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文档简介
用电客户受理员初级工测试题与答案一、单选题(共40题,每题1分,共40分)1、客户服务和客户满意的出发点是()。A、客户满意是从公司的规范出发,而客户服务关注客户的感受B、客户服务是从公司的规范出发,而客户满意关注客户的感受C、客户服务和客户满意都是从公司的规范出发D、客户服务和客户满意都是关注客户的感受正确答案:D2、止血带止血是用弹性的橡皮管、橡皮带,上肢结扎于伤员上臂上()处。A、三分之二B、二分之一C、三分之一D、四分之三正确答案:C3、供电企业应在规定期限内答复客户供电方案,非供电企业原因造成供电方案答复延误的,应将有关情况()。A、报告政府B、报告上级C、告知客户D、记录存档正确答案:D4、电网发生突发停电等()事件,生产运行各部门与客户服务中心之间应通过规范的信息沟通规则。A、一般B、轻微C、重大D、紧急正确答案:D5、根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中,()是指客户对供电企业的政策或技术问题不了解,或客户的期望值高于政策、法规、法律允许范围等,对供电企业提出异议或不满,经解释未能满足客户要求的事件。A、意见B、投诉C、客户问题D、举报正确答案:A6、《中国南方电网公司供电服务承诺》要求,故障停电抢修人员到达现场后平均恢复供电平均时间,城市地区为()小时,农村地区为()小时。A、3、4B、2、3C、4、5D、5、6正确答案:A7、凡申请()且直接从电缆分支箱、开闭所、环网柜等电气装置接电的10kV电力客户,均不收取城市电缆工程建设费。A、变更B、移装C、改接D、新装或增加容量正确答案:D8、南方电网公司《强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》要求,网、省、地(市)及县(区)供电企业的市场、计划、设备、基建、法律、系统运行等专业部门组建()队伍,负责组织解决本专业的客户问题。A、重要客户经理B、星级客户经理C、客户服务专业协同D、客服工程师正确答案:D9、《10kV及以下业扩受电工程技术导则》6.1.1规定:一般客户变压器的长期工作负载率不宜大于()。A、0.75B、0.95C、0.65D、0.85正确答案:D10、将生产、输送和使用电能的各种电气设备连接在一起而组成的整体称为()。A、发电系统B、变电系统C、综合系统D、电力系统正确答案:D11、根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,对于窃电、违约用电、盗窃破坏电力设施等诉求问题,应迅速组织跟踪调查,上报调查处理情况,并做好举报人()工作。A、保密B、回访C、服务D、登记正确答案:A12、服务调度人员对未按时通过远程服务渠道计划停电信息通告的,发起()。A、告警B、提醒C、督办D、预警正确答案:C13、供电企业向有重要负荷的用户提供的保安电源,应符合独立电源的条件。有重要负荷的用户在取得供电企业供给的保安电源的同时,还应有()应急措施,以满足安全的需要。A、蓄电池B、非电性质的C、UPS不间断电源D、发电机正确答案:B14、电源频率增加一倍,变压器绕组感应电动势()。A、减少一半B、增加一倍C、不变D、略有增加正确答案:B15、居民阶梯电价将城乡居民每年用电量划分为(),电价实行分档递增。A、四档B、三档C、二档D、五档正确答案:B16、《中国南方电网公司供电营业员工文明服务行为规范》:供电营业员工应刻苦钻研业务,苦练基本功和操作技能,精通(),熟练掌握与本职工作相关的业务知识和专业技能。A、业务规程,岗位操作规范、服务礼仪B、业务规程,法律法规,服务礼仪C、业务规程,岗位操作规范、法律法规D、法律法规,岗位操作规范、服务礼仪正确答案:A17、《中国南方电网客户停电管理办法》中,系统运行部负责故障停电调度处理,及时有效传递高压停电计划、临时停电计划变更信息及()信息,承担客户计划停电指标考核。A、配网故障B、电网故障C、主网故障D、客户故障正确答案:B18、带电换表时,若接有电压、电流互感器,则应分别()。A、短路、开路B、均开路C、均短路D、开路、短路正确答案:D19、测量回路电流时,要求电流表内阻越()。