员工日常职业礼仪教材

员工日常职业礼仪

员工日常职业礼仪教材第1页目录一、着装与仪表二、工作语言三、接待礼仪四、接听电话礼仪五、介绍与自我介绍六、宴请及乘车礼仪员工日常职业礼仪教材第2页礼仪定义

礼仪定义：礼节和仪式。即明文要求或约定俗成标准。通俗讲，礼者敬人。仪即仪式，仪实际上就是尊重他人表现形式。3员工日常职业礼仪教材第3页

中国游客广受批评“七宗罪”

一、

脏

乱扔垃圾；二、吵

在飞机上、餐厅里，毫无顾忌地大声喧哗；三、抢

不讲秩序，干什么都要抢先；四、粗

禁烟区依然悠然自得地吞云吐雾；

五、懒

在宴席上把脚搁在椅子上，或者盘腿而坐；六、窘

西装革履者蹲在街头，或身穿睡衣在酒店串门；七、泼

碰到纠纷时火气大。员工日常职业礼仪教材第4页案例分析

涵养是第一课

有一批面试者在坐在会议室里等候人事部长到来，这时有个秘书给大家倒水，面试者们表情木然地看着她忙活，其中一个还问了句：“有绿茶吗？天太热了。”秘书回答说：“抱歉，刚才用完了。”有一个叫林然轻声说：“谢谢，大热天，辛劳了。”秘书抬头看了他一眼，满含着惊奇，即使这是很普通客气话，却是她今天唯一听到一句。

门开了，人事部长走进来和大家打招呼，“欢迎你们来到我们企业参加面试，我看你们好象都没有带笔记本，这么吧，王秘书，请你去拿一些笔记本过来。”接下来，尴尬事情发生了，面试者都坐在那里，很随意地用一只手接过部长双手递过来笔记本。人事部长脸色越来越难看，就在这时，林然礼貌地站起来，身体微倾，双手握住手册，恭敬地说了一声：“谢谢您！”

人事部长闻听此言，不觉眼前一亮说：“你叫什么名字？”林然照实作答，人事部长微笑点头，回到自己座位上。很快后林然被录用了。员工日常职业礼仪教材第5页一、着装与仪表（一）

着装一、是符合身份，干什么穿得要像什么。

二、是三色标准和三一定律。三色标准：含义是全身颜色限制在三种颜色以内，三种颜色指是三大色系；

三一定律：是指身上三个部位：鞋子、腰带和公文包，这三个地方要是一个颜色，普通以黑色为主。员工日常职业礼仪教材第6页着装女性着装六注意

不过份杂乱不过份鲜艳不过分暴露不能过份透视不能过份短小不能过份紧身7员工日常职业礼仪教材第7页案例

有一次张教授去参加一个宴会，对面一个女孩子把他看晕了，戴了四枚戒指，一枚是绿色翡翠，一枚玳瑁黑色，一枚玛瑙咖啡色，一枚玫瑰金彩色。耳环则有两组：一紫一蓝。

女孩很大方问他：“好看吗？”他说：“你想听真话还是假话？”她说：“啥意思？”他说：“远看像棵圣诞树，近看像个杂货铺。你戴饰物质杂色乱，串味了！”员工日常职业礼仪教材第8页分析：形象设计其实就是一个穿着打扮、言谈话语、举止行为。要注意同质同色标准，质地色彩要相同，搭配要协调。员工日常职业礼仪教材第9页仪表

站姿女士:站立时双肩端平,双膝并拢或微微分开稍许,双手以自然合拢垂于身体前方为宜,身体不可左右晃动。男士:站立时基本姿态与女士相同,双手自然下垂即可。员工日常职业礼仪教材第10页坐姿基本形坐姿：双膝、脚下跟、双脚完全并拢。背部挺直，直视对方。11员工日常职业礼仪教材第11页仪表握手异性之间握手时,女士应主动先伸出手来男士方可握手,握手时以男士握住女士手指部位为宜,但不宜握得过紧、时间过长。不论同性还是异性之间,握手时都应本着热情、友好、真诚态度,切忌敷衍了事,让对方感到不受尊重。员工日常职业礼仪教材第12页仪表

