《现代康乐服务与管理》（沈芝琴）501-3 课件 项目一

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基础篇

项目一康乐活动和康乐部

服务篇

项目二健身器械运动和游泳运动服务

项目三球类运动服务项目四保健养生类项目服务

项目五娱乐休闲类项目服务管理篇

项目六

康乐服务管理

项目七康乐安全和卫生管理

项目八康乐市场营销管理基础篇项目一

康乐服务

和康乐部通过进行康乐活动使自己保持身心愉悦，是人类自古就有的需求。随着社会的进步和经济的发展，现代人越来越认识到康乐活动的重要性，也越来越愿意参与康乐活动。为了满足客人的高层次需求，从而吸引更多客源，许多饭店设置了康乐部，并配备了健身房、游泳池、保龄球馆等康乐设施。康乐部已经成为饭店中的重要部门，其经营能力直接影响饭店的效益。知识目标理解康乐活动的含义和特点。了解康乐活动的起源和发展。理解康乐部的经营模式。掌握康乐部项目的基本类型和设置原则。理解康乐部在饭店中的地位。了解康乐部的组织结构和岗位设置。从我国古代的康乐活动中，感受到我国古代劳动人民的智慧，自觉培养高尚的情操。学习世界范围内饭店康乐经营较为成功的案例，培养理论与实际结合的能力。素质目标任务二认识康乐部任务一认识康乐活动章

节

导

航任务一认识康乐活动任务导入一日，苏先生带着家人入住某地五星级饭店。办完入住手续后，在去客房的途中，苏先生的儿子兴奋地喊道：“爸爸，那里有个游乐场！我要去那里玩！”一旁的服务员听到后，笑着说：“这个游乐场属于饭店的康乐设施，在饭店的后院，刷房卡即可进入。”服务员还介绍，饭店的康乐设施还有室内游泳池、棋牌室、水疗中心，可进行游泳、打牌、水疗等康乐活动。苏先生听完很开心，饭店有这么多康乐项目，不愁没地方打发时间了。问题：（1）什么是康乐活动？

（2）康乐活动从何而来？

康乐活动一般具备以下要素：需要借助一定的设施设备并按照约定的规则来完成；在闲暇时间进行的、非工作性的活动。一、康乐活动的含义以满足人们的生理和精神享受为目的；结合上述三个要素，可将康乐活动定义为：人们为达到身心愉悦、健康的目的，借助一定的设施设备和环境所进行的休闲性、消遣性活动。例如，唱歌、跳舞、打保龄球、打牌、游泳、蹦极、打高尔夫球、滑雪等，都是康乐活动。康乐活动的含义二、康乐活动的特点（1）保健性。人们借助一定的设施设备参加康乐活动或享受康乐服务，可达到养生保健、放松身心、陶冶情操等目的，从而实现身体健康与心理健康的和谐统一。二、康乐活动的特点（2）适应性。康乐活动形式多样，适合各类人参与其中。例如，老年人可选择打门球（见图1-1）和打桥牌等节奏较慢的活动，青年可选择蹦极（见图1-2）、坐过山车等刺激性活动，儿童可选择坐摩天轮和旋转木马等活动。图1-1打门球图1-2蹦极二、康乐活动的特点（3）运动性。康乐活动中包含多种运动项目，如台球运动、高尔夫球运动等，这些运动项目多具有代表性和趣味性，且一般不会造成运动损伤。二、康乐活动的特点（4）新颖性。随着社会的进步和科技的发展，康乐活动越来越新颖。例如，普通电影放映室变成了立体电影放映室，甚至发展为全景电影放映室（见图1-3）、四维动感电影放映室（见图1-4），可以带给观影者更加真实、立体的观影体验。图1-3全景电影放映室图1-4四维动感电影放映室三、康乐活动的起源和发展（一）康乐活动的起源旧石器时代，人们在外出采摘植物果实、捕捉野兽、捕捞鱼蚌的过程中，产生了走、跑、跳、掷等基本动作和攀登、游泳、射猎等活动，这为康乐活动的萌芽奠定了基础。康乐活动的起源和发展三、康乐活动的起源和发展（二）康乐活动的发展1．自发的简单发展时期新石器时代，由于生产力落后，人们只能借助简陋的娱乐设施进行简单而原始的康乐活动。例如，广西的花山岩画（见图1-5）和云南的沧源崖画（见图1-6）描绘了当时的一些原生态康乐活动，如人们围在一起跳舞等。后来，随着生产力的发展，出现了许多新的康乐活动形式，如赛马、蹴鞠、杂技、放风筝、斗蟋蟀、下棋、弹琴等。图1-5花山岩画图1-6沧源崖画我国古代的康乐活动素质之窗1．射箭射箭（见图1-7）是一项历史悠久的体育运动。2．投壶投壶（见图1-8）起源于射礼，是我国古代宴会的礼制，也是一种投掷游戏。3．蹴鞠蹴鞠（见图1-9）又称蹋鞠、蹙鞠，其中“蹴”是指用脚踢，“鞠”最早是指外包皮革、内装米糠的球。

