政务服务智能化建设研究报告（2023年）

目录CONTENTS01研究背景02研究问题03研究方法04研究发现05存在问题与建议06结语1PART研究背景»—,人工智能技术的快速发展01人工智能（AI）技术已成为当前计算机科学的前沿■2022年11月，OpenAI公司推出ChatGPT语言交互模型，实现人工智能自然语言处理应用的跨越■微软在Bing搜索弓|擎中嵌入NewBing,利用语言交互模型提高搜索效率和准确度■今年5月，科大讯飞推出星火认知大模型，能基于自然对话方式理解与执行任务，应用场景广阔■在上海举办的2023世界人工智能大会上，国内外企业推出了30余个大模型02人工智能广泛被应用，发挥着巨大潜能■人工智能与其他产业的深度融合：各领域依托核心技术,培育智能产品，实现行业"智能+"发展■人工智能与政务服务高度耦合：智能化技术的嵌入，能我是iH飞星火认知大I模里專海凤0KWME.間初初0学削刑JT奇思妙想，我是你的创意搭档提升政府外部服务质量，优化政府内部管理效能SparkDesk讯飞星火认知大模型»二战略部署与政策引导A各级政府制定相关政策，进行战略规划国家层面■2022年《关于加强数字政府建设的指导意见》：’将数字技术广泛应用于政府管理服务，推进政府治理流程优化、模式创新和履职能力提升，构建数字化、智能化的政府运行新形态，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感"O地方层面■今年1月，福建省：《福建省数字政府改革和建设总体方案》"推进政务服务，智能办，，探索建立标准化、智能化、一体化的智能办理模式"O.今年6月，广东省：《广东省人民政府关于进一步深化数字政府改革建设的实施意见》"全面深化’数字政府2.0'建设，将数字技术广泛应用于政府管瑯艮务"。»三,地方政府的实践探索►►多地探索政务服务的智能化应用，探索出智能对话机器人、智能审批等应用■济南：上线全国首个集元宇宙大厅漫游、数字人智能导办、远程云端帮办、智慧受理即时办于一体的政务服务"云大厅"，公众通过"云端"可享受7x24小时"一站式"办事体验。■泉州：上线"AI秒批”全智能政务服务，企业法人代表可通过"人脸识别”实现”秒批”。■赣州：推出政务数字人"小赣”，具备自助服务问询、精准业务査询、复杂业务导办三大功能。2PART研究问题—,研究问题»尽管各地政府投入大量资源推动政务服务智能化建设，但建设效果一般且差异明显。如何提升智能化建设效能以及提高公众满意度成为亟待解决的问题。»基于公共价值理论范式，以公众为中心，从公众需求侧出发：■当前政务服务智能化建设的整体水平如何？■政务服务智能化建设应用效果如何，是否能够满足公众需求，并让公众拥有良好的服务体验？■不同层级和平台（网页端、移动端、热线端）在智能化建设探索过程中存在什么问题？.未来以公众需求为导向的政务服务智能化建设应当如何创新发展，提升公众满意度？3V■/PART研究方法g评估对象A当前，政务服务智能化建设主要包括智能问答、智能搜索、智能推送、智能审批等多个应用A选取嵌入于政府"互联网+政务服务"平台的综合性智能化服务应用一智能问答作为评估对象，回应硏究问题，为政务服务智能化建设上的探索提供对策建议必二评估指标A从服务型政府的理念出发，以用户需求为导向，从公众需求侧出发，将公众满意度作为重要标准移情性穹响应性§灵活性易用性■可访问性审信息易读性信息完整性信息及时性寸信息可靠性信息准确性公众投诉丄亠法人业务服务亠个人业务服务重点信息获取—基础信息获取»=，评估范围：省级和重点城市的网页端，移动端，热线端02、平台类型：网页端、移动端、热线端,线上数字政务服务的三大主要平台渠道,网页端、移动端、热线端平台属性等存在差异L政府层级：省级和重点城市-样本地区覆盖中东西部地区，且行政层级囊括省、直辖市、副省级城市、地级市，在样本选取上具有一定的代表性-集约式政务服务的背景下，省级和市级具有承上启下的战略地位，是贯彻政策和提供服务的重要节点3、评估范围-31个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团（不含港澳台）官方门户网站、政务服务移动端平台、官方热线公众号平台-32个重点城市（含省会城市和各计划单列市）官方门户网站、政务服务移动端平台、官方热线公众号平台»=，评估范围：省级和重点城市的网页端，移动端，热线端32个省份（含直辖市）北京上海湖北左南天津江苏湖南西臧河北浙江丿未陕西山西安徽广西甘肃内蒙古福建海南青海辽宁江西重庆宁夏吉林山东四川新疆黑龙江河南贵州新疆生产建设兵团32个重点城市广州济南太原海口武汉杭州呼和浩特贵阳哈尔滨大连合肥昆明沈阳青岛福州拉萨成都深圳南昌兰州南京厦门郑州西宁西安宁波长沙银川长春石家庄南宁乌鲁木齐四，评估方法：场景设计>场景类型：信息公开、在线办事，业务类型：个人业务、法人业务A事项覆盖：社保、婚育、户政、企业服务等企业设立-个体工商户登记-公司印章备案教育服务-义务教学入学流程-高中招生资讯企业变更-个人独资企业变更-外商投资企业变更登记-内资企业变更登记企业经营-企业税收缴纳-经营范围许可备案企业注销-个体工商户注销登记-内资有限责任公司注销登记-内资股份有限公司注销登记婚育服务-如何领取生育津贴・领结婚证住房保障-购买商品房如何提取公积金-公租房申请社会保险-养老保险补缴需要什么材料・社保卡如何申领-医保报销标准是什么-异地人员就医如何处理惠企助企-减税降费政策-就业创业优惠政策-职工培训补贴身份户籍-身份证丢了怎么办-户口迁移到外地如何办理-人才落户政策»四，评估方法：正式评估A两轮交叉测试■预测试：形成评估执行手册与预测试的方式，统一指标体系的具体赋分标准。