护理安全管理与纠纷防范

护理安全管理与纠纷防范1精选课件

提起护理纠纷，大部分护理人员特别是各位护士长，都有许多感慨、委屈和牢骚。一些护士说“如今的患者可与以前大不一样了，输液一针不见血不行，注射针打痛了也不行。”若干年前，当社会普遍抱怨“看病难”时，两个产妇挤在一张床上也觉得“幸福”。而现在，人们希望医院有适合自己的更好的就医环境。由于对医疗效果的期望值过高，加上医疗高风险的不认知，许多病人与医院的纠纷，就因此而发生。

2精选课件一、医疗护理安全现状二、概念三、护理安全的内涵和重要性四、解读-----《患者安全十大目标》五、护患纠纷发生的原因六、护患纠纷的特点七、护患纠纷防范措施3精选课件严峻：2002年以来医疗纠纷呈显著的上升趋势。近5年来医疗纠纷年均升22.9%。表现：纠纷多、类型广、索赔高、处理难的特点。60%的医疗纠纷因沟通和态度引发。医疗护理安全现状4精选课件患者安全国内外现状文献报道，在美国、加拿大、新西兰、澳大利亚、英国等国，住院患者发生医疗事故的比例在2.9%～16.6%，其中导致患者死亡占3%～13.6%，2.6～16.6%导致患者永久伤残，而这些事故中的27%～51%是应该可以预防的。5精选课件患者安全的国际趋势—美国据美国哈佛大学研究发现：

4%的住院患者遭受某种不良事件的伤害，70%的不良事件导致暂时性功能失能，14%的异常事件导致死亡。6精选课件英国住院患者中不良事件发生率约10%，一年约发生不良事件850000件，英国由此而发生的费用一年达20亿英镑，卫生部门支付诉讼索赔额每年约4亿英镑。英国政府在2001年7月成立国家病患安全机构负责全国医疗不当事件的信息收集及分析，并由教育训练推广与改善活动来降低医疗损失。患者安全的国际趋势—英国7精选课件

患者安全的国际趋势澳大利亚卫生保健质量研究报告，住院患者不良事件发生率约16.6%。新西兰和加拿大的研究提示，不良事件发生率也高达10%。总之，美国、英国、澳州、新西兰及日本等国家、对于病人安全的问题，陆续规划相关措施与政策，以保障病人的就医安全，已成为近年来欧美国家最重视的议题。8精选课件患者安全国内现状我国每年因药物不良反应而住院治疗者在500万人次，约19.2万人因此死亡构成严重的不良反应者占13%。9精选课件《护士条例》于2008年1月23日经国务院第206次常务会议通过，由温家宝总理签署第517号国务院令公布，自2008年5月12日起施行。为了规范护士执业行为，提高护理质量，改善护患关系，《护士条例》作了哪些规定？10精选课件

答：护患关系是指以护理工作者为一方，以病人为另一方，病人在医疗过程中与护士结成的人际关系。护患关系从病人就诊即建立，直至出院后才告完结，因此，可以说护患关系贯穿于护理的全过程。规范护士执业行为、提高护理质量，是保障医疗安全、防范医疗事故、改善护患关系的重要方面。据此，条例明确规定护士应当承担五方面的义务：一是，应当遵守法律、法规、规章和诊疗技术规范的规定。这是护士执业的根本准则，即合法性原则。这一原则涵盖了护士执业的基本要求，包含了护士执业过程中应当遵守的大量具体规范和应当履行的大量义务。通过法律、法规、规章和诊疗技术规范的约束，护士履行对患者、患者家属以及社会的义务。如，严格地按照规范进行护理操作；为患者提供良好的环境，确保其舒适和安全；主动征求患者及家属的意见，及时改进工作中的不足；认真执行医嘱，注重与医生之间相互沟通；积极开展健康教育，指导人们建立正确的卫生观念和培养健康行为，唤起民众对健康的重视，促进地区或国家健康保障机制的建立和完善。二是，在执业活动中，发现患者病情危急，应当立即通知医师；在紧急情况下为抢救垂危患者生命，应当先行实施必要的紧急救护。三是，发现医嘱违反法律、法规、规章或者诊疗技术规范规定的，应当及时向开具医嘱的医师提出；必要时，应当向该医师所在科室的负责人或者医疗卫生机构负责医疗服务管理的人员报告。四是，应当尊重、关心、爱护患者，保护患者的隐私。这实质上是对患者人格和权利的尊重，有利于与患者建立相互信任，以诚相待的护患关系。五是，有义务参与公共卫生和疾病预防控制工作。11精选课件发生医疗纠纷后的过激行为医疗护理安全现状12精选课件护理不良事件指与护理有关的损伤。在诊疗护理过程中任何可能影响病人的诊疗结果、增加病人痛苦和负担并可能引发护理纠纷或事故的事件。•护理不良事件分类•不可预防不良事件-----指正确的护理行为造成的不可预防的损伤。•可预防不良事件------指护理过程中未能防范的差错或设备故障造成的损伤。概念不可预防不良事件可预防不良事件13精选课件不良事件类型（1）病人在住院期间发生跌倒、用药错误、走失、误吸或窒息、烫伤以及其他与病人安全相关的护理意外；（2）诊断或治疗失误导致患者出现严重并发症、非正常死亡、严重功能障碍、住院时间延长或住院费用增加等医疗事件；（3）严重药物不良反应或输血不良反应；（4）因医疗器械或医疗设备的原因给患者或医务人员带来的损害；（5）因工务人员或陪护人员的原因给患者带来的损害；（6）严重院内感染；（7）门急诊、保卫、信息等其他相关不良事件。14精选课件★压疮★烫伤★跌倒★识别错误★坠床★给药错误★管路滑脱★输液相关事件★约束具使用问题★误吸或窒息★意外针刺伤★患者走失、自杀★分娩意外及其他意外事件★患者转运过程中的安全问题常见的护理不良事件15精选课件护理安全：护士在实施护理的全过程中，严格遵循护理核心制度及操作规程，确保患者不发生法律和法定规章制度允许范围以外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡。广义：包括护士的执业安全。【即在职业过程中不发生允许范围与限度以外不良因素的影响和损害。护理安全管理：是指尽一切力量运用技术、教育、管理三大对策，从根本上有效地采取预防措施，防范事故，把事故隐患消灭在萌芽阶段，确保病人的安全，创造一个安全、健康、高效的医疗护理环境。概念16精选课件

