办公室沟通培训-商务礼仪

1、沟通是一种过程●什么是沟通？提问：●沟通的要素：发送和接收者、信息、渠道、噪音、反响和环境。

〔游戏：数字传递〕一、沟通与有效沟通第七部份沟通礼仪训练1、你认同“企业的管理者有70%的时间是用在沟通上〞这一说法吗?2、你认为企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的吗?提问：

2、沟通是一种相互作用●进行沟通的人连续地同步地发出信息。插图●沟通的事件有过去、现在和将来。●沟通的参与者扮演相应的角色。一、沟通与有效沟通

3、如何进行有效沟通●自信心●冷静、沉着自假设●内容准备。文字材料●“说一问二听三〞，“耳、眼、心、脑到〞一、沟通与有效沟通1、鼓励对方先开口●倾听别人说话本来就是一种礼貌●鼓励对方先开口可以降低谈话中的竞争意味●让对方先提出他的看法，你就有时机在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之处。●倾听可使对方愿意接纳你的意见，等你说话时，更容易说服对方。二、沟通艺术2、使用并观察肢体语言●对方态度封闭或冷淡肢体语言形式●对方态度开放、很感兴趣的肢体语言形式●肢体语言包括：

自然的微笑，不要交叉双臂，手不要放在脸上，身体稍微前倾，常看对方的眼睛，微微点头。二、沟通艺术3、注重反响反响就是双方期望得到的一种信息回流。缺乏反响会产生以下两种不同的后果：他不知道你讲什么他只按他的想法做4、选择适宜的渠道与对方交谈，从信息的传出到接收，中间经过一个渠道，这个渠道很可能会扭曲。A线B线比较在人际沟通中，发送者使用的符号或语言不当，认知有矛盾，渠道不当，噪音干扰，接收者有偏见等，都会形成一种扭曲，导致沟通失败。

三、倾听技巧【寓言】三个小金人1、主动与被动倾听的不同●被动倾听只是吸收或记忆所听到的语汇。●主动倾听必须以对方的观点来理解话语的涵义。2、主动倾听的4项要求

●专注●换位思考●接受●耐心听三、倾听技巧3、主动倾听的技巧：●保持目光接触 ●肯定地点头或报以适当的面部表情●防止心不在焉的举动或手势 ●适时发问 ●适时重述●聆听讯息的全部意思三、倾听技巧4、倾听的忌讳●打断对方的话； ●切勿多言； ●一言不发●没能转换说话者和倾听者的角色●情绪不佳。●多余的动作。〔做测试题〕三、倾听技巧1、开始交谈：相互了解，自我袒露2、加强联络融洽关系3、防止防御性沟通优越与平等〔小品演示〕不满意客户的危害。4、分手的花言巧语“生意不在情谊在〞。“这次不成功，下次再努力〞。“不要因为这事而伤了感情〞。完四、与客户沟通的技巧什么是沟通？沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头和书面语言也包含形体语言、个人习性和方式、物质环境。沟通是过程，因它总是在变化的。

●你自己你所说的你所想的你所感的你怎样你的外表及心理状态你的社会特征决断热情激情你的天份艺术运动演说你的智力逻辑性反响能力认真程度你的信念追求成功追求卓越你的社会角色父母企业管理者客户接待者你的情绪幽默爱心乐观气愤32●传递数字游戏规那么：1、游戏开始后，参与者不能说话，在对方的身体上拍或捏以传递数字。2、参与者发出声音，视作违规处理。3、游戏开始前给3分钟预习。4、游戏正式开始时由助教进行记分。传递数字游戏感悟：1、客户沟通前应思考到达最正确效果的方法；2、客户沟通中要发挥团队的作用；3、客户沟通顺畅与否,与团队领导者的作用有密切联系；4、沟通工作需要坚持,持续改进，不断提高其能力；5、客户沟通需要简化分解，复杂问题简单化；6、客户沟通很多时候没必要了解事情的原委，只需执行。●

