品管圈活动在减少门诊候药时间中的应用

品管圈活动在减少门诊候药时间中的应用

品管圈（qcc）是指5.10名员工，根据他们的工作类型在同一工作场所相关的问题，自发组织、科学地使用各种工具和方法，讨论、发现、分析和解决工作中存在的问题，并寻求持续有效改善工作质量的团队。1数据和方法1.1本科学历215年2017年1月,本着自愿参加的原则,门诊药房7位工作人员加入QCC团队,大专学历3人,本科学历3人,博士学历1人,工作年资2~15年。选举1人作为圈长,药剂科负责人作为辅导员,取名为“优优圈”,寓意“药剂科人员努力进取,不断提高药品管理和完善服务品质,以优秀的专业素养、优质的药品,为患者提供优秀的服务”。1.2qcc管理1.2.1减少用药退药率圈员们以脑力激荡的方式提出6个活动主题:缩短高峰时段患者候药时间,减少病区退药率,优化药房药品调配流程,减少药患纠纷,减少处方调配差错率,提高工作人员继续教育质量1.2.2制定活动计划活动主题确定后,由圈长运用甘特图拟定活动计划书,经全体圈员讨论同意后,确定工作进度和分工1.2.3时段患者候药时间查检结果2017年4月13—17日(QCC活动开展前)患者高峰时段平均候药时间为10.7min。绘制门诊工作流程图,根据流程图进行高峰时段患者候药时间查检,结果显示患者排队等候时间,药品调配时间,核对药品处方和贴标签时间,发药时间和处方审核、标签打印时间在总候药时间中所占比例分别为68.0%、15.0%、9.3%、5.6%、2.1%;具体数据柏拉图见图1。根据80/20法则,确定排队等候时间和药品调配时间是影响患者总候药时间的主要因素(83.0%),因此将本次改善的重点定为“减少排队等候时间”和“减少药品调配时间”。1.2.4现况值-改善值的计算调查QCC圈员能力,评估圈能力为46%。根据目标值计算公式,目标值=现况值-改善值=现况值-(现况值×改善重点×圈能力)=10.7min-(10.7min×改善重点×圈能力)=10.7min-(10.7min×83%×46%)=6.6min1.2.5确定药品排班设定目标后,QCC圈员通过审核流程图,集思广益,绘制鱼骨图,分析导致患者排队等候时间长、药品调配时间长的原因,最终确定与下列因素有关:(1)门诊和中药房患者分流不及时,重复长时间排队;(2)排班方式陈旧;(3)医生不熟悉处方管理制度,重复开具存在相似问题处方,增加了患者在药房与医生之间来回往返的时间,也降低了药师审核处方的速度;(4)药品摆放位置不合理;(5)药品准备不充分,药品未及时上架,药品供应不足,拆零药品未及时分装。1.2.6基于分值排名前五的对策针对上述5个主要原因,每位圈员提出2~3个对策,按照针对性、可行性、执行性、长期可操作性等指标进行评分,分值排名前五位的对策作为确定采用的对策,包括:(1)高峰时段引导患者主动或被动分流;(2)根据季节性流行病等特定因素,不定期重新排班;(3)药房审核结合临床药师点评,督导不合理处方的整改;(4)综合考虑使用频次和药理作用,重新摆放药品;(5)注意药品及时上架和拆零药品分装,保障药品供应。1.2.7改善药房调配管理对圈员进行分工,分别负责上述相应对策的实施和监督,尽量采用量化的数据形式确认每个对策的有效性,评估对策实施效果,及时检讨并调整对策和实施细节。(1)合理摆放药品:改善前药品摆放不合理,某些常用药品不易拿到,导致处方调配时间长。因此,按照药理作用,同时考虑使用频次,重新调整药品在药架上的位置,使用频次高(排名前30位)的放在距离调配台最近的药架上,使用频次低的放在较远位置。利用药房调配台台面和下面的抽屉,放置使用频次高且用量较大的药品,并依据季节性疾病流行特点进行更换。(2)药品准备充足:改善前有些药品临时供应不足或需要临时分装而额外耗时,导致高峰时段工作人员需临时准备药品,使药品调配时间延长。因此,选择药房调配药品非高峰时段充分准备药品。例如,夜班值班人员负责统计缺药情况,做好药品申领计划;早上8∶00—9∶00点取药患者较少,可利用该时间段进行药品准备工作,完成药品上架,同时提前分装拆零药品,提高繁忙时的工作效率。(3)引导患者分流:改善前,由于西药房位置明显,而中药房标识不明显,患者习惯于在西药房取药后再去中药房,导致两个药房先后出现集中排队等候现象。