包含两层含义:一：护理人员需严格按照操作规程操作避免来自于药剂、器械、病菌对人体的伤害身体安全;二：是护理人员在护理工作中应以操作规程为典范,做好各种护理记录,从而避免来自于患者的医疗纠纷法律安全。护理安全的内涵17精选课件护理安全重要性保障患者生命安全的必备条件提高护理水平的关键所在评价护理质量优劣的重要指标护理质量管理的基础良好社会效益和经济效益的保证是护理优质服务的关键18精选课件患者安全十大目标（1）严格执行查对制度，提高医务人员对患者

身份识别的准确性；（2）提高用药安全；（3）严格执行在特殊情况下医务人员之间有效沟通的程序，做到正确执行医嘱；（4）建立临床实验室“危急值”报告制度；（5）严格防止手术患者、手术部位及术式发生错误；（6）严格执行手卫生，落实医院感染控制的基本要求；（7）防范与减少患者跌倒事件发生；（8）防范与减少患者压疮发生；（9）主动报告医疗安全（不良）事件；（10）鼓励患者参与医疗安全。19精选课件护理安全管理策略—目标一严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性【目的】

通过严格执行查对制度，来提高医务人员对患者身份识别的准确性，确保所执行的诊疗活动过程准确无误，保障每一位患者的安全。【主要措施】（一）健全与完善各科室（部门）患者身份识别制度。（二）实施者应亲自与患者（或家属）沟通。（三）完善关键流程的患者识别措施。（四）建立使用“腕带”作为识别标示的制度

20精选课件护理安全管理策略—目标二提高用药安全【目的】

患者用药安全方面存在的问题，在医疗不良事件报告中约占1/3以上，是患者安全的重点。目标是要做到确保每一位患者的用药安全，减少不良反应。【主要措施】（一）诊疗区药柜内的药品存放、使用、限额、定期核查应有相应规范；存放毒、剧、麻醉药应符合法规要求，严格管理和登记。（二）有误用风险的药品管理制度/规范。

21精选课件护理安全管理策略—目标二（三）加强各种药品管理，注射药与口服药内服药与外用药应严格分开放置。（四）所有处方或用药医嘱在转抄和执行时应有严格核对程序，且有签字证明。（五）完善输液配伍的安全管理，确认药物无配伍禁忌，控制静脉输注流速、预防输液反应。（六）病区应建立药物使用后不良反应的观制度和程序，医师、护士知晓并能执行这些察制度和程序，且有文字证明。（七）药师应为医护人员、患者提供合理用的方法及用药不良反应的咨询服务指导。（八）合理使用抗菌药物，药物要做到现配用，避免久置引起药物污染或药效降低。

22精选课件用药安全应认真做到“五准确”

药名准确病人准确剂量准确途径准确时间准确23精选课件护理安全管理策略—目标三建立与完善在特殊情况下医务人员之间的有效沟通，做到正确执行医嘱【目的】医务人员之间的有效沟通，做到正确执行医嘱是医疗质量的重要保证措施，只有在危重患者紧急抢救的特殊情况下方可使用口头或电话的临时医嘱与数据报告，要用实际行动来确保每一位患者能够获得最安全的医疗服务的权利。

24精选课件护理安全管理策略—目标三【主要措施】

（一）在通常诊疗活动中医务人员之间的有效沟通，做到正确执行医嘱，不得使用口头或电话通知的医嘱或检验数据。

（二）只有在对危重症患者紧急抢救急的特殊情况下，对医师下达的口头临时医嘱，护士应向医生重述，在执行时实施双重检查（尤其是在超常规用药情况下），事后应准确记录。

（三）在接获口头或电话通知的患者“危急值”或其它重要的检验（包括医技科室其它检查）结果时，接获者必须规范、完整的记录检验结果和报告者的姓名与电话，进行复述确认后方可提供医师使用。

（四）对擅自执行口头医嘱行为视为违规，一经发现将给以处理。

25精选课件执行医嘱中易出现的护理问题转抄治疗卡片错误执行口头医嘱重复执行医嘱未及时执行医嘱漏执行医嘱

26精选课件护士执行口头临时医嘱四点要求肯定要执行执行前对使用药物、剂量、用法须向医生重复，执行完毕后告知医生记录使用的药物、剂量和时间，抢救完成后，督促医生及时补充记录各种抢救药物的安瓿、输液或输血的空瓶和空袋用后要统一集中在一起，以便抢救过后进行查对。27精选课件护理安全管理策略—目标四建立临床实验室“危急值”报告制度【目的】建立临床实验室“危急值”报告制度，是落实以病人中心服务理念的体现，尤其是对危重患者的服务质量。【主要措施】（一）临床实验室应根据所在医院提供服务能力和对象，针对报告途径、重点对象、报告项目等制定出适合本单位的“危急值”报告制度。（二）“危急值”报告应有可靠途径且检验人员（最佳设置“临床检验医师”）能为临床提供咨询服务。