游戏：倾听测试例1.你的一位下级对你说：我在完成你交代的工作上遇到一个问题。我收集了所有的资料，但我不知道怎样把它们综合起来才能突出重点。

你的答复：

1)

我理解你，这项工作确实很难，更何况你没有这方面的经验。

2)

我有个主意，去找小江，他有这方面经验，他肯定能帮你。

3)

如果我没有理解错误的话，你是要我帮你完成工作。

4)

我已经和你解释过怎么样做的，你必须要努力去完成。

5)

你的综合概括能力不行。

6)

你是如何综合你所收集的资料的？例2.一位同事对你说：你看到今天早上小田的表情吗？我看说不定他又和老商吵架了。我挺喜欢小田的所以我也挺不痛快，我可不希望他出过失。你的答复：1)

你有消息吗？到底是怎么回事啊？2)

你不用担忧，会没事的。我清楚小田这人，他会消气的。3)

你把这事看得太严重了，你不必要也扯进去。4)

你是为小田担忧，因为他和老商有分歧。5)

那么今天中午你和小田一起吃饭吧，抚慰一下他。6)

如果小田拉长脸的话，那一定是因为他又和老商吵架了，而且这次比往常更严重。例3.你的一位员工对你说：我想今天早点下班，我必须要到托儿所去接我的女儿，但是我的自行车送去修理了。所以如果和平常一样六点走的话，会来不及的。

你的答复：1)

这个月你已经是第三次要求早走了，你应该知道这样对整个部门的工作运行不好。2)

你想早点下班，为了先去取修理好的自行车。3)

你要几点下班？4)

去吧，这星期加点班把时间补上就行了。5)

你需要我的许可能早点下班。6〕这确实是桩麻烦事，但应该可以解决的，这样吧，早走1个小时，可以吗？例4.你的一位同事对你说：我已经是第四年做同样的工作了，烦死人了。每天做同样的工作是很枯燥的。我感到，我虽然能很好的完成现在的工作，但并不能满足自己，我需要其它东西，比方说能再一次证明自己能力。

你的答复：1)

经过这四年的工作，你认为你已经掌握了现在这个职务的所有一切，并且能担任更重要的职位。2)

我能理解你，现在的工作对你来说是很枯燥。3)

那么，你对于自己打算做什么有个明确的主意吗？4)

这么说，你是想换个职位？5)

我向你建议去和人事部主管谈一下，考虑一下能不能换个职位。6)

你没有耐心，我不认为你掌握了现在这个职务的所有一切，你再好好想想吧。例5.你的一位同事对你说：这到底是怎么回事，主管已经是第四次要求我重新做这个工作，他不知道自己到底要什么吗？不管怎样，我可不想再做第五次了，我还有其它很多事要做呢！你的答复：1)

这没什么大不了的，老弟。你知道因为新老板的关系，主管这阵子做事很小心。时间长了就会好的。2)

冷静点，光生气也解决不了问题！3)

你知道要你重新做的原因吗？4)

就是说，你是要我到主管那里帮你转达一下你的意见。5)

为什么你不在明天下午开会的时候，把这问题提出来？6)

你和我说，你对主管很不满意是因为他已经第四次要你重做同样的工作，而你确有其它事要做。例6.你的一位同事对你说：天哪，我也不知怎样和你说….嗯嗯…,事情是这样的，我不是针对他…，但你知道吗？那个新来的，你看见他是怎样对待职员吗？他对他们的说话方式，还有他那副伪君子样子，还整天没事做的到处乱逛。你知道吗，在这段时间内，工作确没有进展。你的答复：1)

你应该和他谈谈。2)

你对新同事有意见，你对我说了，却又觉得不好意思，是吗？3)

你有没有收到下面职员的抱怨？4)

你对他有意见，肯定是你必须替他完成工作。5)

