第三方物流的绩效衡量与监控培训教材

第七章第三方物流绩效衡量与监控第三方物流的绩效衡量与监控培训教材第1页引言对提供第三方物流服务企业来说，尤其是提供物流管理服务第三方物流服务提供商，物流项目标绩效衡量与监控能力已成为能否开拓与保持业务关键之一。本章将讨论物流服务项目绩效衡量与监控内容与方法，包含对客户服务绩效衡量与监控，成本与生产率衡量与监控，以及仓库、运输、存货监控。/10/22第三方物流的绩效衡量与监控培训教材第2页主要内容第一节第三方物流绩效衡量与监控概念第二节客户服务监控第三节成本和生产效率监控第四节仓库管理监控第五节运输监控第六节存货监控第七节关键绩效指标制订与管理

/10/23第三方物流的绩效衡量与监控培训教材第3页第一节第三方物流绩效衡量与监控概念第三方物流服务监控是以成本与效益正确衡量为基础。第三方物流服务提供者对物流系统有效衡量与监控对被服务企业物流管理非常主要。物流服务监控系统必须建立衡量客户服务满意度、存货可得性以及成本控制三方面标准。物流服务项目标监控需要建立以下基本概念：第一，集中主要数据与事实。第二，第三方物流系统监控要确定适当汇报周期。相关时间间隔和频率方面提议以下：1、客户服务2、存货管理方面3、劳动力利用情况4、准确性/10/24第三方物流的绩效衡量与监控培训教材第4页第二节客户服务监控对提供整合与管理型第三方物流服务企业来说，它们对企业各物流步骤（运输、仓储等）协调负有基本责任，即应使物流系统有效地运作，到达以准确时间、准确地点把产品送给客户目标。物流服务目标是使客户满意，所以，客户服务监控系统需要衡量两大类变量：1、产品交货过程中客户满意2、内部统计数据/10/25第三方物流的绩效衡量与监控培训教材第5页第二节客户服务监控

衡量客户服务水平监控系统是相当复杂。以下5个步骤能够确保对指标设计与应用合理性：1、进行客户调查2、内部审计3、确定服务目标4、设计监控系统以衡量每一个服务变量5、设计汇报系统为确定客户对服务水平满意度，必需进行客户服务调查。调查中要考虑三个关键问题：1、用什么方式与客户联络；2、哪些客户服务要素需要调查；3、需要调查多少客户。/10/26第三方物流的绩效衡量与监控培训教材第6页第三节成本和生产效率监控对物流配送系统成本监控是第三方物流企业可认为客户进行一项重要活动。对成本监控讨论从两个方面展开：1、按主要功能（运输、仓储等）设备成原来划分总成本。2、生产效率，即描述一次作业、一个人或一台机器效率投入产出比。/10/27第三方物流的绩效衡量与监控培训教材第7页第三节成本和生产效率监控一、物流配送成本监控企业成本管理体系普通是建立在每一成本发生分类帐户基础之上。成本普通与产品、计算时期相关。普通情况下，劳动力或材料成本可分别计入一个特定订单中，而有些成本，如租金或折旧，是与时间相关，它们可计入同期所生产产品中。在成本计算系统中，这两大类费用被计入功效活动和设备之中，并在部门会计时期（普通为月度）中汇报。所以，物流配送系统成本能够从每一设施月度要素成本中得到。物流配送部门将知道以活动、设施和成本中心计算物流配送成本。发生每项成本通常在月末、年末进行分析，并与年度执行计划或预算及前一执行年度相比较。/10/28第三方物流的绩效衡量与监控培训教材第8页第三节成本和生产效率监控物流配送中心成本普通细分为以下方面：管理费用、劳动力成本、补助、租金（建筑物折旧）、电、热、动力、电话、税、设备租金或折旧及其它。即使成本细分能够给出一些供监控用信息，但用以监控成本还需作深入分析。因为每日、每七天和每季节量是不一样，绝对值极难说明问题，所以普通物流项目经理对设备控制要用一些成本相对数。经常使用两个成本比率是：

