餐饮前厅服务SOP执行手册

前厅服务SOP执行手册2018年7月一形象要求1.1头发

1.2脸部

头发必须干净和整齐，定期进行清洗与保养；头发长度不能遮盖住双耳；头发不能接触到衬衣的后领；不能蓄长鬓角；头发可使用发胶，但不能过于油腻与潮湿。

脸部必须刮净胡须；不可蓄八字胡；淋浴后检查双耳是否清洁；须修剪鼻毛，使其不外露；皮肤须保持清洁，不油、不干、无皮屑；皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗，令皮肤保持清洁；为避免整个脸部感染，请遵从皮肤科医生的建议；

1.3身体员工上岗前须淋浴；建议淋浴后使用淡淡的香水。1.4牙齿

1.5手/指甲每日刷牙，特别是用餐后；如有必要须使用漱口水与牙线；一年至少看两次牙医。

每周须修剪指甲，长度仅能遮盖住指尖；不可涂抹指甲油；手与指甲必须洁净，不可有吸烟后留下的污渍；去洗手间后须洗手。男士仪容2.1工作服

2.2外套整齐地扎紧并扣上纽扣；衬衫口袋须平整，无污斑。

上衣须熨烫平整；上衣与长裤的颜色须一致或相配。2.3长裤

2.4内衣长裤须熨烫平整；必须系皮带；口袋须平整，不可放入过多物品；裤子长度应以遮住鞋口，底边不可触地

内衣的领口和袖口不可以超过工作服；内衣应整齐地收拢扎进裤子里，不可外露。2.5领带

2.6工号牌

应正确地打结；领结应牢固地系住衣领；领带不能过长或过短，领尖不能高于皮带扣，低于皮带扣2厘米。

必须随时佩戴在指定的工作服上；必须佩戴在最外面的衣服左胸区域；必须保持光亮无破损；名字必须是非常易读的；不可以私自随意粘贴。2.7袜子

2.8鞋子

上岗期间必须穿袜子；袜子高度应高于踝关节4英寸；必须穿深颜色（黑色或深蓝色的袜子），应与裤子和鞋子协调。

上岗期间必须穿着鞋子；皮鞋的颜色仅只能是黑色（除特别指定区域外）；皮鞋应保持良好的状态，洁净、光亮和无破损；鞋跟式鞋底不可有缺口；在工作区域和时间内严厉禁止穿着拖鞋、套鞋、船鞋、凉鞋、木屐。男士仪表男士仪容标准男士手脚标准女士仪容一2.1头发头发应定期清洗和保养；发型不可怪异，并总是整齐、干净的；头发应系住或夹在脑后（除运动吧和餐厅以外）；不可有刘海；可以使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；严禁使用发卷，甚至休息时间；染发须适合肤色；在有客人时，不得梳头；每月至少修剪一次头发，以保持发式和发型；下列发型不可接受：蓬松蜷缩式圆蓬；剪式刮，并露出头皮；卷曲的头发应用发网遮盖；如使用别针，不可使其露出；烫发应仔细照料保养，以至它总是整齐时髦的；卷曲的头发不应让其在两边或头顶看起来过于沉厚或浓密。2.2脸

2.3手/指甲脸必须保持洁净并无发丝散落；每次淋浴后应检查耳部是否清洁；须修剪鼻毛，使其不外露；皮肤须保持清洁，不油、不干、无皮屑；皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗，令皮肤保持清洁；

每周须修剪指甲，长度仅能遮盖住指尖；不可涂抹指甲油；手与指甲必须洁净，不可有吸烟后留下的污渍；便后须洗手。2.4身体2.5牙齿员工上岗前须淋浴；建议淋浴后使用淡淡的香水。每日刷牙，特别是用餐后；如有必要须使用漱口水与牙线；一年至少看两次牙医。女士仪容二2.6饰物

2.7化妆

最大限度仅只能戴一枚简单设计的戒指（已婚或其它批准的原因）；不允许佩戴手镯或将其作为悬挂饰物；手表必须是大众款式，不可是抽象形或无颜色的；仅可佩戴一串项链，不可带有响声的附件（像铃铛）；不可佩戴一时流行或花哨的饰品；不允许佩戴踝饰和耳环；双耳仅能佩戴一只饰物，并且是纽扣大小的（仅供女士）；

可使用适合发型的保守的头饰；发卡看上去应简洁，并使用黑色。发卡、橡皮筋、梳夹应当用发网掩盖住；发罩应当干净和熨烫，颜色应与衣服的颜色协调。

化妆应在上班前完成；日间淡妆是对所有女性员工的要求，至少基本的唇膏和眼部化妆；不使假眼睫毛；前台员工的化妆要求：化妆品的颜色要与制服/装扮和肤色相协调；使用粉底霜来保护和使肤色均匀；建议一直使用胭脂刷来增加暖色和脸色；唇膏是必须要使用的，但不是夸张或结霜似的。颜色必须与腮红和装扮相协调；建议使用眼影，不应混合超过两种颜色。眼影颜色不能反差太大。不可使用像结霜那种；睫毛膏和眼线的颜色互相协调且与衣服的颜色一致；应经常补妆但不能当着客人的面。女士仪表2.8工作服

2.9外套整齐地扎紧并扣上纽扣；衬衫口袋须平整，无污斑。上衣须熨烫平整；上衣与长裤的颜色须一致或相配。2.10工号牌

2.11鞋

必须随时佩戴在指定的工作服上；必须佩戴在最外面的衣服左胸区域；必须保持光亮无破损；名字必须是非常易读的；不可以私自随意粘贴。

在岗期间应穿着工鞋，皮鞋或布鞋；工鞋的颜色只能是黑色（除特别指定区域外）；工鞋应保持良好状态，洁净、光亮、无破损；鞋跟应低于3厘米；在工作区域和时间内，严格禁止穿着拖鞋、套鞋、船鞋、凉鞋、木屐等。2.12长袜

2.13内衣必须无花纹，没有图案或接链，不可网状的；统一穿黑色丝袜；不可挂丝。

内衣的领口和袖口不可以超过工作服；内衣应整齐地收拢扎进裤子里，不可外露。女士仪容标准女士手脚标准1、动作要求：

面带微笑、高雅、自然、大方、得体、规范，所有餐中操作低于客人肩部，女孩脚呈丁字步，遵循三步走原则，所有餐中服务操作要从主宾开始，顺时针进行。2、语言要求：

声音甜美，音量、语速适中，讲普通话，反应灵活，言语得体，有亲和力。动作要求和语言要求【迎客声】中午（晚上）好，欢迎回家【带客声】您好，这边请【道歉声】对不起，让您久等了【提醒声】您好，小心地滑（台阶）【应答声】好的，马上来【征询声】您好打扰一下，为您上道菜【感谢声】感谢您的建议，我们会继续努力【送别声】请慢走，欢迎下次回家王家味八大服务用语1、准备充分、分工明确、衔接自然、配合默契、忙而不乱；2、顾客提出的餐中需求，如外买商品、特殊制作菜品，须通知管理者、厨师长亲自关注、落实；3、当顾客提出投诉意见时，员工须及

