手机店面售后服务管理规范

#编号：商品售后服务管理规范目的：为规范商品售后服务工作流程，提高全方位服务质量，特制定本管理规范。一、售后人员每日工作流程1、整理清洁本工作区域的环境卫生。2、参加门店的晨会、班会。3、查阅昨日或上一班的工作记录，确定今日当班必做事项。4、到各门店去领取售后机:填制相应三联式的调拨单，其中一联留存，一联交财务，一联交对方。并及时登记台帐、顾客信息、E商系统。根据各门店填写的售后配置明细表领取各门店售后机时，仔细检查外观有无磨损、配置是否齐全、有无保修卡、销售时期是否在“三包”期限内、取机单的内容是否真实等。5、对各门店送交的售后机在无特殊情况下，必须在二日内按规定送交相关的技术检测部门、维修部门和上级售后部门，并取回有效的凭证单据。6、对顾客需要门店代为检测维修的售后机送往各检测维修中心，同时负责取回并及时通知顾客取机。7、同技术检测、维修部门和上级售后部门沟通，保证售后机能在七个工作日内取回，并交与顾客。对超过时间的及时以书面的形式通知采购部门。8、对公司的备用机进行检查，以利于提高售后服务质量。9、随时热情耐心地接待解决顾客的售后咨询与投诉。10、认真做好接待与处理工作记录。11、认真审核E商系统里的单据，下班前须确认E商里无未审核的单据。12、配合财务等部门对所有售后机定期不定期的进行盘存。13、整理记录第二天或下一班须做事项于工作记录上。14、下班前将各种办公物品整理放置到位。二、接待解决顾客售后问题的操作流程1、顾客如有售后问题找到营业员时，营业员应主动相迎：“您好。请问您有什么需要帮忙的吗？”对顾客提出的问题仔细聆听：如是手机操作不当，营业员应该马上告诉顾客正确的使用方法，并要教会顾客，排除故障。如是质量问题，营业员应该陪同顾客到售后服务处，并向售后说明情况，由售后人员依据三包规定妥善解决。如手机无质量问题、因顾客个人原因而要求退换机时，营业员也要热情接待，要讲明依据国家的相关规定是不能退换的。处理不了时，应及时陪同顾客到售后服务或店长处反映。手机配件有质量问题时，若是原装配件，依照三包规定，请顾客凭有效的检测单再来更换新的配件；若是国产配件，在半年内有质量问题，则凭发票直接更换，并在发票上记录更换日期。禁忌：遇到顾客投诉，相互推委，或者不予以理睬。不接待而直指售后服务处。1.5.3态度冰冷不耐烦。禁用语言：“我不知道”、“自己看说明书”、“我很忙，没空”、“我只卖手机，售后不归我管”、“谁卖给你的，你找谁”、“这种问题你也不懂啊”等等。2、顾客来到售后服务处时，售后人员应主动相迎：“您好。请问您有什么需要帮忙的吗？”对顾客提出的问题仔细聆听，同上1中的1.1和1.4。3、对于手机无质量问题、因顾客个人原因而要求退换机时，售后人员要热情接待，要讲明依据国家的相关规定是不能退换的。处理不了时，应及时陪同顾客到店长处反映解决。4、对于手机有质量问题的，请顾客出示购机发票，看一下该机器是否在三包有效期内：对已经超出保修期的机器，须耐心向顾客说明三包规定，请顾客自行解决，可向顾客介绍附近专业的手机维修中心地址等。对在保修期内的机器按手机三包法规定处理，进入下一步程序。5、问清楚故障，检查有没有明显的人为损坏和进液现象（告知顾客手机三包法规定手机一旦有人为损坏和进液现象就失去了保修的前提条件并得到顾客的认可）。6、对于十五天以外的机器请顾客直接到厂家指定的保修点进行保修。7、对于十五天以内的机器请顾客到厂家指定检测点检测，凭有效检测报告单（故障属实，无人为损坏和进液现象）到门店予以退换。8、主动告诉顾客有两种检测方式：门店代为检测：但是需要顾客填写格式化授权委托书，对检测结果无条件承认。8.2顾客可以自行去检测中心检测：理由有三：1国家规定如此。2顾客能更好的向检测人员说明手机的故障状况。3顾客能完全保证所反映问题的客观性，更加相信检测结果。在介绍这两种方式的时候，要技巧的使用语气，尽可能达到既让顾客选择第二种方式，又让顾客没有怨言的目的。9、接到检测报告，先认真核对，在无法确认检测单时，须打电话到检测点进行核实确认。确属质量问题的：七天以内的机器：配件完好无磨损、外包装齐全（对于检测点没有封掉的机器要查看*#06#核对手机串号与发票上的串号是否一致），即可给顾客办理退机：开红单（退机小票），店长签字认可；9.1.2把机器交至库房，库房人员检验完毕后，在退机小票上注明“货已收”；9.1.3顾客持此小票到收银台退款。