■第一轮测试：两人单独评估与打分，若两组打分差异项超过10%,放入第二轮进行全部指标的重新测试。■第二轮测试：对被标记的省/市进行重新交叉测试，而第一轮中的差异项将由两人重测，确定差异项分数，若评分仍存在差异，则集体讨论决定最终打分情况。■随机抽查：对整体数据进行随机抽查，获得最终数据。4IPART研究发现>»一,不同平台智能化服务嵌入情况网页端智能化创新持续优化，热线端创新步伐较缓10.80.60.40.2096.0%96.6%96.3%移动端■省级层面重点城市层面■整体情况21.9%253%23.8%热线端图1省级和重点城市层面各平台智能化服务嵌入情况■整体：网页端平台是省市政府智能化创新应用的重要嵌入载体■平台：不同渠道差异明显，网页端嵌入率最高，热线端最｛氐，仍有较大创新空间■政府层级：省级层面移动端嵌入率高于重点城市，而热线端嵌入率则略低于重点城市>»二,不同平台智能化服务应用情况——需求满足维度（一）信息获取：智能化服务知识库待补充，重点关注政策信息■基础信息获取■重点信息获取2网页端，移动端和热线端智能化服务信息获取得分情况■整体：多数渠道得分未过半，存在难以满足公众多样化信息获取需求的问题■平台：网页端的信息获取服务建设较为全面，移动端的基础信息提供比热线端更完善，热线端的重点信息提供则优于移动端1=1.4■政府部门职能或信息■地方最新政策文件信息■地方政策解读信息图3网页端.移动端和热线端基础信息得分情况■信息类型：基础信息获取表现较差，难以向公众提供地方最新政策文件信息和政策解读内容>»二,不同平台智能化服务应用情况——需求满足维度（二）服务办理：公众难以实现在线服务办理，服务办理功能待改善0.450.130.13■个人业务服务，法人业务服务省级热线端重点城市热线端0.10°-nII4省级和重点城市层面各平台服务办理得分情况.整体：基本难以提供在线服务办理相关链接，指标得分均未过半■平台：网页端表现相对更优，移动端需要更进一步关注法人业务服务办理的拓展■政府层级：重点城市的个人和法人业务服务发展相对均衡，但仍处于初步发展阶段；省级移动端得分明显高于重点城市移动端>»二,不同平台智能化服务应用情况——需求满足维度(=)投诉参与：整体功能有较大进步，重点城市应性更佳0.80.70.60.50.40.30.20.10■省级■重点城市整体：得分上整体较好，当前智能化服务能相对较好地回应公众的投诉需求平台：不同平台得分较为均衡，网页端得分相对最高信息类型：重点城市对公众诉求的回应能力更强较少有智能客服提供在线服务受理投诉，还需精细化建设图5省级和重点城市层面智能化服务投诉参与得分情况>»二,不同平台智能化服务应用情况——需求满足维度（四）整体情况：需求满足待提升，不同平台智能化服务呈现较大差距0.80.70.60.50.40.30.20.10■信息获取■服务办理■投诉参与图6网页端,移动端和热线端平台智能化服务需求满足得分情况整体：不同平台智能化服务表现仍较难满足公众的信息获取和服务办理需求平台：网页端整体处于领先地位，热线端在信息获月上略优于移动端平台，而移动端则在服务办理和投诉参与上略高于热线端>»三,不同平台智能化服务应用情况——过程体验维度（一）内容体验：信息内容提供待加强，信息回复形式待优化提供形式取信息便捷信息回复质星准确理解需求信息来源权威信息及时更新■网页端移动端■热线端0.8信息形式上提供信息要素不完整、可读性较弱.整体：信息内容上准确性不高、■平台：网页端得分较高且均衡,信息更新不及时；移动端信息准确性上得分相对较高，热线端信息可靠性及准确性得分表现更优>»三,不同平台智能化服务应用情况——过程体验维度（二）系统体验：受限于技术发展，系统便捷程度有待提升多功能提高使用便捷性灵活性低使用门槛，兼顾不同群体易用性智能问答入口明显易找可访问性■网页端■移动端■热线端语音识别多轮对话拼音转化灵活性智能化联想易用性模糊检索多语言服务信息推荐^^^0.290.50kVWX、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、\、、、、、、、、\、、、、、、、、\、、、、、、、、\、、、、、、、、\、、、、、、、、、、、、、\、、、、w、、\、、、、w、、\、、、、w、、\、、、、w、、\、、、、w、、\、、、、0.50ifif商而1俪0.为0.660.680.000.200.400.600.801.00&网页端多移动端州1热线端1.20整体：不同平台在可访问性、易用性和灵活性上的得分呈阶梯递减分布。在易用性和灵活性方面，主要是语言兼容、多轮对话和语音识别技术上存在较大欠缺平台：灵活性方面，移动端得分最高，网页端次之，热线端得分不足0.1,在整体系统功能设计上有待进一步探索>»三,不同平台智能化服务应用情况——过程体验维度(=)服务体验：响应速度较快，但智能化服务对话缺少"温度"服务体验的基础性要求保障人机对话的高效流畅■响应性■移情性响应性10.98765432000000000、

