IT运维、IT服务与ITIL培训讲义课件

提纲ITIL对企业的价值ITIL十大流程简介

提纲ITIL对企业的价值部分行业调查结果：IT运行维护管理困难与挑战部分行业调查结果：IT运行维护管理困难与挑战最终客户的满意度低IT以技术而不是以服务为中心满意度评测不科学，对IT服务工作帮助小以被动为主而不是以主动为主靠“英雄”而不是靠“流程”来解决问题尽力而为vsSLAIT运行维护管理困难与挑战思考：如何让IT部门的维护力量得到支撑和加强如何提高最终客户对IT运营管理服务的满意度如何降低在IT基础设施方面的运营成本服务的特点：无形感知不可存储强调过程互动成本质量管控难IT运行维护管理困难与挑战思考：40％流程失误40％人员疏失20％平台故障从IT运维的现状来分析Source:GartnerSecurityConferencepresentation“OperationZeroDowntime”,D.Scott,May2002IT系统出现故障的原因？未测试的变更高负荷问题管理弱硬件、软件、网络、电力失常及天灾训练不足备份错误安全疏忽IT运行维护管理困难与挑战40％40％20％从IT运维的现状来分析Source:GaIT部门面向最终客户的服务

演变历程FireFightHelpDeskService-CentricSupportSelf-ManagingInfrastructure时间(Time)效率(Efficiencies)集成化运营中心主动/自动服务管理救火队热线服务全球IT运行管理发展趋势IT系统生命周期IT部门面向最终客户的服务

演变历程FireFightHe全球IT服务发展趋势分别采购路由器、交换机、桌面PC、办公软件、ERP/CRM/SCM应用系统。。。整体采购、一揽子服务IT部门－直接提供服务IT部门负责IT系统的运行维护，直接响应最终客户的服务请求IT部门－IT服务管控者IT部门负责整合内外部资源，对各个服务提供商的质量进行管控可预测的成本带来可预测的质量“黑箱子”——服务过程不透明最终客户不知道IT部门的工作状态和进展情况服务透明化最终客户知道IT部门或者外包服务工程师的工作状态和进展情况透明展示工具：Web、Email、短信、电话等多种方式全球IT服务发展趋势分别采购IT部门－直接提供服务IT部门－ITIL对企业的价值ITIL/ITSM是一套公开的、基于业界最佳实践制定，用于规范IT服务管理的流程和方法论。ITIL（ITInfrastructureLibrary）以流程为导向，以客户为中心，通过整合IT服务与企业业务，提高了企业IT服务提供与运营管理的水平。1989年最初由英国商务部OGC(OfficeofGovernmentCommerce)组织开发、出版——十大流程（1.0版本）。2001年，整合、增加为6个模块，构成了ITIL2.0版本。目前已经成为一套事实上标准，全球有至少20,000多家在各自行业领先的组织都依据ITIL的框架来提升IT服务的效率及改善IT部门内部的以及IT部门与业务部门沟通。提高IT服务质量降低IT服务成本IT与业务的整合IT服务管理目标ITIL能对解决企业解决信息化发展中遇到的问题提供帮助ITIL对企业的价值ITIL/ITSM是一套公开的、基于业界参考模型–ITIL2.0服务管理规划与实施服务管理服务支持ServiceSupport服务提供ServiceDelivery业务业务视角应用管理ICT

基础设施管理技术安全管理参考模型–ITIL2.0服务管理规划与实施服务管理服务支ITIL核心—服务支持、服务提供ITCustomerRelationshipManagement发布管理变更管理配置管理服务水平管理事件（故障）管理问题管理服务提供ServiceDelivery服务支持ServiceSupportService

