接待礼仪培训课程

接待礼仪接待礼仪培训课程第1页（一）礼仪接待礼仪培训课程第2页什么是礼仪？

所谓礼仪，从本质上说，是一个规范。这种规范以建立友好关系为目标，伴随社会经济发展而发展，既为人们所认同，又为人们所尊重。它是人类社会生活需要，是人类社会关系必定要求和必定反应。礼仪，作为人际关系润滑剂，在社会生活中作用是显而易见。它是一个人、一个组织、一个地域乃至一个国家和民族内在精神文化素养显示，也是协调人际关系约定俗成行为规范。因而，考究礼仪不但再现了人类优异文化底蕴，还是个人、组织或地域塑造良好形象、赢得他人或社会尊重前提，是事业取得成功主要条件。

接待礼仪培训课程第3页为何学礼仪?对个体不学礼，无以立使个人言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有没有教养尺度对组织塑造组织形象传输沟通信息提升办事效率接待礼仪培训课程第4页塑造专业形象第一印象“你永远不会有第二次机会打造第一印象”塑造良好深刻第一印象是重中之重“假如你能够对陌生人客气并有礼貌，你就是一个世界公民”

----英国哲学家费朗西斯—培根接待礼仪培训课程第5页仪容：即人容貌，是个人仪表主要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所组成。仪表：指人外表，包含人容貌、姿态、衣饰和个人卫生等方面，它是人精神面貌外观。仪容、仪表接待礼仪培训课程第6页仪容、仪表整体要求：洁净、整齐、淡妆头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。耳朵：内外洁净。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔洁净。鼻毛不外露。胡子：刮洁净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其它怪状胡子。嘴：牙齿整齐雪白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红脸：洁净，无显著粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外戒指。接待礼仪培训课程第7页衣饰礼仪穿着得当忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认身着正装时不准外露四大禁区尤其正式场所，脚趾与脚跟一样不得裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜接待礼仪培训课程第8页男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”标准着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋衣饰礼仪接待礼仪培训课程第9页男士西服选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西领带和衬衫搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似袜子衣饰礼仪接待礼仪培训课程第10页男士佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包衣饰礼仪接待礼仪培训课程第11页女士短裙穿长袜，长裤着短袜尽可能不穿着无袖衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾拖鞋佩饰少而精以同一款式为佳普通能够是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用香水：不停散发出淡雅香味女人更受欢迎皮包：以肩背式方形包为佳衣饰礼仪接待礼仪培训课程第12页女士温和表情，化装清淡以自然为标准保持指甲清洁套裙选择面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙穿法长度适宜、穿着到位、考虑场所、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为标准衣饰礼仪接待礼仪培训课程第13页仪态是人身体姿态，又称为体姿，包含人站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示各种动作。

仪态接待礼仪培训课程第14页

站姿：站姿基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。（女性）两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。（男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。（男性）双脚叉开，与肩平行。身体重心放在两脚之间。正确站姿接待礼仪培训课程第15页前腹式侧放式后背式站姿（手位）接待礼仪培训课程第16页身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不妥手位不妥（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立满身乱动

不良站姿接待礼仪培训课程第17页

坐姿：坐姿基本要求是端庄、文雅、得体、大方。

1）入坐关键点：

在他人之后入坐；从座位左侧就座；毫无声息地就座；以背部靠近座椅。

得体坐法：先折身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，能够一手手扶座椅把手。坐好后占椅面3/4左右。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当从整理衣饰。

正确坐姿接待礼仪培训课程第18页

坐姿接待礼仪培训课程第19页

先有表示；

离开座位时，身旁如有些人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相同时，才可同时起身离座。起身迟缓；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走；

离开座椅时，先要采取“基本站姿”，站定后，方可离开。从左离开。

离座接待礼仪培训课程第20页

1）适用情况：

整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。

2）注意事项：

不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。正确蹲姿接待礼仪培训课程第21页蹲姿接待礼仪培训课程第22页行姿规范行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，普通是男士108-110步/每分钟，普通是女士每分钟118-120步/分钟。接待礼仪培训课程第23页握手握手时姿态用右手，1—3秒为宜女士握位：食指位男士握位：整个手掌普通关系，一握即放屈前相握（晚辈、下级， 以示尊敬）接待礼仪培训课程第24页引导迎客走在前，送客走在后1.手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；

2.引领时，身体稍侧向客人；走在客人右前方2-3步位置，并与客人步伐一致；

3.拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。

接待礼仪培训课程第25页引导手势接待礼仪培训课程第26页1、目光：目光凝视区域：

A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成三角区。

B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成倒三角区。

C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光利用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在他人整个脸上，而不是聚焦于对方眼睛。当双方缄默不语时，应将目光移开。目光利用中忌讳：盯视、眯视。

