商务人员的仪态礼仪培训课件

第三章商务人员仪态礼仪商务人员的仪态礼仪培训课件第1页［学习目标］

掌握体姿仪态（站姿、坐姿与走姿）礼仪规范

掌握动作仪态礼仪规范(手势、国际手势差异)

掌握表情仪态礼仪规范（微笑和目光）

英国哲学家培根说:“在美方面,相貌美高于光泽美，而秀雅得体动作美又高于相貌美，这是美精华,是绘画所表现不出来.”商务人员的仪态礼仪培训课件第2页

第三章商务人员仪态礼仪仪态是人肢体动作，是人们在社会交往中各种举止与表情规范。仪态是一个表达个人气质、涵养外在形态。

仪态包含人全部行为举止:1、体姿仪态2、动作仪态3、表情仪态商务人员在商务活动和社会交往中要注意自己仪态，举止要得体规范。商务人员的仪态礼仪培训课件第3页

（一）站姿仪态

男士站姿基本要求：头正肩平,

身体直立，挺胸收腹，双目平视，下颌稍微内收,双腿立直

。

一、体姿仪态商务人员的仪态礼仪培训课件第4页男士站姿：1）两脚脚尖平行或两脚适当打开,呈外八字型

或以一腿为支点，另一腿往侧前方斜放（“稍息”状）

手姿势：

前握式（两手交叉，握于手背部位，垂放于腹前）；

背后式（两手相握于后背，右手握住左手，握于手背部位）；

侧放式（双臂自然下垂身体两侧双臂侧放）2）双腿直立,两脚跟相靠，脚尖展开呈V型，双臂自然下垂身体两侧（肃立式站姿)

商务人员的仪态礼仪培训课件第5页女士站姿基本要求：

头正肩平,

身体直立，挺胸收腹，双目平视，下颌稍微内收,双腿立直

。1）双腿直立,两脚跟并拢，两脚尖略展开，两脚可成V字型或成丁字步（右脚后撤，使左脚脚跟靠于右脚足弓处）手姿势能够是前握式（两手自然并拢，大拇指交叉，握于手指部位，贴于腹前）也能够是背后式（两手相握于后背，握于手指部位）；或侧放式（双手自然下垂身体两侧）2）肃立式站姿商务人员的仪态礼仪培训课件第6页站姿禁忌：1、站立时，忌东倒西歪,忌与人勾肩搭背地站着。2、忌弯腰驼背，两肩一高一低。3、忌两脚分开太大或两脚内八或交叉两腿而站。4．忌倚物站立（如交叉两腿斜靠在墙壁）。5、忌手插在衣裤袋里或双手叉腰或双手交叉在胸前站立着。6、站立时忌腿不停地抖动或晃动。

腹部外凸驼背商务人员的仪态礼仪培训课件第7页商务人员的仪态礼仪培训课件第8页商务人员的仪态礼仪培训课件第9页

一、体姿仪态一、站姿仪态

（二）坐姿仪态得体坐姿反应一个人高雅端庄气质。坐姿基本要求：文雅端庄、得体。商务人员的仪态礼仪培训课件第10页女士坐姿1、双腿垂直式(正坐式)

正式场所最基本坐姿要求：头正，腰背挺直，双腿并拢（包含双脚脚跟、膝盖要并拢），小腿垂直于地面，双手手指并拢拇指交叉叠放在腿上，略靠近腹部。商务人员的仪态礼仪培训课件第11页

女士坐姿2、双腿叠放式（即重合式）要求：头正，腰背挺直，右腿（或左腿）叠放于左（右）腿上。双手手指并拢，拇指交叉叠放在腿上。下面小腿垂直于地面，上面小腿尽可能往里收，脚底或脚尖向下。（此坐姿应注意脚尖不应翘起，不应抖腿，更不应脚底直指他人。忌双手抱膝。）长时间端坐可采取此坐姿，但求职面试或与上级、长辈交谈等场所，普通不适合。NO！商务人员的仪态礼仪培训课件第12页女士坐姿

3、双脚交叉式要求：头正，腰背挺直，双腿并拢，双脚在踝部交叉后略向里收或向左（右）侧斜放，两脚跟略抬起。手指并拢拇指交叉叠放在腿上（或双手自然平放在桌面上）坐在办公桌后面、主席台上或汽车上时，较适当采取这种坐姿，较自然、舒适。商务人员的仪态礼仪培训课件第13页女士坐姿

4、双腿斜放式（侧坐式）要求：头正，腰背挺直，双腿并拢，双腿向右侧或左侧斜放，以与地面组成45度角较佳。手指并拢拇指交叉放在腿上。坐较低椅子或沙发时，适合此坐姿。普通只适合女士。