服务体验的更咼要求移情性、

实现智能化服务的人性化发展整体：①不同平台得分较高且差异较小，反映岀多数智能化服务仍更加侧重于在服务体验优化上；②响应性优于移情性，反映出多数政府不断提升响应速度的硬技术，但在构建人文关怀的软服务上仍有提升空间移情性：在情绪安抚上存在较大差异，当公众表示不满时，部分智能化服务无法感知其情绪表达，仅有小部分能感知情绪表达并做出回应□>»三,不同平台智能化服务应用情况——过程体验维度（四）整体情况：过程体验待优化，需进一步关注问答质量及使用便捷性0.80.70.60.50.40.30.20.10.650.660.760.360.28■不同平台能提供相对较好的服务体验，但内容体验和系统体验仍有较大提升空间■需要进一步关注智能化服务与公众交流过程中的信息质量及公众使用智能化服务的便捷度0网页端移动端■内容体验.系统体验■服务体验热线端>»四,智能化服务整体应用情况（一）网页先行，东部和中部地区领先，渐进式完善■网页端智能化服务的整体应用情况得分明显高于移动端与热线端,"网页先行〃特征突出。■从地区层面来看，东咅陆口中部地区的智能化服务得分相对较高，呈现出东部和中部地区相对领先的态势。而西部地区智能化服务的得分与东部和中部地区相比,差距不大。■在一定程度上反映出，丰富的建设经验、有力的行政资源统筹、一定的经济基础等条件是影响智能化服务=系统应用效果的重要因素。25201510522.219.816.21614.714.413.912.611.50网页端移动端■东部■中部■西部热线端>»四,智能化服务整体应用情况（二）差异建设，省级层面相对领先■网页端智能化服务整体在需求满足与过程体验两方面的表现较为均衡，而移动端智能化服务与热线端智能化服务均更重视优化公众的过程体验建设。■从政府层级来看，省级层面不同平台的智能化服务在需求满足和过程体验指标上的得分均高于重点城市层面相应平台的智能化服务。其中，省级层面的网页端平台已走在前列，不仅在"需求满足”和"过程体验”方面独占榜首，且得分相对均衡，差异较小。1.21.00.80.60.40.20.0■需求满足■过程体验>»五,政务服务智能化建设得分排名与优秀案例（一）政务服务智能化建设得分前五名■从网页端、移动端、热线端等三个渠道评估总得分情况看，上海市、北京市、广东省、陕西省、湖南省扌非名位于省级总得分前五名；广州市、海口市、深圳市、石家庄市、郑州市排名位于重点城市总得分前五名■省级层面智能化服务得分略优于重点城市层面，整体智能化建设发展速度更快。但总体而言，得分较高的省级或重点城市智能化建设仍有较大的提升空间宣级层面总得分tups上海市