1、成本占收入百分比大部分企业预算是按销售额做出，这么，仓库功效将依据历年货运成本与销售额百分比来分配费用。仓库费用额是很大，可能占销售额2%。

2、成本占重量百分比这一百分比惯用于由第三方或公共仓库来进行存放与发运货物。类似地，百分比也能够依据订单处理数，处理箱数等来确定。/10/29第三方物流的绩效衡量与监控培训教材第9页第三节成本和生产效率监控二、物流配送系统生产率监控成本监控需要更详细比率，而且更靠近于成本发生时间，而利用这些比率与成本发生时间比率进行监控，就称为生产率监控。从技术上说，任何生产率监控都需要计算出一个比率，用以表明在给定时间或给定投入所产生产出量。生产率主要用来与历史表现或竞争对手表现作对比。生产率主要用来与历史表现或竞争对手表现作对比。在评定生产成本时，需要更详细信息，方便能对每一个详细操作作出评定。/10/210第三方物流的绩效衡量与监控培训教材第10页第三节成本和生产效率监控三、生产率衡量经过应用以上方法，对用户服务能够计算出类似数据。全部仓储设施，也能够对生产率进行衡量，方便进行纵向或横向比较。然而，作为一个有实际用处工具，衡量系统对每一个人和各个不一样工作组（如分拣、打包、装货）应分别汇报其生产率。类似建立生产率衡量系统程序以下：1、列出全部在仓库中所需进行工作。2、分析每一项工作，确定基本工作内容，对其表现建立一个衡量方法。3、总时间、按每日或每七天生产和生产率4、确定工作标准/10/211第三方物流的绩效衡量与监控培训教材第11页第三节成本和生产效率监控能够有很多方法制订标准，在此只作简单讨论。1)积累一段时间数据，比较过去与当前表现水平。计算进货卸货时所用时间，计算收货数量，然后对收货小组个人和平均表现进行计算。普通情况下，标准是按照去掉全部平均表现差数据，然后计算平均数，这就是历史标准。2)在不一样设施间进行生产率比较，每工时卸货单位数，能够与全部设施平均数相比较，它能够作为标准，这个标准称为比较标准。3)进行时间研究，方便对每一个活动分配合理表现水平。用秒表统计最好叉车司机时间，用这个时间作为卸货标准，这就是工程标准。/10/212第三方物流的绩效衡量与监控培训教材第12页第四节仓库管理监控经过外包协议运作第三方物流企业监控与以资产为基础企业自己运作设施是非常相同，它们以收入和经过量为基础监控协议方成本，即销售量成本百分比或重量成本百分比。总数能够扩展至包含协议中要求基本处理单位，通常以箱、件、订单等表示，所以，第三方物流对仓库监控系统包含：1、每时期成本；2、以订单、箱或重量表示产出；3、投入产出比率。通常，第三方协议也要求服务水平和生产率目标，这与企业自己运作类似。显然，日常和每时每刻控制由第三方负责，对被服务企业来说，不需进行短期成本控制。企业物流部长久控制是由协议条款和竞争性招标来控制。/10/213第三方物流的绩效衡量与监控培训教材第13页第五节运输监控从生产地到消费者之间运输成本普通是很大，发达国家经典物流配送系统中运输成本平均占销售收入4%。所以，尽可能降低运输开支并提供与费用相对应服务水平是很重。普通物流配送监控系统对运输监控有两个以上层次：第一、整车或大批量原材料供给给大客户第二、从物流配送系统中心向客户小批量配送/10/214第三方物流的绩效衡量与监控培训教材第14页第五节运输监控物流监控系统应统计全部发运货物、客户服务水平、发生成本等。1、货物跟踪2、运费帐单审计与以协议运价方式支付公共承运人运费发达国家经典物流配送部门把这些服务分包给一个或多个第三方，由他们负责运作。许多企业有三个独立第三方企业运作：1、一个或多个网络运输企业，在配送中心提货和发送产品给收货人。2、由一个运输服务企业经过比较托送人发货通知和约定运价，审计运费帐单。3、货物运动和交付跟踪系统/10/215第三方物流的绩效衡量与监控培训教材第15页第六节存货监控存放和保持产品存货成本是物流配送系统设计一个主要需要考虑方面。1、存货在一个企业资本投资中都占很大百分比。2、保持存货成本能够是很大。大部分存货存在于物流配送系统中，通常，配送订单是依据制造厂和基于对销售量和配送要求而产生。监控投资和确保货物安全是配送系统主要功效。从功效上说，对物流配送监控系统要求是轻易取得相关存货数据。所以，必须能准确地知道有多少库存单位存在和当前存放在何处。/10/216第三方物流的绩效衡量与监控培训教材第16页第六节存货监控在较小和传统仓库中，汇总存货统计普通集中在存货文件中，而在仓库中有效位置统计则在另一个文件中。现在做法是使用较为复杂仓库管理系统，把二者（数量和位置）结合起来。存货信息是以实时形式（即与交易同时发生）或依据批量每小时或天天更新。最新方法是经过条码或电子标签（RFID）和扫描系统准确地统计存货产品和位置。/10/217第三方物流的绩效衡量与监控培训教材第17页第六节存货监控然而，犯错也是难免。为了尽可能降低错误，最好方法是定时盘点。通常都把每个月汇报存货准确性，视为物流配送系统质量确保计划一部分。经典无条码化仓库准确性是95-98%，即每次盘点有两个可能错误（数量和位置），总货物盘点正确率不应低于95%。在条码系统中，准确性大于99%是常事。如发生错误，普通是系统相关错误而非仓库错误，除非遭窃或货物损坏。/10/218第三方物流的绩效衡量与监控培训教材第18页第七节关键绩效指标制订与管理第三方物流服务绩效衡量，需要制订一系列关键指标。关键绩效指标（KPI）需要依据项目标详细情况来开发与制订。企业关键业绩指标(KPI：Key