时记录，并在3分钟之内把投诉信息传递给管理者，管理者需3分钟内到达房

间给客人亲自回执。4、对每桌顾客信息进行收集，对于顾客的到来及其相关信息要严格保密。5、包间服务人员必须自始至终为顾客提供细致服务,无特殊原因中途房间不能交接或者离开包间。服务要求二服务流程1-12步服务岗位流程1.餐前检查3.站立迎宾8.会员卡服务6.拉椅让座7.茶水服务4.引领客人10.增减餐位9.征询点菜5.安置物品11.酒水服务2.接听电话

12.审菜单13-24步服务岗位流程13.传菜上菜14.菜肴介绍20、报账17.台面整理19.餐后水果15.加换菜退菜21.打包服务16.分菜服务22.买单23.送客

24.餐后收尾

18.征询主食1餐前检查序号检查项目检查流程目的1整理备餐柜

整理所在区域的备餐柜，各类餐具.瓷器、玻璃杯、酱料容器的摆放；按备餐柜4D标准准备充足翻台餐具；

做好餐具备用

2

清洁沙发及桌椅

桌椅无油污、无灰尘，光亮；检查桌子是否有破裂，是否需要补漆，桌、椅是否平稳，坚固锣丝是否松动；

沙发无破损、无油渍、灰尘；

创造良好就餐环境

3

检查桌面

瓷器餐具无破损，餐具干净，无水迹、无污迹；不锈钢餐具和玻璃器具无手印、光亮桌面台布是否干劲；桌面台卡、花盆、鱼缸等是否干净；

保证食品卫生，客人健康给客人以放心用餐

4

死角卫生清洁

地面、壁画、墙面、灯饰、玻璃窗台应干净、光亮、无污渍。

提供幽雅的用餐环境餐前检查一序号检查项目检查流程目的

5

检查灯光照明

定时检查工作中留意和照明设备，发现故障，立即通知工程部迁来维修，并做工程跟进记录；

给客人提供一个良好的用餐环境6

检查空调

检查空调运做做情况，保证餐厅温度在20-24摄氏度之间。如感觉温度偏热或偏冷，及时通知工程部，进行调温；

确保餐厅每个环节运做正常

7

检查背景音乐

开餐前半小时打开背景音乐，声音不要过大、过小，定好音量标准；

提供幽雅的用餐环境

8

检查餐厅其他设施设备（电话、冰箱、消毒柜、排风扇、空调、开关、插头插座、音响、电视机等）运做是否正常，如有异常发现，请及时通知工程部或本部上级领导。

所有设备工作正常，无安全隐患，确保餐厅正常运做

餐前检查二序号检查项目检查流程目的

9

打开水包厢茶壶开水加至9分满

给客人提供茶水服务10

易耗品补充

茶叶、醋、纸巾、蜡烛、酒精

确保服务中每个环节运做正常

11

重要顾客包间布置

根据当天预定顾客的需求做包间环境装饰布置

提供幽雅的用餐环境

12

包厢洗手间卫生检查（马桶、排风扇、开关、插座、洗手液）等运做是否正常，如有异常发现，请及时通知工程部或本部上级领导。做好洗手间（镜面、台面、地面、马桶、水池、纸巾）卫生检查。

所有设备工作正常，无安全隐患，确保包厢洗手间正常使用

餐前检查三整理到位定义：判断必需与非必需的物品并将必需物品的数量降低到最低程度，将非必需的物品清理掉。必需品以最低安全用量明确标示、摆放整齐；做好清洁。整理到位目的：把“空间”腾出来活用并防止误用。整齐、有标示，不用浪费时间寻找东西30秒找到要找的东西；清除工作场所各区域的脏乱，保持环境、物品、仪器、设备处于清洁状态，防止污染的发生。整理到位做法：1、对所在的工作场所进行全面检查。2、制定需要和不需要的判别基准。3、清除不需要物品。4、调查需要物品的使用频率、决定日常用量。5、根据物品的使用频率进行分层管理。整理到位又可以按照四分、五定、四统一、一清洁去做。1、四分，即分类、分区、分层、分颜色；2、五定，即定名、定量、定位、定向、定流线；3、四统一，即客人寄存品和开封食料统一、员工私人物品统一、两大物品统一、通告板统一；4、清洁，即工作现场的清洁工作。1D：整理到位责任到位定义：卫生、设备、服务、安全，责任到人制度上墙。责任到位目的：本着谁管谁负责、谁使用谁负责、谁检查谁负责的原则，把工作流程化、把流程形象化和数字化，给于日常工作清晰的指导。2D：责任到位王家味·湖塘店【收银台1号冰箱】4D执行表储存温度：5℃摆放标准四层光明乳酸菌14瓶昆仑山30瓶三层王老吉20瓶椰子汁8瓶二层果粒橙8瓶特种兵12瓶一层大可乐10瓶大雪碧10瓶管理标准1、盘点补充：收银员每天在工作之前，根据查核冰箱酒水数目清单，将各种酒水用品补充齐全，并按4D标准数量和位置放好。