〜北京市

$陕西省

4广东省

5湖南省重点城市层面总得BtoP5广州市O海口市

善深圳市

4石家庄市

5郑州市>»五,政务服务智能化建设得分排名与优秀案例（二）政务服务智能化建设整体情况政务服务智能化应性过程体验需求满足当前政务服务智能化建设在基础信I获取，个人业务服务，法人业务服务,信息易读性.灵活性等方面仍有较大的提升空间。IV服务体验貰获取Utt信息完整性信息畀性信息可靠性信息准确性【注】红色表明该指标平均得分偏低，仍有较大的提升空间；黄色表明该指标平均得分处于中等水平；绿色表明该指标平均得分相对较高，表现情况相对较好。>»五,政务服务智能化建设得分排名与优秀案例(=)不同渠道平台的优秀案例网页端S广东：支持大规模识别分析，信息服务一体化呈现重庆：针对性引导公众获取所需信息，信息呈现清晰有条理深圳：精准高效对接公众需求，互动体验便利暖心■研究选取了评估测评中不同层级、不同平台的优秀案例。上海：精准识别公众需求，互动设计考虑公众体验

广西：服务提供准确完善，一站式满足咨询与办理需求

广州：服务事项分区分类，打造“引导式”咨询服务模式移动端■从测评总体得分情况来看，上海、广东、绿、深圳、广州、杭州等省市的政务服务智能化建设发展北京：民生诉求反馈高效便捷，层层引导匹配服务需求

杭州：接入省级服务平台，支持服务掌上全方位办理热线端速度迅速，智能化应用效果良好。■这些政务服务智能化建设优秀案例，为政务服务智能化的整体建设提供了思路。＞»五,政务服务智能化建设得分排名与优秀案例1、广东省政府门户网站：支持大规模识别分析，信息服务一体化呈现广州市V公枳金嫩存比例调整业务0«6办理材料办理流程咨询方式政策新闻办事服务常见问题实施主体:住房公积金管理中心承诺办结时限：9个工作日IWBEQ关—33擎广膈i人!做柑心•关于成&广庆..”-很應兴酒酔|什么可以瞄珀•住房公积金专栏广东街入KiW>WTW"iX®r琢人闰政新关于印发＜r味雀人.2诲畛•公积金檄存比例鞋业务•公积金缴存基数调整业务i办事5•公积全降低比例缴存业务"，胡莎i•住房公枳金单位业务项郷明®f>BXL(aeS£3W?gmiwrftu戚胃筆入」的—0*fa«■广东省政府门户网站的智能化服务平台提供实时、在线、一站式的服务,系统首页整合了〃常见问题、文件解读、信息公开、便民查询、在线咨询〃五大版块内容，支持流程化的场景服务。＞识别分析与推荐功能强大＞信息服务一体化呈现、坞门援索：基后就业补贴食品经苔许可号种朝瑯执熙生眼贴更多＞dlWH?在性09ftttOS办理时间:工作日：周一至周五上午9:00-12:00,下午2:00-500（法定节假日除外）・•个人住房公积金贷滅务指南（晋通公租金...成矣公却•个人住房公积金贷款服务指南（共有产权住..I罗公川降低比例徴存业务（住房公积金）旦七7M目S；任房公缢qaeg3＞sn*：陆人公枳E6J公QSf4W5筆俭业务缴存比例阙整业芳（住房公积金）上塀目M.住房公砲?仁理g法人oj»»k-