28精选课件护理安全管理策略—目标四（三）“危急值”报告重点对象是急诊科、手术室、各类重症监护病房等部门的急危重症患者。（四）“危急值”项目可根据医院实际情况认定，至少应包括有血钙、血钾、血糖、血气、白细胞计数、血小板计数、凝血酶原时间、活化部分凝血活酶时间等。（五）对属“危急值”报告的项目实行严格的质量控制，尤其是分析前质量控制措施，如应有标本采集、储存、运送、交接、处理的规定，并认真落实。（六）各科室应建立“危急值”登记本，认真登记，及时报告。

29精选课件护理安全管理策略—目标五严格防止手术患者、手术部位及术式发生错误【目的】

安全的手术，拯救生命。严格防止手术患者部位及术式错误的发生，是外科患者安全与疗质量必须的重要前提。【主要措施】（一）择期手术在手术医嘱下达之时，表明该患者的手术前讨论与各项准备工作已经已经全部完成。（二）建立与实施手术前确认制度与“三步曲”程序，设立确认记录文件。（三）多部门共同合作制定的手术安全核查与手术风险评估制度与工作流程

30精选课件第一步：按照制度与规范，术前由手术医师在手术部“标示”，并主动邀请患者参与认定，避免错误的病人错误的部位、实施错误的手术；第二步：病区与手术室间交接核查：双方确认手术前准皆已完成，所需必要的文件资料与物品（如：病历、影资料、术中特殊用药等）均已备妥；第三步：在手术、麻醉开始实施前时刻，实施“暂停”序，由手术者、麻醉师、手术/巡回护士在执行最后确程序后，方可开始实施手术、麻醉。术前做到“六查”、“十对”制度。六查：接病人前患者入手术间查、麻醉前查、消毒皮肤前查、手术开始查、关闭体腔前后查。十对：对科室、床号、姓名、性年龄、手术名称、手术部位，所需药品、物品、药物过情况，灭菌器械，敷料是否合格，用物是否齐全适用。31精选课件护理安全管理策略—目标六严格执行手部卫生，符合医院感染控制的基本要求【目的】清洁的医疗可以拯救生命，但是，当患者在接受医疗服务过程时获得了感染之后，患者个人及社会就为此付出了不应有的负担和代价。医院获得性感染有时就成为现代医学带来的不幸后果，如新的疗法、晚期癌症的新疗法、器官移植、重症监护等都提高了获得性感染的危险性。要用实际行动来减少医院感染的风险，确保每一位患者能够获得最清洁、最安全的医疗服务的权利。

32精选课件护理安全管理策略—目标六【主要措施】（一）手部卫生：贯彻并落实医护人员手部卫生管理制度和手部卫生实施规范，配置有效、便捷的手卫生设备和设施，为执行手部卫生提供必需的保障与有效的监管措施。（二）操作：医护人员在任何临床操作过程中都应严格遵循无菌操作规范，确保临床操作的安全性。（三）器材：使用合格的无菌医疗器械（器具、耗材）。（四）环境：有创操作的环境消毒，应当遵循的医院感染控制的基本要求。（五）手术后的废弃物：应当遵循的医院感染控制的基本要求。

33精选课件34精选课件护理安全管理策略—目标七防范与减少患者跌倒事件发生【目的】防范与减少患者跌倒事件的要有具体措施，是保障患者在诊疗过程安全、减少意外损伤的重要举措。【主要措施】（一）建立跌倒报告与伤情认定制度和程序。

（二）认真实施有效的跌倒防范制度与措施。

(三）护理服务有适宜的人力资源保障，与服务对象的配比合理。

35精选课件护理安全管理策略—目标八防范与减少患者压疮发生【目的】通过防范与减少患者压疮的具体措施落实，防范与减少护理并发症。【主要措施】（一）建立压疮风险评估与报告制度和程（二）认真实施有效的压疮防范制度与措（三）有压疮诊疗与护理规范实施措施36精选课件护理安全管理策略—目标九鼓励主动报告医疗安全（不良）事件【目的】积极倡导、鼓励医护人员主动报告不良事件，通过学习“错误”，提高对“错误”的识别能力和“免疫”能力，通过医院在质量管理与持续改进活动工作的过程，提升保障患者安全的能力。

37精选课件护理安全管理策略—目标九【主要措施】（一）积极参加由卫生部医政司主办、中国医院协会承办的《医疗安全（不良）事件报告系统》自愿、非处罚性的不良事件报告系统。（二）医院要积极支持倡导医护人员主动报告不良事件，有鼓励医务人员主动报告的制度与机制。（三）医院有建立良好的医疗安全文化氛围，提倡非处罚性、不针对个人的方式，鼓励员工积极报告威胁病人安全的不良事件的具体案例。（四）医院能够将安全信息与医院实际情况相结合，从医院管理体系、运行机制与规章制度上进行有针对性的持续改进，每年至少有二个典型案例进行医院层面的医疗安全改进分析及具体实施方案。38精选课件护理安全管理策略—目标十鼓励患者参与医疗安全【目的】医疗安全是医患双方共同的责任，充分体现患者的权利，与以患者为中心的服务理念。【主要措施】（一）针对患者的疾病诊疗信息，为患者（家属）提供相关的健康知识的教育，协助患方对诊疗方案的理解与选择。（二）主动邀请患者参与医疗安全管理，尤其是患者在接受手术（或有创性操作）前和药物治疗时。（三）教育患者在就诊时应提供真实病情、真实信息，并告知其对诊疗服务质量与安全的重要性。（四）公开本院接待患者投诉的主管部门、投诉的方式及途径。