2、清洗保养：营业前，收银要做好冰箱清洁工作。使用专用的抹布，每周要除霜一次，冰箱内外都要清洗干净，所有的酒水都要擦干净。

3、设备检查：每天对冰箱设备的制冷检查工作，如有特殊情况应及时汇报经理，及时维修，避免因设备故障而影响正常营业。

责任人：收银员检查人：总值监督人：餐饮经理总负责：店总经理3D：培训到位培训到位定义：连续、反复不断地坚持把前面2D内容及办法，采取多种形式培训新老员工，让员工时刻牢记4D，使之深入人心。培训到位目的：上对下、老对新、后台对前台，通过培训使员工改变并树立正确的思想意识，养成工作规范认真的习惯。培训到位做法：1、认真落实前面2D工作。2、分文明责任区、分区落实责任人。3、视觉管理和透明度。4、制定稽查方法和检查标准。5、维持4D意识。坚持上班4D一分钟，下班前4D五分钟，时刻不忘4D。6、制定共同尊守的有关规则、规定，持之以恒：坚持每天应用4D，使4D成为日常工作的一部分。7、加强4D现场管理：每季度第一周为“4D加强周”，纳入质量检查的内容。4D：执行到位执行到位定义：在培训到位的基础上，进行通过全员互动，用科学的监督系统将4D现场标准长久保持。执行到位目的：实现现场的整齐划一，整洁有序，真正发挥4D现场管理的效用，使员工养成坚持的习惯。4D的优点1、降低成本通过执行物料先进先出，设置物料库存标准和控制量的方法，使库存保证不超过1-1.5天的量。大大减少由于一时找不到物品而重复采购的成本浪费，从而降低了总库存量，减少物资积压，增加了流动资金，提高了资金周转率。2、提高工作效率将长期不用的物品或清除或归仓，将有用的物品按使用量的大小，分高、中、低分别分类存放，经常使用的放在最容易拿到的地方。同时有标签、有存量、“有名有家”，使员工在井然有序的货架上，保证需要的东西在30秒内找到。大大节约了时间成本，提高了工作效率。在设备上标明操作规程和用视觉、颜色管理，维持了透明度，即使该岗位员工离开，临时换他人也能准确操作，管理者和员工都相对轻松了许多。3、提高卫生程度通过对所有范围卫生责任划分，从而对包括厨房天花板、出风口、隔油槽、油烟罩等彻底清理，使各处都井井有条，光洁明亮，给客人以信任感。4、改善人际关系每一个岗位、区域都有专人负责，并将负责人的名字贴在相应处，避免了责任不清、互相推诿情况发生。且通过不断鼓励，增加员工荣誉感与上进心，即使主管与经理不在，员工也知道该怎样做和自己要负的责任，坚持每天下班前五分钟4D现场管理。5、提高员工素质员工通过反复执行正确地操作，而彻底形成良好的行为规范，养成讲程序、爱清洁、负责任的习惯，在不知不觉中将好的习惯带到家中、生活中，变得更加文明。6、提高团队意识以前认为，质量是有关部门的事，最多是业务部门的事。而现在强调质量和全体员工有关，不分前台、后台，必须人人参与，大家都自觉行动起来，提高团队整体工作意识。王家味·湖塘店【三门备餐柜】4D执行表摆放标准管理要求

左中右柜门1、备餐柜所有的物品摆放标准必须严格按照4D标准摆放，没有定位的物品绝不能存放备餐柜。2、每天在餐前都要检查备餐柜的卫生和数量是否达标。每天餐后都要清洁桌面卫生和外侧卫生。3、每周大扫除要彻底清洁备餐柜内部卫生，以及备餐柜后面地面卫生。台面醋壶1个，小毛巾2条，水壶1个打包带大小各30个抽屉酒精2包一次性手套20个茶叶1盒餐巾纸2包大汤勺5个刀叉1副小汤勺20个口布1块垃圾袋1个红酒开瓶器1个牙签3包筷子30双蜡烛5个分菜夹1个隔断长汽锅1个，卡式炉1个，圆托盘1个，啤酒篮1个上层高脚杯5个，烟缸2个口汤碗50个骨碟50个每天餐后必做卫生：1、垃圾桶清洁。2、更换垃圾袋。3、茶壶清洗。4、托盘清洗。5、水瓶清洗。6、醋壶清洗。7、酒水单清洁。8、茶叶壶清洁。9、牙签盅清洁。10、毛巾清洗。11、地面清洁。下层白酒分酒器10套，红酒分酒器1个，打包盒50个，醋1瓶茶盅50个卡式气1个，湿巾35条责任人：包厢服务员检查人：区域领班/主管监督人：餐饮经理总负责：店总经理备餐柜4D检查王家味·湖塘店【888包厢灯光空调】4D执行表颜色作用灯种开启时间关闭时间管理要求

红色迎客灯吊灯客到开启客走关闭1、灯光开关必须要严格按照4D标准来执行。

绿色待客灯边筒灯午11:00晚17:00客走关闭2、每天要检查灯光是否有损坏，如有损坏问题，第一时间反馈给领班。

黄色工作灯中筒灯客到开启收市关闭3、每周大扫除做一次吊灯的除灰清洁工作，注意必须把吊灯电源关闭。

蓝色透气排风客到开启客走关闭4、每周大扫除做一次排风出风口清洗工作，注意必须把排风电源关闭。空调开启季节温度标准开启时间关闭时间1、空调必须按照4D标准时间和温度来做开关工作。夏季23℃午11:00晚17:00客走关闭2、空调开启之前必须要先关闭门窗，确保空调温度保持平稳。冬季25℃午11:30晚17:303、每天做好空调表面的清洁工作，每周大扫除要清洗一次滤网。责任人：包厢服务员检查人：区域领班/主管监督人：餐饮经理总负责：店总经理包间灯光空调4D检查大厅过道灯光空调4D检查2接听电话1、电话响三声内接起：“您好，王家味邹区店，很高兴为您服务！“（左手拿电话，右手拿笔，面带微笑进行沟通。）预定标准2、有位置话术：（1）“好的，先生，马上帮您看一下！请问您贵姓？”（2）“请问您定哪一天呢？中午还是晚上？您一共多少位？”（3）“今天是朋友聚会还是商务宴请呢？”（4）“好的，我帮您安排在一楼！这样老人和小孩行动起来比较方便！您的房间名称是XXX，能坐10位，可以吗？“（5）“好的，给您重复一下您的预定信息：李先生，今天晚上六点左右是8位的家庭聚会，给您预留的房间名称是“XXX”，我们给您预留到六点半！您的联系电话是：XXXXXXXXXXXX（6）我们家有很多特色菜客人都很喜欢，都担心来迟了点不到，您看需不需要帮您预留一下？有没有忌口的？”预定话术一（7）“请问您还有其他需求吗？比如说：生日，结婚纪念日等，我们可以为您安排一下！“（8）“如果您有会员卡，记得晚上用餐时带上您的会员卡，如果没有晚上过来时我们安排人给您介绍一下，您可以根据您的需要进行办理，谢谢！那我们晚上见！“（9）“好的李先生，很高兴为您服务，王家味邹区店恭候您的光临！待会见！”（10）“谢谢！再见“（一定要等对方挂机后方可放下电话）；预定话术二3、订满话术：（1）“不好意思，李先生，由于今天是节（假）日，目前您需要的房间没有了，您看给您安排在大厅比较安静的8人桌可以吗？“（2）“那实在不好意思，李先生您看这样行吗？如果客人有退订的房间我们在及时联系您，麻烦您留个联系电话可以吗？“（3）“非常抱歉，我们的包间已经订满，我们湖塘店是离我们最近，菜肴都是一样的，环境各有特色，如果您需要帮您安排一下，我马上让湖塘店的经理跟您联系。“（4）“您还有什么需要也可以随时与我联系，我是***，我一定安排好。”订满话术3站位迎宾1、女士站位标准：身体要端正，抬头、挺胸、收腹、眼睛平视前方，面微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，放于小腹前，右手放在左手上，大拇指不外露。双脚呈“V”字形，脚尖开度为30左右，（或者丁字步）膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。女士站位标准2、男士站位标准：身体要端正，抬头、挺胸、收腹、眼睛平视前方，面微笑，双臂自然放于背后，右手握着左手手腕。两肩自然打开，双脚于肩同宽，保持站立姿势。男士站位标准要求标准迎客要求1、看见客人下车走过来时，在门口看到顾客距离3米时候，门迎员工弯腰45度，微微抬头眼睛面向顾客，一起喊出欢迎用语：“中午（晚上）好，欢迎回家！“位于最前面的服务员快步上前向客人问好并询问：“您好，请问您有预定吗？！”2、确定顾客预订信息后：”您好，您预定的包厢是XXX房间，请跟我来！”如果是认识的老客户，热情打招呼问好：“X总，您包厢在306房间，我带您过去。”遇到老、弱、病、残、孕等特殊客人时应上前搀扶。3、遇到客人提有大件箱包、酒水等物品时，主动征询客人提拿：“您好，我来帮您拿好吗？”未征询客人同意前，不能从客人手里抢包，客人随身携带的小包不需要帮拿。迎客要求4引领客人1、引领员工在顾客的右前方，右手五指伸直并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心向上倾斜，让手背与地面形成45°。2、面部保持亲切的微笑，右手以肘关节为轴向斜上方伸出指向目标，同时眼睛看向目标，侧身引领客人：“您好，这边请！“引客要求引客过程3、在引客时，