5、双腿重合斜放式

要求：右腿（或左腿）叠放于左（右）腿上，两小腿帖服在一起向一侧斜放。双手手指并拢叠放在腿上。此坐姿适合用于坐较低椅子或沙发，只适合女士。注意：女士不论何种坐姿，切忌两膝盖分开，两腿呈内八字形/外八形。商务人员的仪态礼仪培训课件第14页

商务人员的仪态礼仪培训课件第15页男士坐姿1．正坐式（正式场所最基本坐姿）头正，腰背挺直，双腿可略分开（双脚跟、膝盖可略分开），小腿垂直于地面，双手放在两腿或膝盖上。（上图）商务人员的仪态礼仪培训课件第16页男士坐姿2．双腿重合式头正，腰背挺直，右腿（或左腿）重合于左（右）腿上,下面小腿垂直于地面。上面小腿往里收，脚底或脚尖向下,双手可放在扶手或腿上或膝盖上，但忌双手抱膝。3、双脚交叉式要求：头正，腰背挺直，双腿可略分开，双脚交叉略前伸或在踝部交叉后略向里收。双手放在扶手上或腿上。问：男士双腿重合或双脚交叉后可否向一侧斜放？（如右下列图所表示）商务人员的仪态礼仪培训课件第17页商务人员的仪态礼仪培训课件第18页商务人员的仪态礼仪培训课件第19页

翘二郎腿（双腿叠放,抖腿跷脚尖甚至脚跟离开鞋跟晃动着）双腿前伸拉开成八字型,伸得很远或用脚勾着椅腿双脚或单脚抬起，放在椅面上“4”字型叠腿，晃脚尖双手夹在腿之间或放在腿下双手抱胸或抱在脑后双手托面，肘部垂放在桌面上前趴后仰或半躺半坐

不雅坐姿NO！NO！商务人员的仪态礼仪培训课件第20页

不雅坐姿返回

NO！商务人员的仪态礼仪培训课件第21页商务人员的仪态礼仪培训课件第22页坐时应注意事项入座离座时，考究“缓坐缓起”。入座时要轻稳，背对座位,右脚后退半步,腿部接触座位边缘后轻轻坐下,必要时可一手扶座椅把手;离座时，右脚向后收半步，然后起身，离座。(问：普通从座椅哪一侧入座或离座？）正式场所，不宜坐满座位或只坐椅边，规范坐法是坐满椅面三分之二至四分之三左右。当倾听他人指导、指示时，可只坐椅座前半部，身体稍向前倾，以表示对对方尊重和谦虚。（造访长辈、上司或贵宾等）商务人员的仪态礼仪培训课件第23页在宴会、会谈等有台桌场所，最好遵照从座椅左进左出入离座方式。商务人员的仪态礼仪培训课件第24页

走姿基本要求：要稳健、轻盈、有节奏感.规范走姿：头正肩平、身体直立、挺胸收腹、双目平视。双手自然下垂平放或半握拳，行进时双臂前后自然摆动，步幅适当，两腿匀速向前交替迈出。

一、体姿仪态

（三）走姿仪态走姿轻盈走姿稳健商务人员的仪态礼仪培训课件第25页双臂前后摆动幅度约30度。男士步幅以一脚半长为宜，女士步幅以一脚长距离为宜。沿直线行走（即两脚内侧行走线迹应基本成直线），忌内八字或外八字步伐。

商务人员的仪态礼仪培训课件第26页走姿禁忌走路切记：男不扭腰，女不扭胯。走路时忌低头驼背或趾高气昂，身体左右摇摆。走路时忌八字步态（内八字或外八字脚），注意鞋后跟不能刮地面，响声过大。走路时忌大甩手、手插兜、手叉腰。商务人员的仪态礼仪培训课件第27页商务人员的仪态礼仪培训课件第28页

走姿在一些场所要求：造访主要客户告辞或退出上司、领导办公室或面试结束离开时，不宜起身马上扭头便走，给人以后背。为表示对在场人尊重，在离去时应采取“后退步”走法。上下楼梯和乘扶梯要注意靠右行、靠右站。在楼道、走廊等狭窄处需为他人让行时，应采取’侧行走”走法。商务人员的仪态礼仪培训课件第29页