39精选课件

努力创造提供促进安全护理服务的工作环境（1）

护理工作要切实得到院部和的重视和支持人员配备到位，人力资源合理利用重视劳动价值，提高护士待遇经费支持（培训、科研）护士高级职称聘任政策倾斜健全后勤支持系统，减少非护理工作建立医疗护理微机网络提供发展和提升的机会和空间不良事件上报奖励制度40精选课件努力创造提供促进安全护理服务的

工作环境(2)坚持以人为本的管理思想实施带薪休假职业暴露防护化学治疗防护措施医疗锐器伤防护---锐器伤登记表岗位补贴41精选课件案例分析：深圳孕妇感染事件开庭：

46人索赔两千万手术切口感染表现：共手术292例，发生切口感染166例。潜伏期为20～30天。切口部位开始为小结节，继而化脓成窦道，有线头挟出。清创换药后创面清洁但不愈合，或愈合后又复发，并有淋巴结炎倾向。调查：20份切口分泌物标本培养出龟分支杆菌（脓肿亚型）。医院环境和无菌物品细菌学检查合格。使用中和未启用的戊二醛半小时不能杀灭金葡菌、1小时不能杀灭龟分支杆菌，测浓度为0.137%。结论：戊二醛浓度错配导致手术器械被分支杆菌污染，从而引起切口感染。42精选课件一、医院领导对医院感染管理工作缺乏认识，医院感染管理组织不健全，责任不落实。医院感染管理委员会成员、各科室兼职监控人员没有落实，医院感染管理委员会形同虚设，工作不到位。

二、对有关医院感染管理的各项规定执行不力。该院的医院感染预防意识淡薄，在医院感染监测和控制措施等环节存在严重疏漏，违反了卫生部颁布的《医院感染管理规范》中关于消毒剂配制、有效浓度监测、消毒灭菌效果监测的规定。

43精选课件案例分析：宿州眼球事件为10名患者做白内障手术。均出现感染情况，其中9人的单眼眼球被摘除。手术间进行了一例中耳炎手术，患者排出大量含绿脓杆菌的脓性分泌物，之后于上午10点，在这间手术间进行了眼科手术，一直持续到下午一点多，十位病人全部做完手术。下午开始出现感染……照片照片44精选课件事件2012年3月23日哈医大附属第一医院发生伤害医务人员案致1死（实习医生）3伤。2012年11月13日合肥安徽医科大学附属二院泌尿外科病房发生严重血案，砍伤五人，一护士长抢救无效死亡。2014年3月21号上海第五人民医院发生一起伤医事件，砍伤2名护士、1名医生。2015年2月6号上海瑞金医院发生一起持械伤人事件，一名护士受伤。45精选课件我国医疗纠纷的特点1、医疗纠纷呈上升态势；2、恶性事件时有发生。3、社会关注度高，社会影响面极大。4、医患关系紧张。（信任危机、互相防范）5、患方法律意识强，医方相对薄弱。46精选课件有钱没钱都得医、有错没错都得赔47精选课件护患纠纷发生的原因1）护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄2）护理人员的责任心不强、工作不负责任、观察病情不及时3）护士长期超负荷工作4）“以患者为中心”的服务意识不强，缺乏与患者有效沟通【沟通时间、沟通方式、沟通技巧、沟通环境】5）护理人员缺编：产假、加床、新业务新技术的开展、患者的需求增加等因素，而床护比例未变。6）护理工作范畴有待进一步明确，承担非护理性工作过多：如外出、计费、预约等。7）后勤支持系统多数医院不健全。8）规章制度不健全或不落实。48精选课件1）护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄在现在的医疗诊治过程中，患者及家属的法律意识越来越强，善用法律手段为自己维权。然而，我们的护理工作者在工作中却常常缺乏自我保护意识。（案例：讲话随意、护理文书的书写方面）49精选课件法律知识缺乏、法律意识淡薄案例：一麻痹性肠梗阻患儿，因不能进食而插了鼻饲管并行输液治疗。医师查房后口头医嘱“有尿后给氯化钾10ml推入管内。”待患儿有尿后，护士执行医嘱时未在追问，即将10%的氯化钾10ml直接推入输液壶内，致使患儿心脏骤停，抢救无效死亡。50精选课件医生违反了卫生部“医嘱制度”中“除在抢救或手术中外，不得下达口头医嘱。下达医嘱，护士需复诵一遍，经医生查对药物后执行，医生要及时补记医嘱”的规定。因此，医生负有一定责任。然而，护士行为违反了：１．医护关系中“尊重信任，彼此监督”的道德规范。医护双方为了共同维护病人利益，为防止医护差错事故的发生，必须互相制约和监督。当护士执行医嘱时，一旦发现医嘱有误或不清楚应当询问清楚后再执行。该案例中，护士未追问清楚，便错误地执行口头医嘱，因此不符合医护关系道德的要求。２．违背了护患关系中“热爱本职，精益求精”的道德规范。该护士业务上不精，不懂得氯化钾不能静脉推注，以至酿成医疗事故。3.若从追究责任角度说，护士和医生都有责任，护士负主要刑事责任。51精选课件案例：患儿李某某，男，3岁。因误服5毫升炉甘石洗剂到某医院急诊。急诊医生准备25％硫酸镁20毫升导泻,但将口服误写成静脉注射。治疗护士心想：“25％硫酸镁能静脉注射吗?似乎不能，但又拿不准。”又想：“反正是医嘱，执行医嘱是护士的责任。”于是予以静脉注射，致使患儿死于高血镁的呼吸麻痹。52精选课件案例中医生粗枝大叶开错了处方，而治疗护士又错误地绝对执行，这是患儿死于高血镁所致的呼吸麻痹的直接原因。起初护士对用药途径怀疑，而不去找别人商讨或提醒医生，只是“忠实”地执行医嘱，从而违背了认真负责、尊重患儿生命价值以及精益求精的护理道德规范。同时，她把医护之间理解成主从型关系，而不是互补、协作和监督关系，这也是造成她发生护理事故的思想根源。53精选课件不同层级的医嘱审查责任第一层级：护理必须负责把关的医疗规范如：青霉素非经皮试不得静脉应用此种情况下即使医生坚持原医嘱护士也有义务拒绝执行第二层级：护士有提示义务的医疗规范如：某药物剂量明显超过常规剂量此种情况下护士有义务提示医生，但在医生坚持其医嘱的合理性时可以遵医嘱执行第三层级：护士有提示权但不承担义务的医疗规范如：属于复杂医学思维活动的医嘱此种情形下有经验的护士有权力提示医生注意她认为有问题的医嘱，但不作为一种法律要求54精选课件案例：讲话随意