避免行走太快，将客人抛在后面，与客人之间距离保持为1.5米左右，并随时用眼睛的余光关注客人情况，不能单手指点。4、引领客人上楼梯时，服务员要及时提醒顾客：“您好，小心台阶！”5、引领顾客到达距房间门口约3米时，服务员快步上前打开房间所有灯；随后面向顾客，说出服务用语：“您好，里面请！“进门引客5安置物品1、客人进入房间有脱衣举动时，及时上前提供服务。2、操作时站在客人身后，随客人习惯来帮助客人宽衣，并提醒客人是否需要取拿物品（如手机、香烟、火机等）。语言为：“我给您把衣服挂在衣架上行吗，走的时候我会提醒您”!安置物品3、衣帽挂放要求：挂衣顺序为面向衣架的右手边依次为主宾、二宾、主陪，其余不做要求。4、客人要求将衣物挂于椅子后背时，要用口布进行防护。5、将客人带来的物品整齐摆放；6、若带来的是酒水，先摆放在桌子或酒水车上；7、贵重物品放在客人视线范围内（相机、电话)。衣物挂放6拉椅让座1、右手打手势，请客人入座：“您好，请入座“。客人落座时，帮助向前送椅子，客人能感觉到椅子的位置即可，动作要轻、稳。2、拉椅时，身体前倾，两手把住椅背2/3处并抬起，脚后移，动作要轻，摩擦地面的声音不能过大，拉开的距离为椅面前沿与桌边相距35㎝（特殊情况除外）。拉椅让座3、对于特殊的客人，如2岁以下婴儿提供宝宝车及餐具，对于孕妇、老人、残疾人及身高、体重等特殊的客人为其提供特殊服务，如高低椅子、靠垫等。4、当客人未到齐，可以请先来的客人在沙发区休息，并给客人提供茶水、小吃、报纸等，服务用语：“您好，您先在沙发上休息会，需要把电视打开吗？”5、在客人到齐，开始上冷菜时，再请客人入座；服务用语：“您好，冷菜已经上来了，请您入座吧。”特殊安排7茶水服务1、征询茶水：客人入座时询问茶水。服务用语：“您好，请问今天我们是喝点菊花茶还是铁观音？”注：问茶时一定要用选择性语言让客人选择，当客人在犹豫不定时，可以主动向客人介绍各种茶的特点或建议客人点什么茶。如“建议您喝点铁观音比较好，养生保健。”2、确定好客人选择的茶叶品种，快速给客人泡茶。3、泡茶：先洗茶，再泡茶，看见茶色后再斟倒。征询茶水4．斟倒：茶水泡制完毕后，进行斟倒，斟倒七分满。如有（吐酒）的客人，则倒六分满；站立式：左手托托盘，右手握茶壶的把柄，茶壶平移到茶杯上方，距离杯口约1—2cm处斟倒。蹲式：右腿在内侧身蹲在茶几一边，右侧腿膝盖微着地，左手将托盘平托于胸前，右手斟倒。倒好可以先将茶壶放在托盘上后，右手扶住托盘起立。服务用语：“您好，这是铁观音茶，您请慢用，小心烫”斟倒茶水禁忌：1、茶水滴洒溅到客人身上2、茶壶嘴上扬3、左右开弓4、茶壶嘴指向客人5、禁止出现空杯、等叫服务注意事项：1、茶凉、茶无颜色或茶水中有杂物时，应征询客人及时换茶。2、如果客人不点茶水，可征询准备一杯白开水，语言为“您好，先给您倒一杯白开水吧！“3、站立倒茶，茶壶送出时要低于客人肩部。茶水注意事项8会员卡1、凡是在点菜之前一定询问客人是否是会员客户，给予客人介绍会员专项优惠菜肴，并且享受相应的优惠政策。2、储值卡及积分卡两种卡都是会员客户：会员就要主动介绍目前储值优惠和积分兑换礼品方案以供择；3、非会员客户：向客人推荐储值卡，介绍储值卡及享受相应的优惠活动，引导客人成为会员，成为会员后，给予客人享受优惠政策。4、在推销卡成为会员的时候不要两者同时给客人推销，可以介绍两种卡的优惠项目让客人跟进自己需要进行选择，介绍的语速要适中不能过快以免客人听不懂而导致反感。

储值卡、积分卡9征询点菜1、客人进房间就有点菜意向时，应主动征询客人是否需要安排菜单，语言：“您好！这是我们厨师长特意给您安排的菜单，上面都是我们特色菜，如果有个别不喜欢的可以调整。（可以跟着预定情况灵活介绍配菜单是谁跟您安排的，让客人感觉得到重视，配菜单成功率也会比较高。2、如果客人要求点菜，可以先让他看配菜单作参考，立马找点菜人员。包厢点菜明档点菜问候顾客

