航空礼仪规范培训教材

航空礼仪规范

1航空礼仪规范培训教材第1页

序言每位员工是否都了解考究礼仪主要性，假如你平时多一个温馨微笑，一句热情问候，会增添更多乐趣，使人与人之间更轻易交往、沟通、我们作为沣盛一员，有义务、也有必要经过自律，不停地提升个人本身涵养，使我们成为真正拥有社会公德人员。“以人为本、技术为先导是每位沣盛员工期望。作为一名沣盛人，我们一言一行都代表着沣盛企业形象，对客户能否深入了解产品，如对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会造成企业信誉下降，业绩不振。2航空礼仪规范培训教材第2页为何学礼仪?对个体不学礼，无以立使个人言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有没有教养尺度对组织塑造组织形象传输沟通信息提升办事效率3航空礼仪规范培训教材第3页什么是礼仪?礼仪含义人们在长久社会生活中形成一个习惯。是人类生存和发展需要，是人们之间相互交流所产生一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定习惯便是礼仪。礼仪，是指人们在从事商品流通各种经济行为中应该遵照一系列礼仪规范。商务礼仪，通常指是礼仪在商务行业之内详细利用，主要泛指商务人员在自己工作岗位上所应该严格恪守行为规范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性4航空礼仪规范培训教材第4页塑造专业形象第一印象能够先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面最初印象取决于最初7秒-2分钟32%口语68%肢体语5航空礼仪规范培训教材第5页视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。塑造专业形象6航空礼仪规范培训教材第6页塑造专业形象——基本素养衣饰礼仪仪容礼仪仪态表情神态礼仪语言礼仪7航空礼仪规范培训教材第7页衣饰礼仪基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良外观整齐考究文明8航空礼仪规范培训教材第8页耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽女士着装禁忌9航空礼仪规范培训教材第9页裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？