Desk服务台容量（能力）管理IT服务连续性管理可用性管理安全管理IT服务财务管理ITIL核心—服务支持、服务提供ITCustomer发布管ITIL和业务的关系IT-Services问题发布配置变更事故IT持续容量可用性服务服务提供服务支持管理层关注战略层面运维层面——正确地做事战术层面——做正确的事业务服务台财务ITIL和业务的关系IT-Services问题发布配置变更事ITIL帮助企业建立的流程举例一个用户打电话到SERVICEDESKINCIDENTMANAGEMENT处理涉及到的故障PROBLEMMANAGEMENT调查深层的原因CHANGEMANAGEMENT提交RFC处理变更FINANCIALMANAGEMENT帮助衡量其中的费用ITSERVICECONTINUITY考虑对恢复计划的影响RELEASEMANAGEMENT监督软件的分发AVAILABILITYMANAGEMENT评估性能/操作CAPACITYMANAGEMENT确保所需资源可用CONFIGURATIONMANAGEMENT在CMDB中记录所有的事件SERVICELEVELMANAGEMENT确保用户的需求已经满足ITIL帮助企业建立的流程举例一个用户打电话到SERVICITSM的PPT原则业务是核心业务技术流程人员业务战略流程是关键技术是重要因素人员接受流程管理建设ITSM规范流程选择和使用先进技术完善人员管理ITSM的PPT原则业务是核心业务技术流程人员业务战略流程是人员ITIL帮助企业建立:为客户服务的文化共同的沟通语言IT服务的‘端到端’视图改进沟通打破井架式组织的障碍提供服务展现的完整视图对个人的有效绩效评估体系People人员ITIL帮助企业建立:People流程ITIL是:基于流程公正的，通用的建议与采用何种技术无关开放的架构可升级、可扩展经常更新和标准一致(BS15000)ProcessITIL流程ITIL是:ProcessITIL技术和工具ITIL推荐:工具可以很好地支持流程对事件管理和变更管理有通用的支撑工具工具可以使得工作流和升级自动化可以更好地参考配置数据可以与系统/网络管理工具集成可以更好地实现各种统计和考核工具可以大大提高有效性Tools技术和工具ITIL推荐:ToolsITSM的预期效果ITSM的预期效果改善服务管理的效果举例用户理解并使用IT支持机制当用户需要时，IT就在他身边服务可以迅速恢复消除问题的反复发生用户可以知道在真正变更之前了解变更何时发生改善服务管理的效果举例用户理解并使用IT支持机制作为IT的使用者，你可以看到（举例）：IT服务水平得到提高IT的变更在发生前经过积极、完善的准备IT部门提供的所有服务均有明确的责任定义可以测量的服务响应和恢复时间作为IT的使用者，你可以看到（举例）：作为IT服务的提供者，你可以看到（举例）：确定了一套成熟的故障管理流程及其工具开发了一套变更管理流程，以控制变更带来的影响一个集中的CMDB管理库基于ITSM的流程和工具使用ITSM的框架评估和奖励员工作为IT服务的提供者，你可以看到（举例）：确定了一套成熟的故你不会看到故障上报后石沉大海已经感到痛苦时，才发现有意外的变更难于找到标准；不能找到成文的标准对技术支持感到困惑；不知道谁支持什么为解决一个问题来回踢皮球对其他人已经收集的信息再次努力去收集没有任何绩效评估来告诉我们做得如何缺乏一个集中的存储库来存放知识和已知错误的修复方法你不会看到故障上报后石沉大海提纲ITIL对企业的价值ITIL十大流程简介

提纲ITIL对企业的价值服务支持流程之间的关系CMDB事件问题已知错误变更发布管理工具事件事件变更管理发布管理发布定时访问权限测试标准配置管理问题管理事件管理CustomerSurveyreports沟通、更新发布事件请求、需求CMDB报告CMDB统计策略标准审计报告变更评估变更授权变更跟踪问题跟踪趋势分析问题回顾深入挖掘审计报告服务报告事件统计审计报告变更配置项关系服务台客户调查报告业务、客户和用户服务支持流程之间的关系CMDB事件问题变更发布管理事件事件变服务提供流程之间的关系最终客户查询服务水平管理可用性管理容量管理IT服务

财务管理IT服务

连续性管理沟通

更新

报告需求目标成果SLAs,SLRsOLAs服务报告服务目录意外报告审计报告应急计划风险分析需求定义控制中心容灾计划审计报告财务计划类型和模型花费和预算审计报告容量计划目标和门限容量规划进度表审计报告可用性计划资产数据库设计原则目标和门限审计报告告警和意外变更管理工具服务提供流程之间的关系最终客户查询服务水平管理可用性管理容量服务台

ServiceDesk工作目标：提供与客户的单点联系促进日常服务的恢复（作为突发时间的跟踪者）生成报告，沟通和推广服务为组织增加价值活动：为IT客户提供建议和指导为IT客户快速恢复日常服务从被动支持到更多主动服务监控并支持SLA服务目标的完成沟通和推广服务产生和报告IT管理信息思考：服务台如何支持SLA目标的完成？举例：向最终客户承诺了每月网络LinkDown3小时以内，如果突发一个LinkDown故障，服务台如何定义该故障级别？可能1：当月未发生过LinkDown可能2：当月已发生LinkDown2.5小时服务台