①一位肾衰的患者在抢救时，一名护士看了看氧气流量表说“哎呀，氧气什么时候没了？”患者家属听后立即以“治疗不及时、不连续向医院投诉。

②一名护士在给一个病情危重的病人吸痰时因吸痰器负压小，就说：“这破玩意儿，早该淘汰了！”患者家属以抢救措施不到位为由诉讼医院延误抢救。55精选课件

护士的法律意识淡漠，还表现在护理文书的书写方面。护理文书已成为护患纠纷的重要法律依据。

护理文书中常见的隐患：医嘱单签字不规范、医嘱执行后漏签字、虚假记录、与医生记录不符、书写不规范、任意涂改、一人多种字体等。56精选课件

医嘱单执行中潜在的医疗纠纷医嘱单上漏签字：此类情况多是护理人员已执行而未签字，极个别是漏执行医嘱。医嘱单上漏填结果：需做药物过敏试验的医嘱，此类情况多是一名护士在医嘱单上执行，另一名护士执行操作，做过后漏填实验结果。医嘱签字与实际执行者非同一人或一人签字多种字体（代签）57精选课件

体温单绘制及记录中潜在的医疗纠纷相符性差：体温曲线绘制和实际测量记录不符；在同一时间体温曲线绘制和特护单上体温记录不符。记录上弄虚作假：未测脉搏、呼吸，凭想当然绘制；未询问患者大小便情况，凭想象填写。58精选课件

护理记录单中潜在的护患纠纷护理记录的病情和医生病程不一致。如同一时间对同一患者在病程记录中记录患者神志清，护士在护理记录单中记录患者神志模糊等。抢救、死亡时间记录不一致。与其他护理文件记录不一致，如护理记录中书写患者腹泻5次，嘱患者排便后注意清洁肛周皮肤等，而在体温单上只记录1次。导致一份病历前后矛盾的现象，不利于举证倒置（举证不能）。病情记录不详细，且用词不当，对抢救患者不交待病情、未记抢救经过等。记录中未使用医学术语，缺少签字或代签字及涂改现象等。59精选课件2）护理人员的责任心不强、工作不负责任、观察病情不及时

与护理工作有关的医疗事故多见于有章不循和违反操作规程。据有关资料统计：在护理事故中，用错药（包括静脉注射、肌肉注射）占50%，违反操作规程占12%、婴儿护理事故占12%、灌肠操作占8%、输血事故占6%、其他因素占12%。

60精选课件责任心不强：从某种意义上讲，护士的工作责任心比护理技术水平更为重要，护理纠纷中因责任心不强导致的纠纷约占各种纠纷的一半。案例：一位有机磷农药中毒病人在急诊科抢救治疗，阿托品化后精神恍惚，瞳孔散大，在家属不在、护士给其他病人做治疗的情况下，病人自己外出，不慎被车撞伤，被车主送回急诊科.61精选课件不认真执行查对制度是护理失误最主要的因素

三查七对制度是一项比较老的制度，1982年卫生部发布的《全国医院工作条例》中，专门规定了“查对制度”。讲起来应该说是老生常谈，然而，不认真执行这一制度的事件却依然时有发生。

1．药名查对失误2．药物剂量查对失误3.病人姓名、床号查对失误

62精选课件

药名查对失误：

有些护士在查对药名时不认真，有的只看头不看尾，有的只看尾不看头。有些护理人员只看药品包装，不查对药名就轻率用药。再加上有些药物名称上有不少相同的字，因而造成了药名查对失误。63精选课件案例：有一名产妇住院分娩，医嘱是50％葡萄糖40毫升静脉注射，值班护士以为20毫升一支安瓿的就是50％葡萄糖，没有查对药名，就将两支药液吸进针管给产妇静脉注射，当注射到10毫升时，产妇出现躁动、四肢抽搐等症状。护士此时仍末停止注射查找原因，而是让家属将产妇按住，直至把药液推完。产妇当即死亡。产妇死后，医院才发现护士给产妇注射的药是利多卡因。64精选课件药物剂量查对失误案例：一名1岁的患儿因呼吸道感染在一家医院治疗，医生的医嘱是庆大霉素一支，1/4肌注，护士边打针边同熟人说话，把一支全部注射了，拨针时才记起出问题，立即采取补救措施，到北京同仁医院去治疗，好在患儿没有留下后遗症。这名护士被医院除名了。65精选课件病人姓名、床号查对失误

案例①

某护理人员将本该给甲产妇用的催产素注射到同病房的乙产妇身上，结果造成了乙产妇子宫强直性收缩，使胎儿室息死亡。还有一护士将本该给肺内感染患者注射的青霉素用到了支气管哮喘患者的身上，造成后者过敏性休克死亡。