十五天以内的机器：开红、兰单给顾客换同型号同颜色的机器（只换机头），并在发票上注明换机日期和新机器的串号、盖售后服务章；如果顾客不愿意换同型号机器一定要退机或换其它型号的机器，可以按发票价格5%。每天的折旧费进行折旧并给顾客办理退机（配件完好无磨损外包装及说明书齐全）。9.3不能及时换机的应给顾客提供备用机使用。10、对于三次维修的手机：顾客凭两次保修记录单和第三次的检测报告单到门店办理换机，门店有同型号相同颜色的机器则当场给顾客换新机。10.2门店若没有同型号相同颜色的机器，门店可以帮顾客收下来返厂换新机。如顾客提出要备用机，可以告之顾客“三包”法规定机器在七个工作日内未维修好或未换回新机的情况下才可以给顾客提供备用机。10.3如果顾客不愿意换同型号机器一定要退机或换其它型号的机器，可以按发票价格5%每天的折旧费进行折旧并给顾客办理退机（配件完好无磨损外包装及说明书齐全）。说明：退机时外包装及说明书要齐全，配件完好不能有磨损，否则是要顾客购新才可以办理退机的。对于某些机型外包装、说明书或电池、充电器顾客难以买到的，门店可以帮忙联系购买，但先要确认一定能买到并知道准确的价格再收取顾客的相关费用，否则不能办理退机。11、对于顾客因不满意员工服务质量、处理问题的态度或方法投诉的：11.1先向顾客致以歉意。聆听顾客的不满怨言，让顾客发泄情绪，不要与其争辩。11.3通过跟顾客交谈，找到解决问题的方法，在不损坏公司利益的前提下，让顾客满意而归。11.4参见附件1－投诉处理流程图。12、对于门店发生的投诉处理要进行备案，如不能当天处理的问题，要记录在工作记录本上，告之下个班次的同事，及时跟踪处理。13、售后人员遇到处理不了的投诉时（例如：媒体曝光采访、工商检查、消协投诉等），要在第一时间让店长处理，若店长处理不了须立即以电话形式与公司售后服务部或区域经理、总经理取得联系，并在8小时内以书面方式呈报事情经过传真至相关部门。三、接到消协、媒体、电台投诉的处理操作流程：1、公司售后服务部接到消协转来的投诉和媒体、电台的投诉：售后服务部在第一时间联系并将投诉情况告知店长，同时了解店长和相关人员所掌握的有关情况；门店针对具体情况由店长给出合理解决办法，并报给售后服务部；店长如果不清楚，应及时了解情况，给出合理解决方法，并报给售后服务部；售后服务部在接到门店的相关解决方法后结合本身的解决办法及时回复消协、媒体和电台。2、消协、媒体、电台直接联系门店的投诉：门店在接到投诉电话后，要在第一时间内了解详细情况；针对投诉的事件给出合理的解决方法；对于门店不能给出确切解决办法的问题，门店要及时联系门店所在区域经理和售后服务部，详细上报整个事件；门店在得到区域经理和售后服务部的相应解决办法后及时回复消协。四、送检的操作流程：1、门店接到顾客的售后机应及时交到售后主管人员处，主城区内第二天必须交到，郊区在第五天内交到售后主管人员处（并注意销售时在保修卡上不填写销售日期）。2、每两天售后主管人员必须到主城区各门店去领取需售后服务的手机。3、对需要检测的所有售后货物进行仔细检查，检查其外观有无磨损、配置是否齐全、有无保修卡、销售时期是否在“三包”期限内。4、需邮寄到厂家的及时通过快递公司邮往各厂家。5、检查后并填写调拨单，登记台帐和E商。五、取回送检机的操作流程：1、根据门店收到的检测报告或取机单到各厂商或维修网点取回货物。2、处理完包装、条码标、保修卡等符合销售后发往各门店，或及时通知顾客取机。3、填制相应三联式的调拨单，其中一联留存，一联交财务，一联交对方。并及时登记台帐顾客信息、E商系统。六、相关处罚规定1、公司要求填报和传递的各种报表、帐本、票据发现没有做或缺少者，一次罚款10元2、分管的手机出现安全性和完整性问题的，按其实际销售金额赔偿。3、对门店交上来的售后机两日内没有送到相关部门处理的，一次罚款50元。4、台帐、E商系统中的数量不一致者，一次罚款30元。5、接到顾客投诉，经查实，给予当事人一次罚款100500元。七、附件附件1：投诉处理流程图附件2：手机三包规定2011年1月1日附件1：投诉处理流程图投诉处理流程图附件2：手机三包规定手机三包规定广大消费者盼望的手机“三包”规定终于出台了。为了切实保护消费者的合法权益，明确移动电话机商品销售者、修理者和生产者的修理、更换、退货（以下称“三包”）责任和义务，国家质检总局、国家工商总局、信息产业部日前联合发布第四号令，颁布了《移动电话机商品修理更换退货责任规定》。