酒店员工如何学会尊重培训课程

前言

内蒙古酒店业经过二十多年发展，现已全方面进入国际化竞争轨道，成熟市场使酒店业之间差异越来越小，“同质化”竞争已成为事实，客人选择余地越来越大，致使企业不得不绞尽脑汁保留和创造自己竞争优势以吸引客人选择。思索：什么是竞争优势？最大特点是什么？酒店员工如何学会尊重培训课程第1页美国《哈佛商业评论》杂志，对上千家企业作了一个调查，发觉竞争关键优势是企业“软实力”。

软实力决定硬实力价值酒店员工如何学会尊重培训课程第2页什么是企业软实力?是指企业产品设计思绪、质量管理水平员工对客户需求价值真正能够把握并提供。

使用户忠诚于你酒店最直接驱动超值！！酒店员工如何学会尊重培训课程第3页酒店软实力关键打造者

-----全体员工

酒店员工如何学会尊重培训课程第4页

打造软实力基础是全员具备酒店意识酒店员工如何学会尊重培训课程第5页

酒店意识酒店员工如何学会尊重培训课程第6页什么是酒店意识

指全体员工对酒店在运行过程中员工应具备礼节礼貌、职业道德、服务规程、产品特点、协作配合等很多方面要求准确认知及行为表象。酒店意识共有十个方面酒店员工如何学会尊重培训课程第7页培训目使员工在个人形象、言谈举止、对客服务技巧方面到达酒店标准要求。使员工在外表及行动上愈加职业化。满足客人期望，创造良好社会效益和经济效益。酒店员工如何学会尊重培训课程第8页培训内容酒店员工对客服务礼仪酒店员工对服务产品职业化认知酒店员工角色认知及服务意识酒店员工如何学会尊重培训课程第9页为何到你所在酒店员工如何学会尊重培训课程第10页能够实现自我价值得到满意薪金

本身能力和水平能够得到提升酒店员工如何学会尊重培训课程第11页

我们凭什么才能让自己愿望实现呢？

酒店员工如何学会尊重培训课程第12页我们必须要具备为单位所用才能、价值酒店员工如何学会尊重培训课程第13页酒店需要含有什么才能和价值员工一次性到位基础素质良好礼貌涵养,知道尊重他人对酒店运行、产品、质量了如指掌角色认知准确具备极强服务意识含有良好团体合作意识含有较强营销意识具备熟练业务技能有职业发展愿景员工酒店员工如何学会尊重培训课程第14页让我们开始学习怎样去尊重周围每一个人酒店员工如何学会尊重培训课程第15页得到尊重给与尊重酒店员工如何学会尊重培训课程第16页什么是礼仪？

在日常生活中、工作中、人际交往中向他人表示友好和尊重行为规范。

礼仪分为五种：商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、公务礼仪、涉外礼仪酒店员工如何学会尊重培训课程第17页

什么是服务礼仪？

从事服务工作人士在客我交往中应遵照表示尊重、友好规范性行为服务礼仪解析酒店员工如何学会尊重培训课程第18页表达在客我交往中考究一定之规尊重为本酒店员工如何学会尊重培训课程第19页

考究服务礼仪意义

这是人性需要，不论男女老少、不论职位、身份高低，都会有被关注、被尊重需求。在服务行业客人需求则更为强烈。据调查：客人满意60%来自受礼遇、受尊重感受酒店员工如何学会尊重培训课程第20页对社会、客人而言是企业管理水平服务水平表达酒店员工如何学会尊重培训课程第21页

对个人而言是你家庭教养、文明程度、道德水平表达。酒店员工如何学会尊重培训课程第22页

学习服务礼仪作用有利于提升员工本身素质，提升个人形象。有利于和客人进行沟通，提供客人满意服务能友好人际关系，我们之为友好关系“润滑剂”维护企业形象，是企业活体广告酒店员工如何学会尊重培训课程第23页服务礼仪表达

重视形象礼仪，以良好仪容仪表仪态面对周围每一个人。酒店员工如何学会尊重培训课程第24页塑造形象详细内容仪容仪表：在工作中、生活中、社交场所在容貌修饰、着装等外表方面对他人表示友好和尊重规范性行为。详细要求：考究卫生：规范着装：发式职业：妆饰得体：酒店员工如何学会尊重培训课程第25页仪容仪表规范要求女员工面部清洁，口腔清新，化淡妆，头发无异味，无头屑，不留怪异发型、长发要盘扎，不使用艳丽发饰，刘海不遮眉，不挡眼酒店员工如何学会尊重培训课程第26页男员工