手势是极富表现力“体态语言”.在人际交往中，手势能够传达一个人想要表示信息。人们常会借助各种手势来表示自己意思和情感。

二、动作仪态

（一）手势仪态手势要求:利用要规范适度，给人一个优雅、彬彬有礼感觉。商务人员的仪态礼仪培训课件第30页例子：有一天，一位女导游率领来自英国外宾团，在准备上旅行车清点人数时，这位漂亮导游开始用掌心向下，伸出食指点人数“一、二、三……”你以为这么做法对吗？应该怎样？商务人员的仪态礼仪培训课件第31页掌心向上手势有一个诚恳尊重他人含义；掌心向下，用食指指点手势意味着缺乏诚意，有教训和轻蔑他人意思。礼仪警示牌与人交谈时，手势利用要规范适度，不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈，指手划脚。商务人员的仪态礼仪培训课件第32页惯用几个指示方向手势

为他人指示方向、引路及为他人介绍时，手势动作要求：手指并拢伸直，掌心向上，手与前臂成直线。

1．横摆式(如图)

这种手势用来指导较近方向。表示“请”意思时，常采取手臂横摆式。

动作要求:手指并拢伸直，掌心向上,手臂略弯曲，高度在胸以下，手臂向一旁摆出，上身稍向前倾，另一手下垂或贴于腹前或背在体后，两脚稍并拢，可成V字型，同时加上礼貌用语，如“请坐”“请进”等。商务人员的仪态礼仪培训课件第33页商务人员的仪态礼仪培训课件第34页惯用几个指示方向手势

2．直臂式这种手势用来指导较远方向。手指并拢伸直，掌心向上，上身微前倾，指尖指向指示方向，手臂高度低于肩高。（另一只手手位与横摆式相同）眼睛看着手指导方向，同时加上礼貌用语，如“请一直往前走”，“先生，请上二楼”等。（如图）商务人员的仪态礼仪培训课件第35页惯用几个指示方向手势

3.双臂（横摆）式向众多宾客表示“请”时常采取双臂式。动作要求：双手手指伸直并拢，掌心向上，抬起至上腹部处，双手一前一后，肘关节略弯曲，上身稍向前倾，两脚并拢，成V字型，同时加上礼貌用语。4.曲臂式当一手需扶房门或按电梯门或一手拿东西，同时又要做出“请”或指示方向时惯用此手势。动作要求：手指伸直并拢，掌心向上，手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下。如“这边请”、“请进”商务人员的仪态礼仪培训课件第36页商务人员的仪态礼仪培训课件第37页

举大拇指

举食指

“V”形手势

手势区域性差异在日常交往中，人们常会借助各种手势来表示自己意思和情感。OK手势商务人员的仪态礼仪培训课件第38页不一样区域手势区分

不一样手势，有不一样含义。尤其应注意在不一样国家地域，手势含意有很多差异，同一手势表示含义也不一样。OK手势：此手势源于美国。拇指和食指合成一个圈，其余三手指伸直。在美国、英国、中国等多国表示“同意、赞同”、“很好”意思；在法国表示“零”或“没有”；在德国表示“笨蛋”；在突尼斯表示“傻瓜”；在日本、韩国表示金钱；在泰国表示‘没问题’；在巴西表示粗鄙下流（引诱女性或欺侮男性）。V形手势：此手势源于英国。多数国表示数字“2”；食指和中指分开并伸直，掌心向外，表示“胜利”、‘成功’。掌心向内，则是骂人、贬低人意思。在希腊，此种手势有对人不恭之嫌。商务人员的仪态礼仪培训课件第39页`翘起大拇指：普通都表示称赞、赞赏他人。在我国表示“好”、“了不起”。在美、澳、新西兰和欧洲一些国家，拇指上伸表示“好”、“不错”，拇指左、右伸则表示向司机示意搭车方向；德国、意大利表示数字“1”，日本表示“5”；在希腊，拇指上伸表示“够了”，是要对方快“滚蛋”欺侮语。拇指下伸表示“厌恶”、“坏蛋”。伸直食指：多数国表示数字“1”；在法国表示“请求提问”；在新加坡表示“最主要”；在澳大利亚表示“请再来一杯酒”。但伸出食指指点对方，是对对方轻蔑与指责。掌心向下招手：在中国、日本是招呼人过来，在美国则是叫狗过来。在英国则表示“再见”。（掌心向上招手？）挥手致意:用来向他人表示问候/致敬/感激.(右手掌心向外,面对对方,指尖朝上)商务人员的仪态礼仪培训课件第40页商务交往中应防止出现手势商务交往中，“手势宜少不宜多”。应注意防止：重复摆弄手指或玩饰物或抬腕看表等，会给人一个无聊或不耐烦感觉；与人交谈时，应防止当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、擦眼屎、剔牙齿等，会给人以不卫生、缺乏教养印象。与人交谈时，谈到自己时，应防止用手指指自己鼻尖，应将手掌按在胸口上，以示斯文礼貌；谈到他人时，切忌用食指指点或把拇指反向指向对方（是对对方嘲讽）.双手抱头或交叉在胸前，会给人一个高傲、目中无人感觉；手插口袋。会让人以为工作上不尽力、偷懒。商务人员的仪态礼仪培训课件第41页