目光交流与客人或同事谈话时,应用真诚目光注视对方,与对方进行目光交流，使对方感觉到你友好和亲切。目光切忌闪烁不定,左顾右盼。也不能一直盯着对方眼睛。与人交谈与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。员工日常职业礼仪教材第13页二、工作语言（一）接待来访一、是热情三到：眼到、口到、意到。眼到：要有目光交流，与人目光交流时间3-5秒。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象尊重，表达社会风尚，反应个人涵养。意到：经过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑。二、是使用接待三声，来有迎声、问有答声、去有送声。三、是多用文明五句，问候语“你好”；请求语“请”；感激语“谢谢”；抱歉语“对不起”；道别语“再见”。

员工日常职业礼仪教材第14页案例：怎样使用敬语

某天中午，一位下榻饭店外宾到餐厅去用午餐。当他走出电梯时，站在梯口一位女服务员很有礼貌地向客人点头，而且用英语说：“您好，先生！”客人微笑地回答道：“中午好，小姐。”客人吃好午饭，顺便到饭店内庭园走走。当走出内大门时，一位男服务员又是一样一句话：“您好，先生！”这时这位客人敷衍地略微点了一下头，已经不耐烦了。客人重新走进内大门时，不料迎面而来依然是那个男服务员，又是“您好，先生！”，客人到此时忍耐不住了，开口说：“莫非你不能说一些其它话同客人打招呼吗？”员工日常职业礼仪教材第15页分析：

员工培训教材有要求“您好，先生……”等敬语例句。但本案例中服务员在短短时间内屡次和同一客人照面，机械呆板地使用同一敬语，结果使客人产生反感。员工日常职业礼仪教材第16页三、接待礼仪--接待来访礼仪客人要找责任人不在时，要明确告诉对方责任人到何处去了，何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方责任人到对方单位去。客人到来时，我方责任人因为种种原因不能马上接见，要向客人说明等候理由与等候时间，若客人愿意等候，应该向客人提供茶水、杂志，假如可能，应该时常为客人换茶水。17员工日常职业礼仪教材第17页引导客人坐下，并将客人位置安排在上座（右侧为上座，门正对面为上座）。送茶者在进行接待室前应敲门。每杯茶以2/3满为宜，“浅茶满酒”，敬茶应双手捧上放在客人右手上方，女士、长者先敬。不要在端茶时手抓在杯口，给人感觉不卫生。客人离开时应行注目礼。接待来访者时，手机应静音。接待来访礼仪18员工日常职业礼仪教材第18页引导客人礼仪在走廊引导方法：接待人员在客人二三步之前，并与客人协步同行。在楼梯引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人安全。在电梯引导方法：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门。抵达楼层时，接待人员应按“开”钮，让客人先走出电梯。19员工日常职业礼仪教材第19页引导客人礼仪会议室里引导方法：当客人走入会议室，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（普通靠近门一方为下座）。

在引导途中，当位置和场所都有所改变时，都要以手势事先通知。

在门前引导时，假如是内推门，自己先进，假如是外拉门，客人先进。20员工日常职业礼仪教材第20页四、接听电话礼仪-接听标准一、是择时通话。二、是拨电话和通话时不要使用免提键。三、是挂电话标准：谁地位高谁先挂。四、是通话三分钟标准。员工日常职业礼仪教材第21页案例某一天，上司外出了，陈小姐正在企业打字，电话铃响了，陈小姐与来电者对话以下:

来电者:“是利达企业吗?”陈小姐:“是。”

来电者:“你们是生产塑胶手套吗?”陈小姐:“是。”

来电者:“你们塑胶手套多少钱一打?”陈小姐:“1.8美元。”来电者:“1.6美元一打行不行?”陈小姐:“不行。”说完“啪”挂上了电话。上司回来后，陈小姐没有把来电事通知上司。过了一星期，上司提起他以1.4美元刚谈成一笔大生意。陈小姐突口而出:“啊呀，上星期有些人问1.6美元一打，我说不行。”

上司当即脸色一变说:“你被辞退了”。陈小姐委屈问道：“为何？”员工日常职业礼仪教材第22页分析：陈小姐在电话礼仪方面犯了哪些错?

