商务沟通与礼仪培训课件

《商务沟通与礼仪》商务沟通与礼仪培训课件第1页课程纲领商务沟通概述礼仪训练作用礼仪概念与表现基础礼仪内容商务沟通与礼仪培训课件第2页一、沟通意义沟通无处不在有声语言：问候、赞美、交流、讨论、咨询……无声行动：眼神、手势、探望、帮助、拥抱……信息平台：短信、邮件、QQ……

商务沟通与礼仪培训课件第3页良好人际关系者,可使工作成功与个人幸福取得率达85%以上针对10000人统计进行分析,成功原因中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15%某年度某地域被辞退4000人中，不称职占10%，人际关系不好者则占90%依据5年跟踪调查，人际关系好人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%

沟通能力是成功决定原因商务沟通与礼仪培训课件第4页管理定义很简单，过去、现在、未来都是沟通。——松下幸之助沟通是管理浓缩

——沃尔玛企业总裁萨姆•沃尔顿

★管理与沟通关系商务沟通与礼仪培训课件第5页二、沟通定义与分类

“沟”是什么？“通”是什么？Communication中Common?

定义：沟通是人们经过语言和非语言方式传递并了解信息、知识过程，是人们了解他人思想、情感、看法和价值观一个双向路径。

最常见是语言沟通，最主要是人际沟通。商务沟通与礼仪培训课件第6页沟通惯用方式按场所分：一、正式沟通二、非正式沟通按反馈是否分：一、单向沟通二、双向沟通按形式分：一、口语沟通二、体语沟通三、书面沟通按沟通方向分：一、上行沟通二、平行沟通三、下行沟通商务沟通与礼仪培训课件第7页沟通内涵transfer

Understand:准确地了解信息意义语言表情动作商务沟通与礼仪培训课件第8页

他人在听你说话时注意到什么？（）你在说什么

（）你是怎么说

（）你身体语言7％38％55％信息传递100%7%语言+38%副语言+55%身体语言等商务沟通与礼仪培训课件第9页三、有效沟通奥尔巴赫法则（法国心理学家）主要不是你说没说过，主要是他人听没听懂。商务沟通与礼仪培训课件第10页我需要与谁沟通？KeyMan经办人员部门主管同事我商务沟通与礼仪培训课件第11页1、对部门经理沟通技巧

尊重对方了解对方真实问题先处理心情再处理问题有礼有节建立同理心商务沟通与礼仪培训课件第12页2、与详细经办人员沟通技巧不要采取命令方式尊重对方了解问题点站在对方角度找出处理方案商务沟通与礼仪培训课件第13页3、与同事沟通技巧

相互尊重对事不对人工作上相互配合有问题直接提出商务沟通与礼仪培训课件第14页礼仪是什么礼仪是人际交往艺术礼仪是有效沟通技巧礼仪是约定俗成行为规范商务沟通与礼仪培训课件第15页离礼仪多远离成功就有多远良好第一印象无声也夺人礼仪训练作用没有成功思维，就没有成功形象，就没有卓越人生。

－－世界著名形象设计师、加拿大学者英格丽·张

专业形象商务沟通与礼仪培训课件第16页礼仪概念

孔子说：“礼者，敬人也。”在人际交往中，既要尊重他人，更要尊重自己，此即礼者敬人。“仪”，就是恰到好处地向他人表示尊重详细形式。商务沟通与礼仪培训课件第17页礼貌：表示尊重、友好行为表现礼节：表示致意、问候、祝福等惯用形式仪表：指人外表:如容貌、衣饰、修饰等仪态：指人姿态:如站姿、坐姿、手势等仪式：指在一定场所举行专门程序规范化活动：如开业仪式、欢迎仪式等礼仪表现商务沟通与礼仪培训课件第18页据某协会对0人调查统计42%对领带等衣饰搭配不妥不满意62%对正式场所嚼口香糖行为不满意65%对皮鞋不洁净不满意85%对衣服有皱折不满意100%对没有礼仪不满意第一印象主要性商务沟通与礼仪培训课件第19页表情仪态仪表礼节基本礼仪内容商务沟通与礼仪培训课件第20页从表情看心情商务沟通与礼仪培训课件第21页目光接触技巧