案例题：东方照明器材厂经销部新来推销员金明先生按企业计划安排，手拿企业新设计照明器样品，兴冲冲地登上“远东贸易企业”所在六楼，脸上汗未及擦一下，就直接走进了该企业业务部张经理办公室，正在处理业务张经理被吓了一跳。“你是...？”金先生说：“对不起，我是东方照明器材厂。这是我们企业设计新产品，请你过目。”张经理接过金先生左手递过来照明器，说道：“很漂亮！”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品很感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起了二郎腿，且一边吸烟一边悠闲地环视着张经理办公室。当张经理问他开关为何装在这个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头。即使金先生作了解释，但张经理还是半信半疑。谈到价格，张经理说：“这个价格比较高，能否降低些？”金先生回答：“我们经理说这是最低价了，不能再降了。”张经理缄默了很久没开口。金先生有点沉不住气了，不由自主地拉松领带，眼睛看着张经理。张经理皱了皱眉，说：“这种照明器性能先进在哪里？”金先生又搔了搔头皮，重复地说：“它造型新奇，而且美观。”很快张经理托辞离开了办公室，只剩金先生一人。金先生等了一会儿，感到无聊，于是便拿起办公桌上电话，同一个朋友聊了起来。这时，门被推开了，进来不是张经理，而是办公室秘书。指出金先生失礼之处。商务人员的仪态礼仪培训课件第42页

（二）上下车仪态

二、动作仪态

上车姿势女士乘坐小车上车时,应侧着身体先坐进车内,坐稳后双腿并拢移进车内,最终才调整坐姿。男士上车时，可侧着身体先把一条腿前进车内坐下，再将另一条腿收进车内。

商务人员的仪态礼仪培训课件第43页下车姿势应将身体尽可能移近车门，先伸出一只脚踏在地面，头部自然伸出，起身同时迈出另一只脚，身体站稳后离开。（穿裙子时则应两腿并拢，同时移出车外，双脚不可一先一后，可用手撑着座位或门框再站起来）伸出靠近车门手打开车门，然后把车门推开双腿膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体移出后站立。商务人员的仪态礼仪培训课件第44页双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近门边。将身体从车内移出后站起来。商务人员的仪态礼仪培训课件第45页起身时等直立身体以后转身关车门。商务人员的仪态礼仪培训课件第46页

三、表情仪态

表情是指人面部情态。包含目光和微笑。经过面部动作和脸色改变表示出人内心思想感情。当代心理学家总结过一个公式：感情表示=言语(7%)+声音(38%)+表情(55%)商务人员的仪态礼仪培训课件第47页

在一个适当时候、恰当场所，一个简单微笑能够创造奇迹。一个简单微笑能够使陷入僵局事情豁然开朗。——卡耐基《人性弱点》微笑既是一个人际交往技巧，也是一个礼节。

（一）微笑

商务人员的仪态礼仪培训课件第48页QUEZI在商务领域中，微笑是商务人员常规表情。微笑表现为面带喜色而又不出声笑容。

微笑要领：面部肌肉放松，嘴角微翘、嘴唇微启，上边露出上边约六颗-八颗牙齿，但应防止露出牙龈，自觉控制发声系统，笑不出声。

训练法：镜子训练法和词语训练法

（一）微笑

迷人笑容来自刻苦训练哟！商务人员的仪态礼仪培训课件第49页

1.把手举到脸前2.把手指放在嘴角并向脸上方轻轻上提3.一边上提，一边使嘴充满笑意4.双手按箭头方向做“拉”动作，一边想着高兴情景，一边使嘴笑起来微笑练习商务人员的仪态礼仪培训课件第50页

微笑练习5.手张开举在眼前，手掌向上提，而且两手展开6.伴随手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。商务人员的仪态礼仪培训课件第51页目光与微笑一样，在商务交往中含有主要作用。目光利用标准：做到“散点柔视”，即应将目光自然、柔和地照在他人脸上，而不是聚焦于对方眼睛或死盯住对方某一部位

。商务场所中，在向对方问候、道别或与对方交谈时，都要用柔和目光注视着对方，以示尊重和礼貌。交谈中，应与对方保持目光接触，目光对视普通应注视视3秒钟左右，然后才缓缓移开，这么显得较自然，轻易取得对方信任。长时间躲闪对方目光或两眼低望或东张