点菜员向顾客介绍自己，面带微笑，服务用语：“您好，我的名字叫xxx，很高兴由我为您服务，请问咱们现在需要点菜吗？“顾客口味习惯按顾客的居住地点和生活习惯为其点菜：（1）对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。（2）对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。（3）北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。（4）湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。（5）江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。（6）广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡。（1）烹饪方法的组合：在炒菜的同时，可以推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方法所烹制的菜品。（2）冷菜与热菜的组合：一般用餐的时候既要有冷菜又要有热菜，当客人点冷菜较多而热菜较少的时候，可向客人作适当的提醒。（3）上菜速度的组合：有些菜如：南瓜、鱼类等制做的时间相对要长一些，可以向客人搭配一些烹制速度较快的菜肴以免使其等候时间较长。（4）菜肴颜色的组合：点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配，绿、黄、红、白几种颜色兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松，增加客人的食欲。（5）荤与素的组合：太多的油性食品不利于身体健康，可以建议客人在点菜时注意到荤菜与素菜的恰当搭配。（6）形状的组合：食品的形状有条、块、片、粒、茸等，不同形状的菜的组合同样有助于构成视觉的美感，欣赏到食品烹制方法的多样性。（7）介绍菜肴时要做适当的描述和解释。（8）必要时对客人所点的菜量、数量和食品搭配提出合理化建议。（9）注意礼貌用语的使用，尽量使用选择权、建议性语言，不可强迫客人接受。推荐菜肴搭配（1）点菜下单时按照四步骤：先下凉菜单，后下热菜单，最后下主食单。（原则是什么菜慢就先下单，保证上菜速度）（2）为客人点菜时，档口如果在右边，就站在客人的右后侧（档口在左边就在左后侧），身体略向前倾，认真倾听客人的叙述。（3）回答客人问询时音量要适中，语言亲切。（4）熟悉菜单，对于客人所点菜肴要做到了如指掌。（5）客人所点菜肴过多或重复时，要及时提醒客人。（6）如客人点了菜单上没有的或已销售完的菜肴时，要及时与厨房取得联系，尽量满足客人的需要或介绍其他相应的菜肴。（7）如客人点了需烹制时间较长的菜肴时，要主动向客人解释，告知等待时间，调整出菜顺序。（8）如客人赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜肴。（9）记清客人的特殊要求，尽量满足客人。（10）点完菜后，要向客人复述一遍已点菜单及特殊要求，请顾客确认，并询问顾客是现在起菜还是等叫。（11）感谢客人，告知客人大约等待时间点菜下单1、点菜高峰期时：切忌不能让客人等点菜的时间过长，应及时和客人做好解释工作：“您好，现在是点菜高峰期，点菜人员马上过来，您先看一下菜。“2、当请客客人来的较晚时：（1）问等客的客人是否先安排菜品，请客人到时可以再做调整；（2）请客人来时，一进门就马上呼叫房间点菜，管理者应及时到位，尽快给客人安排菜品3、补位：若点菜员和管理人员没有到达时，客人着急点菜，服务员可以补位，记录好菜品并作好特色菜的推荐，在管理人员到达时作好交接。点菜注意事项4、起菜：客人到齐时，征询客人上热菜，若客人人数有变动，服务员须第一时间通知厨房，再及时告知吧台。如果客人还没有到齐，可以主动征询客人对于客式菜是否需要等晚来的客人到后再上。

起菜10增减餐位1、客人主动告知或服务员征询就餐人数后，如果就餐人数小于或大于餐位数，主动征询增减餐具。征询用语：“您好！我把多余的餐具给您收了，方便您用餐。”2．加减餐位是在副主陪的左右侧进行，主副陪餐位不能动。如果客人已经到了，要先加椅子后加餐具。增减餐位3、增减餐位时收下的餐具不要放在客人能看到的明显位置，收餐具时，使用托盘，尽量一整套一起收下来，轻拿轻放，禁忌把餐具很凌乱的摆到转盘上再往下拿。4、减餐位后多余的椅子统一将椅背靠墙，距离墙面至少10cm整齐摆放。5、右手拿起筷套下半部交给左手，用右手打开筷套封口，捏住筷子的后端并取出筷子，整齐地将筷子摆回筷架上。要把空筷套捏在手上。11酒水服务1、站主陪或副陪右侧征询，身体前倾15°，面带微笑，服务用语：“您好，您看今天给您准备红酒还是白酒。”客人选择种类后，再一一介绍品种，如天之蓝，海之蓝等。注：推荐的时候要先从中档的开始，依次向高档的推销，如推销中档的时候客人已经觉得高了，就要降低一个档次。征询酒水2、将整桌需要点的酒水、饮料等一次性征询完毕，加冰的啤酒（根据季节性）询问是否要冰镇的。3、将客人点过的酒水给客人重复确认。4、当客人点了价格较高的酒水时，小声给客人提示一下。5、点的酒水没有喝的，在报账前退掉酒水。

酒水要求服务程序工作步骤和标准1.理盘将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。2.装盘根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在外面，后用的物品放在里面。3.起托（1）身体微向前倾,左腿半蹲,右手扶住托盘拉出桌面三分之二处,左手托住底部,调整重心起托。（2）轻托：左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌根托住盘底，手掌自然成凹形,掌心不与盘底接触，平托于胸前,手肘离腰5公分。（3）重托：五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心。用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上。4.行走（1）轻托：行走时，头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大；（2）重托：行走时，要平稳轻松，要保持盘平、肩平、头正、身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。5.卸盘右手扶住托盘边缘，左手顺时将托盘放于落台，右手将托盘向里推。（忌托盘放于落台边缘，以免打翻）托盘标准1、到酒水台取拿酒水，并将所点的酒水准确地记录在酒水单上。2、酒水的取拿数量：若客人就餐人数较多时（多于10人），要有预见性的多备酒水。取拿酒水单瓶展示：左手托住瓶的底部，右手握住瓶颈位置，酒标面向客人，使用提示语：“这是您点的酒水，现在帮您打开可以吗？”征得客人的同意后再打开酒。托盘展示：

里高外低，商标朝向客人。展示酒水1、客人喝红酒的时准备醒酒壶，喝白酒准备量酒杯；2、喝黄酒时：要询问是否需要加话梅、姜丝进行加热（一般加热一分钟左右，温度控制在45度）；4、器皿恰当：注意白酒要上量酒杯和白酒杯；黄酒和红酒要上红酒杯；果汁和啤酒上饮料杯。酒水准备开启红酒时，用干净的餐巾纸仔细擦拭瓶口，不要让瓶口木屑落入酒中。开启酒水1、服务员右手拿酒瓶，食指对着瓶口，从顾客的右手边斟酒。从主宾开始顺时针进行斟倒。征询客人：“您好，请问您喝点红酒还是白酒？”2、酒水打开的时候酒水标示要面像客人进行斟酒。倒的时候缓慢的倒，让客人决定倒多少。3、斟倒酒水标准：啤酒：八分啤酒二分泡沫；饮料果汁：八分满；红白葡萄酒：

1/3；白酒、黄酒：八分满；斟倒酒水1、点清酒水数量和品种，和自己房间的做好区分；2、开启时，征询客人开哪一种酒水，并在房间当客人面开；3、餐尾将客人自带酒水进行归整，帮助客人带出餐厅，再与客人交接带走。

