2023年二级客户服务管理师基础理论考试试题

10/122023客服治理师二级资格证考试理论局部习题选择题1、对职业道德的内涵理解不正确的选项是〔B〕;B职业道德是代表了不同企业的一样的价值观;C职业道德的主要内容是对人们义务的要求；D职业道德通常没有实质的约束力；2、不符合客户效劳治理人员行为要求〔B〕;A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直；B站立姿势,从侧面看,50度仰角视前方,胸部稍挺,小腹收拢；C走姿男性以大步为佳,女性以碎步为美；D入座要轻柔，起座要稳重；3、客户效劳是指(B)；A企业为客户供给的售后效劳；B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作；C与有形产品比照，额外供给的内容；D一线人员供给应客户的效劳内容；4、不属于售前效劳(C〕;A广告宣传;B社会公关效劳，例如赞助期望小学；C代办托运;D销售环境布置；5、优质效劳能给企业带来的主要好处是〔C〕;A能节约大量的硬件本钱；B能吸引优质员工，建立优秀的效劳团队；C可以树立企业品牌;D可以使员工产生企业骄傲感；6、优质效劳能给效劳人员带来的主要好处是(C)；A良好的同事关系；B金钱的积存；C自我素养修养提升；D个人职业生涯得到良好进展；74C理论A是企业一切经营活动的核心；B沟通；C便利;D本钱；8、当经营者消灭〔C)的情形时，需要担负行政责任;〔P45-46〕A商品存在缺陷；(民事责任〕B不符合商品说明,实物样品等方式说明的质量状况的；(民事责任〕C以暴力、威逼等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的;〔刑事责任〕D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品〔)9、作为一名客服治理人员，当上级严励批判你的下属时，以下做法中〔B〕是最不妥当；A检讨自己在日常工作中的过失,有没有准时对你的上下级之间进展沟通;B尽力维护自己的下属；C马上找下属了解清楚事情的原委;D如此时对事情不是格外了解时,请上级赐予你一些时间核查；10、以下〔B〕软件适合画流程图；A：POWERPOINT；B:VISIO；C:WOPR;D:EXCEL；1、关注细节其实就是；A关注客户；B乐观的心态;C优质效劳;D持续改进；1、对某项效劳工作应到达的要求所制定的标准，称为；A标准化;B效劳标准；C效劳制度；D制度标准；13、(B)是指效劳发生的程序性和系统性;A硬件；B软件；C制度；D场所；14、效劳标准的目的在于企业在向顾客供给效劳时，必需尽量为(A〕供给统一、科学、全面、标准、合符情理的效劳行为标准;A效劳人员；B宽阔客户；C消费者；D内部人员15、企业应(A)客户发泄不满；A鼓舞；B嘉奖；C限制；D防止;1、顾客满足度的测评方法包括；A调查表式测评法；B调查问卷测评法；C调查综合测评法；D调查分析测评法；17〔D〕是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法；A多元性回归模型;B模糊综合评价法；C计量经济学测评法；D主成分分析法；18、(D〕是针对指标值不能准确确定的问题，通过确定评价工程集、评价尺度集，用层次分析法或专家调查法确定评价工程权重,承受问卷调查法确定因素评价矩阵进展综合评价的一种方法；A调查表式测评法；B主成分分析法；C计量经济学测评法；D模糊综合评价法;19〔A)是对客户满足度进展监视和测评的关键；A从何处去猎取客户满足与否的信息;B客户投诉；C与客户的直接沟通；D问卷与调查；20〔B)是猎取客户满足度信息的最正确方式；A客户投诉；B与客户的直接沟通；C消费者协会的报告；D问卷与调查；21、企业的经营活动要以满足〔C〕为动身点；A产品的消遣性;B员工的需要；C顾客的需要；D产品的环保性