会寄送一些公司小礼品或过节时寄送节日礼品。在时机成熟后在约见面，成功的概率在90%以上！2、要点：

重要客户、耐心、跟进的时间安排合理。电话约访实践约见负责人的处理方法及拒绝处理《4》、预约中的信息互通法

1、方法：以行业信息、同业的信息及与之相关的任何信息与关健人进行沟通，找出切入点，预约见面2、要点：信息要有新意，即能体现业务人员对客户的关注又能体现业务人员的专业度。电话约访实践约见负责人的处理方法及拒绝处理《5》、预约中的“乞求拒绝”法

1、方法：打电话的目的就是希望对方拒绝，你每隔一段时间打一次，要么让对方不见你不好意思，要么被你感化，要么对你已经很熟悉了----这些都是你要达到的目的！

2、要点：

每次打电话都要很诚恳，每次说的内容都不一样。电话约访实践约见负责人的处理方法及拒绝处理《五》怎样处理拒绝话术----通关内容《1》、拒绝原因分析----M.A.N.C.E.PM----MONEY没有钱------------------SOLUTIONSA----AUTHORITY没找对人---------------SOLUTIONSN----NEED