表情神态礼仪接待礼仪培训课程第27页视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。

眼神接待礼仪培训课程第28页2、微笑：先要放松自己面部肌肉，然后使自己嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应该目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。

表情神态礼仪接待礼仪培训课程第29页

微笑接待礼仪培训课程第30页

微笑是社交场所最富有吸引力，最有价值面部表情。它表现着人际关系真友善、诚信、谦恭、和善、融洽等最为美好感情原因，所以它已成为各国宾客都了解心理性“语言”。微笑价值接待礼仪培训课程第31页介绍介绍自己——推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人——为他人架起沟通桥梁标准：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人接待礼仪培训课程第32页交换名片假如是坐着，尽可能起身接收对方递来名片辈份较低者，率先以右手递出个人名片到别处造访时，经上司介绍后，再递知名片接收名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接收名片后，不宜随手置于桌上接待礼仪培训课程第33页交换名片不可递出污旧或皱折名片名片夹或皮夹置于西装内袋，防止由裤子后方口袋掏出尽可能防止在对方名片上书写不相关东西不要无意识地玩弄对方名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能 递上自己名片接待礼仪培训课程第34页

怎样递交名片？

右手拇指、食指和中指合拢，夹着名片右下部分，使对方好接拿，以弧状方式递交于对方胸前。

双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹上端。同时交换名片时，能够右手递名片，左手接名片。

怎样接拿名片？接待礼仪培训课程第35页交往距离礼仪◆私人距离

——小于半米（<0.5米），适用对象是情侣、亲朋挚友、家人等◆常规距离

——半米到一米半之间（0.5米—1.5米），又叫交际距离（日常交往）◆礼仪距离

——尊重距离，一米半到三米（1.5米—3米）（长辈或领导或会议、仪式）◆公共距离

——三米以外（>3米），（适合用于演讲者与听众）接待礼仪培训课程第36页

奉茶

礼仪

为客人敬茶是待客主要内容

待客坐定,应尽可能在客人视线之内把茶杯洗净即使是平时备用洁净茶杯,也要再用开水烫洗一下,使客人以为你很注意讲卫生,防止因茶杯不洁而不愿饮用尴尬局面。接待礼仪培训课程第37页详细细节：

客户来访时，除了请客人入座外，应接者马上奉茶，奉茶前可先请教客人喜好是茶、咖啡或其它饮料，再奉茶。奉茶基本标准：

1.奉茶时，请以托盘端出，托盘约与胸部同高

2.奉茶时，应依职位高低次序端给客人，再依职位高低端给企业同仁。

普通应为：先客后主；先女后男；先长后幼。

接待礼仪培训课程第38页详细细节：

3.上茶时，先将托盘轻放在桌上；眼、口、手三合一，上茶时应双手端茶，从右方奉上，眼睛注视被奉茶者，面带微笑说：「这是您茶，请慢用。」

4.尽可能不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。

5.为客人倒第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深２／３处为宜。

接待礼仪培训课程第39页详细细节：

6.把握好续水时机以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。接待礼仪培训课程第40页详细细节：4.水温不宜太烫，约为80℃左右，刚泡好茶（或咖啡）要通知对方。5.饮料和茶一样，不可倒太满，以7-8分满为宜，（如茶叶茶七分满、咖啡八分满、红茶满杯、葡萄酒半杯）。接待礼仪培训课程第41页详细细节：6.茶水或咖啡必须连同茶托或咖啡碟端出。7.端出咖啡或红茶时，应将杯耳部份向着客人右侧，茶匙应放在靠客人身体杯托上。

接待礼仪培训课程第42页详细细节：

8.如有附带点心招待，请置于客人左手边（点心要放在咖啡或红茶左侧）。吃点心刀、叉要间放在点心盘右边，也就是放在点心盘与咖啡杯中间。9.奉茶动作要连贯、自然

接待礼仪培训课程第43页步骤以下：1、事前准备首先，先洗手，然后，检视茶具清洁。

2、倒茶方法

检验每个茶杯杯身花样是否相同；茶水温度以八十度为宜；注入量大约为茶杯容量六至七成；注意每一杯茶浓度要一样；检验杯数与人数是否相同。3、端茶方法注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客人时，要先给坐在上座主要宾客，然后次序给其它宾客；普通要从客人右后方将茶递给客人，说声：“请品茗。”

