《美容美发店创业实务》（谢亚宸） 项目八

美容美发店创业实务卫生与安全管理项目八卫生与安全是确保美容美发店正常营业的前提，也是影响店铺经营情况的重要部分。经营者必须了解相关的卫生标准及安全规范，并将其严格执行于具体工作中，才能有效防范各种卫生安全事故的发生。同时，经营者还需要了解相关应急措施，这样才能在意外发生时，将店铺及人员的损失降到最小。2安全管理1卫生管理目录CONTENTS3突发事件处理PART01卫生管理卫生管理01掌握美容美发店卫生管理的行业要求。知识目标02掌握店铺卫生条例的制定要点。03掌握设备卫生条例的制定要点。能力目标01能综合各方面因素为店铺制定合理的卫生管理制度。02能按照相关规定完善已有的卫生管理制度。思政目标01树立以顾客需求为本的服务意识。02养成遵纪守法和诚实守信的职业意识。04掌握员工卫生条例的制定要点。卫生管理任务导入为了加强商户管理，落实创卫工作，2020年7月10日，郑州市商×路办事处康×社区的工作人员对辖区内的美容美发店开展了卫生专项整治工作。工作人员采取逐户上门检查的方法，对店铺的经营许可证和卫生许可证是否办理、有无超范围经营、卫生管理制度是否建立、从业人员是否持有健康证、公共用品用具清洗消毒能否按程序规范记录、是否设置消毒设施等内容进行了检查。工作人员通过检查发现，辖区内有两家美发店未按规定办理卫生许可证，随即对这两家店铺进行登记造册，并责令其限期整改。请你思考：如果美容美发店的卫生不达标会造成哪些影响？卫生管理卫生是经营美容美发店的根本要求，它不但决定店铺的经营是否合法合规，而且还影响店铺在消费者心中的地位。美容美发是一个特殊的行业，对卫生的要求非常严格，不卫生的经营环境容易对消费者的健康造成影响，特别是美容行业。因此，经营者一定要重视店铺中的卫生管理，认真为店铺制定卫生管理制度。一般来说，美容美发店的卫生管理制度应该包含行业要求、店铺卫生条例、设备卫生条例、员工卫生条例。卫生管理一、行业要求美容美发店属于公共场所，在卫生管理方面应该满足国务院颁发的《公共场所卫生管理条例》（以下简称《条例》）。（1）经营者应当负责所经营的公共场所的卫生管理，建立卫生责任制度，并对店内员工进行卫生知识的培训和考核工作。（2）直接为顾客服务的人员，持有健康合格证才能从事本职工作。患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动期肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍公共卫生的疾病的，治愈前不得从事直接为顾客服务的工作。（3）经营单位应当及时向卫生行政部门申请办理卫生许可证。卫生许可证两年复核一次。（4）各级卫生防疫机构，负责管辖范围内的公共场所卫生监督工作。卫生管理（5）公共场所因不符合卫生标准和要求造成危害健康事故的，经营单位应妥善处理，并及时报告卫生防疫机构。（6）卫生防疫机构应该对公共场所进行卫生监测和卫生技术指导，并监督从业人员健康检查、指导有关部门对从业人员进行卫生知识的教育和培训。（7）卫生监督员有权对公共场所进行现场检查，并索取有关资料，经营单位不得拒绝或隐瞒。卫生监督员对所提供的技术资料有保密的责任。卫生监督员在执行任务时，应佩戴证章、出示证件。卫生管理《条例》中还对违规行为进行了划分，有以下行为之一的单位或个人会受到处罚，处罚视情节轻重分别为警告、罚款、停业整顿、吊销卫生许可证等。（1）卫生质量不符合国家卫生标准和要求，而继续营业的。（2）未获得健康合格证，而从事直接为顾客服务的。（3）拒绝卫生监督的。（4）未取得卫生许可证，擅自营业的。当经营者对罚款、停业整顿及吊销卫生许可证的行政处罚不服时，可在接到处罚通知之日起15天内，向当地人民法院起诉。但对公共场所卫生质量控制的决定，经营者应立即执行。经营者对处罚的决定不履行又逾期不起诉的，卫生防疫机构会向人民法院申请强制执行。