；22、一般来说，效劳企业的定价水平,不涉及〔B〕;A本钱；B生产效率；C竞争者;D对顾客的价值;23、在顾客对竞争性效劳进展评价的时候,他们根本上是在比较这些效劳的〔B)；A负价值；B净价值；C质量；D价格；24、要提高客户的满足程度,〔B〕必需有明显的提高；A技术价值；B核心效劳的价值；C信息的沟通；D效劳时间；25〔D)不属于影响客户满足的关心因素;ABCD〔技术因素〕26〔B〕不是衡量客户满足程度的通常指标;A指名度;B知名度；C回头率；D埋怨率；27、国内不少学者都认为，企业应承受一系列〔D〕措施，提高效劳的质量；A提高效劳质量；B削减效劳质量风险;C不断改进效劳质量；D全面效劳质量治理28、全面效劳质量治理的根本原则不包括〔B〕;A顾客满足原则；B企业文化原则；C整体企业原则;D不断改进原则；29、提高效劳质量会(D)；A增加本钱；B降低工作效率；C提高工作效率；D消退局部本钱;30〔A〕不属于效劳产品的变动本钱;A工资；B邮寄费；C水电费；D运输费；31、实体显示作为效劳企业实现其产品的一种手段，在效劳营销过程中具有重要的作用，其作用包括〔A)；A引导顾客对效劳产品产生合理的期望；B引导顾客对效劳产品产生优质的感觉;C影响老顾客对效劳产品的第一印象;D影响顾客对效劳产品的第一印象；32〔A〕是指企业为使其目标客户满足而供给的最低效劳水平,也是企业保持这一预定效劳水平的连贯性程度;A效劳质量；B效劳阅历；C效劳水平；D效劳力量;3效劳的消费感受是指；A科技性质量；B技术性质量；C功能性质量；D成效性质量；34〔C〕应成为整体质量治理规划的一个不行缺少的组成局部;A客户培训制度；B客户嘉奖制度；C客户反响制度；D客户指导；35、效劳质量治理规划的重点是提高〔B〕属性的质量;A顾客最满足的；B顾客最不满足的；C效劳合同;D效劳流程；36、信函投诉是一种较为(C〕的投诉方式；A常见；B主流；C传统；D快捷；37、投诉会给处理投诉带来肯定的〔B〕;A便利;B难度;C强度；D解压;38、投诉(B〕,按常规的或信函方式难以解决，企业需要上门造访；A格外严峻的;B比较严峻的；C比较一般的；D特别严峻的；3、沟通时利益陈述要；A模糊；B明确；C间接；D直接；4、效劳的特征包括(；A效劳是感官刺激；B效劳是一个系统；C效劳是无形的；D顾客亲自到效劳场地；4、在产品营销中，实体显示根本上就是；A环境本身;B设计本身；C产品本身;D关系本身；4、客户信用分析的第一个步骤是；A由经营报表分析客户的经营力量；B由赊销分析客户的商业信用；C对试算表进展分析;D进展敏感性分析；43、有效的〔C〕是对传递的信息的相互理解；A沟通；B倾听；C沟通；D传递；44、倾听是使客户(A〕的必不行少的步骤;A满足；B忠诚；C敬重；D友善；45、客户是基于(C〕才投诉的；A态度;B产品;C不满；D失误;46、作为一名合格的客户效劳治理人员，在纠纷处理完毕后，要〔A)；A对客户表示感谢；B赠送客户一件礼物；C对客户表示歉意；D向客户推介产品;4、客户调查提问的问题必需；A科学合理;B表达专业;C简洁明白；D通俗易懂；48、在设计客户信息调查问题时,〔C〕是一种最常见的调查方式;A文字注释方式；B需求说明方式；C多项选择方式；D数字说明方式；49、企业在通过各种路径得到客户的一手资料后，建立客户信息系统所要做的第一步工作是〔B〕A对客户进展等级划分；B对客户进展分门别类和整理汇编；C对客户进展区域分析;D建立客户资信档案；50、企业利用客户信息库的高效做法包括〔B)；A确定对客户访问打算；B为客户编上代码；C为客户进展分析；D建立客户资信档案；51、信用治理就是授信者对信用〔C〕进展科学治理以掌握信用风险的特地技术;A资料;B等级;C交易;D客户；52〔D〕的目的是优化人力资源配置,为员工制造更加能够发挥自身力量，提高工作效率的治理环境保障；A岗位设计；B组织设计；C规划设计；D职务设计；53、客户职务设计的