顾客自带酒水12审菜单在拿到本桌的菜单时，第一时间要审单：一看各客式菜肴的数量是否和客人位数一致；二看哪些菜肴需要提前准备配套酱料及器皿。审菜单1、需准备刀叉的菜肴：鲍鱼、辽参、蜜椒极品牛仔骨、黑椒牛排；刀放在客人的右手，刀口朝里面，叉放在左手。待客人的菜肴吃完后，要及时的把刀叉撤下来。2、需要准备手套、洗手盅的菜肴有：大闸蟹、小龙虾、鸽子、醉蟹、牛大骨、扇子骨、酱骨、烤猪蹄。一次性手套统一用茶杯装上，按照人数多2副，放于菜肴边上，给客人提示一下。重要贵宾也可以放于把一次性手套放于客人骨碟的右侧。洗手盅里的洗手水需要用温热的茶水（水以不烫手为宜）里面放上3-4片小的橙皮（橙皮的大小是长1CM宽1CM）或香菜都可以。3、需要堂做的菜肴，需要提前准备好卡式炉、汽锅炉，提前备好所需要的卡式炉汽瓶。准备工具注意事项：1.用大闸蟹，刺身类菜肴的时候要用味碟给每个客人上一份专用的调料，并介绍小料的用处，吃完蟹后再给客人上一茶盅滚热的姜茶。2.姜茶的介绍：这边是给您准备的姜茶，有暖胃的功效。3.有刺身的情况下要提前准备刺身酱油和芥末，第一次芥末不要放太多，如果客人有需要可以再添加，酱油只要放到味碟的3分之一即可（以刚漫过芥末为宜）。上桌下面要垫一块干的毛巾，以免冰水融化。13传菜上菜1、上菜原则：先冷后热，先咸后甜，先菜后点，先浓后淡，先高档后一般2、上菜顺序：冷菜→刺身→主菜→烧烤→炒菜→鱼→汤→蔬菜→点心→主食→水果→餐后茶3、分餐服务：展示→征询→分餐。上菜事项传菜准备1、传菜员餐前工作流程标准（1）清洁卫生：做好备餐间及所辖公共区域的卫生清洁工作。（2）物品准备：

根据宴会、零点情况备好足够的客用餐具、配餐用品，并按规定摆放，保持清洁。（3）工作用品准备：备好托盘、传菜用具、划单用具等。（4）信息了解：熟悉餐厅菜单，掌握当餐菜肴供应情况。熟悉当天的预订情况、餐位安排、重要宾客和宴会出菜等注意事项。（5）迎接客人：于开餐前十分钟站立于备餐间规定位置，随时准备划单、传菜。传菜划单2、传菜员划单工作流程标准（1）接单分类

接到电子菜单后，首先检查点菜单上得桌号、菜肴名称和有关事项，以防出错。宴会菜单传菜员留第三联，将第二联夹上台号夹交厨房，按厨房分工对菜单进行分类，分送不同的加工间。（2）配料准备菜肴如有配料、调料要提前准备好。（3）核菜划单

a.根据点菜单核对桌号和菜肴名称，避免出错。b.把好菜肴质量关，做到“五不取”：数量不足不取，汤汁温度不适不取，颜色不正不取，调料、配料不全不取，器皿不洁、破损、不符合规格不取。c.出菜后传菜员核对划单，将做好的菜肴准确无误地送至餐厅。划单3、传菜员传菜工作流程标准（1）做好菜肴的保温，按照规定路线及时准确地将菜肴传到餐厅指定位置。（2）根据划菜员要求，将菜肴放在指定的工作台上，告知值台员菜名和桌号等。（3）传菜过程中检查菜肴的质量、温度、分量和菜品的形状等。（4）传菜时应做到传送平衡、汤汁不洒、及时到位、不拖不压。（5）及时向帐台传递时令菜肴价格，厨房如有临时缺菜，及时通知看台服务员。（6）上最后一道菜时，根据划菜员要求告知看台服务员“菜已上齐”。（7）在传菜过程中遇到客人应主动问好：规范用语：“中午好!（晚上好）！”“您好！”“对不起，打扰了！”“借过一下好吗？谢谢您！”传菜标准1、将托盘洗净、擦干，根据所托的物品选择使用的托盘（选托）。2、准备好各种所需物品，即托盘，防滑物品，各种常用的酒瓶、碗碟、筷子等，做好整理盘前的准备（备盘）。3、清洗托盘，并用清洁干燥的抹布擦拭干净，先擦托盘内部，再擦其边缘，最后擦底部（清盘）。4、整理托盘时应注意托盘的平整，因为有些托盘使用一段时间后就会出现变形，如金属类的托盘边沿易变形。托盘底变形不平不仅影响美观，而且这样的托盘对端托物易造成安全隐患。有些塑料托盘使用一段时间后容易出现变色或斑痕。一旦出现了清洁不掉的斑痕，再继续用其为客人端送物品时，一不雅观，二容易引起客人对食品的卫生安全产生疑虑。塑料托盘还会有风化现象，容易造成操作不安全。因此，这类托盘应停止使用。传菜托盘·理盘1、装盘原则：合理装盘、安全稳妥、便于托送、便于取用。2、一般均要求单件平摆（餐碟、汤碗除外）。3、根据所用托盘的形状码放。用圆形托盘时，码放的物品应呈圆形，用长方形托盘时，码放的物品应横竖成行。4、无论使用哪种托盘，均应将物品按重量的大小和高低由托盘的中心部位向四周依次放置，摆放均匀，以保持重心平衡。如同时端托的物品重量和高度不等时，应将较重、较高的物品放于托盘的中心部位，摆放分布得当，这样装盘既安全、稳妥，又便于端托服务。5、装盘时，还要使物与物之间留有适当的间隔，以免端托行走时发生碰撞而产生声响，或造成端托不稳，或卸盘时不便（特别是对于摆台）。传菜托盘·装盘1、身体呈站立姿势，站在与托盘保持一定距离的台前，左脚向前迈一步，身体向左前方前倾。2、左手掌伸平，掌心向上，五指分开，指尖向前与操作台平行。左手放到与托盘同样的平面上，用右手将托盘慢慢移至左手上。3、右手将装好物品的盘从台上拉出三分之二，指尖用力托起托盘后，借助小臂的力量将托盘托平。4、左手的大臂垂直，小臂与身体呈90°平伸于胸前左侧，手肘离腰部约5厘米。5、用左手物质指尖和掌根接托住托盘底部中间部位，手掌自然呈凹形，掌心不与盘底接触（虚托），使手指和掌心同时受力，使手掌与托盘底托实，这样才能将托盘的重心全部掌握住。6、右手协助左手将盘平稳托起，使盘托到身体左侧前方，盘略高于腰部。按托盘操作要领拖住盘底托稳后用右手扶住托盘边缘起身，左脚撤回，调整好重心，身体呈站立姿势。7、如遇客人多时，右臂可做保护托盘的姿势，便于一旦出现意外能及时躲闪避让。传菜托盘·起托1、端托行进中，选用正确的步伐是端托服务的关键，端托行进步伐的选用应根据所托物品的需要而定。2、正常端托行进时，双脚行走应呈一条线，步伐均匀，稳步行进，并做到快在稳中求。端托行进时，上身要挺直，动作轻快、敏捷、自然，精力集中，步伐稳健，视线开阔。3、行走时要头正、肩平，挺胸收腹，目光注视前方，顾及左右。面部表情轻松自如，脚部轻捷，盘内物品无相互碰撞之声，汤汁无剧烈晃动、无外溢。托盘不要靠在胸前，注意行走时保持身体各部位的协调性，右臂随着步子前后小幅度地自然摆动。4、卸盘：托盘行走过程中，取用盘内物品称之为卸盘。卸盘时，用右手取走盘内所需物品，左手托盘。应注意随着盘内物品的变化而用左手手指的力量来调整托盘重心，且应从前后左右交替取用。5、落托：托盘行走过程中，将托盘整个放到工作台上称之为落托。落托时，应左脚向前，用右手协助左手把托盘小心推至工作台面，放稳后按照从外到内的顺序取用盘内物品。传菜托盘·行走、落托（1）左手端托，右手扶着托盘，起托时要做到平稳。（2）不可将托盘越过客人头顶，以免发生意外。（3）端托行走时，目光应平视前方，切勿只盯托盘。随着托盘重量的增多或减少，要做到进出有序，掌握好重心，保持盘面平稳。（4）端托时，即使再急也不能抢路，要让路，不能跑步前进。（5）行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下微动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。（6）落托时，一要慢，二要看，三要平。（7）操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。托盘传菜注意事项1、上冷菜时应做到荤素搭配，颜色搭配，盘形搭配，高低档搭配,口味搭配；2、若客人未到齐,冷菜里的烧烤等客人来之后再叫起，生拌菜等客人来齐了在将汤汁倒入菜里面；3、上每一道冷菜都必须报菜名，完毕后要说“您好，冷菜已上齐，请慢用！”4、刺身在客人来之前，提前十五分钟叫起。上刺身调料时需向客人介绍：“我们的芥末和酱油都是日本进口的专用刺身调料。“上冷菜1、客人坐齐酒水未倒时应征询客人意见是否走热菜；2、叫菜时应注意报清包间号、人数并且各个档口都要通知到位。