（1）铃响了没有自报家门；（2）通话过程中该记没有统计（对方姓名、企业、电话号码）；

（3）该问没有问（指对方情况，手套需要量）；（4）价格上在没有咨询上司情况下自作主张；

（5）不等对方说完，就“啪”挂上电话；电话礼仪中，尊者先挂电话；（6）整个通话过程无一句礼貌用语；（7）通话结束后该做没有做（没有及时向上司汇报）。员工日常职业礼仪教材第23页来电问候语：

您好！**单位**部门，请问您有什么需要我帮助吗？了解来电话目标：

尽可能问清事由，防止误事，统计来电要求简练、完备挂电话前礼貌：

结束电话交谈时，普通应该由打电话一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。24员工日常职业礼仪教材第24页怎样代接电话接电话时假如对方要找人不在，应礼貌问对方是否需要留言，而不应盘问对方姓名，什么事等等。切忌接到找他人电话时先问对方是谁，然后再告诉对方要找人不在，这么对方会误认你因人而异。转接电话时，假如来电者要找人不在，对方问询手机号码时，转接者一定不要随便把手机号码通知对方。

25员工日常职业礼仪教材第25页去电1、应主动通报自己单位、姓名，如预计通话时间长，打电话人应先问清对方是否方便。

2、电话拨通不要急于挂掉，应等候铃响6、7声后挂掉，防止对方刚要接听就被挂掉。

3、拨错号码一定要道歉，接这么电话一定要宽容。

4、找人电话一定要客气，不能用命令口吻。

5、语言简练明了，公务电话尤其注意把需要重点强调内容二次确认。26员工日常职业礼仪教材第26页五、介绍与自我介绍（一）介绍普通是首先把主人介绍给客人,男士介绍给女士,把年少者介绍给年长者。

（二）自我介绍（递接名片）

普通来讲地位低人先把名片递给地位高人。双手接过对方名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要把名片长时间拿在手里不停摆弄，应将名片放在专用名片夹，或放在其它不易折地方。员工日常职业礼仪教材第27页介绍与自我介绍（三）交谈1、需与多数客人在一起，不要专与一、二人交谈而冷落其它人。2、注意肢体动作，不要用单指指人、挠头、挖耳朵、抠鼻子等。员工日常职业礼仪教材第28页案例分析

一天张教授跟一个女同志换名片，他说：“认识你很高兴，我们交换一下名片吧？”

女同志包拿过来了，挺高档一个包，包一打开首先拿出一包瓜子，他装做没看见，接着翻出一包话梅，扯出一只袜子。最终告诉他名片忘带了。该带没带，不该带带了。员工日常职业礼仪教材第29页分析：企业形象与个人形象荡然无存。员工日常职业礼仪教材第30页六、宴请礼仪座次：基本上按照以右为尊标准，将主宾安排在主人右侧，次主宾安排在主人左侧。宴请方3主人副主宾主宾副主人陪同席陪同席员工日常职业礼仪教材第31页宴请礼仪入座：在主宾或长者坐定后，方可入座;入座时，男士应主动为身边女士拉开座椅。敬酒：敬酒应以年纪大小、职位高低、宾主身份为先后次序，一定要充分考虑好敬酒次序。有些人提议干杯后，要手拿酒杯起身站立。将酒杯举到眼睛高度，说完“干杯”后，将酒一饮而尽或喝适量。散席：普通由主人表示结束宴会，主人、主宾离座后，其它宾客方可离开。32员工日常职业礼仪教材第32页案例分析：洋媳妇宴请风波

老张儿子留学归国，还带了位洋媳妇回来。为了讨好未来公公，这位洋媳妇请老张一家到当地最好四星级饭店吃西餐。用餐开始了，老张为在洋媳妇面前显示出自己也很考究，就用桌上一块“很精巧布”仔细地擦了自己刀、叉。吃时候，学着他们样子使用刀叉。用餐快结束了，吃饭时喝惯了汤老张盛了几勺精巧小盆里“汤”放到自己碗里，然后喝下。洋媳妇先一愣，紧跟着也盛着喝了，而他儿子早已是满脸通红。员工日常职业礼仪教材第33页分析：老张闹了两个笑话：

一个是他不应该用“很精巧布”（餐巾）擦餐具，那只是用来擦嘴或手；

二是“精巧小盆里汤”是洗手，而不是喝。伴随我们对外交往越来越频繁，西餐也离我们越来越近。只有掌握一些西餐礼仪，在必要场所，才不至于“出意外”。员工日常职业礼仪教材第34页乘车礼仪乘坐轿车座次安排常规是：右高左低，后高前低。详细而言，轿车座次尊卑自高而低是：后排右位—后排左位—前排右位——前排左位

另外有几个特殊情况，一是主人或熟识朋友亲自驾驶汽车时，副驾位置为上座位。二是接送高级官员等主要考虑乘坐者安全性和隐私性，司机后方位置为汽车上座位，通