A、与内阻无关B、与负载导纳匹配C、越小越好D、越大越好正确答案:C20、根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,远程服务渠道自助受理的客户问题,除在线即能答复或解决以外,需在()个工作内建立客服工单并传递处理。A、1B、2C、4D、3正确答案:A21、变压器台数应满足用电负荷对可靠性的要求。对于重要电力客户或有一、二级负荷的客户,选择()或多台变压器供电。A、一台B、四台C、两台D、三台正确答案:C22、户原则上以()为单位。A、电表B、户口本C、家庭人口D、住宅正确答案:D23、根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》,客户问题处理诉求审核传递工作要求中:服务调度要对投诉、行风举报等客户问题工单()进行审核、过滤后传递处理。A、完整性和严谨性B、完整性和准确性C、完整性D、准确性正确答案:B24、根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中,()是指供电企业为了保障用电客户的利益、接受社会公众的监督,依照国家有关规定将涉及供电服务的有关信息向社会公开的行为。A、远程渠道B、供电服务C、服务上墙D、供电服务信息披露正确答案:D25、业务受理期限:自正式受理时间起,至业务受理办理完成为止,时间不超过()个工作日。A、2B、1C、5D、3正确答案:B26、2021年居民每户年用电量第三档()。A、>2760千瓦时B、>4440千瓦时C、≥3240千瓦时D、≤3240千瓦时正确答案:B27、图纸审核通过后,审图人员在设计图纸上签名确认、加盖()。A、审图专用章B、设计单位公章C、供电企业公章D、审图人员私章正确答案:A28、2021年居民每户年用电量第二档()。A、2760千瓦时≤每户年用电量<4440千瓦时B、2760千瓦时≤每户月用电量≤4440千瓦时C、≥2040千瓦时D、2760千瓦时<每户年用电量≤4440千瓦时正确答案:D29、高压用电户新装(增容)业务申请受理时,应要求客户提供业务经办人或代办人的有效身份证明复印件(核对原件)、办理业务的()。A、说明书B、授权委托书C、声明D、证明书正确答案:B30、线路杆塔的编号顺序()。A、无规定B、从受电端编至送电端C、从送电端编至受电端D、从耐张杆开始正确答案:C31、取得承修类承装(修、试)电力设施许可证的,可以从事电力设施的()业务.A、试验B、安装C、设计D、维修正确答案:D32、居民使用的单相电能表的工作电压是()A、36VB、380VC、220VD、100V正确答案:C33、因违约用电或窃电导致他人财产、人身安全受到侵害的,受害人()违约用电或窃电者停止侵害、赔偿损失。A、请求B、有权要求C、有权上告D、有权投诉正确答案:B34、电缆地理信息管理系统称()。A、APS系统B、GPS系统C、DOS系统D、GIS系统正确答案:D35、服务调度对()的停电事件持续监控,关注服务进程变化及发展,对异常情况重点跟踪。A、待处理B、已完结C、未完结D、开展前正确答案:C36、根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》,客户问题处理诉求审核传递工作要求中:服务调度在客户问题处理中根据已知信息直接给予答复的工单,按照有关规定或所得信息填写答复意见,并传递至()答复客户。A、95598质检员B、95598座值员C、95598回访员D、95598值班长正确答案:D37、现场勘查应逐步推广应用移动作业平台,通过()收集现场勘查信息。A、政府公共平台B、远程受理平台C、电子服务平台D、移动作业平台正确答案:D38、供电质量有三项主要指标,它们是:频率、可靠性和()。A、电压质量B、线损C、电流质量D、功率正确答案:A39、按设备产权划分的原则,线路属于电力客户的财产,并由客户维护管理的线路,若计量点在客户受电侧,应加收()电量。A、电网损耗B、电能表损耗C、变压器损耗D、线路损耗正确答案:D40、以下符合首问负责制要求的用语是()。A、你去找***吧,他知道。B、“您去找别的人吧。”C、“这个我不知道。”D、“我帮您了解一下,再给你答复。”正确答案:D二、多选题(共30题,每题1分,共30分)1、《用电检查管理办法》第八条规定:各跨省电网、省级电网和独立电网的电网经营企业,在其用电管理部门应配备专职人员,负责网内用电检查工作。其职责是:()。