卫生管理二、店铺卫生条例店铺是员工工作的地点，更是顾客接受服务的场所。干净整洁、一尘不染的店铺是吸引顾客光顾的有利条件，因此为了创造良好的环境、提升店铺的服务质量，经营者应该制定详细的店铺卫生管理条例。1店铺外部店铺外部主要包括店门及门头两部分，店门及外部的门窗玻璃应该保持干净明亮，无手印水渍等杂物；门头因为受日晒雨淋，容易老化、受损，员工应及时检修及刷新，以免让人有衰败落魄之感。此外，有些美容美发店会开在街边，员工应该每日清扫店铺门口及附近的区域，以免垃圾等杂物影响店铺形象。卫生管理2店铺内部店铺内部主要包含前台接待区、顾客等候区、操作区、储物间、员工休息间几个区域，经营者在制定卫生制度时，应该按照不同区域的工作性质分别要求。前台接待区：应时刻保持干净，不能有与工作不相关的物品摆放。如果有相关产品、店铺内活动需要展示，应该将其摆放整齐、擦拭干净。顾客等候区：应及时清理顾客留下的垃圾，时刻保持干净；茶几、座椅等家具应该摆放整齐；如有花卉等装饰品，要定期浇水、修剪。操作区：总体上要保持整洁。相关的设备及用品在使用完毕后，要及时清洁及收纳，需要进行杀菌消毒的仪器设备要按照规定仔细进行消杀，特别是与顾客皮肤直接接触的设备用品，如各类美容仪器、美发剃刀等。美容床、剪发座椅等，在顾客消费完毕后要及时整理，床单、毛巾等易滋生细菌的物品要为每位顾客更换新的或是使用一次性用品。卫生管理除了店内各个功能区外，对于公共区域及设施，如地面、空气、照明、垃圾桶等，经营者更要格外注意，可轮流安排员工对地面进行定时打扫；喷洒空气清新剂；及时检修店内灯具，定期擦洗防止积灰；使用带盖垃圾桶并及时更换垃圾袋等。储物间：应时刻保持干燥、封闭，禁止在储物间吃东西，以防食物残渣吸引蟑螂、老鼠。定期打扫，防止产品积灰。员工休息间：保持干净整洁，个人用品有序摆放，共用物品由专人负责整理。饭后应及时清理残渣，保持室内通风、无异味。现场指导店铺的卫生管理制度在执行时，一般采用“三清洁、三检查”的方式，即员工班前小清洁，班中随时清洁和班后大清洁；经营者每天小检查，每周中检查，每月大检查，同时在检查时应该监督员工进行大扫除。卫生管理三、设备卫生条例美容美发店卫生管理的重点难点在于如何保证各个设备的卫生，因为大部分设备都与顾客的身体部位相接触，如果消杀不彻底，很容易滋生细菌或者发生交叉感染。因此，设备的卫生管理是经营者必须重视的环节。制定设备卫生条例，并严格、规范地执行是对消费者、对员工负责的表现。卫生管理（2）美发店使用的围布应该定期清理消毒，并使用一次性护颈纸；美容店经常使用的棉签、化妆棉、洗脸巾等应该使用一次性用品。（3）经营者必须使用专用的消毒设备。美容美发店常用的消毒设备包括蒸汽消毒设备、无臭氧紫外消毒设备等，所有消毒设备应保证随时正常运转，并能达到标准的消毒效果。除此之外，经营者还应准备化学消毒剂，如酒精、氧化消毒液等。（1）毛巾、床单、被罩、按摩服、美容设备、美发设备等接触顾客皮肤、毛发的公共用品用具应该一客一消毒，清洗消毒后分类存放。一些美容美发店使用一次性床单、毛巾，但是这部分物品会额外收费，在使用前应该告知消费者。卫生管理常见的消毒方法主要有物理消毒和化学消毒两大类。物理消毒常见的有煮沸消毒、烘烤消毒、紫外线消毒三种；化学消毒常见的有酒精消毒、过氧化物消毒、含氯化合物消毒三种。视野拓展卫生管理四、员工卫生条例美容美发店员工的个人卫生除了根据店铺员工管理的规定执行之外，还应该注意以下几点。（1）勤剪指甲、勤洗手。手上及指甲内会携带一些细菌，很容易造成交叉感染，员工勤剪指甲、勤洗手不但能养成良好的个人习惯，还可以减少疾病的传播。（2）保持口气清新。由于美容美发店的员工在服务顾客时与顾客距离较近，因此在工作前也不宜食用韭菜、大蒜等有强烈气味的食品，应随时保持口气清新。（3）注意仪态。在工作中，员工应该佩戴口罩，在顾客面前不掏耳挠腮、打喷嚏、剔牙，以免引起顾客反感。（4）勤洗澡。