礼仪培训教材

礼仪培训礼仪培训教材第1页培训内容概述职业道德服务意识心态调整善始善终仪表修饰着装规范优化环境零度干扰距离有度三A标准文明服务礼貌服务热情服务商品展示商品介绍导购推销纠纷处理售后服务礼仪培训教材第2页《服务礼仪概述》礼仪培训教材第3页服务实质是什么？就是为他人工作；整个社会为人类服务；全体人为社会服务。礼仪培训教材第4页当代人对服务心理要求：即有物质需求，又有精神、心理需求。他经过购置到商品，购置到服务，购置到技术。从而到达他一个满足感，一个成就感，一个炫耀感。礼仪培训教材第5页服务礼仪定义：就是服务人员在其服务过程中用以向服务对象表示尊重，同时尊重本身一个规范形式。礼仪培训教材第6页服务礼仪主要要求：了解对方，不了解对方就不尊重对方。规范化运作礼仪培训教材第7页服务礼仪基本要求：尊重服务对象尊重服务人员本身礼仪培训教材第8页服务礼仪关键词：尊重、沟通、规范、互动、心态礼仪培训教材第9页《职业道德》礼仪培训教材第10页道德和礼仪关系？互为表里关系一个宏观一个比较详细

礼仪培训教材第11页道德与礼仪区分道德——社会对做人基本要求（忠君报国、孝敬父母、尊老爱幼、爱岗敬业、勤俭自强、无私贡献）礼仪——为人处事标准化做法当代服务礼仪关键点——尊重服务对象礼仪培训教材第12页道德与职业道德关系道德：做人基本要求，它分为三个层面家庭道德：家庭里面做人基本要求（孝敬父母、尊老爱幼、保护儿童、团结和睦、赡养家人共同协调处理家庭事务）社会道德：在社会里面做人基本要求（严于律己、恪守秩序、恪遵法律、热爱祖国）职业道德：职位上做人要求（爱岗敬业、克敬职守、友善同事、尊重上级、严守职业秘密、）“假公济私”等等礼仪培训教材第13页服务行业职业道德（宏观要求）：思想品质：思想要求（有什么样思想，就有什么样生活和工作态度）服务态度：我们在服务过程中，我们面对服务对象和对方互动时候我们表情、神态、语言等等，服务上总体要求。

礼仪培训教材第14页经营格调：总体上表达经营要求服务宗旨：心向老百姓、服务老百姓、方便老百姓、优惠老百姓、经营理念：连锁连心、购物放心职业素养：技能性要求服务行业职业道德（宏观要求）：礼仪培训教材第15页工作态度要求服从领导指挥，服从工作安排，顾全大局。虚心向同行学习，接收上级和同事提议和批评。工作仔细，防止差错。尽职尽责处理工作中发生问题，考究工作效率和艺术，时刻保持有序工作状态，不停巡视所管辖区域及商品。做好防损工作。员工之间应保持真诚、和睦关系，发扬团体精神。老实可信，发觉问题必报，有错必改，不得提供假情况和信息，不得做有损超市形象、信誉事，勇于与不良倾向作斗争。接待用户善始善终，营业时间到后不关灯催客，耐心接待最终一位用户，让用户满意而归。礼仪培训教材第16页《服务意识》礼仪培训教材第17页服务意识：在服务岗位上基本要求：是职业道德详细表现和详细操作。其主关键点“对用户来讲，有求必应、不厌其烦；爱岗敬业，忠于职守。”礼仪培训教材第18页怎样了解服务意识有没有服务意识：你对服务是怎样对待，你是怎样服务。服务：为他人工作慨念，是我为人人，人人为我。有没有正确服务意识1、要有自知之明：明白该干什么，不该干什么，不要勉为其难。定位准确。量力而行、恪尽职守。2、善解人意：了解他需求。3、无微不至：重视细节。

