店长角色认知及职责整理课件

零售管理课程-M1零售管理课程-M11热身话题:身为一店之长,您扮演的是哪些角色?话题一:热身话题:身为一店之长,您扮话题一:2店铺的最高管理者称为店长。店长是店铺的灵魂—对店内的经营管理质量的好坏直接影响整个店铺的赢利水平。店长的定义

店长的定义3店长是店铺的灵魂集装箱—收集专业的知识并传递,储存员工的情绪并改变;加油站—随时与员工鼓励及训练.店长角色认知及职责整理课件4王中间一竖是沟通和联系

上一横代表老板，负责领导、监控；中一横为店长，负责日常管理；下一横是店员，负责具体执行；王中间一竖是沟通和联系上一横代表老板，负责领导、监控；中一5“王”字少上一横变为“土”老板不作战略决策，沉迷于日常业务的处理，必不能在市场竞争中把握正确的方向，叫做“土”管理。“王”字少上一横变为“土”6“王”字少中间一横则为“工”即手工作坊、个体户，老板直接管店员，店长形同虚设“王”字少中间一横则为“工”7“王”字少下面一横叫“干”干部努力，群众消极，是店长没有激励好店员配合工作的结果。“王”字少下面一横叫“干”8“王”字少中间一竖叫“三”字，没有沟通，缺乏默契

“三”个和尚没水喝！“王”字少中间一竖叫“三”字，9组织者关系协调者教练者管理者辅导者店长店长六大角色组织者关系协调者教练者管理者辅导者店长店长六大角色10组织者——主人、管家

为实现某种目标，对所能利用的资源进行充分应用并发挥资源的最大效率。组织者——主人、管家为实现某种目标，对所能利11组织的行为：制定目标计划安排相应的人手分配工作任务控制工作进展总结和反馈工作结果组织的行为：制定目标计划12关系协调者——朋友、长辈、心理医生当组织内产生各种冲突时，对这些冲突给予控制、解决的人。关系协调者——朋友、长辈、心理医生当组织内产生各种冲突时，对13关系协调者的行为：-当员工之间发生冲突时进行协调；-当员工与公司发生冲突时进行协调；-当店铺与顾客发生冲突时进行协调；-当店铺与其它部门或机构发生冲突时进行协调关系协调者的行为：-当员工之间发生冲突时进行协调；14辅导者——老师、榜样为了使下属能胜任本职工作，通过运用指导和帮助的手段对下属进行培养，以保证下属的工作能保持持续的绩效。辅导者——老师、榜样为了使下属能胜任本职工作，通过运15辅导者的行为：-在工作中指出员工的不足；-在工作中教给员工有关的知识和技巧；-帮助员工解决心理问题；-鼓励员工积极地工作，并教给调节情绪的方法；辅导者的行为：-在工作中指出员工的不足；16信息传递者——外交家作为组织内部与外界信息交流的桥梁，既需将组织内的信息向外界传递，也需将外界的信息向组织内部传递。信息传递者——外交家作为组织内部与外界信息交流的桥梁17信息传递者的行为：-公司下达的信息；-员工的建议或意见；-外界对店铺或公司的信息.信息传递者的行为：-公司下达的信息；18教导标准的工作程序。以身作则，以行动带动命令的执行。

教练者教导标准的工作程序。教练者19

教练者教导标准的工作程序。以身作则，以行动带动命令执行。

教练者教导标准的工作程序。20讨论：什么是教练？

谁负责教练？

教什么？

怎么教？教练的定义讨论：什么是教练？

谁负责教练？

教21

教练技巧四步骤步骤一：准备工作（流程安排和资料准备）步骤二：示范说明（我做给你看）步骤三：指导练习（你做给我看）步骤四：追踪考核（评估、检查、不断纠正）教练技巧四步骤步骤一：准备工作（流程安排和资料准备）22管理者

管理者基本职责：解决问题组织面与执行面的能力分析

管理的方法：人治和法治的有机结合清晰和基层的不同工作职责管理者管理者基本职责：解决问题23管理者组织面与执行面的能力

管理者必须具备的能力组织面的能力

目标设定的能力计划能力组织能力

执行面的能力沟通能力教练能力创新能力管理者组织面与执行面的能力管理者必须具备的能力组织面的能力24热身话题:成为一名出色的店长，对自己有什么好处？话题二:热身话题:成为一名出色的店长，对自己有什么好处？话题二:25店长四大职责