美容美发店的工作一般会很忙碌，如果员工身上有汗味，会影响服务质量，因此员工应该勤洗澡以保证服务时身体无异味。（5）勤理发。男女员工都应该在上班前将个人发型打理整齐，不留怪异发型，头发过长应及时修剪。卫生管理任务实施任务要求通过调查美发店（美容店）的卫生管理制度制定情况以及实施情况，学生能了解美容美发行业卫生管理的行业现状，为制定及实施卫生管理制度积累经验。任务实施任务流程、调查内容、成果展示详细内容见课本第201页。任务评价调查研究详细内容见课本第202页。PART02安全管理安全管理01掌握人身安全管理制度的制定要点。知识目标02掌握财产安全管理制度的制定要点。能力目标01能为员工制定保障人身安全的管理制度。02能为店铺制定保障财产安全的管理制度。思政目标01树立以顾客需求为本的服务意识。02养成遵纪守法和诚实守信的职业意识。安全管理任务导入刘女士经营的美容店开在某大型商场。某日上午9时左右，商场物业人员打电话通知刘女士说，她的美容店被入室盗窃了。经过核查，店内有2650元现金丢失。随后，在物业人员的陪同下，刘女士通过商场监控看到，当天凌晨4时12分左右，一名年轻男子撬开店门，直接走向收银台，一通翻箱倒柜后，带走若干现金，整个盗窃时间持续3分多钟。而另一段监控视频显示，该男子还试图打开另一间店铺的店门，发现无法打开后便离开了。事后，经商场核实，该名男子试图对商场内大部分店铺实施盗窃，由于部分店铺防盗设备较好，该男子盗窃得手的店铺只有五六间；同时，店铺被盗的大多是现金，几百至几千元不等。结合此次事件，请你思考，为了防止入室盗窃事件的发生，店铺中可实施的安保措施有哪些？安全管理企业的安全管理是指运用相关手段协调经济发展与安全生产的关系，使企业在经营过程中既能满足经营者的经营目标，同时还能满足社会和个人安全方面的要求，以保证经营活动有序进行、顺利发展。美容美发店的安全管理主要涉及人身安全和财产安全两部分，经营者在制定安全管理制度时，应该分开考虑。安全管理一、人身安全员工是企业的生命，是为企业带来效益的最重要的资本。经营者有义务、有责任保证员工的健康与安全。因此，为了预防、控制及降低职业危害，保护全体员工的身体健康及相关利益，经营者应该为员工制定人身安全管理制度。安全管理（1）为员工缴纳社保，特别是医疗险和工伤险，为员工增加抗风险的能力，提高生活保障。（2）定期为员工安排体检，体检不通过的员工不能为其安排与顾客相接触的工作。（3）定期为员工组织安全教育培训活动，在店铺淡季时为员工安排相关活动，增强员工的安全意识。（4）对于危险系数较高的仪器，充分制定详细的使用说明及使用步骤，并在使用前对员工进行相关培训。（5）定期检查店铺内大功率电器是否正常使用、电线是否老化、是否超负荷工作等问题，严格把控店铺内用电安全，为员工创造安全的工作环境。（6）为员工配备常用的医疗用品，如纱布、绷带、创可贴等，确保员工在受伤后能第一时间得到救治。（7）店铺中配备有效数量的消防安全装置，如灭火器、沙土等。安全管理视野拓展小档口：建筑面积在300m2以下且具有销售、服务性质的商店、营业性的饮食店、汽车摩托车修理店、洗衣店、电器维修店、美容美发店等场所。小作坊：建筑高度不超过24m，且每层建筑面积在250m2以下，具有加工、生产、制造性质的场所（含配套的仓库、办公、值班住宿等场所）。小娱乐场所：建筑面积在200m2以下的具有休闲、娱乐功能的酒吧、茶艺馆、足疗室、棋牌室、桌球室等场所。美容美发店一般都为“三小场所”，会存在很多安全隐患，经营者应该时刻抱有警惕心，确保员工的人身安全。一般来说，“三小场所”指以下三类场所。安全管理二、财产安全店铺在营业时还可能会发生被抢劫、盗窃等事件，为了将损失降到最小，经营者应该为店铺制定相关的财产安全管理制度。在制定制度时，经营者应该遵循事前预防、事中处理、事后检讨、杜绝隐患的原则，加强员工安全意识培养，提高店铺防盗能力，具体应该注意以下几点。