着西装七要：

*要拆除衣袖上商标

*要熨烫平整

*要扣好纽扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配内衣*要少装东西男士着西装要求10航空礼仪规范培训教材第10页思索题在不一样场所,着装有哪些要求和禁忌?11航空礼仪规范培训教材第11页塑造专业形象——衣饰礼仪男士西服选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西领带和衬衫搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似袜子12航空礼仪规范培训教材第12页塑造专业形象——衣饰礼仪男士佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包13航空礼仪规范培训教材第13页塑造专业形象——衣饰礼仪商务着装要求：整齐、利落女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜请检验一下：你着装得体吗?14航空礼仪规范培训教材第14页塑造专业形象——仪表礼仪着装员工衣着得体、协调、整齐、悦目上衣、裤子等最好相配，衣服平整，符合时节不得穿着满皱、破损、掉扣服装上岗生产操作型员工上岗需着企业指定工装非生产型员工上岗如由企业配置服装，应着企业服装，未配置亦应该按照企业要求穿着对应服装男式长袖衬衫要塞在裤腰被，袖子最好不卷起，长裤有腰攀，应穿上腰带或背带，头型为短平头女士宜化淡妆，勿带过多头饰，必须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理整齐，裙装应配过期长袜，领口过底过短衣服不宜穿着员工需按企业要求佩带、显露企业标志，非工作需要，员工普通不将企业配置工作服装在企业以外穿着15航空礼仪规范培训教材第15页塑造专业形象——仪表礼仪仪容面带笑容，保持开朗心态，有利于营造友好、融洽工作气氛保持身体清洁卫生，这不但是健康需要，更是文明表现，有利于与人交往头发梳理整齐，面部保持清洁男员工不留长发，汤发、染发，女员工不化浓妆、穿掉带服装保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈手部洁净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂鲜艳指甲油宜使用清新、淡雅香水社交场所不宜带墨镜女员工不宜佩带有声响饰物16航空礼仪规范培训教材第16页仪态站姿行姿蹲姿坐姿17航空礼仪规范培训教材第17页仪态站姿礼仪：挺，直，高为用户商务站姿不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不妥手位不妥半坐半立满身乱动请进行站姿礼仪训练18航空礼仪规范培训教材第18页仪态行姿礼仪：从容，轻盈，稳重基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美19航空礼仪规范培训教材第19页仪态不妥行姿横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅20航空礼仪规范培训教材第20页仪态行姿利用特例陪同引导本人所处方位行进速度及时关照提醒采取正确体位上下楼梯走指定楼梯降低楼梯上停留“右上右下”礼让客户进出电梯要使用专用电梯要切记住“先出后进”要照料好商务对象要尊重周围乘客侧身而行出入房门要先通报要以手开关要面向他人要“后入后出”要为人拉门搀扶帮助21航空礼仪规范培训教材第21页仪态蹲、坐礼仪蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。22航空礼仪规范培训教材第22页仪态坐姿：端庄，稳重，大方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部靠近座椅离座先有表示注意先后起身迟缓站好再走从左离开23航空礼仪规范培训教材第23页商务仪态下肢体位正襟危坐式垂腿开膝式双腿叠放式双腿斜放式双脚交叉式双脚内收式请进行蹲、坐礼仪练习24航空礼仪规范培训教材第24页仪态手、臂势礼仪惯用手势正常垂放 自然搭放手持物品递接物品展示物品招呼他人举手致意与人握手挥手道别25航空礼仪规范培训教材第25页塑造专业形象——社交礼仪握手礼节握手姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手时双方上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方右手相握，上下抖几下，眼睛平视对方眼睛，同时寒暄问候首次见面握手不应握满全手，仅握手指部位即可握手时，伸手先后次序：贵宾先，长者先，主人先，女士先通常由年长者、职位高者、上级身先伸手发出握手信号，年轻者、职位低者、下级再伸出手与之呼应平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手握手时间普通在3-5秒之间为宜，握手力度必须适中，握手要考究卫生如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手握手时切忌抢握，或者交叉相握26航空礼仪规范培训教材第26页塑造专业形象——社交礼仪名片礼节保持名片或名片夹清洁、平整；名片可放在上衣口袋里。递送名片时，应将名片放置掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片文字要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重对方，同时讲一些“请多多关照”之类客气话接收对方名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感激。接收后应仔细观看上面内容，并称呼对方职务以示对赠予者尊重，切忌马马虎虎瞟一眼，便顺手塞进衣袋里若想得到对方名片时，可使用规范用语为：“假如您方便，请留张名片给我”。若发觉名片上有不认识字或不了解内容，则应虚心讨教，以防止引发误会名片不要和钱包、笔记本等放在一起，标准上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹清洁、平整27航空礼仪规范培训教材第27页商务语言礼仪礼貌用语问候：统一问候、由尊而卑、由近及远迎送请托致谢咨询推托：道歉式、转移式、解释式道歉28航空礼仪规范培训教材第28页商务语言礼仪文明用语礼仪称呼恰当按职务或社会职业区分对象照料习惯有主有次严防犯忌口齿清楚用词文雅请 对不起麻烦您…

劳驾 打搅了好 您好某先生或小姐欢迎贵企业

29航空礼仪规范培训教材第29页建立职业习惯——基本行为礼仪个人举止行为禁忌见面礼仪电话礼仪办公礼仪交谈礼仪乘车礼仪电梯礼仪赠予礼仪30航空礼仪规范培训教材第30页建立职业习惯个人举止行为禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常声音忌用手抓挠身体任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味食物忌在公共场所大声喧哗忌对陌生人盯视或评论在公共场所最好不要吃东西感冒或其它传染病患者应防止参加社交活动恪守一切公共活动场所规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里31航空礼仪规范培训教材第31页见面礼仪见面程序问候致意介绍握手引导交换名片32航空礼仪规范培训教材第32页建立职业习惯——问候早上好——早晨10点以前您好晚上好——太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教33航空礼仪规范培训教材第33页致意举手致意点头致意欠立致意通常在餐桌上，介绍陌生人认识时非商务场所他人为你上茶时抱拳致意鞠躬致意拥抱贴面吻礼忌讳：不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈34航空礼仪规范培训教材第34页介绍介绍自己——推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人——为他人架起沟通桥梁标准：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人请进行介绍自己练习:姓名,籍贯,单位,职业…35航空礼仪规范培训教材第35页介绍他人次序首先把：年轻介绍给年长；男子介绍给女子；低职位介绍给高职位；未婚介绍给已婚；与自己熟悉、关系亲密介绍给与自己不熟、关系不亲密；企业同事给客户；非官方人事给官方人士；本国同事给外国同事；