头发前不遮眉，侧不过耳，后不及领，无异味，无头屑，不留怪异发型，天天修面，不留大鬓角、小胡子，口腔要清新酒店员工如何学会尊重培训课程第27页衣服要穿得平整挺阔，考究“五无、六不能”无污迹、无破损、无缺扣、无异味、无褶皱衣袖不能撸挽工便服不能混穿不能佩戴饰物内衣不能外露工牌不能歪戴鞋袜不能乱穿酒店员工如何学会尊重培训课程第28页1、上岗后穿西装、旗袍等服装必须配制式、黑色皮鞋、布鞋，不能穿造成响动大鞋、异形鞋、浅颜色鞋、凉鞋、时尚鞋及其它不符合酒店要求鞋子，皮鞋要光亮2、袜子要与鞋、裤子成一个色系，以黑、灰、蓝颜色为宜。女士穿裙装、旗袍必须穿肉色长筒袜，袜口不得低于裙摆，袜子不得有抽丝、破洞

关于鞋与袜酒店员工如何学会尊重培训课程第29页

塑造形象详细内容仪态：是指与他人交往中在体态、表情、动作、眼神等方面对他人表示友好和尊重规范性行为。详细内容：体态：站姿、坐姿、走姿表情：祥和、谦恭手势动作：得体、考究眼神：平视、友好酒店员工如何学会尊重培训课程第30页站姿

“站如松”是说人站立姿势要像松树一样端直挺拔。站姿基本要领是：两脚跟相靠，脚尖分开45度到60度，身体重心放在两脚上。两腿并拢立直，腰背挺直，挺胸收腹。抬头脖颈挺直，双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌，站姿特点是：端正、挺拔、舒展、俊美

酒店员工如何学会尊重培训课程第31页无精打采、耸肩勾背、东倒西歪倚靠在墙上或椅子上，在正式场合，不要将手插在裤袋里或交叉在胸前。

站立时“不能够”酒店员工如何学会尊重培训课程第32页

坐姿

“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正稳重。坐姿基本要领是：坐在椅上，上体自然挺直，头正，表情自然亲切，目光柔和平视，嘴微闭，两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也能够放在椅子或沙发扶手上，掌心向下，两脚平落地面，双腿稍开（男）双膝并拢（女），坐姿特点是：安详、雅致、大方、得体。

酒店员工如何学会尊重培训课程第33页

普通来说，在正式社交场所，要求男士两腿之间可有一拳距离，女士两腿并拢无空隙。两腿自然弯曲，两脚平落地面，不宜前伸。在日常交往场所，能够跷腿，但不可跷得过高或抖动，双腿尽可能收回，脚尖要朝下，酒店员工如何学会尊重培训课程第34页酒店员工如何学会尊重培训课程第35页为使你坐姿愈加正确优美，应该注意：

1、入座要和缓，起立要端庄稳重，不可弄得座椅乱响，就坐时不能够扭扭歪歪，两腿过于叉开，不能够高跷起二郎腿，若跷腿时悬空脚尖应向下，切忌脚尖朝天。2、坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停地抖动。3、女士着裙装入座时，应用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。4、正式场所与人见面时，10分钟左右不可松懈，不能够一开始就靠在椅背上。5、就座时，普通最少坐满椅子三分之二，不可坐满椅子，也不要坐在椅子边上过分前倾；沙发椅座位深广，坐下来时不要太靠里面。酒店员工如何学会尊重培训课程第36页走姿靠右行进脚步轻快持物姿势优雅挺胸、抬头、收下颚目视前方表情祥和不低头、不东张西望酒店员工如何学会尊重培训课程第37页考究仪容仪表仪态意义能强化“角色”意识能强化“形象代表”责任能给人留下美好“第一印象”酒店员工如何学会尊重培训课程第38页你更喜欢哪一个形象？酒店员工如何学会尊重培训课程第39页