（1）责任明确，指定负责人全面负责店铺的安全管理。当店铺财产、员工人身安全受到损害时，负责人要承担相应的责任。（2）定期做好店铺的安全管理指导、培训，提高员工的安全意识和防盗能力。（3）店铺要经常检查门锁安全状况，独立门头的店铺需安装两把门锁，分别由2人保管。经营者要确保门锁状况良好，能正常使用。安全管理（4）要经常检查门窗，确认玻璃是否有破损。店铺营业结束后，要检查门窗、窗帘是否关好，店门是否锁好，确保监控系统24小时正常使用。（5）在营业过程中，员工要随身携带店铺收银台钥匙，抽屉内不得出现大量现金裸露的情况。每日销售款应该及时存入指定银行，大额现金存取时必须有人员陪同，以确保现金安全。现金不得存放于收银台及其附近，不得每日存于固定地点，不得由员工自行带出保管，如未按要求执行，损失将由相关人员自行承担。（6）在营业过程中突然停电时，员工应立即锁上收银抽屉，并及时安抚疏导店内顾客。（7）如遇盗窃行为，应见机提醒同事注意，冷静对待，以合适的方式制止盗窃得逞，避免与盗窃者发生正面冲突。当出现重大匪情时，应立即报警；有员工、顾客在店铺遭遇意外伤害时，要积极送医救治，并直接上报至相关上级部门，协助相关部门处理好后续工作。（8）员工要注意保管个人物品（如现金、手机等），如因个人行为导致盗窃事件发生的，经营者不负责任。安全管理现场指导联网报警器是采用无线数字遥感高频技术与控制器组成的一种安防装置。安装好联网报警器并设置好布防状态后，一旦有盗贼闯入防范地点，探测器会立刻发射信号，触发控制器发出警笛声并报警。这一装置具有探测灵敏，抗干扰强，报警准确可靠，安装、操作简便等优点，是当下许多店铺都选择的一种防盗装置。经营者在为店铺选择联网报警器时，应该注意以下几点。（1）了解各联网报警公司的具体信息，着重注意公司经营年限、服务用户数量、公信力，以确保其有能力提供相应安保服务。安全管理现场指导（2）了解联网报警公司，是否有夜间安保巡查服务、是否有客服回访服务、是否有专业的巡检维修团队、是否有专业的理赔顾问。（3）了解联网报警公司是否有独立、自有的24小时安保中心，并与110报警系统联网，能否确保警情的传输，能否及时处理警情以确保店铺的安全。（4）了解联网报警公司是否具有保安服务许可证，是否具有强大的安保团队，能否提供安保巡查服务，以保证店铺的安全。在选择联网报警服务时，经营者不要一味地追求低价，要多方对比，选择各项都达标的联网报警器才能真正起到保护店铺安全的作用。安全管理任务实施任务要求通过开展安全教育主题班会，学生能了解店铺经营过程中的安全知识，并借此提高防范意识。任务实施（1）学生自行分组，每组5～6人，各组选出1名组长。（2）以小组为单位，组长带领组员利用报刊、网络等媒体搜集近年来店铺中安全事故的报道，并分析事故成因及从中吸取的教训。（3）每组将分析结果做成PPT，并派组长在课堂上进行讲解。（4）讲解时，其他组可以进行提问或点评，讲解人或本组其他成员应对提出的问题予以解答。任务评价安全教育详细内容见课本第207页。PART03突发事件处理突发事件处理01掌握意外伤害的应急处理措施。知识目标02掌握火灾、地震的应急处理措施。能力目标01能为员工进行意外伤害知识普及。02能为员工进行逃生注意事项普及。思政目标01树立以顾客需求为本的服务意识。02树立以顾客需求为本的服务意识。突发事件处理任务导入小王的美容店内一插座由于使用年限过长，导致接触不良，在拔插美容仪等设备的过程中，不时会有小火星冒出。但是，该插座位于店铺电路的干路上，而且装修店铺时为了美观，小王还选择了接暗线，将电线都嵌入了墙体中，如果检修，不但需要拆除一部分墙体，而且店铺内还要全部断电，这会直接导致店铺无法营业。小王虽然想检修，但是现在正处于旺季，美容店每天顾客络绎不绝，如果闭店整修，每日将会亏损几万元的销售额，于是小王想等到淡季再检修线路，目前就督促员工使用时稍加注意用电安全。