4、不厌其烦：细心讲解，要有始有终。

礼仪培训教材第19页服务要求：营业场所讲普通话。接待用户热情、亲善、友好、态度真诚，主动为用户服务。用语准确，意思完整，实事求是介绍商品性能，特点，不夸大，不诋毁其它商品员工之间相互尊重，团结互爱。下班后必须将携带包和物品主动交当班防损员检验。工作纪律十不准不准与用户顶嘴吵架不准工作时间会客长谈不准在卖场内吃东西、干私活不准私自离开工作岗位不准在卖场内看书看报不准当班时间在本店内购物或参加抢购特价商品不准在卖场内打接电话不准私自将赠品带出卖场或随便送给熟人不准在卖场内高声喧哗、嬉笑打闹自觉从要求通道出入，并将携带包袋交予检验

礼仪培训教材第20页《心态调整》礼仪培训教材第21页什么是心态：一个人心理状态，有什么样心态就有什么样人际关系，有什么样心态就有什么样服务质量。礼仪培训教材第22页心态调整：1、心态要健康：你现在高兴吗？你在工作中感到愉快吗？你以为社会生活中你能比较和睦处理各种人际关系吗？

“今天最主要，生命最宝贵，工作最可爱”要爱岗敬业，要热爱生活，要珍惜生命。2、要学会常想一二：知足常乐，人生不如意者十之八九，这里讲一二是常想开心事情。3、要知道适当放弃要量力而行，不停进取，创造机会，同时要明白凡事有个度。礼仪培训教材第23页《善始善终》礼仪培训教材第24页怎样做到善始善终？整个服务过程中方方面面细节问题，要做到整个服务过程尽善尽美，力争完美、优质服务，很主要就是要有始有终、善始善终、自始至终。礼仪培训教材第25页首轮效应首轮效应实际上也叫首因效应，或者还叫做第一印象效应。

它强调在整个服务过程中留给服务对象良好第一印象。礼仪培训教材第26页首轮效应特征瞬时性——一个人给他人好坏印象往往是一刹那形成非理性——一个人对一个人印象好还是不好，往往不是理性判断而是一个感觉经验性——依据以往生活阅历、工作体验、心理感受不可逆行——一个人对另一个人印象一旦形成，往往不轻易改变

礼仪培训教材第27页重视首轮效应是服务行业一个良好开端重视首轮效应将使我们产品、服务给客户一个良好印象重视首轮效应结果礼仪培训教材第28页怎样形成第一印象方法：注意服务环境问题服务现场气氛问题服务质量问题员工精神风貌问题

礼仪培训教材第29页末轮效应强调100－1＝0强调服务结尾圆满完善，一直如一首轮形象。不然就会前功尽弃，劳而无功破坏第一印象。礼仪培训教材第30页《仪表修饰》礼仪培训教材第31页庄重简练大方修饰仪表基本要求：礼仪培训教材第32页仪表修饰在身体表现三个方面：面部：修饰重点是无异物（眼屎、鼻环、鼻毛、落发、胡须）；无异响（咳嗽、当众清理废弃物、放屁）；做淡妆。头部：无异味、无异物（头削）、不染彩色发、长短适中手部：清洁、不涂彩色指甲、不留长指甲、创伤化装注意事项：自然；美化；协调；避众礼仪培训教材第33页仪表修饰要求：个人卫生、着装：统一工装、黑色（皮鞋、布鞋）清洁——（发、工装、体肤）勤洗换；防止头皮削、断发协调——有领、有袖；不穿拖鞋（女）不穿超短、吊带衣饰（男）不穿短裤、留长发、不光脚、无纹身纹身口腔卫生——勤刷牙、无异物、无异味（上班前忌葱、蒜、韭菜、酒等辛辣食品）手脚卫生——勤洗（手、脚），勤换（鞋、袜）身体异响——上班前防止食用干果食品（花生、胡豆、豌豆等）面部修饰：（女）发束——用发结将长发进行“结束”化装——化淡妆，最好带一点清新香气指甲——勤修剪（指甲不超出指端）、不涂彩色指甲头发——不染彩色发、长短适中（男）发——短、勤、洁（前不覆额、侧不掩耳、后不触领）鼻、耳——勤除垢；不妥众挖耳、挖鼻、梳理头发；经常保持头发整齐；常剪鼻毛；