因此,重新制作清晰的中药房指引标志,引导患者在西药房候药人数较多时,先自主前往中药房取药。在高峰时段,临时增加1位引导人员,引导持有中药处方的患者及时分流到中药房。(4)提高医院合理处方比例:改善前,部分医生开具的处方不适宜,导致患者重复就医、缴费,药师重复审方、调配、发药等。为节约患者及药房工作人员的时间,强化处方点评工作。每月公示处方点评发现的问题,让临床医生及时了解、重视和纠正处方存在的问题。其次,针对新的药事和处方管理政策,予以及时更新和告知医生。最后,针对药物警戒、药品使用合理性和使用动态等,编写药讯,便于临床医生及时了解相关知识。1.3平均候药时间采集本院2017年4月13—17日(改善前)和2017年9月21—25日(改善后)患者在高峰时段的平均候药时间,作为评价QCC质量管理活动效果的依据。计算改善目标达成率和进步幅度。目标达成率=(改善后-改善前)/(目标值-改善前)×100%。进步幅度=(改善前-改善后)/改善前×100%。QCC活动前后,每位圈员对积极性、责任感、荣誉感、自信心等8个指标进行评分,评价QCC活动对圈员的影响。2结果2.1qcc活动效果2017年9月21—25日,患者平均候药时间为6.4min,比改善前缩短了4.3min,接近预期目标。目标达成率=(6.4-10.7)min/(6.6-10.7)min×100%=104.9%。进步幅度=(10.7-6.4)min/10.7min×100%=40.2%。QCC活动实施后,平均处方调配时间缩短,药品位置的调整有利于药师工作,不仅明显缩短了高峰时段患者候药时间,而且提高了患者满意度和减少了药患纠纷,有利于塑造良好的就医环境。QCC活动改善后患者总候药时间柏拉图见图2。2.2品管手法、解决问题能力及积极性成长情况QCC活动后,圈员积极性、荣誉感、自信心、品管手法、解决问题能力、沟通配合、责任感、凝聚力8个指标评分均高于QCC活动前(见图3),其中品管手法、解决问题能力及积极性成长明显。2.3标准的分配QCC活动结束后,围绕流程改善、减少药品调配时间、临床沟通三方面,选出效果明显的对策并标准化。2.4圈员回归并必要性的考察以本次品管圈活动为基础,圈员以会议形势讨论活动开展过程中的各个步骤,包括主题选定、计划拟定、政策拟定等,寻找每个环节的优缺点和需要改进之处,使圈员对QCC活动有所认识,通过圈员头脑风暴,效果较好。强化处方点评过程中,药剂科对临床的干预能力有限,在得到医院职能部门和相关政策的支持下,该问题已协商解决,例如医院制定了驾照式处方扣分管理制度,有效提高了合理用药水平和处方调配效率,也提高了患者对医院服务的满意度。3提高了医院的工作效率和医院药事管理QCC活动采用的管理理念和方法已广泛应用于医院各个部门,其在药学部门的应用为医院药事管理提供了持续有效的管理方法随着本院处方量大幅度增加,在取药高峰时段,门诊药房患者候药时间明显增加,直接影响了患者对药房及整个医院服务的满意度。在有限的条件下,解决矛盾的唯一途径是提高药学部门的服务效率。本次QCC活动不仅考虑到药理作用,同时考虑到季节变化对药品使用频次的影响,不断调换药品位置,便于使用频次高的药品易于拿到,减少了药师取药工作量;利用药房调配药品非高峰时段进行药品申领计划提交、药品上架、拆零药品分装等药品准备工作,提高了繁忙时段的工作效率;对候药高峰时段于门诊西药房取药的患者进行及时分流;开展处方点评工作,及时更正医生开具处方时出现的问题,及时更新并告知医生药事和处方管理新的政策、新的药物警戒、药品使用合理性和使用动态等,利于医生及时了解相关知识,提高了合理处方比例,节约了患者及工作人员的时间,构建了顺畅的就医环境和就医流程。本次QCC活动效果显著,提高了药学工作人员和医生的工作效率,取药高峰时段门诊患者平均候药时间明显缩短,患者满意度明显增加,塑造了良好的就医环境和医院形象。在无形成果方面,圈员通过对QCC知识的学习和手法的应用,学到了新的管理方法,增加了互相之间的沟通和团结协作,提高了分析、解决问题的能力,自身潜能得以充分发挥并获得愉悦感。活动过程中的互动,使员工的积极性、责任感和岗位荣