……（详见教材P5-6）

三、康乐活动的起源和发展（二）康乐活动的发展

2．普及发展时期

20世纪初，随着科学技术的飞速发展，人们从繁重的体力劳动中解放出来，开始拥有充裕的闲暇时间。随着可自由支配收入的提高和人们对精神生活的不断追求，各种俱乐部、歌舞厅、球馆、洗浴中心等娱乐休闲场所开始出现，康乐活动得到了发展和普及，普通大众开始参与其中。提示可自由支配收入是指个人或家庭收入中扣除应纳所得税、社会保障性消费（如养老保险、失业保险）和日常生活必需消费（如水电费、房租）等必要开支后剩余的部分。（二）康乐活动的发展

3．专业化时期

20世纪末，随着生活水平的极大提高，人们对康乐活动提出了更高的要求，健身俱乐部、美容美发沙龙、桑拿洗浴中心等康乐场所开始遍布全国各地。如今，还出现了很多专营或主营康乐项目的大型机构，如上海迪士尼度假区、北京环球度假区等。康乐设施和康乐服务向多功能化、配套化、专业化、系列化、个性化方向发展，康乐活动趋于综合化和多样化。三、康乐活动的起源和发展课堂活动有人说，康乐业是一个古老而又具有现代气息的行业。请结合康乐活动的起源和发展，谈谈你对这句话的理解。任务实施调研当地的康乐活动以小组为单位，在学校附近开展康乐活动调研。具体实施步骤如下：（1）5～6人一组，设计调查问卷，然后选择学校周边居住率较高的小区进行调研。（2）调研内容应包括小区居民常进行的康乐活动、常去的康乐活动场所、常用的康乐设施设备等；同时，应分析各种现象产生的原因，并提出相应的改进建议。（3）根据调研结果，形成调研报告（报告形式不限）。（4）将调研报告交给老师，老师对其进行点评。

任务二认识康乐部任务导入H饭店是一家位于某市市郊的度假型饭店，环境优美，拥有不同规模且配套设备齐全的会议室，主要接待参加会议的客人。虽然饭店会议设施在该市饭店业中享有很高的知名度，但饭店的康乐设施却寥寥无几，只有歌舞厅和健身房。参加会议的客人忙碌一天后，大多不愿去健身房消耗体力，只能在歌舞厅娱乐。然而，有些客人不会唱歌、跳舞，晚上只能待在房间里看电视或到市区的娱乐休闲场所消遣。每次会议过后，客人都抱怨饭店的康乐项目过于单调。问题：（1）康乐部在饭店中的地位如何？

（2）H饭店可采取哪些措施来满足客人的康乐需求？康乐部又称康乐中心、康体部，是饭店为客人提供各种康乐服务的综合机构。康乐活动场所是客人流动性较大、逗留时间较长的消费场所，影响客人对饭店的整体印象。康乐部在饭店中具有重要的地位，主要表现在以下几个方面。（一）康乐部是影响饭店等级的重要部门《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）中规定，四星级和五星级旅游饭店应有布局合理的康乐设施，且应提供相应的康乐服务。由此可见，康乐部是高星级旅游饭店不可或缺的组成部分。只有具备较完备的康乐设施并能提供优质康乐服务的饭店，才可能被评为高星级旅游饭店。一、康乐部在饭店中的地位提示旅游饭店是指以间（套）夜为单位出租客房，以提供住宿服务为主，还提供餐饮、购物、娱乐、度假和商务等服务的住宿设施。按习惯的不同，旅游饭店也可称为宾馆、酒店、旅馆、旅社等。