礼仪培训教材第34页《着装规范》礼仪培训教材第35页统一衣饰六大好处树立企业形象（企业形象可识别性）

企业形象三大识别系统A．理念识别系统（企业文化，经营理念）B．行为识别系统（活动、公共关系）C．视觉可识别系统（厂期、商标、员工统一衣饰）产生集体荣誉易于客人认识实现统一划一形成自我约束表明职级差异礼仪培训教材第36页穿着规范（穿着制服禁忌）忌讳过分杂乱，不能乱穿（有制服不穿制服，管理混乱；制、便混穿；制服不配套；忌讳不洁（不清洁）不能残破忌讳它不整，衣冠不整，就是不认真穿礼仪培训教材第37页首饰佩带

——符合身份，以少为佳服务人员佩带首饰三不带：有碍自己服务工作首饰不戴炫耀自己财力首饰是不戴张扬个人魅力不戴礼仪培训教材第38页上限：小于或等于2件；下限：为0佩带首饰数量限制礼仪培训教材第39页衣饰、形体要求：统一工装；发饰及鞋（黑色皮、布鞋）；工号牌（左胸与第二扣子平行）忌讳过分杂乱，不能乱穿（有制服不穿制服；制、便混穿；制服不配套；）忌不整，衣冠不整：不能残破；扣子、拉链（必须扣或系好）；袖、裤（不得卷起来，特殊原因，挽袖必须左右统一高度；）扣子不扣≤2颗；女士穿短袜（成三节腿）生鲜员工必须穿白色工装，戴帽子，口罩，佩带健康证。熟食员工必须戴一次性手套。服务人员佩带首饰三不带：有碍自己服务工作首饰不戴（面点员工不戴戒子）炫耀自己财力首饰是不戴张扬个人魅力不戴上限：小于或等于2件；下限：为0礼仪培训教材第40页站姿：（女）日式——抬头；挺胸；下颚微收，双眼平视前方；收腹；提臀；双膝并拢；后脚跟靠紧，脚端成“V”字型；双肩自然下垂，右手覆盖左手，将大母子藏于掌心。（男）欧式——抬头；挺胸；下颚微收，双眼平视前方；收腹；提臀；双脚与肩宽，平行向前；双手自然下垂放至臀上。走姿：防止步子过大，摇摆，双手插袋，奔跑，蹦跳（女）步长以一脚或一脚半为幅度，成一条直线行走，不得摆臀。（男）走平行线，距离不超出一拳宽，手臂自然前后摆动。蹲姿：普通采取高低式，即一脚向后跨半步，蹲下成高低姿势。手势：五指并拢，掌心斜向上，同时，目视用户，面带微笑，引导用户（不得用一指头指向用户、自己、商品或第三者）坐姿：挺胸、立腰，两脚垂地微内收，两膝、腿并拢，臀部坐于椅子2／3处，两手自然弯曲放于膝上。防止摇摆，双膝分得太开，腿伸得很远，跷腿。衣饰、形体要求：礼仪培训教材第41页《优化环境》礼仪培训教材第42页优化环境详细做法要求卫生：人要卫生、工作地点要卫生（无异味、无异物、窗明净、地面无污物、桌面无污损、空气流通、感觉清新宜人）、周围地域也要卫生要求平静（无噪音）、安全：注意声音过高影响消费者情绪A．重复高声播放广告B．