r^ifitS5M>.*主多型*M广东省人民政府息W广东政务服务网接索峰Wit.■'一・・・v

、■・・wb|0仅勢示禍tSffnyIts身份证护需户口公枳主＞»五,政务服务智能化建设得分排名与优秀案例2、重庆市政府门户网站：针对性引导公众获取所需信息，信息呈现清晰有条理«JOflllB■■■■■CMMIHITCill/OMM••・•・MMwin£n«io®www.重庆市网页端智能化服务，以便民化为服务导向打造线上办事平台，充分考虑民众的个性化需求，涵盖全方位的政务服务场景，为广大群众提供全方位、综合性、高效率的智能化政务服务。＞针对性引导公众获取所需信息＞信息呈现清晰有条理＞»五,政务服务智能化建设得分排名与优秀案例3、深圳市政府门户网站：精准高效对接公众需求，互动体验便利暖心■智能化服务建设完善，在各个城市的评分中处于领先地位。智能化服务平台界面简洁但功能强大，系统界面仅包括交互对话框和左侧标语,逻辑是围绕用户输入内容提供高效且暖心的全面服务。＞业务覆盖程度高，精准高效对接需求＞提供便利和暖心的人机沟通＞»五,政务服务智能化建设得分排名与优秀案例＞4、上海市"随申办市民云”APP:精准识别公众需求，互动设计考虑公众体验■〃随申办"是上海市〃一网通办"移动端政务服务品牌，APP中嵌入了智能客服〃小申〃，作为政务服务智能化建设板块中的重要项目，"小申"在评测中得分优秀，智能化建设效果良好。＞智能化服务系统整体界面简易，容易找到问答入口，页面设计简洁＞智能化程度较高，能够向公众主动推荐热门问题，并支持语音精准识8!1输入＞问题识别准确率高，表达准确且亲切社会保險谈在下方选择热门问题9<8医保家庭共济如何解除亲情账户？登记医保家庭共济如何添加亲情账户？到婚姻登记机关办理结婚登记需要••什么是婚姻登记“跨省通办“？读在下方选择如何查找住房租赁网签备案通知书？▼上海市您当前所在区划:■您想了鮮关于“社会保险”駝方面的内容？关于“社会保险登记”,找到以下内容.谊点击您想了解的°来杯下午茶吧~|我是智能客服-小申.请问您有什么需要帮助？O换一挨职工参保登记（企业职工就业参保登记）fa零'（Stt七S*I，上mwsft|M±x）.•«iRxem僵■■・|M±AS]«SVItttW|MS.|♦■胃•教与4±»WJttRIER■。U下gt>®MMtw.TttT<x会僅・卡・・|WU/.^>»五,政务服务智能化建设得分排名与优秀案例5、广西壮族自治区"广西政务”APP:服务提供准确完善，一站式满足咨询与办理需求■广西政务APP是广西统一架构的移动政务服务总入口,APP中嵌入的智能服务，智能化建设效果良好，可为公众提供准确完善服务，一站式满足咨询与办理需求。>智能服务提供信息准确完整及时且结构化呈现，易读性强>在线办理业务覆盖程度高，网上办事服务!0样专流畅<X枷客服COHI-.就迎釆到創的专能服务-常见问馄I.....OQ机妁宇诺・畳询砖挨一批•RMRWUZo公枚金货孩e民办尊企业•位年檢Hi-<9福兴为您AB务，域问有什么可以标您的？大家都在间：««公枳金购淳简嵐精入.我宋为您紹答-<X智能客服C热点冋nHi-很高兴为您服务！请间有什么可以帮您的？Hi-请想同一下您要咨询社保的■类冋S3呢？社保卡I««««I生WWW失业保險I工♦保SBHello-ilfq)一下您想要咨询社保卡的囉社保卡类何找呢？。会.■卡补,社会保■■快发大家都在问：杜保公駅金机动车护照简0械入，授央为密第答->»五,政务服务智能化建设得分排名与优秀案例>6、广州市〃穗好办〃APP:服务事项分区分类，打造"引导式"咨询服务模式<X智能小助手您好，我泉您的专暦智能小助手-民生服务出入墳城市码社会舜s•卡申侵补换鏡居住证殻业困遊人员认定就业登记失业晝记<X智能小助手智能小助手x热点何題婴儿出生一件，I••麗儿出生f•办理流間您好，请点击査看婴儿岀生一件事办理流§请输入您的冋题、婴儿咄生一件事”网上办理流程窗口办理流程2.办事指南5.附件上传6.提交成功7.进度査询3.申扱表单填写4.登记签名表L办理入口|方式一：螺好办办串页面，政务创新点击【一件事一次办】去到一件等服务专题页面，选径【出生一件事】进行办壓条0受理条件材料名称®««S.智能化服务建设总体较为完善，在各个城市的评分中处于领先地位。运用人工智能和大数据技术打造的综合智能服务模块"智能小助手"，设计美观、功能健全、知识库丰富、响应速度快，可以便捷民众查询政府服务信息，开展政府服务办理。>分类可视化信息推荐>智能引导式服务提供＞»五,政务服务智能化建设得分排名与优秀案例7、北京市"北京12345〃公众号：民生诉求反馈高效便捷，层层引导匹配服务需求,能咨询象■mm间的是:投诉陽SE对我irwiw書行评价：X9不満・aws:EBtUE。貝为区RdilZ«0£»：

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