66精选课件案例②：湖北襄樊一家医院就曾发生错抱婴儿案。两产妇住进了同一家医院待产，又于某日同时各生下一名男婴。护理人员疏忽，结果将甲的婴儿给了乙，乙的婴儿给了甲。l周后，两位产妇分别抱着对方的孩子出了院。12年后，甲抱回去的孩子生了重病，需要输血，一查血型，才发现孩子的血型不符合遗传学规律。甲的丈夫对此产生了怀疑，认为其妻对已不忠实。与他人有了外遇．所以才有了这样一个“血型不符”的孩子。甲有口难辩，遂找到孩子出生的医院，要求查对原始材料。幸亏该医院很正规，原始资料保存完整，通过核对产妇的指纹等确认该该子不是甲所生，并根据甲提供的线索找到了乙，真相终于大白。

67精选课件

不认真执行技术操作规程

①静脉穿刺输液时忘松止血带

一个6个月大的婴儿到方城县人民医院儿科住院治疗腹泻，该院护士给孩子输液扎针时，把止血带绑在孩子胳膊上一天半，造成孩子半截胳膊发黑。孩子的姑姑说，给孩子扎针时，护士是把孩子抱到另外一个小床上进行的，所以家人不知道绑止血带一事。因为天气比较冷，几个月大的小孩睡觉都不脱上衣，所以家人也就没有发现止血带一直绑着孩子的胳膊。孩子连夜被转到郑州大学第一附属医院，该院专家吴教授第一时间给婴儿做了开放手术，目的是释放出坏死的淤血。吴教授说，目前没有其他办法，手术之后也只能听天由命，不排除截肢可能。孩子手术后恢复情况良好，肤色开始红润，在向良性方向发展，但是至少还要再做两次手术。根据调查的情况，方城县卫生局责成县人民医院对责任人作出严肃处理，并积极为患儿治疗，承担患儿的医疗费等各种费用。

68精选课件婴儿的半截胳膊已经发黑，有截肢的危险。69精选课件

②洗胃操作不当造成胃穿孔

某女青年因失恋而服用了大量度安定，同事发现后急送医院抢救。医嘱立即洗胃。但由于从事洗胃操作的护士未认真出入量，出量少、入量多，病人感觉腹胀，疼痛难忍，并吸出血性液体。经剖腹探查，发现病人因胃内张力过大而出现了急性胃扩张破裂。

③灌肠造成肛管、直肠烫伤一名结肠癌的入院患者，护士为患者术前晚清洁灌肠时，未按规定测水温，灌肠时导致患者肛周皮肤烫伤而引发护理纠纷。70精选课件

检查不认真 案例：一大夜班护士交班时未仔细检查急救器材，夜间抢救病人时，发现球囊面罩进气阀漏气，错失最佳抢救时机，家属以“抢救仪器有损坏，耽误抢救”引发纠纷。71精选课件

不仔细观察病情

护士在观察病情时因专业知识不熟练、经验缺乏、粗心大意、责任心不强而没发现病情变化。如：年青女性直肠癌晚期病人，住院期间常有轻生念头，一天晚上，病人表现异常的安静，无任何不适主诉，40分钟后割腕自杀，护士观察到位了吗？72精选课件

某孕妇因高血压妊娠中毒症而住进医院。入院1周后患者出现恶心、头晕。医嘱：冬眠灵1号2ml肌肉注射。护士于当天下午执行了医嘱。晚8时左右，病人症状仍末缓解。再次用冬眠灵l号2毫升肌肉注射，以后病人入睡。夜间护士曾一次次巡视病房，均以为病人是正常入睡，并末走近床边听听呼吸，摸摸脉搏。次晨6时该护士去病房发药时，才发现病人口唇、面部及四肢青紫，牙关紧闭、心跳、呼吸全无。

73精选课件实习护士独立操作输液某老年男性患者因言语不清，右侧肢体活动不灵收入某职工医院进行康复治疗，医嘱给予输液。实习护士代替老师在签字执行医嘱，液体输入1小时左右，患者出现寒战、高热、抽搐、两眼上翻，尽管采取了积极的补救措施，但之后病人呈现亚植物状态。事后发现液体内有絮状物。家属上诉法院，要求医院索赔15万元法院予以判决。对原告受到的损害，被告应负有主要赔偿责任，即被告负70%的赔偿责任，原告目前的状态与其病情的发展亦有一定的原因。74精选课件3）护士长期超负荷工作

护士长期从事繁重劳动、重复性夜班、多重角色负担、经常加班，使少数护士身心疲惫，产生厌烦心理，压力---判断能力下降---注意力下降----护理质量下降甚至差错发生。中午、夜晚、节假日值班人员少而危重患者较多,护士巡视病房不及时,护理措施不能全面落实,患者呼唤时不能及时到位使护理质量降低。75精选课件4）“以患者为中心”的服务意识不强，缺乏与患者有效沟通

临床上许多护理工作需要得到患者家属的配合方能得以实施，如果解释工作不到位，态度简单粗暴语言生硬，对患者和家属了解病情时态度不耐烦，一旦病情突然发生恶化，必然会使患者和家属不满，甚至产生反感并可能引发纠纷，虽然这种情况在医护人员中并不普遍，却危害了医院的整体形象。76精选课件例：一位注射室工作的护士，每天要接待上百个来排队打针的患者。有一次，轮到一个小伙子打针，她一边抽着稀释药液，一边按常规叫小伙子上床、脱裤子。然而小伙子半天没动，要求让其他患者都出去，把门关上。“我们都是这样打的，连小姑娘都不怕，你小伙子怎么这么多毛病？”还没等护士说完，那小伙子火冒三丈，说不尊重他的人格和尊严，非要一同去领导面前理论。77精选课件