过分噪喳背景音乐C．推销产品时业务员高声喧哗D．拖动物体噪声礼仪培训教材第43页要求舒适A．通风要好，空气清新（人多不闷，有利于遏制细菌繁衍）B．

温度（24——26度）C．湿度：相对湿度50%为佳D．色彩：符合常规，不可标新立异。蓝、绿较为舒适E．

光线：考虑自然光要求优美1、兼顾企业形象2、突出本身特点3、表达自己品位优化环境详细做法礼仪培训教材第44页环境责任区：卖场地面、设施设备、卫生间、办公区域、商品陈列区、卖场周围地域（门前、外墙墙面）清洁频率：不间歇（随时随地）注视：卖场地面、商品陈列区、收银操作台、卖场周围地域（门前、外墙墙面）、卫生间。——不得看见异物、垃圾和异味。定时（天天）：收银台；办公区域；货架；生鲜区地面；购物车、栏筐；；装饰牌；指示牌；水牌；店招；食品器具（做好消毒）。声响要求：

A．重复高声播放广告B．

过分噪喳背景音乐、不健康歌曲C．推销产品时业务员高声喧哗D．拖动物体噪声注意事项：理货员做清洁防止销售高峰期勤换水，不得将水洒在地面，清洁用具不堵塞购物通道抹布挂在隐蔽通风处，不得随手乱仍或放在商品、货架及显著处。优化环境要求礼仪培训教材第45页礼仪培训教材第46页《零度干扰》礼仪培训教材第47页当代消费者对服务一个非常主要要求，是自己在消费过程中体验消费物质感觉，精神感觉过程。不被不适当原因干扰。一个正常消费者他在消费比较、选择、斟酌、决断整个过程中，不需要受到外来干扰。零干扰，也就是无干扰礼仪培训教材第48页我们服务员必须明确在我们为消费者提供热情、周到、无微不至服务同时心理要有一个底线，这个底线，就是你主动地、热情地、主动地、无微不至地服务，不能影响消费者，不能有碍于对方。这个就是一个度。《零度干扰》礼仪培训教材第49页零度干扰基本要求：1、不能影响对方2、不能干扰对方3、不能打搅对方假如出现上述度过分，就造成干扰。礼仪培训教材第50页语言不干扰（有问必答，不主动攀谈不影响、干扰、打搅对方）a)

不要以语言拉客b)

不以语言劝客c)

不以语言去难客，为难对方d)

不能以语言逐客做到零度干扰方法：礼仪培训教材第51页表情态度无干扰（表情要自然、互动）微笑与服务能否化等号：不能化等号（能笑则笑，不能则不笑）a)

表情不冷漠（缺乏爱岗敬业精神、缺乏服务热情、缺乏与客户互动）b)

表情不能敷衍客人c)

不能给他人歧视对方感觉d)不能有怀疑、挑剔对方表情礼仪培训教材第52页举止行动不干扰a)

不文明举止（提裤子、搬腕柳脖子）b)

不卫生举止（一边说话，一边掘耳屎）c)

不专心举止（心不在焉，拿错东西）d)

不到位举止（不专业——带尖物品不能指向对方）e)

不自觉举止（自己该干不干，不认真。嚣张放势、举止猖狂、张牙舞爪）不礼貌举止（称兄道弟、跋抬手足）做到零度干扰方法：礼仪培训教材第53页《距离有度》距离过近、过远有碍效果，距离适当促进效果。礼仪培训教材第54页什么样距离是适当？常规距离：0.5m—1.5m之间，说话期间展示距离：介绍产品服务1m—3m之间引导距离：被引导者左前方1m左右待命距离：侧后方3m左右，看不见地方

随叫随到，但不主动靠近影响对方。信任距离：就是客户看不见地方。礼仪培训教材第55页有所不为，

什么样距离是不应该。

不应该存在距离。私人距离：小于半米无穷靠近脱岗距离：找不到人礼仪培训教材第56页《三A规则》礼仪培训教材第57页《三A规则》你向他人表示友善之意、谦恭之意三个细节：看着对方眼睛——表示重视（重视对方）适当动作表示对对方支持与了解

（发出声音——正确、是；动作——点头）表示对对方接收面含笑意——松弛和自然状态让他人感到你有亲协力礼仪培训教材第58页三A规则（Accept、appreciate、admire）在服务场所当我们对服务对象提供服务时，至关主要之点恰到好处地表示我们尊重和善意。礼仪培训教材第59页