Process

Indication)是经过对组织内部流程输入端、输出端关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效一个目标式量化管理指标，是把企业战略目标分解为可操作工作目标工具，是企业绩效管理基础。KPI能够使部门主管明确部门主要责任，并以此为基础，明确部门人员业绩衡量指标。/10/219第三方物流的绩效衡量与监控培训教材第19页KPI制订在第三方物流企业物流项目运作中，为了能够正常运行物流项目、更加好提供物流服务，科学、全方面地分析和评价物流服务质量就成为一个非常主要问题。第三方物流企业从项目运作角度，制订考评供给链运行绩效KPI体系主要包含以下部分。/10/220第三方物流的绩效衡量与监控培训教材第20页分项指标1：客户订单计划响应需求满足率：客户物流需求（包含一些额外物流需求，比如不常见路线运输、零星货物运输、增值服务要求等）能够及时满足比率。需求满足率＝需求得到满足次数／总需求次数。/10/221第三方物流的绩效衡量与监控培训教材第21页分项指标2：运输过程控制１．货物及时发送率：一定时期内第三方物流企业接到客户订单后，及时将货物发送出去次数与总订单次数百分比来表示。设时段Ｔ内，及时发货次数为Ｎｉ，总订单次数为Ｎｔ，则及时发货率为：Ｐｉ＝Ｎｉ／Ｎｔ。２．货物按时送达率：按照客户要求在要求时间内将产品安全准确地送达目标地。设时段Ｔ内，按时送达次数为Ｎｄ，总订单次数为Ｎｔ，则按时送达率为：Ｐｄ＝Ｎｄ／Ｎｔ。３．货物完好送达率：按照客户要求在要求时间内将客户订购产品无损坏送达客户手上。设时段Ｔ内，完好送达次数为Ｎｗ，总订单次数为Ｎｔ，则完好送达率为：Ｐｗ＝Ｎｗ／Ｎｔ。对这个指标应该是很高，应该到达１００％。４．运输信息及时跟踪率：每一笔货物运输出去以后，第三方物流企业向客户反馈运输信息比率。该数据计算能够依据在时段Ｔ内，跟踪了运输信息次数为Ｎｎ，总订单次数为Ｎｔ，则运输信息及时跟踪率为：Ｐｎ＝Ｎｎ／Ｎｔ。这个指标要求也比较高，应该是１００％。/10/222第三方物流的绩效衡量与监控培训教材第22页分项指标3：库存过程控制１．库存完好率：某段时间内仓库货物保留完好比率。详细计算为Ｔ时间内，完好库存为ｎ，总库存数为Ｎ，则库存完好率＝ｎ／Ｎ×１００％。２．库存周报表准确率：每七天库存周报表准确率也是物流服务绩效ＫＰＩ指标之一。详细计算为：在Ｔ时间段内，库存汇报准确次数除以总库存汇报次数就是库存周报表准确率。３．发货准确率：仓管人员依据订单准确发货百分数。详细计算为：发货准确率＝１—在Ｔ时间段内错误发货次数／在Ｔ时间段内发货总数。/10/223第三方物流的绩效衡量与监控培训教材第23页分项指标4：客户服务考评１．客户投诉率：在Ｔ时间段内，没有收到货物客户向客户诉第三方物流企业比率。这是表达物流服务中客户服务主要ＫＰＩ指标。该指标详细计算为客户投诉率＝客户投诉次数／总送货总数。２．客户投诉处理时间：普通为２小时。能够依据行业情形，适当调整。但假如客户重复投诉，则此权重应该加大。３．回单返回及时率：运输单据在完成每笔业务后，运输单据返回客户比率。普通客户会每个月要收回一次运输单据以备查。/10/224第三方物流的绩效衡量与监控培训教材第24页分项指标5：财务指标考评１．失去销售比率：反应了客户未满足既定需求情况。可用失去销售额占总销售额百分比来表示。２．第三方物流企业利润率：在Ｔ时间段内，客户支付给第三方物流企业物流费用减去第三方物流企业为完成这些物流业务所支出成本差比上Ｔ时间段内客户支付给第三方物流企业物流费用比率。详细计算为第三方物流企业利润率＝（收入－成本支出）／收入。３．运输／库存破损赔偿率：在Ｔ时间段内，因为运输、仓储所造成货物破损赔偿占在Ｔ时间段内物流业务收入比率。详细计算为运输／库存破损赔偿率＝货物破损赔偿费用／业务收入。/10/225第三方物流的绩效衡量与监控培训教材第25页KPI体系制订标准SMART标准S代表详细(Specific)，指绩效考评要切中特定工作指标，不能笼统；M代表可度量(Measurable)，指绩效指标是数量化或者行为化，验证这些绩效指标数据或者信息是能够取得；A代表可实现(Attainable)，指绩效指标在付出努力情况下能够实现，防止设置过高或过低目标；R代表现实性(Realistic)，指绩效指标是实实在在，能够证实和观察；T代表有时限(Time

