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文档简介

主讲人：*******大堂经理篇******支行三综合建设

随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。前言目录MULU1大堂经理的使命和职责2大堂经理一日工作流程3我说大堂经理4大家谈，大堂经理大堂经理的使命大堂经理是客户进入银行最先接触的人员，是除了硬件设施以外，代表银行的第一印象。大堂经理必须对进入银行的客户给予关注，识别重要客户，进行客户服务，贯彻我行优质客户服务原则。大堂经理照片大堂经理必备的条件仪容端庄，给人可信赖感着装得体，保持个人高标准的衣着整洁形象姿态优雅，举止文明，自然大方妆饰清雅、自然，标志齐全，佩带工号牌或绶带大堂经理照片大堂经理的岗位职责负责营业场内客户服务区、自助服务区管理工作，为客户提供基本的咨询服务，负责分流、疏导客户，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道。负责识别优质客户及时、耐心、有效地处理客户意见、批评和误会负责每日服务质量、内部协作水平的数据统计指导和管理大堂，做好大堂资源的调配和服务的组织大堂经理的一日工作流程：营业前一、营业前检查大堂电子显示屏、告示栏、宣传资料、广告牌、客户意见表及各类业务凭证等资料是否齐备，及时更新与调整检查自助设备是否能够正常运转预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）整理仪容，佩带名牌，提前五分钟检查大厅内各职员的仪表仪容及上岗情况大堂经理的一日工作流程(营业前)

大堂经理日常工作照片1,2,34大堂经理一日工作流程理财室电子银行区非现金窗口自助服务区现金窗口勤奋的大堂经理大堂经理一日工作流程（巡检、维护）太好了，一切正常！柜员机，运行良好！电子显示屏，运行正常！宣传资料，齐了！广告牌，换新的了！………大堂经理一日工作流程：营业中二、营业中负责分流、疏导客户了解客户经理每日客户预约及营销活动安排进行优质客户的识别引导现有优质客户获得优先服务向客户提供咨询，随时了解客户需求处理客户的异议和投诉一日至少两次检查大厅各操作区密切关注柜面动态，积极配合柜面服务作好大厅内各小组间的业务协调与宣传营销维护营业场所的正常秩序，保持营业场内的环境大堂经理一日工作流程（客户关注）

阿姨，您好！先生，您好！小姐，您好！先生，下午好！热情的大堂经理大堂经理一日工作流程（观察）观察

主动上来咨询的客户：要先解答客户的问题，再进行识别。进入网点后四处环顾的客户：主动上前询问客户的需求，（参考话术：先生/女士，早上好/下午好！请问有什么我可以为您服务的/我能为您做些什么？）根据经验可以看出存取大额现金的客户，或感觉上可能的优质客户大堂经理识别和引导客户流程（

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