ServiceDesk工作目标：思考：服务台如何支服务台

ServiceDesk服务台的职责：接听客户呼叫电话，提供一线支持记录，设定优先级并跟踪突发事件使客户了解服务请求处理进展状态升级服务请求协调二线/三线支持团队向客户确认并终止事件生成报告——重点：发生的主要事件、问题、变更，已经与之相关的应急措施客户不满意事件运行不良的IT设施下周计划的变更思考：1、呼叫中心、帮助台（HELPDESK）和服务台的关系2、服务台跟踪突发事件处理过程的作用和意义3、如何通过电子化手段与最终客户建立个性化的联系，建立个性化档案（特别适用于桌面PC服务）4、如果网管监控人员发现故障，应该首先做什么？服务台

ServiceDesk服务台的职责：思考：如何评估服务台的工作PlanDoCheckActProjectPlanImplementitAuditNewAction/ImproveOrganisationMeasuresWBS,Scheduling...衡量(Measures)让我们衡量ServiceDesk...定量：

首次呼叫解决率[%]

所有问题解决率[%]

客户满意度[ratingrange]

升级到二线的问题

[%]…定性：完备的审计功能使责任到人,摒弃了工作中的推诿问题自动升级上报机制大大提高整体服务水平等级知识共享减少了大量的重复工作服务台服务质量参数（举例）如何评估服务台的工作PlanDoCheckActProjec如何评估服务台的工作（举例）每天需要升级的事件可能违背SLA的地方所有显著/特别的事件每周一周内经常发生的，占用员工最多处理时间的事件需生成问题记录的事件已知错误与变更请求违背SLA的地方客户满意度影响业务的趋势员工工作量每月服务可用性整体绩效、成绩与趋势分析客户感受与满意度级别最终客户培训与教育需求员工绩效技术性能回顾评审报告的内容提供服务的成本如何评估服务台的工作（举例）每天每月事件管理

IncidentManagement定义任务目标尽快将服务恢复到正常状态最小化突发事件对业务运作的负面影响确保服务质量和可用性满足SLA指标突发事件（Incident）会引起或可能引起服务中断、服务质量下降的任何事件硬件故障、软件故障、服务请求探测和记录分类和在线支持确认优先级(影响和紧急度)调查和诊断解决和恢复结束职责、监控、跟踪和交流事件管理

IncidentManagement定义任务目标事件管理

IncidentManagement变通方案－应急方案举例：计算机重启；打印机故障，将打印任务分配到其他打印机上；服务请求：除了IT基础设施（硬件、软家）故障外的事件都是服务请求思考：举例：邮件收得慢，是否算突发事件？答：要根据事先约定的阀值来判断事先约定，能收下来即可，不算突发事件事先约定，10M邮件3秒钟下载完成，有可能算事件管理

IncidentManagement变通方案－应突发事件生命周期突发事件突发事件探测和记录分类和在线支持服务请求调查和诊断解决和恢复结束突发事件服务请求流程是否思考：事件发生并得到处理后，由谁来结束事件？为什么？——强调责任、避免客户请求丢失突发事件生命周期突发事件突发事件探测和记录分类和在线支持服务事件管理

IncidentManagement事件管理

IncidentManagement事件管理

IncidentManagement并非所有的事件都能由服务台和一线支持加以解决。在不能解决的情况下，事件必须转交给后续支持组。为了及时获得后续支持组的协助，我们需要建立事件升级机制思考：以什么标准决定是否需要升级？时间－自动触发分工－事先确定举例：有一天一线人员很忙，有一些应该由一线处理的到时仍未处理，应否升级？－从客户视角看事件管理

IncidentManagement并非所有的事突发事件流程的输入和输出该流程的输入为：来源于服务台、网络和计算机等事件的详细信息相关操作来自配置管理数据库(CMDB)的详细配置信息事件与问题或已知错误是否匹配的反馈以往相关解决方案的详情相关事件变更请求（RFC）的反馈该流程的输出是以某种方式尽快恢复服务，例如：事件解决方案的变更请求