常见方法包括〔A〕;A工作轮换法；B工作置换法；C工作轮转法;D工作协同法;54〔A〕是指客户享受到的,由企业在每个效劳步骤和环节上为客户所供给的一系列效劳的总和;A效劳流程；B效劳环节；C效劳步骤；D效劳人员;55、效劳流程按其〔A〕来划分,还可以分为业务流程和信息流程;A范围;B规模；C打算；D性质；56、效劳流程的设计方法包括(D〕;A以客户为主的核心流程法；B以企业为主的核心流程法；C创设计法;D系统一体化方法;57、效劳流程的细化环节，在抓好效劳的〔A)；A细节；B细化；C精细；D准确；58、中小型企业客户效劳组织构造比较适合于〔A〕小型企业的客户治理；A效劳人员较少的；B效劳人员较多的；C效劳人员缺乏的；D效劳人员一般的；59〔D〕是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体;A组织；B战略;C效劳;D团队;6、高效团队的特点包括(；A成员之间互不干预；B团队不需要领导；C拥有明确的共同目标；D团队治理层次少;6、团队争论的实践均说明富有成效的团队一般都是由具备不同素养的成员构成的，人数最多不超过；A6人；B8人；C10人；D12人；62、岗位治理是一个简单的体系，其中最根底的手段就是(A〕;A对岗位进展文字性的界定和说明；B岗位设置的数目应符合最低数量原则；C充分发挥领导魅力；D设置客户效劳岗位部门；63、企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个〔C)水平的制约。A市场人口；B科学技术；C经济进展；D社会文化64、在当今经济环境下，企业对〔B〕的重视,我们随处都可以体验到。A营销；B效劳；C竞争;D信息65、在进展客户效劳筹划时，要依据对产品〔A〕的因素分析选择适合客户效劳活动的方案。A销售环境；B营销环境;C企业环境;D经济环境66、中小型企业客户效劳部组织构造模板具有的优点不包括〔A〕A有利于加强效劳人员治理；B有利于加强客户效劳治理；C具有敏捷性；D具有智能治理性67、客户效劳的岗位设计原则包括〔B)A定期对团队工作进展评价；B岗位设置的数目应符合最低数量原则；C充分发挥领导魅力；D了解团队成员的行为模式68、当企业外部经营环境或企业处于剧烈波动状况时,效劳流程设计应实行〔D)A系统设计法;B核心设计法；C创设计法；D全设计法69、客户关系治理中,客户〔B〕是最关键的内容.A信息；B效劳；C维系；D公关70、一下哪项不是效劳的特征〔D〕A效劳是一个过程；B效劳是一个系统；C顾客参与效劳；D顾客亲自到效劳场地71、从构成要素的角度对实体显示进展划分，以下〔D)不是实体显示的要素类型。A环境与气氛要素；B设计要素;C社交要素；D关系要素72、客户反响的信息是否能促使专业人员转变效劳行为，是检验〔A〕的标准.A客户反响制度效果；B效劳质量治理；C治理；D培训结果73、削减顾客的效劳质量风险的措施包括(B〕A建立以信誉为核心的效劳企业文化；B建立以质量为核心的效劳企业文化；C重视产品质量;D重视广告投入74、(A)为企业降低产品本钱供给了有效的分析工具。A阅历曲线；B效率曲线;C本钱曲线；D分析曲线75、在客户投诉治理工作中，最重头的环节在于投诉〔A〕工作.A预防;B处理;C改进；D分析76、对客户投诉最乐观主动的态度在于充分利用〔A〕解决问题.A最前端的资源；最快捷的方法;最优质的公关；最优秀的效劳人员77、沟通者之间的学问和生疏水平差异巨大，即(A〕不同。A层面；B理念;C思维；D层次78、客户投诉处理可以削减客户巨变，并挽救频临临裂开的〔A〕A客户关系；B销售关系；C市场关系；D人际关系79、效劳行业的竞争加剧，客户对(A)需求会表现为标准化与共性化兼备的特征。A效劳；B产品；C技术；D环境80、所谓〔A〕是指效劳发生的物理环境的各个方面供给者与客户的相互冲突都在去内部进展。