《电商客服》课件-项目三 电商客服的工作流程

项目三电商客服的工作流程01电商客服平台02电商客服职责03电商客服流程目录CONTENTS项目描述1了解电商客服平台，懂得如何使用客服工具。2清楚电商客服的责任。3熟悉电商服务各个环节流程。4能进行电商客服工作。电商客服平台电子商务活动是借助于平台运行的，电商客服在客服平台上，运用一定的通讯工具，为网络客户提供服务。01一、传统的电子商务模式图示简称全称含义举例B2BBusinesstoBusiness企业到企业的模式阿里巴巴、慧聪B2CBusinesstoCustomer企业到顾客模式天猫、京东、当当C2CConsumerToConsumer消费者对消费者模式淘宝、易迅、亚马逊表3-1传统的电子商务模式

B2B、B2C、C2C的衍生模式O2O（OnlineToOffline线上对线下商务模式）C2B（CustomertoBusiness用户定制模式）B2M（BusinesstoManager网络托管服务）M2C（ManagertoConsumer经理人对消费者）B2A（即B2G，BusinesstoAdministration（也即B2G=BusinesstoGovernment企业对政府））C2A（即C2G，ConsumertoAdministration（也即C2G=ConsumertoGovernment））等二、电商及电商客服平台电子商务平台是为企业或个人提供网上交易或网上洽谈的平台。商家利用平台提供的网络基础设施，以及安全平台、销售平台、支付平台、管理平台等，低成本有效地开展自己的商业活动。表3-2是2016中国电商平台排名电商平台名称和域名LOGO国内网站排名全球网站排名淘宝112天猫商城236京东商城373亚马逊中国4128苏宁易购5696大众点评61024当当网71200一淘网81202一号店91385唯品会101764国美在线111944糯米网123504凡客诚品135432折800145455卷皮网158503表3-22016中国电商平台排名电商平台根据提供服务的形式、服务范围分成综合商城、跨境电商、垂直电商、移动电商、O2O电商、银行平台（见图3-1），每一类型电商都设有服务平台，为商户或顾客提供服务。电商服务平台见图3-2，图3-3。综合商城平台垂直电商平台图3-1不同的电商平台图3-2是电商服务的服务中心平台图3-3电商客服平台三、电商客服平台的使用电商客服平台在运用中，针对消费者和针对商家的内容不同，针对消费者的平台，内容更细，接入点更多电商网站不同使用的工具也不完全同如淘宝、天猫，商家使用的客服工具是千牛，消费者使用的客服工具是阿里旺旺京东、拍拍客服工具是咚咚商家版，消费者使用的工具是咚咚用户版小型电商商户，客服平台与其使用的电商平台有关。电商客服职责电商客服人员要求责任感强，并且做事仔细、有耐心。要求打字速度要快，同时，对产品的各项属性熟悉，敏感度高，主动观察分析顾客并挖掘顾客需求。02一、售前电商客服的职责图3-4售前客服日常工作职责图3-5售前客服岗位职责售前电商客服的职责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划服务方案熟悉公司的产品，深入理解公司相应的销售政策对产品和销售政策能够流利地用语言和文字表达进行客户管理和沟通，保证其有效性，并按照要求每天填写记录表进行公司产品的售前准备，督促顾客完成交易，核对顾客和产品信息进行客户回访，检查客户关系维护情况，发展维护良好的客户关系定期制定工作计划和销售目标，以便在推广的同时，稳定老市场和销量对工作有较强的责任心，虚心学习，不断提高自己的销售能力参与建立客户服务团队，培训客新的客服人员二、售中售后电商客服职责阶段电商客服职责备注售中检查商品质量注重商品包装选择合适的快递公司确认物流信息，跟踪物流退换货