更新的事件记录（包括解决方案和／或临时解决措施）已解决和结束的事件与客户交流的相关信息管理信息（报告）思考：如何提高记录的效率？——不是记录而是匹配突发事件流程的输入和输出该流程的输入为：该流程的输出是以某种事件管理中可能发生的问题a、用户绕过事件管理的程序如果用户没接收该流程的培训，他们可能不遵循正确的程序，而是自己试图去解决错误。结果，事件记录不能准确的更新。b、事件超负荷出现以下情况，可能超负荷-没有对事件进行清楚归类。-没有正确分配和转送事件。c、事件升级（escalation）的增加如果支持团队不具备适当的技能和资源，事件可能迅速升级到更高级别的支持团队。这将给专家支持团队增加不必要的工作量。d、服务级别协议没有清楚定义如果事件管理流程支持的服务没有在服务级别协议(SLAs)中清楚地定义，事件管理人员不知道哪些报告的错误和需求可以作为事件。e、组织中文化的变更组织中实施事件管理流程需要以流程为导向。结果，更多的任务、责任和更严格的纪律要求可能超出员工的预料，一些人就会产生抵触情绪。事件管理中可能发生的问题a、用户绕过事件管理的程序事件管理最佳实践1

1.除非在服务级别协议说明，不可绕过服务台（单一联络点）。

2.服务台软件工具将包括与问题管理、变更管理、配置管理系统的高度集成。

3.所有呼叫的解决必须在系统中存档。

4.需要为判断突发事件，使用配置管理数据库。

5.突发事件解决的进度必须主动通知最终客户，应由服务台人员完成。事件管理最佳实践11.除非在服务级别协议说明，不可绕事件管理最佳实践26.为了统一和经济，服务台可作为IT的主要通讯手段来与最终客户交互：突发事件/服务状态，正在解决的问题，变更管理状态，服务停止和服务可用性。

7.呼叫升级的过程必须存在。基于业务影响的自动呼叫升级必须存在。

8.服务台应对计划的和最近已实施的变更高度感知。

9.来自监控报警的输入将自动输入系统。

10.建议采用已知错误数据库和专家系统。事件管理最佳实践26.为了统一和经济，服务台可作为I问题管理

ProblemManagement定义任务目标最小化由于IT基础架构错误引起的突发事件和问题的负面影响，防止与错误相关的突发事件的再次发生。问题管理负责查找问题根源并采取措施消除已知错误。问题（Problem）——从多个具有相同现象的突发事件或一个重大的突发事件获取的、表明存在某个未知原因的错误的情况。已知错误（KnownError）——已成功诊断问题的根源、找到解决方案的情况。问题控制已知错误控制积极的问题管理趋势分析重大问题回顾问题管理

ProblemManagement定义任务目标最什么样的突发事件会去分析？什么样的突发事件会去分析？举例：1、二三层网络不匹配；2、Office2003与2000不太兼容举例：1、二三层网络不匹配；2、Office2003与200问题管理－问题控制关注事件的根本解决和预防分析潜在问题，找出根本原因产生问题解决的变更请求问题趋势分析产生管理报告思考：如何做好主动式问题管理？问题跟踪和监控问题分析问题识别和记录问题分类和分配问题调查和诊断(已知错误控制)问题管理－问题控制关注事件的根本解决和预防问题跟踪和监控问题问题管理－已知错误控制已知错误跟踪和监控已知错误确认和记录已知错误评估记录已知错误解决方案结束已知错误和相关问题(问题控制)RFC变更成功实施问题管理－已知错误控制已知错误跟踪和监控已知错误确认和记录已关键绩效指标

-解决问题前后事件发生的数量对比

-解决问题花费的时间

-解决问题过程中发生的成本（人力、物力资源等）关键绩效指标-解决问题前后事件发生的数量对比变更管理

ChangeManagement定义任务目标确保通过标准化的手段和流程有效的控制和处理所有变更，以最小风险、高效的、高费效比的来实施被批准的变更变更（Change）–

导致一项或多项IT基础架构CI状态变化的一个行动。标准变更(事先经过审批)变更请求(RFC)变更下一步日程安排(FSC)变更顾问委员会(CAB)受理、记录、批准、计划、测试、实施并回顾审视变更请求提供IT基础设施的变更报告驱动CMDB的修改思考：何时实施变更？为什么？以光缆割接为例。要评估能否在非服务时间实施变更；能否同时实施多个变更，以降低对客户/业务的影响变更管理