（二）康乐部是饭店参与市场竞争的有力保障一、康乐部在饭店中的地位实践证明，仅具有一般食宿功能的饭店，其竞争优势是有限的。因此，不少饭店通过改善康乐设施设备条件，或设置独特的康乐项目来增强竞争优势。例如，高寒地区的旅游饭店设置高山滑雪项目，沿海地区的旅游饭店设置海上冲浪项目，城市商务饭店设置氧吧，等等。一、康乐部在饭店中的地位（三）康乐部是饭店营业收入的重要来源由于康乐活动受到越来越多人的青睐，康乐部的收入在整个饭店的营业收入中已占有较大的比重。在经济较发达的地区，一些饭店的康乐部与客房部、餐饮部并列成为饭店创收的主要部门。例如，上海某饭店是一家健康养生饭店，该饭店以原木能量与宁静空间为设计理念，关注每一位客人的“呼吸、睡眠、排毒”，入住该饭店的客人可享受各种康乐服务，康乐部的营业收入成为饭店收入的主要组成部分之一。二、康乐部的组织结构和岗位设置（一）康乐部的组织结构目前，饭店康乐部的组织结构主要有以下三种模式。1．康乐部作为附属部门模式在康乐设施设备和康乐项目较少的饭店，康乐部隶属于客房部、餐饮部等重要部门，此时康乐部的组织结构如图1-10所示。由于这种模式较早在亚洲各国运用，因此又称亚洲模式。图1-10康乐部作为附属部门的组织结构二、康乐部的组织结构和岗位设置（一）康乐部的组织结构2．康乐部作为平行部门模式在康乐设施设备较完善、康乐项目较丰富的饭店，康乐部一般与客房部、餐饮部并列成为饭店的主要部门，此时康乐部的组织结构如图1-11所示。由于这种模式较早在欧美各国运用，因此又称欧美模式。图1-11康乐部作为平行部门的组织结构二、康乐部的组织结构和岗位设置（一）康乐部的组织结构3．根据康乐项目设计康乐部的模式当康乐项目较多时，饭店也可根据康乐项目的分类来设置相应的部门和岗位。此时，康乐部的组织结构如图1-12所示。图1-12根据康乐项目设计康乐部的组织结构（1）管理岗位。管理岗位包括高层管理岗位、中层管理岗位、低层管理岗位。（2）服务岗位。服务岗位的从业者主要是各类康乐项目的服务员，如高尔夫球场服务员等。（3）专业技术岗位。专业技术岗位的从业者主要是为客人提供康乐服务的专业技术人员，包括美容师、按摩师、调音师、调酒师等。二、康乐部的组织结构和岗位设置（二）康乐部的岗位设置提示饭店可根据实际经营的康乐项目适当增设岗位，如与设施设备维护、医疗救援、后勤等有关的岗位。（一）传统自营模式传统自营模式是指饭店负责筹建康乐部且对康乐部拥有自主经营权的一种经营模式。1．传统自营模式的优点（1）饭店可以根据市场变化，快速、灵活地设置康乐项目，确定康乐服务水平和价格。（2）饭店对康乐部的各项经营活动拥有较强的控制权，能够使康乐部与其他部门协调发展。（3）康乐部可共享饭店现有的客源、设施设备和人力资源，从而降低营销成本、采购成本、人力成本等。三、康乐部的经营模式优点三、康乐部的经营模式（一）传统自营模式2．传统自营模式的缺点（1）一次性投资大，经营成本较高。（2）若饭店规模较小，相应地，其所设置的康乐部规模有限，专业化程度也较低。三、康乐部的经营模式（二）业务外包模式业务外包模式是指饭店将康乐业务外包给专业康乐企业经营和管理的一种经营模式。1．业务外包模式的优点采用业务外包模式，可实现双赢。饭店能够降低经营成本，实现高效管理。例如，饭店可以精简机构，从而提高对外部环境的反应能力；借助外部资源优势来弥补自己的弱势，从而把主要精力放在自己的核心业务上，以巩固和提高核心竞争力。此外，饭店可将部分经营风险转移给康乐企业，也可以学习康乐企业的管理经验。而康乐企业可以依托饭店的资源，更高效地开展康乐业务。（3）导致饭店过度依赖康乐企业。将康乐业务外包，意味着饭店将依靠康乐企业实施本组织的管理职能。当康乐企业不再接管饭店康乐业务时，将会导致饭店对康乐业务失去控制。（1）导致外包服务质量难以控制。饭店一般会通过订立合同的方式来规范康乐企业的经营管理行为，但如果康乐企业仅按合同条款实施管理，缺乏变通性和主动性，其服务可能很难令客人满意。三、康乐部的经营模式2．业务外包模式的缺点（2）降低了饭店对康乐业发展趋势的了解程度。长期将康乐业务外包，将会导致饭店员工不了解康乐业务，饭店管理层难以把握康乐业发展趋势。（二）业务外包模式工作概述之一2．独立实体模式的缺点工作概述之一当康乐部对外业务量较大、有较强的市场影响力时，为了便于开展康乐业务，饭店可以将康乐部独立出来，使康乐部以合资公司、饭店子公司等形式进行独立经营。1．独立实体模式的优点三、康乐部的经营模式（三）独立实体模式（1）随着规模的扩大，康乐部可以提供更完善的设施设备、更丰富的康乐项目和更专业的康乐服务，从而走品牌发展之路，塑造良好的康乐品牌形象。（2）可以对外输出经营管理模式，为其他饭店提供咨询、管理业务。投资大，经营成本高，风险大。饭店需要在做好可行性分析的前提下，再决定是否采用这一模式。三、康乐部的经营模式1．独立实体模式的优点2．独立实体模式的缺点课堂活动A饭店的康乐部是客房部下的一个分支机构。随着经营的多元化，饭店的康乐项目越来越多，康乐部管理起来有些吃力。请问：在这种情况下，A饭店可采用哪种经营模式来加强管理？四、康乐部项目的设置（一）康乐部项目的基本类型康乐部项目可归纳为运动健身类项目、保健养生类项目、娱乐休闲类项目三大类。1．运动健身类项目为满足人们增强体质、释放压力的需求，很多饭店设有健身房、游泳池、网球场、高尔夫球场、保龄球馆、瑜伽馆等运动健身场所。客人可根据自身情况，在不同的运动健身场所自行选择康乐项目。康乐部项目的基本类型四、康乐部项目的设置图1-13运动健身类项目（一）康乐部项目的基本类型1．运动健身类项目提示运动健身类项目不同于击剑、举重、跳高等专业体育项目。专业体育项目虽然也有强身健体的作用，但难度大、体力消耗大、技巧性强，一般不易为大众所接受。而运动健身类项目趣味性强、运动量适中，易于被大众接受。随着人们生活水平的提高和生活观念的改变，运动健身类项目越来越受到城市居民的青睐。四、康乐部项目的设置（一）康乐部项目的基本类型

