电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范

哈尔滨九洲电气股份有限企业

企业文化系列手册之员工礼仪规范电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范第1页序

大家是否都了解考究礼仪主要性，假如你平时多一个温馨微笑、一句热情问候、一个友善举动、一副真诚态度……可能能使你生活、工作增添更多乐趣，使人与人之间更轻易交往、沟通。我们作为社会生活一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、恪守社会公德一个准则，经过自律不停地提升个人本身涵养，使我们成为真正社会公德维护者。

“客户至上、服务至上”作为九洲服务宗旨，它充分地反应了企业对每位九洲员工期望。作为一名九洲人，我们一言一行都代表着九洲企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到九洲企业声誉，既使九洲有再好商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会造成企业信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是企业对每位九洲员工基本要求，也是表达企业服务宗旨详细表现。

本礼仪手册是依据企业实际情况制订礼仪行为规范，希望企业员工认真恪守，在工作中灵活利用，让它成为我们促进情谊、加强沟通桥梁。本手册中有自我检验项目，每位员工最少对自己每个月进行一次检验，改掉那些不好习惯，做一名合格九洲人。电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范第2页目录1、微笑2、仪表要求3、工作时保持本身良好状态4、惯用礼节5、文明用语6、电话礼仪7、座位次序8、名片使用方法

9、客人接待普通程序10、访问客户11、办公室礼节应用12、办公室要求13、建立良好人际关系14、怎样做一名被上级信赖部下15、怎样发扬九洲团体精神16、自我检验电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范第3页1.

微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成，而要改变它，却需付出很长时间努力。良好第一印象起源于人仪表谈吐，但更主要是取决于他表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情表现方式。一个对你微笑人，必能表达出他热情、涵养和他魅力，从而得到人信任和尊重。那么，大家在日常生活、工作中是否面带微笑呢？

以下是几个训练微笑方式。

电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范第4页微笑2种训练方式①把手举到脸前；②双手按箭头方向做“拉”动作，一边想象笑形象，一边使嘴笑起来。

①把手指放在嘴角并向脸上方轻轻上提；②一边上提，一边使嘴充满笑意。

电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范第5页2、仪表要求

大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要时间，假如你天天早起5分钟对自己仪表进行检验话，有可能使你一天工作增加自信，也可使其它人感到轻松、愉快。

电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范第6页电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范第7页电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范第8页3、工作时保持本身良好仪态

工作中大家应注意自己仪态，它不不过自我尊重和尊重他人表现，也能反应出一位九洲员工工作态度和责任感。

电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范第9页[站姿]

说明：

1、入座时要轻，最少要坐满椅子2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。2、

[男职员]

可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重合，但要注意将上面腿向回收，脚尖向下。3、

[女职员]

入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重合，但要注意上面腿向回收，脚尖向下。

电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范第10页晨会要求：

除保持正确站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范第11页说明：

正确站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。

电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范第12页站立开会站姿要求：

除保持正确站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范第13页错误姿态：

姿态也有美与不美之分。以下为错误姿态：电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范第14页说明：1、蹲姿：假如你在拾取低处件时，应保持大方、端庄蹲姿。基本做法：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。2、不雅姿态：①随意在座位上仰座；②交叉握手③与第三者说话（目视他人）④握手时摆动幅度过大⑤戴手套或手不清洁

电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范第15页4、惯用礼节

电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范第16页4.1

握手4

握手是我们日常工作中最常使用礼节之一。你知道握手基本礼仪知识吗？握手时，伸手先后次序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间普通在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范第17页鞠躬要注意事项：错误鞠躬姿态：1、只弯头鞠躬2、不看对方鞠躬3、头部左右晃动鞠躬4、双腿没有并齐鞠躬5、驼背式鞠躬6、能够看到后背鞠躬电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范第18页4.2鞠躬

鞠躬也是表示敬意、尊重、感激惯用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感激、尊重意念，从而表示于行动，给对方留下诚意真实印象。电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范第19页4.3问候

早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作良好开端应从相互打招呼、问候时开始。企业员工早晨见面时相互问候“早晨好！”、“早上好！”等（早晨10点钟前）。因公外出应向部内或室内其它人打招呼。在企业或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。