接收对方——尊重对方选择，不要勉强对方。

在任何情况下不要对服务对象随便加以非议和评价（他人买了一件名牌服装——你问候这是真吗？）三A规则（Accept）服务理念第一条：客人永远是正确礼仪培训教材第60页三A规则（appreciate）

重视对方——观赏对方（有看是对方毛病）发觉优点而不是发觉缺点（善于发觉对方优点，不得说对方短处）详细方法：使用尊称：对他人表示敬意和友善称呼教授——有学术地位人局长——他是有身份人经理——说明他是有头有面人不得用A，老帽等词语请教擅长问题记住对方姓名、单位、对方所告诉你事情（记不住姓或名是使用点头或不认识避开）礼仪培训教材第61页三A规则（admire）

赞美对方——必定对方（实事求是、适应对方）——称赞对方爱听地方礼仪培训教材第62页《文明服务》礼仪培训教材第63页我们在服务过程中要表达我们良好企业形象，和优异个人服务素质。

它要求我们服务：

《文明服务》规范服务、科学服务、优质服务。礼仪培训教材第64页文明服务“规范服务”要求：

待客三声来有迎声——你好、欢迎光临；问有答声——首先是有问必答，其次按时回答、限时回答三是不厌其烦；去有送声——欢迎再次光临

礼仪培训教材第65页

四个不讲不尊重对方不讲——不讲老头、老太婆、眼镜；不友好语言不讲——这个易翠，不要摸不客气语言不讲——买不起就别看；

不耐烦语言不讲——我要下班了，还在挑什么？文明服务“规范服务”要求：礼仪培训教材第66页练好基本功：岗位要求：商品属性、位置、金额洞悉用户心理（随意用户，逆意用户，中立用户，潜在用户）掌握正确方法文明服务“科学服务”要求：礼仪培训教材第67页优质服务：更上一层服务，不停进步。（人无我有，人有我新，人新我优）四点要求：

尽心尽意尽力而为力争完美争取满意文明服务“优质服务”要求：礼仪培训教材第68页《礼貌服务》礼仪培训教材第69页就是尊重他人，尊重自己要求。

什么叫礼貌：礼仪是礼貌表现一个形式。礼仪培训教材第70页礼貌服务要求有三：使用尊称：与他人沟通和打交道时使用尊重和友善称呼。

使用时注意事项：生熟有别、内外有别、中外有别

以下称呼是不接收：关系不妥称呼（定位不准）替换性称呼（下一个、喂、A）庸俗称呼，粗鄙称呼（哥们、矮子、胖子）礼仪培训教材第71页使用敬语：我们在日常交往中内容谦恭，语言谦恭语言（请教、请问）使用敬语注意事项：规范、适量礼貌服务要求有三：礼仪培训教材第72页使用规范礼貌用语经常使用：问候语——您好；请求语——请；感激语——谢谢；抱歉语——对不起；道别语——再见规范使用礼貌服务要求有三：礼仪培训教材第73页《热情服务》礼仪培训教材第74页热情服务：

我们对我们广大服务对象所提供服务，真正做到表里如一，要在我们服务过程中，表达我们热情和善意，而不是适得其反。

礼仪培训教材第75页怎样做到我们服务热情：真心实意全心全意

礼仪培训教材第76页做到热情服务四到：眼到：是热情服务基本点目中有些人；1.5米看眼睛，3米看头部角度要求：常规是正视对方，不得用眼角看人（蔑视对方）。平视或仰视对方：（俯视——高傲，扫视——全方位扫描）看时间（普通情况进行巡视一下间歇式地转移视线，防止对视尴尬）眼中有事；善于观察用户及时满足用户需求。礼仪培训教材第77页口到、嘴到：关键点——讲普通话首语普通话，他人讲普通话你就一直讲普通话；知道说话时因人而宜；做到热情服务四到：礼仪培训教材第78页