奉茶礼仪接待礼仪培训课程第44页1、假如有吸烟客人到访，要将烟灰碟送给客人，同时别忘记送上打火机。

2、当客人离去后，应该马上将窗打开，让新鲜空气进来，将烟味吹走，清理烟灰碟时，注意火种是否已熄灭，有没有易燃文件在附近？小心检验是否有烟灰或烟头在地毯上。吸烟访客接待礼仪培训课程第45页（二）接待接待礼仪培训课程第46页

一、接待概念：

接待是指个人或单位以主人身份招待相关人员,以到达某种目标社会交往方式。接待礼仪培训课程第47页二、接待类型1以接待对象为标准划分①公务接待。是为完成上下级之间、平行机关之间公务活动而进行接待。②商务接待。是针对一定商务目标而进行接待活动。③上访接待。是指政府部门对上访群众接待。④朋友接待。是指朋友之间为促进情谊、加强联络而进行接待。接待礼仪培训课程第48页2以接待场所为标准划分①室内接待。是指机关团体工作人员在自己办公室、接待室对各种来访者接待。②室外接待。是指对来访者抵达时迎接、逗留期间陪访及送行时接待。即使接待类型不一样,不过其考究礼仪、遵照标准大致相同。接待礼仪培训课程第49页

三、接待标准

不论是单位还是个人在接待来访者时,都希望客人能乘兴而来,满意而归。

为到达这一目标,在接待过程中一定要遵照平等、热情、礼貌、友善标准。接待礼仪培训课程第50页

礼宾次序，又称礼宾序列，它所指是在同一时间或同一地点接待来自不一样国家、不一样地域、不一样团体、不一样单位、不一样部门、不一样身份多方宾客时，接待方应依照一定通例和规则约定俗成方式，对其尊卑、先后次序或位次所进行详细排列。四、接待中礼宾次序接待礼仪培训课程第51页（一）常见礼宾次序常见礼宾次序有两大类：一类是意在明确区分参加者高低、上下、长幼等方面关系；目标是给高者、上者、长者以尊重和礼遇，表现主人谦谦风度。另一类是为了显示全部参加者在权利地位上是一律平等。详细应按哪一类排定次序，应依据详细情况酌定。接待礼仪培训课程第52页不对等关系，排序有规则

有些公关活动，如一些庆典、纪念等活动中主席台座次，以及行走、坐车前后左右等等，是必须明确按照地位高低、职位上下、关系亲疏、年纪长幼，以及实力强弱来排列。接待礼仪培训课程第53页关系若对等，排列有方法

假如礼仪活动双方或多方关系是对等，则可参考以下两种排列方法。第一，按汉字笔顺排列。假如是国内礼仪活动，参加者姓名或所在单位名称是汉字，能够采取这种方法，以示各方关系平等。在详细排法以下：首先，按个人姓名或组织名称第一个字笔划多少，依次按由少到多次序排列接待礼仪培训课程第54页第二，按字母次序排列。在涉外活动中，则普通应将参加者组织或个人按英文或其它语言字母次序排列。详细方法以下：先按第一个字母进行排列。当第一个字母相同时，则依第二个字母先后次序排列。当第二个字母相同时，则依第三个字母先后次序，以这类推。接待礼仪培训课程第55页第三按先来后到次序排列（非正式交往场所）按报到早晚次序排列（各种例会、招商会、展示会）第四还能够不排序。接待礼仪培训课程第56页1、主席台位次普通规则就前后排关系而言，前排就座者为尊、为大、为高、为强，第二排次之，第三排更次，以这类推；就同一排关系而言，中者为尊、为大，两侧次之；就两侧同位者而言，右者为大、为长、为尊，左者为小、为次、为偏。在政务礼仪中，中国习惯是以左为上，国际通例是以右为上。在主次位置排列上，我们国家大多数是沿用国际通例，在摄影和主席台排位时有时用中国习惯操作。接待礼仪培训课程第57页2、接待过程中次序规范

就走路、入座而言：两人并行，右者为大；两人前后行，前者为尊；三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；三人前后行，前者为尊；三人并坐，中者为大，右地得次之，左边更次；室内围坐时，面对门口中间位置为尊；上楼梯时，前者为尊；下楼梯时，尤其是楼梯较陡时，尊者在一人之后；接待礼仪培训课程第58页迎客与送客接待礼仪培训课程第59页

一、迎客准备接待场所即我们通常说会客室。在客人抵达前要依据详细情况,把会客室精心收拾一番,比如普通情况下应先清扫卫生,适当准备一些香烟、水果、饮料、茶具，摆放一些鲜花等等。假如是商业或其它公务会谈,还应准备一些文具用具和可能用上相关资料,方便使用和查询。总之,会客室布置应本着整齐、美观、方便标准。接待礼仪培训课程第60页欢迎词欢迎词是迎接客人时使用问候语言,普通情况下不需作出书面