ChangeManagement定义任务目标确保配置管理

ConfigurationManagement识别和定义配置项IdentifyinganddefiningConfigurationItems(CI)规划、定义与管理配置管理数据库Planning,design&managementofConfigurationManagementDatabase(CMDB)定期验证CMDB的准确性和完整性RegularverificationofCMDBaccuracyIT资产的详细报告Detailedreportingofassets配置管理

ConfigurationManagement识硬件CI举例

FILESERVERS

NETWORKMODEM

HUB

PC

PC

PC

PC

PC

PCMODEM

SCOPECILEVEL关联关系IsconnectedtoIspartof属性Owner,Status,Location,Version,SerialNumberKeyboardCPUMouseMAINFRAME硬件CI举例FILESERVERSNETWORK发布管理

ReleaseManagement定义任务目标发布管理全面考核对IT服务的变更，确保综合考虑一项发布的各个方面，包括技术和非技术因素。发布增量发布（DeltaRelease）完整发布（FullRelease）包发布（PackageRelease）紧急发布（EmergencyRelease）发布策略（ReleasePolicy）发布规划设计、开发和配置一项发布发布审核上线计划交流、准备和培训分发和安装发布管理

ReleaseManagement定义任务目标发服务级别管理

ServiceLevelManagement客户客户客户客户IT服务IT系统IT系统内部外部SLAOLAUCIT服务部门维护和供应商服务水平管理架构服务级别管理

ServiceLevelManagemen财务/成本管理

FinancialManagement制定与控制IT预算ControlledITbudgets对IT成本进行分类、核算、控制Costsarecategorized,known&undercontrol服务的支付ChargingforservicesIT财务报告ReportsonITfinance财务/成本管理

FinancialManagement制定能力/容量管理

CapacityManagement业务容量管理(BCM)服务容量管理(SCM)资源容量管理(RCM)重复活动需求管理建模存储容量管理数据CDB制定容量计划涵盖BCM、SCM、RCM的各个方面平衡成本、性能，IT供应与需求跟踪、监控IT基础设施的性能制定并持续改进性能计划关键点能力/容量管理

CapacityManagement业务容IT服务连续性管理

ITServiceContinuityManagement对IT基础设施进行风险分析与管理采取相应的对策减低危机的影响开发、维护并定期测试连续性计划重在预防定义目标确保所需的IT技术和服务设施在规定时间内恢复IT服务持续性管理(ITSCM)业务持续性管理(BCM)危机IT服务持续性规划是一套系统化的方法以创建计划、流程（需要定期更新和测试），以预防、处理和恢复关键服务。关键点IT服务连续性管理

ITServiceContinuit任务启动BCM业务影响分析风险评估业务持续策略组织和实施规划实施等待安排开发恢复计划实施风险降低措施开发操作指导启动测试保证教育和意识考核和审计测试变更管理培训阶段一启动阶段二需求和策略阶段三实施阶段四运作管理IT服务连续性管理

ITServiceContinuityManagement任务启动BCM业务影响分析风险评估业务持续策略组织和实施规划灾难备份措施的选择不采取任何措施保险手动备份程序与具有相似设备的组织签署互惠协议安装灾难屏蔽装置;屏蔽灾难逐渐恢复{冷支持}——72小时或更常时间恢复服务中期恢复{暖支持}——24小时内重建关键系统紧急恢复{热支持}——几分钟内恢复服务可用性使用内部/外部/固定的/便携/可移动的中心灾难备份措施的选择不采取任何措施可用性管理

AvailabilityManagement业务与客户满意度的核心分析与报告IT基础设施的性能提供数据给服务级别管理流程根据可用性计划产生变更请求改善IT基础设施性能从而降低风险关键点突发事件突发事件探测时间响应时间恢复时间修复时间(Meantime)TimetoTimeRepair–MTTRorDowntime(Meantime)TimeBetweenFailures-(MTBF)orUptime(Mean)TimeBetweenSystemIncidents-MTBSI探测诊断开始恢复恢复正常可用性Availability可靠性Reliability可维护性Maintainability（内部）可服务性Serviceability（外部）安全性Security(保密性、完整性和可用性）可用性管理

AvailabilityManagement业

1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。

2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。

3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。

4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！

5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。

6、人生中