将于2001年11月15日施行的《规定》共31条，其要点如下：一、移动电话机商品实行谁经销谁负责三包的原则。销售者与生产者或供货者、销售者与修理者、生产者或供货者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。二、《规定》是实行移动电话机商品三包的最基本要求。国家鼓励销售者、生产者作出更有利于维护消费者合法权益，严于《规定》的三包承诺。承诺作为明示担保，应当依法履行，否则应当依法承担责任。三、销售者在销售移动电话机商品时，应提供三包凭证、有效发货票，并准确填写、加盖印章。应开箱检验，正确调试，介绍产品的基本性能，使用维护和保养方法以及三包方式和修理者。例如：某店一营业员在06年5月15日销售一台MOTOV3时保卡上没有贴上A贴，导致顾客在15天内手机出现质量问题去检测点但不能检测。后来检测点要求我们销售商出具证明才给予解决了。四、修理者应认真记录修理故障情况、故障处理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的移动电话机商品，并如实完整地在三包凭证上填写维修记录，承担因自身修理过错造成的责任的损失。五、生产者（进口者视同生产者）应具有信息产业部颁发的电信设备进网许可证书；移动电话机主机机身贴有进网许可标志，并随机携带该机型的产品使用说明书、合格证和三包凭证；保证移动电话机商品符合法定标识要求，符合产品说明书等明示的性能及功能。六、移动电话机主机三包有效期为1年。附件的三包有效期为：电池6个月，外接有线耳机3个月，充电器、移动终端卡、数据接口卡为1年。三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。说明：机器内所有配件有质量问题都需要检测，并凭检测报告进行更换。顾客在七天内去开检测单，检测点需要留下进行返厂鉴定，这返厂检测的时间是不算在这七天退机的时间内的。七、在三包有效期内，消费者依照本规定享受修理、更换、退货的权利。应当凭发货票和三包凭证办理。消费者丢失发货票和三包凭证，且不能提供发货票底联或者发货票（底联）复印件等有效证据，但依照主机机身号（IMEI串号）显示的出厂日期推算仍在三包有效期内的，应当以出厂日期后第90日为三包有效期的起始日期，销售者、修理者、生产者应当按照规定负责免费修理。八、在三包有效期内，移动电话机主机出现质量问题的，由修理者免费修理。修理者应当保证修理后的移动电话机商品能够正常使用30日以上。九、自售出之日起7日内，移动电话机主机出现说明书所列功能失效、屏幕无显示、错字、漏划、无法开机、不能正常登录或通信、无振铃、拨号错误、非正常关机、SIM卡接触不良、按键控制失效、无声响、单向无声或音量不正常、因结构或材料因素造成的外壳裂损等性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。说明：顾客在自购机之日起七天内开出包括以上故障在内有效的检测报告的，可以到门店进行退货或者换货。退货时必须包装完整，配件齐全并无磨损，符合条件的按照发票价格进行退款。十、自售出之日起第8日至第15日内，移动电话机出现上列性能故障的，消费者可以选择换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。说明：顾客在8~15日内凭有效的检测报告到门店换机，门店只为顾客更换机头不更换配件，并在发票上面注明换机日期。十一、在三包有效期内，移动电话机主机出现上列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。说明：机器必须要有两张有效的维修记录和最后一次送检的有效检测报告才能享受换机（。在无法确认维修单或检测单时，必须打电话到检测保修地点进行核实确认）十二、在三包有效期内，电池、充电器、移动终端卡、外接有线耳机、数据接口卡等移动电话机附件出现性能故障的，销售者应当为消费者免费更换同品牌同型号同规格的附件。更换两次仍不能正常使用的，销售者应当负责免费为消费者退货，单独销售的，按发货票价格一次退清货款；与主机一起销售的，按退货当时单独销售的价格一次退还货款。例如：某店在两个月内为索爱W800C的顾客更换了两次蓝牙耳机，顾客第三次开出检测单