视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。商务沟通与礼仪培训课件第22页商务沟通与礼仪培训课件第23页女士：脚跟并拢，脚尖成30至45度，双手重合置于腹前男士：双脚开立，略窄于肩，脚尖向前，左手自然握拳置于背后，右手握位左手手腕姿态－站姿站姿要领：抬头、挺胸、收腹、提臀、含颚、夹肩、目视前方，两腿自然站立商务沟通与礼仪培训课件第24页女士：双膝自然并拢，双手重合于一条腿上男士：双膝分开，略窄于肩，双手自然分置于腿上坐姿要领：入座要轻，坐满椅子2/3，轻靠椅背，头平正，挺胸、夹肩、立腰姿态－坐姿商务沟通与礼仪培训课件第25页女士：步伐轻盈，步幅适中，不拖泥带水男士：步伐稳重，速度适中，充满自信行姿要领：抬头挺胸，不左顾右盼，手臂自然摆动，前后摆动幅度为30--40厘米，手臂外开不超出30度姿态－行姿商务沟通与礼仪培训课件第26页姿态－手势手势是无声语言商务沟通与礼仪培训课件第27页应防止手势：点指当棍、当众搔头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、剪咬指甲、用手指敲击桌面、开会时把玩手机、笔或信手涂鸦……手势要求：准确、适度、规范，合乎通例姿态－手势商务沟通与礼仪培训课件第28页应防止肢体语势：躺靠椅背、双脚或腿部抖动、双手交叉抱肩或抱臂等封闭、高傲、不屑语势肢体语势要求：端正、沉稳、自然、适度姿态－肢体语势商务沟通与礼仪培训课件第29页仪表－主要性回想一下－－新闻播报主持人仪表娱乐节目主持人仪表商务沟通与礼仪培训课件第30页仪表－主要性假设一下－－新闻播报与娱乐节目主持人仪表对换……商务沟通与礼仪培训课件第31页仪表：是指人外表，包含人容貌、姿态、衣饰和个人卫生等方面，它是人形象表达，是精神面貌外观仪表－概念商务沟通与礼仪培训课件第32页三同原则：全身套装同质、同色、同款式色彩原则：全身色彩少于3色五纯原则：面料以毛、麻、棉、丝、皮为主TPO原则：着装应根据时间(Time)、地点(Place)、目(Object)而定仪表－着装标准商务沟通与礼仪培训课件第33页仪表－男士仪表衣着合体穿好衬衫打好领带用好口袋系好纽扣配好鞋袜商务沟通与礼仪培训课件第34页头发：清洁、整齐、长度5—7cm，三七或四六开

面部：1、剔须光滑平整2、眼镜适合自己肤色、脸型，忌佩带有色眼镜，尤其是墨镜3、防止口腔异味4、人交谈时忌嚼口香糖和吸烟仪表－男士仪容商务沟通与礼仪培训课件第35页仪表－女士仪表裙装裤装端庄大方防止花哨整齐合体配好鞋袜佩饰得当商务沟通与礼仪培训课件第36页

头发：清洁、整齐、不宜染怪色工作时间长发束好

面部：1、注意肤色；2、要求化淡妆；3、指甲不宜过长，平整洁净，指甲油为无色或肉色仪表－女士仪容化装注意事项：不要在大庭广众补妆、不要在男士面前化装、慎用浓香型化装品、不要借用他人化装品商务沟通与礼仪培训课件第37页礼节－见面礼节商务沟通与礼仪培训课件第38页动作要领：行礼前要目视对方，保持基本站姿，头颈、背成一直线，以腰为轴向前俯身，行礼时双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手叠于体前15度鞠躬礼：目视脚前1.5米处30度鞠躬礼：目视脚前1米处见面礼节－鞠躬礼商务沟通与礼仪培训课件第39页错误鞠躬方式商务沟通与礼仪培训课件第40页递送要领：

将名片置于掌心，字正面朝向对方托住名片双手递上30度鞠躬礼，不忘寒暄接收要领：恭恭敬敬，双手捧接认真观看，读知名字与职务致谢意，礼貌寒喧见面礼节－递接名片注意事项商务沟通与礼仪培训课件第41页

注意事项：必须起身递接名片不要在上面写字或作标识不要往返摆弄、玩弄、弄污不要遗忘在座位上或不小心落在地上见面礼节－递接名片商务沟通与礼仪培训课件第42页

动作要领：上身稍前倾，面带微笑右手伸向对方与对方右手相握眼睛平视对方，同时寒暄握手时间普通不超5秒钟

注意事项：强调“五到”：身到、笑到、手到、眼到、问候到握手次序：以长辈先、女士先为标准见面礼节－握手礼商务沟通与礼仪培训课件第43页恪守时间，提前5分钟抵达会场关闭通讯工具，会议中不接听电话、饮食东西或随意走动迟到或中途离场应向主持人及与会人