bound)，重视完成绩效指标特定时限。/10/226第三方物流的绩效衡量与监控培训教材第26页序关键绩效指标（KPI）定义权重分数1HSE表现

40%1事故发生次数（每百万公里）每百万公里发生责任事故次数7%1致命事故（每百万公里）致命事故次数(每百万公里)10%1伤害性事故次数（每百万公里）因为伤害性事故而损失工时8%1HSE不符合项每个月汇报HSE不符和项15%2交货表现

30%2不能承运次数不能承运次数/接到DO次数*100%5%2按时到场装货比率（限于CSPC现场）车辆按时抵达现场次数/总货运次数*100%10%按时交货比率按时交货次数/总货运数不清*100%5%2保质保量按时交货保质保量按时交货/总货运数*100%10%2/10/227第三方物流的绩效衡量与监控培训教材第27页3文档和信息管理

15%3文件（按时准确信息反馈）%按时准确信息反馈/总需求文件数不清(比如:DO单反馈信息,库存汇报,物流发生费用等)5%3系统进场装货货时间更改或错误%进场装货货时间更改或错误次数/已计划装货次数不清(进场装货前两小时发生更改)5%3SAP操作－－准确与及时性每个月发生SAP操作错误5%4服务&质量

15%4投诉比率针对3PL投诉/总货运次数10%4投诉及时处理比率满意处理投诉次数/总针对3PL投诉次数5%/10/228第三方物流的绩效衡量与监控培训教材第28页第七节关键绩效指标制订与管理在制订KPI时，第三方物流企业与客户共同投入是最好。因为第三方物流对外部物流市场与绩效可能性比较了解，而客户对自己行业实践及客户要求比较清楚。双方结合开发有利于得到完整与合理绩效指标及要求。在开发与制订KPI时，首先要对相关指标进行明确定义，然后确定达标标准，最终是不达标处罚办法。KPI指标一旦确定，第三方物流企业必须做到。不然，要有对应要求，如：1个月达不到，限期整改。连续3个月达不到，能够取消协议。达不到相关KPI指标，将扣去一定服务费，详细要求见上表。第三方物流承包方服务将定时进行评定。/10/229第三方物流的绩效衡量与监控培训教材第29页第七节关键绩效指标制订与管理下面是对KPI违约赔偿规定：由乙方原因造成送货逾期（除不可抗拒原因外），普通运输每逾期一天按该笔运费10%累计扣除运费，加急运输逾期3小时到达取消加急运费，以每逾期3小时扣除该笔运费30%。同时因乙方运输逾期原因引起甲方客户索赔经济损失，全部由乙方负担。对于乙方不在规定时限内（国定假日顺延）返回送货单据，每超过一天甲方将按该笔运费2%累计扣除运输款。对于乙方遗失甲方送货单据，甲方有权拒付该笔运费，在货到目地后30天内一方仍未能向甲方提供有效收货方收货证明，该送货单据上货物价值将由乙方全部赔偿给甲方。/10/230第三方物流的绩效衡量与监控培训教材第30页第七节关键绩效指标制订与管理对于客户拒收产品乙方未通知相关人员，超时退回，按每超出一天甲方将按该笔运费2%累计扣除运费。乙方运输破损赔偿产品禁止进入销售市场销售，一经发觉甲方有权追究乙方经济责任。大卖场