A硬件；B软件;C制度;D场所;81、企业首先确定以〔A〕为中心理念，然后通过实施一系列的工程来获得客户体验资料。A顾客；B效劳；C质量；D利益82、客户效劳满足体系要强调的包括(A〕A满足的售前、售后效劳；B满足的售前、售中效劳;C满足的售中、售后效劳；D满足的售后效劳83、猎取客户信息满足度的信息渠道不包括(A〕A消费者协议的报告；B与客户的直接沟通；C客户投诉;D专业资信机构84、影响客户满足的相关因素包括(D〕A、人口因素；B营销因素；C效劳因素；D技术因素85〔A)是供给非客户的最根本的产品和效劳.A核心因素；B关心因素；C技术因素；D互动因素86、从纵向层面上，客户满足不包括〔A〕.A效劳满足；B物质满足；C精神满足；D社会满足87〔C〕是指企业产品带来内外客户的满足状态。A行为满足；B试听满足；C产品满足；D效劳满足88〔A)形成员工的共同信念，对效劳企业进展尤为重要。A企业文化、B员工培训、C企业总目标、D员工考核89、企业在制定效劳价格策略时不需要考虑的相关因素包括〔D)A合理的利润里；B投资回报；C销售最大化；D客户满足度90、一个效劳组织可以选择的效劳定价目标不包括〔D〕A以收益为导向的目标；B以生产为导向的目标；C以顾客为导向的目标；D以市场为导向的目标91、效劳产品的本钱不包括〔D)A固定本钱；B变动本钱；C准变动本钱；D人工本钱92〔〕是指企业内部全体员工不断地改进工作方法，更好地满足内部和外部顾客的需要。A全面效劳质量治理；B产品质量治理；C技术质量治理；D销售质量治理93、某公司的领导要求广告宣传重在强调质量，因此在设计广告宣传是应针对此心里状态形象地突出〔A)A产品的质量特征和水平;B效劳的水平；C消费者的口碑；D产品的技术94〔D〕的目的是促使专业人员增加效劳意识和职业道德，提高效劳质量。A进展员工培训；B培育职业道德;C提高效劳技能；D建立客户反响制度95、效劳人员是〔A〕的供给者。A效劳行为；B效劳活动；C客户满足；D营销活动96〔A〕不属于有效的效劳质量标准。A员工培训；B满足客户的期望；C员工承受;D考核与修改、要制定出〔A〕的投诉处理标准。A符合本企业；B符合行业；C符合客户满足；D便于治理98、当遇到无事生非的投诉时承受〔D〕A平抑怒气发B；委婉否认发;C转化法;D转移法9〔必需有明确的提高.A核心效劳价值；B产品；C效劳质量；D技术100、假设消费者对价格敏感,而不是产品的品质,解决竞争应当(A〕A以价格为竞争主导；B以效劳为竞争主导；C以质量为竞争主导;D以技术为竞争主导101、市场经济中，机构企业求追投资回报，投资回报包括〔A)A带来的潜在收益；B提高利润率；C低本钱战略；D合理定价102、效劳定价目标是与〔A)的总目标相连.A企业;B效劳；C员工D;销量103、(D〕是指效劳人员对顾客需求的感受程度、效劳热忱和反响力量等。A效劳质量；B效劳标准；C效劳行为;D效劳反响104〔C〕是顾客承受效劳时对效劳人员的信任状况和效劳人员的自信以及他们供给效劳时的礼貌和力量.A效劳行为；B效劳反响;C效劳保证;D效劳质量105、通过〔B〕可以削减客服人员与客户之间的误会.A沟通;B提问;C微笑；D送礼106、依据企业对信息使用的用途不同，确定客户信息的收集〔C〕A范围；B信息量；C深度；D层次107、在信息社会里,战略资本不是资源，而是(A〕A信息;B效劳；C客户;D产品108、效劳流程的细化环节在抓好效劳的〔A〕A细节;B质量；C标准；D方向109、效劳流程设计方法包括〔C〕A整体化方法；B全方位设计法；C以顾客为主的核心流程发；D以企业的产品特性设计的客户效劳流程110、效劳流程图的作用在于(A〕A帮助企业从客户的角度来看问题;B提高效劳质量；C标准效劳流程；D便利客户111、客户职务设计的最常用的方法是〔A)A工作专业化；B工作轮换法；C工作扩大化;D工作丰富文化112、客户效劳组织构造设计的第一步骤是〔A〕A依据企业营销总目标设计客户效劳组织构造；B对客户效劳部的工作岗位进展设计；C对客户效劳治理层级及治理幅度的设计;D规定客户效劳部领导的职位113、客户效劳组织设计的思路就是如何进展组织设计的〔B〕过程。