身到、身体：关键点——及时、快速、满足服务对象要求1)

姿正，身体姿势要正确。有站姿2)

脚勤，及时地、快速地、主动地满足要求3)

手快，准确做到热情服务四到：礼仪培训教材第79页

意到、意思、神态表情1)

表情要自然，不要过分呆板，过分严厉2)

表情要互动，与对象要协调，人家高兴你微笑，人家不如意不得微笑3)

表情要大方，落落大方、不卑不亢做到热情服务四到：礼仪培训教材第80页服务规范要求：语言（使用普通话）a)

不要以语言拉客b)

不以语言劝客c)

不以语言去难客，为难对方d)

不能以语言逐客四个不讲不尊重对方不讲——不讲老头、老太婆、眼镜；不友好语言不讲——这个易翠，不要摸不客气语言不讲——买不起就别看；不耐烦语言不讲——我要下班了，还在挑什么？礼貌用语经常使用：问候语——您好；请求语——请；感激语——谢谢；抱歉语——对不起；道别语——再见

礼仪培训教材第81页《商品展示》礼仪培训教材第82页展者打开，示者让他人看，经过看过程和广大消费者产生互动引发共鸣。激发对方购置消费欲望。以此到达销售完成

什么是展示商品：礼仪培训教材第83页展示商品技巧：有备而来，对商品属性，要求要有准备。1)

一懂它是关键。对产品技术、服务、流通整个过程和步骤要了解。2)

四会会使用、会调试、会组装、懂一点维修基础知识3)

十个知道商品产地、商品品牌、价格、质量、性能、特点（不一样之处）、用途和使用方法、保管办法和售后服务礼仪培训教材第84页动作标准，1)

动作要稳妥安全（不要伤害自己、他人、商品）2)

洁净卫生3)

缔结商品（双手为宜，递到对象手中，主动上前，方便对方接拿、刃和尖朝自己或横方向）4)

展示商品四点（便于观看、操作标准、安全第一、手位准确）展示商品技巧：礼仪培训教材第85页双方协调，调动参加主动性1)

展示介绍要有吸引力2)

允许用户接触商品3)

创造双方交流机会（语言、动作、表情）不免过犹不及（不要勉强对方）展示商品技巧：礼仪培训教材第86页《商品介绍》礼仪培训教材第87页三T规则：时机timing：主动：心情愉快、购置欲望、兴趣昂然时机逆向：问什么，答什么礼仪培训教材第88页机智tact：面对消费者进行商品介绍服务时要有眼神。1)

见机行事，爱听多说，不爱听少说2)

区分客人要有主有次（一群人当中谁能做主）3)

介绍商品时抓住重点三T规则：礼仪培训教材第89页容忍tolerance1)

容忍客人无知（因为客人不如我们专业）2)

容忍客人比较（允许挑、不买）3)

容忍客人挑剔4)

容忍客人怀疑态度三T规则：礼仪培训教材第90页AIDMA规则：引发客人注意引发兴趣1)

不一样人群兴奋点不一样2)

了解时尚是什么3)

对方消费承受力是什么礼仪培训教材第91页让消费者产生愿望1)

实事求是2)

注意他对什么问题感兴趣AIDMA规则：礼仪培训教材第92页让他人记住1)

简练2)

形象，轻易了解改变为行动AIDMA规则：礼仪培训教材第93页《导购》礼仪培训教材第94页导购是什么是指我们服务人员在服务过程中，对我们服务对象所进行指导、辅导、引导，他前提，是我们服务对象，有类似要求，直接、间接、隐形、显性

礼仪培训教材第95页导购要注意什么店内陈设1)

店外橱窗陈设2)

店内商品陈设（易看、易摸、易选）速购陈列选购商品（量、品种）礼仪培训教材第96页靠近用户1)

精修仪表（普通是精英人员）——发必齐、须必齐、甲必剪、妆必淡、衣必雅、帽必正、鞋必洁2)

各就各位：柜台里就在柜台里面自己责任区门口附近指定服务柜台