特色菜肴上桌要对此菜肴介绍，语言流利，自然，紧扣菜肴卖点。叫热菜首先：大菜高档菜肴要靠前上。1、第一道热菜，在叫菜后八至十分钟上桌；2、上菜的固定位置，应在副主人左侧或右侧空位处上菜，上菜前应调整转面上的餐具，留出空位置上菜，并向客人介绍菜肴；3、有调料的菜肴须先上调料；4、不能在老人或小孩旁上菜，切忌从客人头上上菜，撤菜严禁重叠空盘、脏盘；5、上菜一定要先划单再上菜，并标识菜肴上桌的顺序号。6、人数增减及时跟厨房沟通客式菜肴。上菜要求催菜：客人在用餐过程中反映菜上的慢，服务员首先找到管理人员用对讲呼到厨房并告知所催的菜多长时间了。上述方法不奏效，则告之区域，由他帮助解决问题。（或可以灵活给客人找节目）压单：客人在用餐过程中反映菜上的快，服务员也应和管理人员反映，由管理人员和厨部沟通，如果菜还未烧，立即停止烧菜，如果菜已烧好，向客人做好解释工作。（做好分菜补救）上菜速度控制14菜肴介绍菜肴上桌后，转至主人与主宾位之间，服务员退后小半步，标准站姿，面带微笑进行介绍。介绍时语速适中，亲切自然。菜肴介绍标准1、铁板大虾选用连云港优质鲜活基围虾，铁板生焗而成，入口咸香酥脆，能够增强免疫力，延缓衰老的功效。祝各位贵宾顺心如意，节节高升！

2、雄霸天下这是一道鲜咸味十足的滋补靓菜，选用牛鞭、甲鱼等秘制而成，可补肾扶阳，被称为是男人的加油站，女人的美容院，祝各位贵宾雄霸一方，长寿健康！

3、乾坤鱼头选用天目湖有机鱼头配上牛鞭、凤爪、狮子头、河虾焖制而成。含有丰富的胶原蛋白和钙质，具有预防骨质疏松，美容养颜的功效。祝各位贵宾事业如鱼得水，生活硕果累累！

4、现炒打野老公鸡选用农家散养鸡，家常烧法，口感咸鲜微辣。鸡肉含有丰富的维生素C和蛋白质。具有温中益气、暖中补虚的功效。祝各位贵宾吉祥如意，兴旺发达！

5、王府待客菜这是本店爆品菜肴，纯手工烙馍配几道小菜加以非遗金丝小馓子，属于北方的一道民间菜肴，营养丰富，开胃爽口。祝各位贵宾吉祥如意，万事亨通！十大特色菜肴介绍十大特色菜肴介绍6、红红火火鱼头王选用天目湖的有机鱼头，口感鲜香微辣，蒜香浓郁。鱼头含有丰富的胶原蛋白，和人体必需的不饱和脂肪酸，具有延缓衰老，美容养颜的功效。祝各位贵宾红红火火，鸿运当头！

7、王府红烧肉精选农家花猪肉秘制而成，口味酱香微甜，富含人体必需的八种氨基酸等多种微量元素。可以改善贫血，滋阴补肾。祝各位贵宾花开富贵，福寿安康！

8、大汉烤羊排选用徐州当地新鲜小山羊排，经特别香料腌制24小时，炭火烤制，经常食用具有补肾壮阳、补肝明目、补血温经的作用，祝各位贵宾三阳开泰，喜气洋洋！

9、手抓牛大骨首选上等优质牛大骨为原料，经过十几种加工工艺，加以二十几种中药香料秘制而成，卤香浓郁，钙质丰富。具有暖胃，补中益气，强筋健体的功效。祝各位贵宾生龙活虎，身体健康！

10、农家菜盒选用面皮直径10厘米的精制面粉为皮，馅料用上等水晶粉丝和新鲜的韭菜土鸡蛋包制，文火煎熟，菜香味十足，含有丰富的蛋白质和植物膳食纤维，可以让你食欲大增，祝各位贵宾家庭幸福美满，事业顺心如意！15换菜、加菜、退菜、重新加工换菜：客人要求换菜，服务员必须遵循换菜原则：客人所换的菜必须是厨房还没有加工好的菜。加菜：1、客人在用餐过程中需要加菜，合理介绍特色，与已点菜肴口味，品种不冲突，并制作时间较快的菜肴，保证上菜速度。2、和客人再次确认菜肴品种，及时下单，备注好客人要求。换菜、加菜退菜：客人在用餐过程中需退菜，服务员必须遵循的退菜原则:1、了解菜品是否做成，如菜品没有做成可以退菜，与厨房沟通及时沟通。2、如菜品已经做好就不能退菜，劝说客人多吃一些或帮他打包。重新加工：1、客人在用餐过程中反映菜冷、不烂、咸、甜等，服务员必须遵守重新加工的原则。2、问清客人菜点如何加工；3、重新加工，菜点可能会出现什么情况；4、待客人确认后，开加工单或者对讲机与厨房沟通。退菜、重新加工16分菜服务1、当桌面上的菜肴过多或有各客菜肴时，我们就需要为客人分菜。分菜通常有两种方式：