1、提供优质服务，达成销售指标2、负责店铺财产安全、人员安全3.以身作则，团队建设，教导店员成长4.维护品牌终端形象店长四大职责1、提供优质服务，达成销售指标26店长应具备的五种能力

良好的“经营”概念绝对优秀的销售技能

专业的品牌知识灵活的人际关系处理能力强势的领导才能店长应具备的五种能力良好的“经营”概念27良好的“经营”概念经营的基本概念：筹划并管理；计划和组织。经营的商业概念：从事营利性的工作；运营营利性事业。重点：赢利良好的“经营”概念经营的基本概念：筹划并管理；计划和组织。28绝对优秀的销售技能

下属会关注你的工作，就跟你检查他们一样。

对自己要求要严格绝对优秀的销售技能下属会关注你的工作，就跟你检查他们一样。29专业的品牌知识

深度：品牌起源、品牌优势与弱势、宽度：和店铺周边竞品牌差异性，竞品动向专业的品牌知识深度：品牌起源、品牌优势与弱势、30人际关系处理能力

沟通式而不是命令式控制自我情绪，恕而不忍能承受压力人际关系处理能力沟通式而不是命令式31领导才能

用人技巧：用人之专长

对员工能力的准确判断员工的教练员：下属的成长是你的管理能力体现专业的竞争and个性的竞争领导才能用人技巧：用人之专长32店长的四重性格

积极

开朗耐心包容店长的四重性格积极33积极有清晰的目标和对成功的渴望有挑战自我的勇气有正面的心态积极有清晰的目标和对成功的渴望34开朗

用笑容迎接每一天

扑克脸不代表威严笑容可以传染笑容是沟通的开始开朗用笑容迎接每一天35耐心

对待人：客户、同事都如此对待事：老客户的维护；教育员工，店内日常繁琐事务对待未来：个人升迁，店铺脱颖而出等耐心对待人：客户、同事都如此36包容

纷争之下没有赢家允许有犯错的空间，原谅和包容都是互动

想改变别人，先改变自己

包容纷争之下没有赢家37

三大技能1.技巧货品、工作程序、服务销售2.概念行业知识、做事理念、工作观点3.人事

沟通、激励、辅导、调解三大技能38沟通的定义沟通是指两个或多位个体或群体之间交换信息和分享思想及感情的过程。无论计划、组织、领导、决策、监督、协调等管理职能，都须以有效的沟通作为前提。沟通的定义沟通是指两个或多位个体或群体之间交换信息和分享思想39沟通技巧语言表达：语音、语调、语速、表达方式等和肢体语言的互相配合沟通技巧语言表达：语音、语调、语速、表达方式等和肢体语言的互40沟通技巧-1.细心

2.不可妄下判断

3.不可打断话柄

4.给予反应

5.集中注意力聆听

沟通技巧-1.细心

2.不可妄下判断

3.41

四大态度

1、忠诚2、坚持原則3、公平、公正4、敬业、乐业四大态度1、忠诚42店长的资质与具备条件

――――能力方面拥有优良的销售技巧及说服能力对于销售的商品拥有很深的理解力拥有得体处理人际关系的能力拥有指导部下的领导力在公司已服务很长的一段时间，拥有公司的精神，能因应各种状况做适当的处理店长的资质与具备条件

――――能力方43店长的资质与具备条件

――――知识方面具有能观察出消费者变化的能力具有关于服装业的变化及今后演变的知识具有关于服装经营技术及管理技术的知识具有关于公司的历史，制度组织，理念的知识具有计算及理解店内所统计的数值知识店长的资质与具备条件

――――知识方面具有能观察出消费者变化44店长的权利人事方面：有权利参与营业人员招聘，录用的初选和复选有对员工给予奖励和处罚的权利有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定有权利对店内的突发事件进行裁决货品方面：有权利对公司的配货提出意见和建议有权利拒收有质量问题的货品对店内的货品调配有建议权店长的权利人事方面：45店长的义务本店业绩的设定掌握和目标的管理商圈的动向竞争店情况顾客的情报收集商品的情报公司的方针，政策的有效传达促销活动执行及销售情况跟踪店长的义务本店业绩的设定掌握和目标的管理46个人职业生涯规划个人职业生涯规划47职业规划成功的人生需要正确地规划，你今天站在哪里并不重要，但是你下一步迈向哪里却很重要！未来,你想过吗?职业规划成功的人生需要正确地规划，你今天站在哪里并不重要，48

1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。

2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。

3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。

4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！

5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。

6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！

7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！

8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。

9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。

10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。

11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。

13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。

14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。

15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。

16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。

17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看