A、依据国家有关规定,制订并颁发网内用电检查管理的规章制度B、负责网内用电检查的日常管理和协调工作C、负责受理网内供电企业用电检查人员的资格申请、业务培训、资格考核和发证工作D、督促检查供电企业依法开展用电检查工作正确答案:ABCD2、安全风险按照“谁主管,谁负责”的要求,实行()管控。A、分级B、分层C、分专业D、分类正确答案:ABCD3、三相有功电能表的电压接入,一般不能()。A、顺时接入B、零序接入C、正序接入D、负序接入正确答案:ABD4、叠加原理可用于线性电路中()的计算。A、电压B、功率C、电流、电压、功率D、电流正确答案:AD5、抄核收“三率”是指()。A、实抄率B、估抄率C、回收率D、差错率正确答案:ACD6、对查获的窃电案件的处理手段:()。A、可对窃电者进行罚款B、对窃电数额巨大的,应报公安机关处理还需追补电量、电费C、不能对窃电者终止供电D、应予以制止,并当场终止供电正确答案:BD7、《供电监管办法》第十八条规定:供电企业有下列情形之一的,可以认定为指定设计单位的行为()。A、授意特定的设计单位介入报装申请、现场勘查和供电方案提供等用电报装环节,影响用户选择设计单位B、通过接电点的远近、供电能力不足等手段增加用户投资成本,影响用户选择设计单位C、电力监管机构认定的其他指定设计单位的行为D、通过口头、书面或者公式等方式向用户推荐或者限定特定的设计单位,限制用户选择设计单位权利正确答案:ABCD8、地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中,明确了()信息传递、()与()信息传递的具体规则。A、预安排停电B、故障停电C、欠费停电D、紧急限电正确答案:ABD9、下列哪些是营业厅受理业务范围()。A、供电投诉B、业扩报装C、故障报修D、交纳电费正确答案:ABCD10、《停电集中监控作业指导书》中,对()时,马上电话联系抢修主管部门负责人跟进,同时上报客户服务中心主任。A、客户反映意见较大B、存在服务风险C、停电时间超过8小时D、复电时间延迟正确答案:ABC11、《用电检查管理办法》第一条规定:用电检查的性质是()。A、电力管理部门应当履行的义务B、电力管理部门的行政执法行为C、供电企业应当履行的义务D、供电企业的权利正确答案:CD12、《10kV及以下业扩受电工程技术导则》3.2规定:供电方案包括供电()、()、()、()、供电电源数(单电源或多电源)、路径、出线方式,供电线路敷设、继电保护、初步的计量和计费方案等内容。A、供电电源位置B、供电回路数C、电压等级D、供电容量正确答案:ABCD13、下列选项中属于可以抵押的财产是()。A、汽车B、土地使用权C、机器设备D、房屋正确答案:ACD14、变压器有下列情况之一者应立即停运()。A、变压器油温升高B、严重漏油或喷油C、套管有严重破损或放电D、声响明显增大,内部有爆裂声正确答案:BCD15、35千伏及以上的高压客户业扩报装流程包括的关键环节有().A、业务受理B、供电方案答复C、设计审查D、竣工检验及装表接电E、中间检查正确答案:ABCDE16、居民生活合表户电价按照电压等级可划分为()。A、35千伏及以上B、不满1千伏C、1-10千伏D、110千伏及以上正确答案:ABC17、电能表按照结构分为()。A、机电一体式电能表B、机械式电能表C、电子式电能表D、电磁式电能表正确答案:ABC18、供电企业对查获的窃电者应按()处理。A、承担补交电费三倍的违约使用电费B、应予制止并可当场中止供电C、承担补交电费六倍的违约使用电费D、窃电者应按所窃电量补交电费正确答案:ABD19、客户总体用电规划方案依据()确定。A、本期用电容量B、相关行政(主管)部门批准的该工程建设项目建设规模、总体规划。C、近期用电容量D、中远期用电容量正确答案:ABCD20、《10kV及以下业扩受电工程技术导则》5.3.2规定:中断供电将可能产生()后果之一者视为二级负荷。A、特殊重要场所的不允许中断供电的负荷B、中断供电将影响较重要用电单位的正常工作C、中断供电将造成人身伤亡时D、中断供电将在经济上造成较大损失时正确答案:BD21、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:服务调度员接收责任部门或单位反馈意见后,对事实不清、处理不当等不满足要求的反馈工单,需回退责任部门或单位()。A、重新调查处理B、联系客户核实C、重新编写调查报告D、补充调查结果正确答案:AD22、下列属于收费员职责的是()。