医疗收费是一个敏感问题，由于患者突然生病没有思想准备，或慢性病没有经济承受能力，加之一些药费需自付，或先垫付等诸多原因，产生一些心理不平衡，往往催收欠费的又是护士，所以很多矛盾会集中体现在护士身上，这时稍有语言、行为举止的不慎，都会发生一些矛盾，对服务不满意等。案例：一值班护士在催欠费患者及时缴纳住院费用时对患者说：“我都告诉你好几次了，你欠款1000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了”。使得患者情绪低落，家属不满意，引发护理纠纷。家属将对高额费用的不满转嫁到护士身上。

78精选课件5）护理人员缺编：产假、加床、新业务新技术的开展、患者的需求增加等因素，而床护比例未变。特别是中夜班值班期间，一名护士要照顾整个病区的患者，往往顾此失彼，这也是导致护患纠纷的一个重要的客观因素。79精选课件

6）护理工作范畴有待进一步明确，承担非护理性工作过多：如外出、计费、预约等。7）后勤支持系统多数医院不健全。80精选课件8）管理因素：规章制度不健全或不落实

护理操作规程是广大医务工作者经过实践，不断充实、修改、完善而逐渐形成的，通过血的教训、案例来制定。其每一项都有其可行性、必行性和科学性。护理操作规程是预防差错事故的要素，也是防范护患纠纷的准则和依据。因此，护理人员不可随意简化操作程序；不可凭主观经验和估计行事；不可忽视操作过程中的病情观察，应严格按程序完成每一项护理操作。

81精选课件管理因素管理制度不完善、不健全没有健全的管理组织没有编制护理质量管理文件上级对下级的监控缺乏力度护理人力资源的配置不合理，人员缺编。对护士的教育、培训不重视，素质教育薄弱。管理者风险意识管理理念有效的管理方法1.乳酪模型2.木桶原理82精选课件环节与安全—乳酪模型

不安全的操作行为不安全行为的先兆不安全的监管组织的影响危害损失83精选课件环节与安全-------乳酪模型由英国曼彻斯特大学精神医学教授JamesReason等1990年提出，也被称为“累计行为效应”。“瑞士奶酪模型”认为，在一个组织中，事故的发生有4个层面（4片奶酪）的影响，每一片奶酪代表一层防御体系，每片奶酪上存在的孔洞代表防御体系中存在漏洞或缺陷，这些孔的位置和大小都在不断变化，当每片奶酪上的孔排列在一条直线上时，就形成了“事故机会弹道”，危险就会穿过所有防御措施上的孔，导致事故发生。4片奶酪上的孔洞随时在动态变化中，其大小和位置完全吻合的过程，就是过失行为累积并产生事故的过程，这就是“累计行为效应”。James认为事故发生的主要原因在于系统缺陷，在一个组织中如果建立多层防御体系，各个层面的防御体系对于缺陷或漏洞互相拦截，系统就不会因为单一的不安全行为出现故障。84精选课件由美国管理学家彼得提出的一个团队最差的成员决定该组织的战斗力一只水桶盛水的多少，并不取决于桶壁上最高的那块木块，而恰恰取决于桶壁上最短的那块。85精选课件2.护患纠纷特点1）低年资护士发生多2）纠纷涉及范围广3）技术性纠纷少4）纠纷可防范性大86精选课件护患纠纷特点1）低年资护士发生多

根据近5年的护理纠纷统计，年轻护士是主要的投诉对象，尤其是工作5年以下的年轻护士引起的纠纷占95%。低年资护士遇到紧急情况，常常反应不够灵敏，操作程序混乱，问题处理能力差，从而导致一系列护患纠纷的发生，增加护患纠纷解决的难度。87精选课件生命代价案例：未执行三查八对，换错液体(15 床的液体，换给了18床)，病人家属索赔5万元，家属闹事数次，经过艰难协商，赔偿3000元。借鉴:严格落实“三查八对”制度88精选课件生命代价案例：夜间未落实分级护理制度，病人猝死后未发现，早晨发现后尸体已凉，家属提出大额索赔。借鉴:严格执行分级护理制度什么时候死的？89精选课件2）纠纷涉及范围广护理工作贯穿于患者就诊及住院期间的方方面面，如从各种治疗处理、病情观察到日常生活护理等几乎无不涉及与患者的护理有关，且与患者及其家属接触最密切。（例：医嘱错、有疑问的医嘱、标本搞错等均与护士有关。）90精选课件3）技术性纠纷少