2．保健养生类项目

保健养生类项目主要是指康乐服务人员借助环境和设施设备，为客人提供相关服务，从而使其实现放松身心、恢复体力、美容养颜、陶冶情操等目的的各类项目，如洗浴、按摩、美容美发等。现代社会，人们往往会因生活节奏加快、工作竞争激烈而感到身体疲劳和精神紧张，随着养生保健理念逐渐深入人心，人们迫切希望通过一定的方式调节自己的身心。为满足人们保健养生的需求，保健养生类项目现已成为饭店康乐部必备的项目。四、康乐部项目的设置（一）康乐部项目的基本类型3．娱乐休闲类项目娱乐休闲类项目是指康乐部为客人提供一定的环境、设施设备和服务，使客人积极主动参与其中，从而满足其娱乐休闲需求的文娱活动，如唱歌、跳舞、下棋、打牌等。提示饭店应营造良好的环境，从而使参与各种康乐活动的客人乐在其中，并获得精神上的满足。这样有利于饭店形象的树立和饭店的长远发展。四、康乐部项目的设置（二）康乐部项目的设置原则1．满足客人需求不同客人对康乐项目的选择不同，如青年人喜欢运动健身类项目，老年人喜欢保健养生类项目等。这就要求饭店在设置康乐项目之前研究客人需求，通过对一定区域内的饭店康乐项目消费情况进行调查，分析目标客人的层次、喜好、消费水平等，明确哪些康乐项目是受市场青睐的，从而选择既有文化品位、又受客人欢迎的康乐项目，以此提高盈利能力。课堂活动一日，某饭店来了一个旅行团。这个旅行团里有正在上小学的小朋友、已经退休的老年人和一些中年人。请问：该饭店的工作人员可以为这些客人推荐哪些康乐项目？四、康乐部项目的设置（二）康乐部项目的设置原则2．突出经营特色饭店在提供基本的康乐项目的同时，要因地、因时、因店地推出具有特色的品牌化康乐项目，从而彰显饭店的个性和风格，在竞争激烈的市场中占据一席之地。例如，北京某饭店以京剧文化为主题，每天晚上在饭店的梨园剧场（见图1-14）演出京剧，该剧场已经成为北京的一张名片，广受中外来宾的好评。图1-14梨园剧场四、康乐部项目的设置（二）康乐部项目的设置原则

3．注重社会效益

饭店经营的目的是获得经济效益，但是在获得经济效益的同时，要兼顾社会效益。饭店在设置康乐项目时，必须在国家有关法律法规的指导下，运用合法、文明的经营策略，创新经营内容。同时要充分考虑该项目能否丰富人们的文化生活，是否有利于人们的身心健康。四、康乐部项目的设置4．提高创新能力随着科技的发展和人们生活水平的提高，康乐项目的种类越来越丰富，人们对康乐项目的要求也越来越高。饭店只有充分了解当今时代的发展趋势、康乐市场的需求动态，适时调整定位，加强项目创新，才能在激烈的市场竞争中取胜。拓展阅读世界上的一些康养酒店在“健康中国2030”国家战略背景下，健康产业已经成为新常态下经济增长的重要引擎。作为与这一产业相关联的酒店业，近年来也开始关注、研究康养领域，并逐步将健康理念注入产品和服务中。以下列举的康养酒店，都紧紧围绕健康养生展开，让健康养生理念贯穿客人入住体验的全过程，为我国康养酒店的发展提供了参考。1．清迈帕维纳