SP客服热线拨测方案

为进一步加强SP业务的管理，规范SP客服热线的服务，提高客户满意度。省客服中心根据省数据部的文件精神从2003年四月份开始将针对SP客服热线进行日常拨测，针对“1259818+SP服务代码”SP被叫付费热线做不定期的服务质量检查和服务质量监督，具体安排如下：一、拨测时间：每周周一至周五分上午和下午两批进行拨测，具体由拨测人员分别从忙时、闲时和夜间分时段展开拨测。二、拨测量：平均每旬对每家SP拨测一次，每月拨测228(76*3)次；平均每天拨测8次，拨测人员一人。三、拨测内容：1、业务问答：根据SP公司上报的客服文档、业务资料、以及通过各种媒体对外宣传的业务信息并结合1860受理客户咨询投诉的热点进行拨测。2、订制情况查询：使用拨测卡适当订制SP业务，根据拨测号码的订制情况查询该号码订制或取消业务的时间、资费标准、业务内容相关细节等信息。3、模拟投诉：站在客户的角度就SP业务的使用情况、收费情况等信息进行投诉，以此检测SP公司处理咨询投诉的时效性。四、拨测评分标准：针对“1259818+SP服务代码”SP被叫付费热线的接通率、服务规范和咨询、投诉处理效率三大方面进行评分（拨测评分标准见《SP客服热线拨测评分标准》），总分10分。1、接通率：连续拨打三次未拨通时该次拨测记零分；连续

拨打两次才拨通时记1分，拨打一次就拨通时记满分（2分）。2、 服务规范：分礼貌用语和主动服务两方面进行评分，具体为：1）、礼貌用语（1分）：在整通电话中未使用礼貌用语或未适当使用礼貌用语或使用责问类、训斥类、厌烦类、推诿类的服务忌语记零分。普通话不标准的记零分；2）、主动服务（2分）：语气中未表达愿提供帮助，语气平淡，无主动服务意识的记1分；语速较快、无耐心的，记零分，在应答过程中语气生硬、语调过高，记零分；不理睬客户、与客户发生争执，记零分。3、 咨询投诉处理效率：主要从SP客服人员受理问题的及时率、回答问题的准确率投诉回复的及时率三个方面来记分，分别为1分、2分、2分，马上受理问题为满分，推诿用户记零分，回答问题准确记满分；回答不全面记1分；回答错误记零分；受理投诉且在24小时之内回复的记满分，受理投诉但处理时间超过24小时低于48小时的或推诿客户当客户强烈要求才为其处理的记1分，推诿客户或处理时间超过48小时的记零分。五、拨测要求：1、省客服中心根据SP公司上报的客服文档、业务资料以及通过媒体对外宣传的业务信息结合1860受理客户咨询投诉的热点确定具体拔测题目、标准答案和评分标准，由拨测人员根据拨测题进行拨测。2、拔测人员每天要完成规定的拨测量，拔测前要熟悉拔测内容，做好拔测准备，按照要求如实完整填写《1259818SP客服热线拔测评分表》并签名。3、拨测人员每月完成拔测工作后，将拔测评分表和拨测中存在的问题及整改建议汇总，经省客服中心业务部确认后，于次月月初（2号）上报给省数据部。4、拨测人员要对拨测题严格保密，如果将拨测安排与内容泄露给SP将予以严格考核。5、在拨测中，如果SP客服人员存在严重服务质量问题，拨测人员要立即向SP服务主管指出并向省数据部提出考核建议。六、其他要求：1、SP公司要及时向省客服上报经省数据部申批的客服文档、业务资料。2、为确保拨测如实反映真实情况，要求适当配备各地市的拨测卡，以便适当使用拨测卡订制SP业务，以便在拨测中检测SP客服热线回应的准确性和处理咨询投诉的时效性。七、考核及通报（仅供参考）1、省客服中心将每月的拔测情况进行汇总、整理、分析，并形成分析报告，于次月2日上报至省数据部。2、对于每月的拨测评分结果，建议根据 SP的得分情况划定等级，9分以上的为优；8-9分的为良；8分以下则需改进SP客服热线的服务，需要接受处罚与服务规范的培训。3、建议对每月拨测成绩排名前三位的SP公司给予适当的奖励，以此激励SP公司更进一步的提升1259818SP客服热线的服务质量，从而达到提高客户满意度的目的；同时对每月拨测成绩排名后三位的SP公司给予适当的处罚，以此督促SP公司加强对本公司客服热线的服务管理，提升SP客服热线的服务质量。

SP客服热线拨测评分标准（十分制）目项估评述描目项值分准标分评41^1>一2妾甬忘工-&接通多分}通拨次一够匕匕厶冃否是2记分。1炉次记2该寸—叶血分通拨满拨才诂未次时次两通一打拨L•，打分拨零服务规范/分>礼貌用半分}JI-?O谢，隹伉谢加站否*,拐否刀“等用”使您1钏礼责妙O柿炮或知叽鮎时崗诿准血耐一!推棺普加O、饲川肌拐类R1irw烦通刖皿使厌曲曰);适餐灿分未忻阳711或力记分语餐溶主动服务/分>音语O否粉是、美甜2意rM记‘务匕识己，执服rM、？高>争动未务I过生主中服朋调发有气动忧语亠，语主cW、客情;i无无硬与热J，、生、切分淡快气户亲2平较语客叟{气速中3分“浴叭理务满，-;过不^0服记助分答；分的帮1应分O识供记在O记受理问题及时率（1分）W题是1得户用诿推*7分满九曰寸分HO可、•一m二理受上马、1£王」、一叹文一£•kn旬殳斥小J里攵餐X)问准d答的率}回题e分Ifc案驹答厶冃否白是2面•;答分回O•;曰寸I和侧回畑分；答曰寸回彳-分}-2回及—诉的率介投复叩分匕匕厶冃否是。怖fio罚回e时0及2复44・客。回寸一"诿分内过客推O爲时22但或的772诉的理I在投时处旳且理小其M诉受77为晌m,7才1W理分打求ba受满览要也记册烈威的力强户

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