桌面分菜、备餐柜分菜。2、分菜工具：口汤碗，骨碟，分菜夹、公筷、大汤勺。常用的分菜用具分菜方式和工具桌面分菜的方法（注重动作灵活娴熟卫生，对于分量要把握准确）A、为客人分菜前要先给客人更换骨碟和小碗，客人面前放菜的小碗或骨碟必须是干净无脏物的。B、分菜时右手拿分菜夹，左手拿一个干净的骨碟，用分菜夹将菜肴送至客人餐具中，分菜过程中需用左手的骨碟接在分菜夹的下面，以免汤汁撒落在客人的衣服或台布。（切记不能单手操作）C、分汤羹时用右手把客人的小碗放在左手骨碟上，等分完汤后再用右手拿住小碗的边，放在客人面前，不要把汤碗放在脏骨碟上。D、汤类的菜肴只要分8分满即可，而且要汤多菜少。桌面分菜桌面分菜步骤分菜时右手拿分菜夹，左手拿一个干净的骨碟。用分菜夹将菜肴送至客人餐具中，分菜过程中需用左手的骨碟接在分菜夹的下面，以免汤汁撒落在客人的衣服或台布。（切记不能单手操作）A、先把菜肴按上菜的标准，上桌进行展示，征得客人同意的情况下才可把菜肴端下桌进行分派。B、在备餐柜上要用干净的小碗对菜肴进行平均的分配。汤类的菜肴只要分8分满即可，而且要汤多菜少。最好的部分给主宾。没有分完的菜要及时的上到客人桌上。备注：a、分不同口味的菜需要更换餐具；b、分菜时将最好的部分分给主宾（最重要客人）；c、每一个客人的菜量一定要均等；d、分菜完毕必须留一份菜在菜碟中以备为客人添加。备餐柜分菜17台面整理1、更换骨碟时，左手托托盘，从顾客的右手边，用右手将客人的骨碟收起来，再把新的放上去。（切记骨碟不要从顾客头顶过，要从自己胸口绕开）。服务用语：“您好，打扰下，为您换下骨碟”。2、如果客人的盘子里有还没吃完的菜品，用客人的筷子夹回新骨碟里。

服务用语：“您好，这个没吃的菜品我给您放小碗里”。更换骨碟1、烟缸内烟头不许超过3个；烟缸内杂物不能超过1/2时2、撤换烟缸时，从顾客的右手边，把干净的烟缸放在脏烟缸上，一起移到托盘上，再把干净的烟缸放回原处，按“品”字型摆好。（切记烟缸不要从顾客头顶过，要从自己胸口绕开）。

服务用语：“您好，打扰下，为您换下烟缸”。3、烟缸要放入少许水，刚好浸湿烟缸底即可。更换烟缸1、撤空盘时机：餐桌上盘中的菜吃完时、菜品剩余很少时，主动征询客人将空盘撤下。2、撤空盘时，空盘转到副陪左侧或右侧，低于客人肩部撤下空盘3、方桌可直接征求客人意见，把空盘撤下，同时把桌上的菜品均匀摆好，保持美观。撤空盘1、客人用餐过程中，随时观察客人的桌位，及时将不用的、多余的餐具撤掉：“您好，把小碗收掉好吗？”当客人正在交谈时，不用讲话，用动作示意即可；2、餐桌上有杂物时，随时用杂物夹清理干净，如有汤汁可用干净的抹布擦拭。清理台面1、协助服务员将撤下的空盘、杯等撤回洗碗间。2、严格按照收餐具的规定及时收回餐具。3、严禁将残渣倒在台布上。4、信息传递，及时将餐厅客人的进餐情况反映到厨房，保持餐厅与厨房的沟通。5、及时把餐厅客人用餐进度和有关情况告知划菜员，以便掌握好上菜时机，为看台服务员提供方便。传菜收台18征询主食在热菜都上齐了，客人吃的差不多的情况询问主食，或者客人喝酒还有最后1杯的时候询问为好。服务用语：“您好，您的菜都上齐了，请问还需要加点什么主食吗？我们主食现做的，需要一点时间！”介绍特色点心：农家菜盒、豇豆饼等。介绍特色主食：特色老卤面、扬州炒饭等，最多说3个品种。如果客人说问的太早了，酒还没有喝好，可以说：“领导，我们家的主食都是现做的，需要一些时间，我是想提前帮您准备着，什么时候上桌，您说一下，我再通知上。”18餐后水果1、主食吃完后，根据预定人数去吧台领取餐前水果。2、提供分好餐的水果（配上相应人数的果叉)，服务用语：“这是特意为您准备的水果，餐前吃水果有利于维生素的吸收！”19报账1．征询完面食并下单后，服务员及时核对酒水单，准确无误后，呼叫管理人员进行报账或帮助看台；2．酒水单上记录好详细信息，如茶水，香烟，饮料，酒水...3.报出账单后，服务人员认真核对账单，出现失误需重新报账,帐单检查无误后签名确认。20打包服务询问语言：“您好，您看台面菜品有没有需要打包的？“1、将客人需要打包的菜品装进打包盒，再放入打包袋，绑好。2、不允许直接用打包塑料袋打包食物，一个打包盒只装一道菜品。（客人要求除外）。3、对于不能过夜的食物，提醒客人回家尽快食用，或者对冷后不宜食用的提醒加热后再食用。4、客人卖完单后打包盒就不要再收取客人费用、给予赠送。5、禁忌让客人自己动手打包。21买单1、站姿要求：1）房间买单：站于顾客右后方50厘米处，标准姿势站立，身体前倾15度，双手托拿账单，将账单倾斜，递送于客人面前；

2）吧台买单：标准姿势站于顾客一侧，身体距吧台20cm距离，将账单递给顾客手上，逐一向顾客解释。买单站姿2、买单之前再次询问有没有会员卡，并介绍相关的优惠活动和政策，有会员卡的请客人出示会员卡。（第一次在前台预定，第二次在点菜时，第三次在买单时）。3、将账单递送给客人，并向客人解释账单情况。解释账单需要讲清楚消费的总金额、菜金、酒水金额、退菜情况等情况，主动重点给客人解释，对于有折扣的委婉明示客人：“您好，这是今天消费的清单，请您看一下！”并用手势指引消费项目和金额。小声提示：“您一共消费XX元，其中菜金XX元，酒水XX元……”4、如客人需要发票，询问内容：“您好，请问发票抬头怎么写？”切忌：a、当着其他客人的面大声报出消费金额；b、帐单解释不清；买单流程5、会员卡买单：顾客会员卡有手机电子储值卡和实体卡，询问顾客是否需要自己去刷卡，

若客人同意可以代刷卡时，与客人交接用户姓