保证货到完好无损，易碎品需注明物流有问题及时告知顾客顾客付款后反悔表3-3售中电商客服职责二、售中售后电商客服职责表3-4售后电商客服职责阶段电商客服职责备注售后受理退换货并记录拒签货物收集反馈顾客评价及中差评补救及时向上级反映顾客的售后问题定期编写售后服务报告协助相关部门工作物流到达后出现，非顾客原因：发错货、物流损坏、规格错误；顾客原因：规格错误、不满意电商客服流程请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。03一、售前工作流程客服人员在工作时首先要了解服务主体的基本情况，以便于准确回答客户的问题。以销售产品为例，需要了解的内容下图熟知现有库存情况熟知产品属性熟知快递及邮费熟知活动及促销熟知销售政策顾客咨询客服应答客服解答顾客是否满意订单达成订单确认销售报表备份顾客付款配货打包物流配送库存情况确认特价及赠品申请成交失败问题记录并提交后台备注发货单和快递单仓库按单操作是否售后查件售后客服熟知内容售前售中电商客服流程二、电商售中客服流程售中是顾客支付完成到顾客签收快递这一环节。顾客支付完成后，正常可以直接发货，有些顾客还会查询订单情况，换货、更换物流，还有可能取消订单。这几种情况客服流程如图3-8，图3-9，图3-10。顾客付款成功确认顾客信息订单审核及信息备注打印快递单及出货单根据发货单配货打包称重商家后台输入快递单号，快递包裹单号留存备查快递签收核算运费确认后的订单信息进行网络备注每天规定时间之前确定的订单，制成发货单交与仓库，并制作快递单，编号与发货单号对应将包裹按发货单编号核对快递单号和包裹单号仓库留存图3-8售中服务发货流程查询订单状态定单是否发出查询物流查询仓库告知顾客是否图3-9订单查询流程顾客发出订单修改要求查询是否发货通知售后修改订单客服继续跟进处理是否按物流公司要求处理图3-10订单修改流程客户状态未付款查看记录确认未付款原因新用户老用户了解未付款类型支付过程中出现问题沟通平台催款电话催款拍错商品不催促选择别家发信息关怀慰问还在犹豫中系统自动催付沟通平台催付信息催付回头客换货/更改物流定单是否发出联系物流公司查询仓库给顾客致歉是否货物是否可以追回可以协商重发/拒签无法追重新发货/更改物流图3-11更改更换物流流程发错货物，也有买家原因造成，如要指定哪家快递送货。遇到这种情况，按图3-11流程操作图3-12更改更换物流操作案例顾客取消订单定单是否发出联系物流公司给顾客致歉发出没发出货物是否可以追回可以协商拒签无法追取消订单图3-13顾客取消订单流程顾客在订单完成后有付款和未付款两种情况，前面的流程是付款之后出现情况流程。如果顾客在下单之后没有及时付款完成订单，作为售中客服人员要及时催付，催付流程见图3-14图3-14售中服务的催付流程三、电商售后客服流程顾客在拿到货物之前，都是在电商平台上通过图片、文字描述、视频了解商品，体验商品则是在拆开包装那一刻开始，此时也开始了电商活动的售后服务。电商客服的售后服务包括售后查件咨询，问题投诉，退货换货，查看并解决顾客评价问题，由于种种原因，也有顾客拒绝签收的情况。。售后查件咨询物流查询售后问题顾客主动退货电话查件网络查件查询结果通知了解情况举证判断商家责任物流责任卖家提供图片事前做到教育拒签和产品必要的保护措施，追究快递责任查证情况协商解决办法了解情况确定退款金额发回货物验收货物退款图3-15查件咨询流程客户拒绝签收物流公司发还货物到公司订单修改改为顾客拒签确认质量问题送往退货区办理退货手续客服结束订单状态成功退货图3-16顾客拒签退回流程查证情况及协商解决办法折价折价成本不高于换货成本折价申报申报审核退款换货对于没有达成折扣的选择换货申请通过换货审核顾客发回货物收到确认质量问题换货发回审核不通过再协商退货质量问题造成的退货申请退货审核退货到库退款图3-17协商解决问题流程售后服务还有一项重要任务，就是顾客评价问题收到中差评了解顾客购买情况分析原因及时与顾客沟通在线或者电话、邮件顾客暂未修改做好备注，二次跟踪顾客修改意见感谢顾客客户坚持原来意见提供补偿措施补救之后再评价图3-1