相关的统计发现，在不断增加的医疗纠纷中，真正因为医疗技术而导致的只有20%，接近80%的医疗纠纷是由于医护人员的医疗服务态度不到位、言语生硬冰冷、缺乏耐心、细心与同情心引起，而由技术性原因引发的纠纷极少。（案例：1.言不当2.行不到3.未摆正自己的位置）91精选课件案例：1）言不当一消化道大出血的患者，需要绝对卧床休息，护士在巡视病房时，发现患者下床活动，护士出言到：“你不要命了，出了问题我可不负责。”引起患者及家属不满，患者以“护士言语对患者有恶性刺激”为由将护士投诉。92精选课件言不当一位56岁的“心梗”女病人需要接受冠状动脉造影检查时病人问护士：“会危及生命么？”护士答：“该死的活不了，该活的死不了。象省委XXX厅长这么大的官，心梗才一周，只是排便一用力，就死了……”话音未落，同一病房的另一个人吓得发作，赶紧抢救；而那位被动员作检查的女人直打哆嗦……93精选课件2）行不到一名脑血管疾病患者术后因呼叫护士未及时赶到而发怒，再次发生脑出血，继而进行紧急抢救，引发纠纷。此例纠纷中，尽管护士不是造成严重后果的直接过失，但由于患者情绪激动，致病情发生突然变化，给患者家属提出高额赔偿找到借口，而引发纠纷。94精选课件例：未摆正自己的位置：言语不严谨，不能根据患者病情的发生、发展和转归进行健康指导，不负责任的盲目安慰患者，越权解释病情，一旦病情出现不良后果，将会引发纠纷。一位护士对刚入院准备做阑尾手术的患者做健康教育时说：“这是一个小手术，我们经常做，别害怕绝对没问题”。尽管减少了患者紧张、焦虑，但是患术后出现了并发症，患者家属以护士的这句话投诉医院，引发纠纷。95精选课件4）纠纷可防范性大护患纠纷比较浅显，具有较大的可防范性。护士只要按照规章制度办事，严格执行操作规范，细心观察，主动热情服务，体现良好的职业素质，就可以减少和避免纠纷的发生。（案例：用心防范纠纷细心挽救生命）96精选课件案例：用心防范纠纷一名因“腰椎骨折”入院患者，护士在协助翻身时，患者因疼痛而拒绝，值班护士向其讲明翻身的重要性后，仍然拒绝，护士及时让患者签署“拒绝翻身协议书”。隔日，发现患者骶尾部有压疮，患者家属以“住院期间出现皮肤压力伤”为由将护士投诉。在调查事情过程中，护士及时提供出患者签署的协议书，避免了一场护理纠纷发生。97精选课件案例：细心挽救生命2008年3月7日11时10分左右，南航CZ6901航班正常飞行时，一名空姐在舱内巡视时闻到厕所方向有汽油味，过去查看，发现里面有一名十八九岁的维族女孩神色惊慌。空姐立即通知机组人员，并从她身上搜出一个装有汽油的易拉罐。查明该女子是一名藏独分子。飞机随后于12时40分紧急降落兰州中川机场，机组和乘客无恙（护士夜间巡视病房，通过地面一滴血，挽救患者的生命。（割腕））98精选课件护患纠纷防范措施预防纠纷的关键做到四到位：1．记录到位2．技术到位3．沟通到位4．流程到位每一个细节，每一个过程都是流程，从一入院就诊、看病、治疗、输液等，流程到位才可能服务好。质量好服务好病人满意99精选课件1、加强法律法规的学习，提高法律意识2、加强业务学习、

提高业务素质3、加强护士责任心教育，调动护士工作主动性4、完善各项规章制度和岗位职责，认真落实操作规程和核心制度5、合理、科学配置护理人员6、提高医院管理水平7、剥离护理人员承担的非护理性工作8、加快医院信息文化建设9、规范护理文书书写，用文书保护自己100精选课件1、加强法律法规的学习，提高法律知识

加强对护理人员定期的法律培训，尤其是认真学习《医疗事故处理条例》的相关内容，从理性的角度认识医疗事故，清楚了解患者的权利和义务、护士的权利和义务、护患之间的法律责任、护患纠纷的处理程序，以及哪些记录资料在医患纠纷中起着重要的证据作用，积极主动去维护医患双方的合法权益。101精选课件法律法规对护士执业要求《护士条例》第十七条

护士在执业活动中，发现患者病情危急，应当立即通知医师；在紧急情况下为抢救垂危患者生命，应当先行实施必要的紧急救护。护士发现医嘱违反法律、法规、规章或者诊疗技术规范规定的，应当及时向开具医嘱的医师提出；必要时，应当向该医师所在科室的负责人或者医疗卫生机构负责医疗服务管理的人员报告。

102精选课件法律法规对护士执业要求

医嘱错误与护理无关。→（错）“医护风险共担，利益均沾。”103精选课件

2、加强业务学习、

提高业务素质

护患纠纷的发生往往与护士的业务能力有着直接联系，加强“三基”训练，采取走出去、请进来，院内培训和自学相结合的方式对护士进行在职继续教育，提高护士业务素质。规范护理技能操作，积极学习新理论、新知识、新技术，掌握各种新型护理仪器、设备的使用，使每位护士达到理论知识扎实，护理操作过硬，抢救技术熟练，高质量地完成护理工作任务，确保病人安全。护士业务技能掌握程度的好坏，是防范护患纠纷的基础性条件。

104精选课件3、加强护士责任心教育

1）关注细节，防范纠纷

一件普通的小事有时就可以成为纠纷的导火索，做好每一件小事是护理工作的标准。一句话、一个眼神、一个举止的规范意义重大。例如：测血糖是糖尿病病人出院后必须学会的自我操作。住院期间，病人及家属虽需学习但护士也不能有依靠，否则可引起纠纷。因此，护士在实际工作中凡事要多想想做事的效果，引起什么样的后果等。105精选课件小细节、大事件容易被忽视的细节往往造成难以挽回的损失一个滑落在跑道上的小铁片造成了空难一个小小的零件不合格造成宇航飞机爆炸一份电文翻译错误造成一场战役的失败一个错误可能造成病人损伤甚至死亡……。106精选课件细节管理细节决定成败偶然决定命运做透身边小事推动医院大事把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。100-1≠99100-1=0107精选课件前苏联宇航员马洛夫于1967年8月23号凌晨驾驶“联盟1号”由拜科努尔发射场升空，按计划他在飞行一天一夜后将会返回地球，结果，宇宙飞船在登录地面前发生大爆炸，原因就是进行地面检查时，疏忽了一个小数点。做事就像烧开水，99℃就是99℃，如果不再持续加温，是永远不能成为滚烫的开水的，所以我们只有烧好每一个平凡的1℃，在细节上精益求精，才能真正达到沸腾的效果。1%的错误往往会导致100%的失败。108精选课件2）转变服务理念，增强超前服务意识为了适