A、负责当天实收日报表的统计填报B、负责日终将款项存入银行电费资金专户C、负责领用电费发票D、负责收费后的开票、销账正确答案:ABCD23、《用电检查管理办法》第二十四条规定:用电检查人员必须()。A、不以电谋私B、不徇私舞弊C、廉洁奉公D、遵纪守法,依法检查正确答案:ABCD24、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:客服人员填写工单时存在的风险包括:()A、对重复投诉和群体诉求未作说明,不能引起处理部门的警觉并及时采取有效措施防范事件升级。B、工作单记录内容缺失、错误表达或表达不清晰,影响后续跟进效率。C、工作单业务类别填写错误,影响处理效率。D、没有在系统进行客户信息保密标记,导致客户身份公开,可能引起法律纠纷或危及客户安全。正确答案:ABCD25、口对口(鼻)的人工呼吸,其具体方法是()。A、抢救一开始,应即向伤员先吹气两口B、用力快而深地向伤员口中吹(呵)气,同时仔细地观察伤员C、在保持呼吸通畅的位置下进行D、一次吹气完毕后,应同时使伤员的口张开,捏鼻的手也可放松,以便伤员从鼻孔通气,观察伤员正确答案:ABCD26、业扩报装及配套项目管理的总体要求是():A、精简高效B、统一标准C、规范业务D、协同运作正确答案:ABCD27、电能表现场检验时,一般应满足下列条件:。A、无可觉察到的振动和震动、封印完整B、负荷无明显波动C、电能表端钮盒或联合试验接线盒无影响接线的严重损坏D、每一相负荷电流不低于被检电能表基本电流的10%(对于S级电能表为5%)E、电能表现场测试仪按设备要求的时间通电预热正确答案:ABCDE28、电费收取的方式有()。A、银行代收B、走收C、坐收D、微信、支付宝正确答案:ACD29、高压计划停电推行()机制A、客户协商B、停电会商C、通知客户再停D、先算后停正确答案:ABD30、95598服务热线班座席员回访客户时间为()。A、14:00-21:00B、8:00-12:00C、14:30-21:00D、9:00-12:00正确答案:BC三、判断题(共30题,每题1分,共30分)1、大面积停电客户应急服务管理的根据停电情况安排各项工作环节,服务调度根据停电设备情况,安排做好内部人员通知、客户通知及相关情况上报工作,并将停电信息传递至应急办公室。A、正确B、错误正确答案:B2、供电企业应将客户受电工程设计文件审查结论和发现的问题书面反馈给客户。()A、正确B、错误正确答案:B3、住宅客户建筑面积81~120m2的负荷密度指标按8kW/套计算。()A、正确B、错误正确答案:B4、高压供电方案的有效期限是2年。A、正确B、错误正确答案:B5、380V电能计量装置属于V类电能计量装置。()A、正确B、错误正确答案:B6、对金额、出票日期、收款人名称进行更改的票据,为无效票据。A、正确B、错误正确答案:A7、故意损坏供电企业用电计量装置属违约用电行为。A、正确B、错误正确答案:B8、向用户收取电费的方式一经确定不得变更。A、正确B、错误正确答案:B9、电力客户服务的核心是不断提高供电质量,始终坚持质量第一的原则,这是与旧观念的区别所在。A、正确B、错误正确答案:B10、客户在每一个日历年内,允许其申请全部(含不通过受电变压器的高压电动机)或部分用电容量的暂时停止用电2次。()A、正确B、错误正确答案:B11、可以用铜丝代替电气设备熔断器的熔丝。()A、正确B、错误正确答案:B12、计量用电压互感器准确级应选取:0.5级。()A、正确B、错误正确答案:B13、营销部门单客户电费账目应该记录清楚,随时可以和客户对账。A、正确B、错误正确答案:A14、对于重点关注客户,各单位根据客户用电安全特性细分为医院、高层楼宇、大型购物娱乐场所等。A、正确B、错误正确答案:A15、对于客户用电需求紧迫,自愿出资承担10(20)千伏及以上业扩配套电网建设的,可结合客户意愿协商确定投资界面,及时满足客户用电需求。()A、正确B、错误正确答案:A16、《南方电网公司市场营销业务模型说明书》(第二篇营销稽查分册)3规定:四不放过指事故原因不放过、责任人员不放过、整改措施不放过、相关人员不放过。A、正确B、错误正确答案:B17、即使在电话服务中,座席员也要常抱着“客户能看到
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