不料，一天晚上营业高峰期时，店铺内的线路突然着火，随即点燃附近窗帘等织物，店铺内一片慌乱。请思考：如果你遇到上述情况时，应该如何处理？突发事件处理突发事件是指无法预测突然发生，能造成或可能造成严重危害的事件。任何行业都不可避免地会有突发事件发生，虽然发生概率很小，但是一旦发生可能会造成无法估量的危害。美容美发店可能会遇到的突发事件主要有意外伤害及火灾、地震等自然灾害。突发事件处理一、意外伤害在美容美发店的经营过程中，人员可能会发生划伤、烫伤、晕厥等意外情况，因此经营者有必要为员工科普一些急救常识，以便于马上采取相应急救措施，把握黄金救治的时间。同时，如果有必要应该第一时间打急救电话，等待救护人员的到来。1划伤划伤是常见的意外伤害。如果皮肤不慎被划伤，当出血较少且伤势不严重时，应先用碘附清洗伤口，再以创可贴覆于伤口即可；若出血不止且伤口较大时，应先止血，再立刻赶往医院。具体止血方法是：伤口处用干净纱布包扎，捏住伤口，如果是手部出血，则应高举过心脏。如果使用止血带止血，应每隔20分钟至30分钟将止血带放松几分钟，否则容易引起出血部位缺血坏死。突发事件处理3晕厥当店铺内的人员有晕厥前兆时，如面色苍白、肤无血色，员工要立即警觉起来。让其平卧，保持头低脚高，并帮助病人保持空气流通及呼吸顺畅。员工也可从下肢开始为其做向心性按摩，促使血液流向脑部；或按压人中穴（位于鼻下人中沟的上1/3与中下2/3的交界处），通过疼痛刺激使病人清醒。病人清醒后不要急于起立，以避免引起再次晕厥。如因低血糖导致的晕厥，店铺可为其提供糖果补充糖分。突发事件处理2烫伤烫伤按严重程度分为三级：一级烫伤会使皮肤红肿；二级烫伤会使皮肤起水泡；三级烫伤会触及肌肉内层组织，并将伤害组织。当出现三级烫伤或大面积的二级烫伤时，应该立即将伤员送到医院就医；若烫伤处皮肤尚完整，应尽快局部降温，例如将其置于流动水下冲洗一段时间，这样会带走局部热量并减少进一步损害。突发事件处理现场指导意外伤害的处理程序（1）顾客或员工如晕倒或发生意外伤害，应立即通知经营者并用店内配备的必要救护药品对伤员进行救助。如情况严重，要尽快通知医务人员检查处理。（2）如有突发病发作和重大伤害时，应迅速拨打急救电话通知医务人员，请救护车支援抢救。切勿搬动受伤者，到医院救治时必须有相关人员陪同。突发事件处理二、火灾、地震当火灾、地震来袭时，任何室内店铺都会暴露于危险之中。且美容美发店一般开在人员较密集的场所，更应该注重培养相关人员在火灾、地震发生时的自救能力，这样才能在事故发生时将灾害降到最低限度。1火灾“三小场所”的消防隐患较高，因此员工应该具备相关消防安全意识，熟悉并掌握店铺周围的消防疏散通道。如果发生火灾，应该带领顾客有序从最近、最安全的疏散通道进行逃生。突发事件处理（1）在火灾发生时，员工应该保持镇定并主动安抚顾客，减少人群中的焦虑恐慌情绪，同时尽快报警。（2）如果是织物燃烧等小火苗，员工应该及时扑灭，防止火势进一步恶化。（3）在火灾发生时，不要贪恋个人财物，要把生命安全放在第一位，以免错过逃生的关键时机。（4）在火灾发生时，要走安全通道，而不要乘坐电梯。火灾容易导致断电，进而将人员困在电梯中，增加危险。（5）在逃生时，受困人员应就近快速拿出毛巾打湿，捂住口鼻，并沿着消防通道匍匐或用低姿势到达安全出口或安全地方。（6）在高温、浓烟甚至毒气冲上楼梯无法向下逃生时，要关闭其他楼层与楼梯间的门，以有效阻碍火焰和毒气的入侵，等待救援。（7）在火灾发生时，不要贸然跳楼，可以利用窗帘、毛巾等物品连接成绳，从外层窗户向下滑行，并伺机呼救。突发事件处理现场指导为了避免人为的防范疏忽而造成大型火灾事故，经营者在日常经营过程中，应按照规定为店铺配套相应的安全设施。（1）使用混凝土楼板或是实体墙，以达到防火分隔的要求，一旦起火，可防止火势蔓延。（2）不在消防通道或疏散楼梯内堆积货物，以防阻碍人员逃生。（3）室外广告牌和遮阳棚采用不燃或难燃材料制作，防止广告牌燃烧产生有害气