电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范第20页5、文明用语客人来访或碰到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范第21页5.1基本用语“欢迎光临”、“您好”有客户来企业时，相关陪同人员必须竭诚相待、主动问候客户，站立、鞠躬微笑着亲切说“您好，欢迎您光临企业指导”！需要时，对于预先知道来店用户把写有“欢迎○○先生”欢迎牌放在展示厅进口处。“请”请客户参观时，陪同人员应微笑着客户客说：“您请进，由我给您介绍企业情况。如有问题，我来帮您解答。”企业陪同人员此时不要在展厅内乱走动。电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范第22页

“假如”、“假如方便话”、“是否能够”

问询用户联络方法时，以下内容为必要信息项目：对方姓名、工作单位、住址、联络方法

问询时使用以下用语：“假如您有名片，能给我一张吗？（没有名片时候，记在记事便条上）”“请问您贵姓？”“假如方便话，我想造访企业，是否能够告诉我贵企业地址和电话号码呢？”。电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范第23页“您还满意吗？”、“您以为怎么样？”“请教您一些事情能够吗？”看到客人想问询事情，或是客人与您说话时，要主动对应；同时想方设法将用户带至会客区，端上水。并采取以下说话方式：“您还满意吗”、“您以为XXX怎么样”、“假如方便话，请您到会议室，请教您一些事情能够吗？”“再见”或“欢迎下次再来”在客人告辞或离开九洲企业送用户出厂时使用。电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范第24页5.2惯用语言在日常工作中，大家是否留心使用以下语言了呢？1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打搅了6、好7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵企业13、您好14、欢迎15、请问…16、哪一位17、请稍等（候）18、抱歉…19、没关系20、不客气21、见到您（你）很高兴22、请指教23、有劳您了24、请多关照25、非常感激（谢谢）26、再见（再见）

电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范第25页6、电话礼仪

电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范第26页6.1

接电话四个基本标准1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行统计。3、确认统计下时间、地点、对象和事件等主要事项。4、通知对方自己姓名。电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范第27页次序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，问候对方“您好，九洲XX部”（直线）；“您好，我是X部”（内线）；电话铃响应声抵达3声以上时，说“对不起让您久等了，我是九洲X部”。电话铃响3声之内接起；在电话机旁准备好统计用纸笔；接电话时，使用“喂，您好”回答；音量适度，不要过高；通知对方自己姓名。2.听取对方来电用意

“是”、“好”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行统计；谈话时不要离题。3.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在九洲，9点钟见。”等等

确认时间、地点、对象和事由如是传言必须统计下电话时间和留言人4.结束语

“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等

5.放回电话听简

等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范第28页重点1、认真做好统计2、使用礼貌语言3、讲电话时要简练、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等主要词语5、电话中应防止使用对方不能了解专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码

电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范第29页6.2电话拨打

次序基本用语注意事项

1.准备

确认拨打电话对方姓名、电话号码准备好要讲内容、说话次序和所需要资料、文件等明确通话所要达目标2.问候、通知自己姓名“您好！我是九洲电气企业XX部XXX”一定要报出自己姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象

“请问XX部XXX先生在吗？”、“麻烦您，我要找XXX先生。”、“您好！我是九洲电气企业XX部XXX”必须要确认电话对方如与要找人接通电话后，应重新问候4.电话内容

“今天打电话是想向您咨询一下关于XX事……”

应先将想要说结果告诉对方如是比较复杂事情，请对方做统计对时间、地点、数字等进行准确传达说完后可总结所说内容关键点5.结束语

“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等

语气诚恳、态度和善6.放回电话听简

等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范第30页重点1、要考虑打电话时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方电话号码、单位、姓名，以防止打错电话3、准备好所需要用到资料、文件等4、讲话内容要有次序，简练、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界杂音或私语不能传入电话内8、防止私人电话注：讲电话时，假如发生掉线、中止等情况，应由打电话方重新拨打。

电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范第31页7.座位次序

当你去造访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里怎样安排座位吗？只要知道了座位次序规律，可能你就再也不会为不知怎样安排座位而为难了。电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范第32页7.1会谈时座位安排

A、B、A、B座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、统计则分别安排坐在主宾和主人身后。C、假如会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范第33页7.2会客室座位安排

A、此种会客室离门口较远席位为上席，普通情况，客人来访时按照职位次序从内和外入坐长型沙发。B、此种情况，远离办公台或窗户对面席位为上席（客人席）。此时，与门口无关。C、此种情况，办公台前座位为主人席，其旁边并远离门口席位为客人席。电气公司企业文化系列手册之员工礼仪