你更喜欢哪一个形象？酒店员工如何学会尊重培训课程第40页

你更喜欢那个形象酒店员工如何学会尊重培训课程第41页酒店员工如何学会尊重培训课程第42页酒店员工如何学会尊重培训课程第43页其实你知道吗？你和她一样漂亮只是在此之前，你还没有找到她（他）做你模特来塑造形象从现在开始，把自己满意形象放在自己心中默默地确认。你需要认真地从三个方面塑造自己形象。酒店员工如何学会尊重培训课程第44页我们喜欢形象共同点？漂亮大方优雅得体端庄聪慧热情有度善解人意酒店员工如何学会尊重培训课程第45页“我是为先生和女士服务先生女士”酒店员工如何学会尊重培训课程第46页从现在起，我一定要重塑我新形象，我相信，只要努力，一定能行！酒店员工如何学会尊重培训课程第47页站有站相、走有走姿、坐有坐相，那是你家庭教养、文明程度直接表达。我会永远以淑女、绅士微笑祥和、谦恭地面对每一个人。一定要切记：酒店员工如何学会尊重培训课程第48页酒店员工如何学会尊重培训课程第49页你知道吗？仪容仪表形象也称“第一印象”，关乎到客人对酒店管理、员工素质印象与评价

酒店员工如何学会尊重培训课程第50页

考究语言礼仪，以热情真诚创造沟通无极限.酒店员工如何学会尊重培训课程第51页表现在语言谈吐方面礼貌礼貌称呼：尊重始于称呼；称呼决定距离惯用称呼：行政职务称呼：局长科长处长职业、职称称呼：老师医生工程师教授泛尊称：先生女士第二人称必须用“您”入乡随俗称呼：表示亲情称呼：大爷大姐酒店员工如何学会尊重培训课程第52页不能够称呼无称呼替换称呼直呼他人姓名工作岗位上，用表示亲属关系称呼酒店员工如何学会尊重培训课程第53页

礼貌问候先称呼，再问候，最好有下文专业性服务问候是时效性问候：早晨好中午好晚上好普通性问候：您好节假日问候：圣诞高兴中秋节高兴问候基本标准：不要考虑对方有任何反应，这是职业表达。问候基本法则:“十与五”法则酒店员工如何学会尊重培训课程第54页问候客人时注意体态保持端庄站立姿势问候时要注意表情与眼神：

面带微笑,目视对方

酒店员工如何学会尊重培训课程第55页与他人交谈时礼貌要求

“把握角色，与人为善”是客我沟通时前提要求酒店员工如何学会尊重培训课程第56页

“重视体态、保持间距、给予关注、面带微笑、认真倾听”是最基础要求酒店员工如何学会尊重培训课程第57页沟通中各要素所占百分比酒店员工如何学会尊重培训课程第58页认真倾听表现表示感受重复内容归纳总结提醒问题倾听回应为了了解去倾听，而不是为了评价而去倾听酒店员工如何学会尊重培训课程第59页

“语气、语气、音量、语速、吐字”

是良好沟通主要原因语气要亲切、和善，多用咨询语气。语气要婉转动听、轻柔、富有吸引力。音量语速要适中，必须以对方听清为准。吐字要清楚，讲普通话。酒店员工如何学会尊重培训课程第60页措辞要考究：不用刺激人词语，表达文明与尊重在与客人沟通过程中尽可能真诚响亮地用其姓氏、职务重复地称呼对方三人以上不要说第二种语言（方言）不要机械地使用服务用语，不要过分地关心客人，问询不该问问题酒店员工如何学会尊重培训课程第61页少说多听，不要总想表现自己不打断他人话题，不要就纠正对方;道歉与致谢要到位;对上级或客户吩咐要习惯重复一遍，给予确认，并要表示出乐于工作或服务态度；不要使用专业术语客户交谈;酒店员工如何学会尊重培训课程第62页尽可能记住他人姓名、职务，并以此称呼不要和上级、客户说含糊语言真诚地观赏他人、赞同他人勉励他人；尽可能不要埋怨、指责，那样于事无补，却会自残形象酒店员工如何学会尊重培训课程第63页杜绝“四语”不尊重客人蔑视语缺乏耐心烦躁语自认为是否定语刁难他人斗气语与客人交谈时“三不计较”不计较宾客不美语言不计较宾客急躁态度不计较个别宾客无理要求

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服务用语分类问候语：对客人到来表示欢迎语言,能够使客人感受到被欢迎、被关注回谢语：用于客人向我们致谢时语言，这是有教养表现关照语：用于提醒客人注意、表现出关心客人语言，可使人感受训练有素酒店员工如何学会尊重培训课程第65页致歉语：因为我们工作条件不足或工作疏忽未能满足客人需要或给客人带来麻烦时要致歉，要问询客人或要求客人配合时也要先致歉问询语用于问询客人，寻求服务、