36航空礼仪规范培训教材第36页建立职业习惯——电话礼仪企业中电话负担一个内外联络工作第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通做好通话准备检验通话表现考究通话内容做好电话统计37航空礼仪规范培训教材第37页电话礼仪禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方38航空礼仪规范培训教材第38页电话礼仪体谅对方期待被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商议被帮助练习：哪些语言能满足通话对方期待？39航空礼仪规范培训教材第39页电话礼仪成功电话沟通做好通话准备拨打电话：备好号码、内容；慎选时间、地点；准备对方回呼接听电话：保持通畅专员职守预备统计40航空礼仪规范培训教材第40页电话礼仪检验通话表现声音清楚咬字准确音量控制速度适中语句简短姿势正确41航空礼仪规范培训教材第41页电话礼仪检验通话表现态度平和拨打方通话要见机行事：问询对方是否方便通话拨错要及时道歉时间要有所限制电话要轻轻挂上接听方主动接听：铃响三声左右全力呼应善解人意巧妙终止42航空礼仪规范培训教材第42页电话礼仪考究通话内容通话初始双方相互问好双方自我介绍双方进行确认通话中途内容紧凑主次分明重复重点主动回应代接电话43航空礼仪规范培训教材第43页电话礼仪考究通话内容通话告终再次重复重点暗示通话结束感激对方帮助代向他人问候相互进行道别44航空礼仪规范培训教材第44页电话礼仪做好通话统计留言方法电话旁随时放着便笺和铅笔每个人都需知道固定传递留言地点记下来电者姓名、电话号码、分机号码和区域号码留言时垫一张复写纸给他人留言时内容请简明扼要留言清楚，切忌词义不明45航空礼仪规范培训教材第45页使用电子通讯媒体礼仪使电子邮件更人性化不要在某人在家休息时传真给他除非有急事，不然不要打呼叫器给在家某人手机礼仪：除非必要，绝对不要打电话给行车中人，假如打了，说话要简短会客时，手机应设置振动，假如是在需要接听，应走出室外飞机上不能使用手机46航空礼仪规范培训教材第46页办公室礼仪——接待来访不可“冷板凳”习惯倾听不随意拍板、许诺防止电话干扰应付尴尬不拖延办事婉拒按时赴约主动通报等候约见见面礼节有效谈话察言观色接待来访47航空礼仪规范培训教材第47页办公室礼仪上班前准备按时计划当日工作内容工作时间办公室走廊、楼梯、电梯间保密意识下班建立良好人际关系遵时守约尊重上级和老同事公私分明加强沟通、交流不推诿责任态度认真不背后议论他人48航空礼仪规范培训教材第48页交谈礼仪交谈：防止谈及话题与钱相关事自己或他人健康情况争论性话题哀伤话题谣言与闲话陈腐和夸大话题常见话题文艺、体育、旅游、时尚、习俗等练习：回想给你深刻印象某次交谈49航空礼仪规范培训教材第49页乘车礼仪上车

下车

50航空礼仪规范培训教材第50页座位安排礼仪右方为上标准前座为上标准居中为上标准离门以远为上为标准景观好位子为上为标准51航空礼仪规范培训教材第51页乘车礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序为客户及女士开车门司机DCBA52航空礼仪规范培训教材第52页奉茶和咖啡礼仪步骤1．准备好器具步骤２．将茶或咖啡等用具放在托盘上步骤３．先将托盘放在桌上再端送给客人步骤４．奉茶或咖啡时客人优先步骤５．留心奉茶或咖啡动作步骤６．拿起托盘退出会客室

请进行奉茶礼仪练习53航空礼仪规范培训教材第53页赠予礼仪赠予礼仪礼品挑选突出礼品纪念性表达礼品民族性明确礼品针对性重视礼品差异性赠予方法重视包装把握时机区分送礼路径八类不宜礼品一定数额现金、有价证券天然珠宝和贵金属首饰药品和营养品广告性、宣传性物品易于引发异性误会物品为受礼人所忌讳物品包括国家机密或商业密密物品法律法规禁流通物品54航空礼仪规范培训教材第54页赠予礼仪常见礼品文具：书、邮册、纪念币、笔食品：酒类、特色食品、茶叶艺术品鲜花55航空礼仪规范培训教材第55页赠予礼仪礼品接收欣然接收启封赞赏拒绝有方事后再谢办公室内不宜交换礼品56航空礼仪规范培训教材第56页造访客户礼仪

步骤１．事先约定时间步骤２．做好准备工作步骤3.出发前在与造访对象确认一次,算好时间出发步骤４．至客户办公大楼前步骤５．进入室内步骤６．见到造访对象步骤７．商谈步骤８．告