A系统性；B程序性；C规律性；D有用性114、客户效劳组织构造的设计必需从〔D)的角度考虑其准则.A合理性；B有用性；C系统性；D综合性115、(C〕是指生产同类规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。A愿望竞争者；B一般竞争者；C品牌竞争者;D产品形式竞争者116、企业在制定客户效劳竞争策略时往往是针对〔A)作出的反响而实行相应的措施.A竞争对手；B客户；C员工;D治理者117、市场〔A)通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营销活动发生影响。A营销环境；B销售环境；C效劳环境；D竞争环境118、企业要进展对客户效劳的战略治理,必需全面、客观地分析和把握外部环境的变化，即〔B〕A宏观环境;B微观环境；C经济环境；D社会文化环境119〔B〕不仅影响企业客户效劳的具体内容,还同时与其他环境因素相互依靠、相互作用。A经济环境；B科技环境；C社会文化环境；D政治法律环境120、企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个〔A)的制约。A经济进展水平；B受教育水平;C法治水平；D技术水平121、企业要想做好客户的效劳于治理工作，必需重视对〔A〕的争论A市场人口环境；B经济环境；C社会文化环境；D政治法律环境122〔C〕不是客户效劳的市场宏观环境。A市场人口；B经济环境；C竞争环境；D技术环境123、依据电子商务的分类领域，电子商务一下〔B〕BTOBA京东；B阿里巴巴；C天猫;D苏宁易购124优质效劳的价值表达在〔A〕A衡量一个企业是否值得追随的重要标准；B衡量客户是否满足；;D衡量企业是否具有竞争力推断题目1〔×〕职业道德的特点是在范围上，它存在于全部行业,各种职业道德习惯的形成密不行分.2〔√〕良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于两个文明建设的进展。3〔×)当客户问询我们一些问题,确实不知道的时候，我们可以说“不了解“。4〔√〕Internet上的每一个网络端口或计算机都有一个全球唯一的编码Mac。5〔×).6〔×)沟通和沟通是一个并不简单的过程。7、(×)一般来讲，在效劳一开头的时候,效劳人员使用的都是封闭式的提问。8〔×〕信息处理由针对顾客的实物的有形行为组成.9〔×)目前的会计制度可准确地计量提高效劳质量可使企业增加多少经济收益。10〔×)效劳的过程是效劳供给者与客户的一个互动的过程，这里涉及的沟通就是企业与顾客之间的沟通。11、(√)效劳企业履行效劳承诺，在资源配置上支持质量治理活动，建立以质量为核心的效劳企业文化，就能使企业各个治理层次都自觉为维持良好的产品质量做出奉献.12〔×〕假设效劳定价的目标是与企业的总目标相连的,制定出来的价格就可能带来负面效果。13〔√〕.14、(×)实施低本钱战略一般不要求企业具有较雄厚的资金实力或良好的融资条件。15〔√〕行为满足是指企业全部的运行状况带来给内外客户的满足状态.16〔×〕在纵向层面上，客户满足包括效劳满足。17〔√〕投诉是客户不满足的表达，其实也是客户需求的反映.18〔×〕,然后再听取客户的投诉或埋怨。19〔×〕企业是一个整体，接到投诉时不需要区分造成客户投诉的责任部门和责任人。20〔×)在客户投诉治理工作中，最重头的环节在于如何亡羊补牢。21〔×〕一名合格的效劳人员应具备灵敏的效劳力量。22、(×〕效劳技巧是供给优质效劳的根底。23〔×〕客户效劳人员做较高的位置时不行以翘起大腿.24〔√〕承诺生成时，合同成立，因此合同成立的时间取决于承诺生成时间。25〔×〕优质效劳给企业带来的好处是口碑、品牌.但会消耗生产效