这样说一个新同事的坏话，不是很好吧？6)

我为你感到不平，你的运气不好，希望时间能改变他。例7.你的一位同事对你说：你有五分钟吗？是关于小陆的事…

你的答复：1)

当然了，我们应该一起来讨论这件事，我能帮你什么呢？2)

不，现在不行，下午2点行吗？3)

又怎么了？4)

你有关于这件事的最新消息吗？5)

你肯定是要和我说这件事已经结束了？6)

你要和我现在谈关于小陆的事？例8.你的一位同事对你说：我想如果我去参加一个人事关系的培训，比方“鼓励和管理一个团队〞。这肯定能有助于我更好的领导我的员工。你的答复：1)

这很好，我欣赏你的态度。这说明你很有上进心和严格的自我要求。2)

你和你的职员有何沟通的困难？3)

你认为通过培训会提高你的管理能力？4)

这很好，你肯定会找到一个适宜的培训课程，我这里正好有些资料，你拿去看看吧。5)

最好方法是参加下月初的公司内部培训，我马上打给培训部主管，他会安排一切的。6)

你希望去参加培训是因为大多数的高级职员们都成功地参加过类似的培训。例9.老柯，上海一家大公司的高级职员：“我希望能协调我的工作时间和私人时间。每天都赶命，把时间都浪费在公共汽车上…晚上回家总是会很晚，不能做我想做的事！〞你的答复：1)

你希望做些什么事呢？2)

这么说，你希望工作和住处离得很近？3)有个好方法能协调工作时间和私人时间，那就是去参加时间管理的培训课程。4)

公共汽车－上班－睡觉，看来你是不适合这种生活的。5)大都市的生活就是这样，这对每个人都不容易。不过马上就有假期了，休息一阵会好些。6)

老柯，不要这么想，这样会影响你的情绪的。例10.你向一位同事征求关于公司正在进行的重组的意见。他的答复：我没有什么特别的意见，不管我换不换职位，只要不解雇就够了，剩下的就不是我的问题了…你的答复：1)

只要你不丢掉工作，其它的你没有什么特别意见。2)

以你的学历和经历，你不必担忧，公司不会解雇你的。3)

如果你的职位有危险的话，你想怎么办？4)

如果会解雇你的话，你肯定不会这样说的。5)

说吧，你肯定有什么看法，而且这事也和你有关。6)

你应该更加关心这事，不管怎么说，这件事挺重要的。答案表例子回答123456789101支持了解判断重组支持决定支持判断了解重组2决定支持重组支持判断重组决定了解演绎支持3演绎判断了解了解了解了解判断重组决定了解4判断重组决定演绎演绎演绎了解支持重组演绎5重组决定演绎决定决定判断演绎决定支持决定6了解演绎支持判断重组支持重组演绎判断判断看看您的总分是多少？序号态度每种态度的分数回答次数得分1重新组合6分=2了解5分=3演绎4分=4支持3分=5决定2分=6判断1分=总分=0——1415——2930——4445——60不善于倾听倾听一般肯倾听善于倾听您善于倾听吗？分析：你是哪一种态度态度特点好处坏处重新组合了解演绎

支持决定判断●

重新组合：特点好处坏处

把对方说的话再重述一遍，不作任何加减，不进行任何评论。

对方感到你在听，他感到你能够理解他。同时你鼓励他多说，让他自己寻找解决方案。

你不表态，不说你的想法，对方会感到不安全。了解：特点好处坏处

调查、询问、鼓励对方多说。

对方感到你对他的重视，不急于做结论，多方面的了解后，以求理解。你能帮助他更好的分析问题。

对方有可能会着急，会感到谈话是在审问他。演绎：特点好处坏处

解释对方的观点，寻找原因。需要对方对你的演绎的认可。

给予对方另一种解释，另一种看法。能使他更深刻的理解问题。

你可能会错，如果你的演绎是武断无根据的，对方会拒绝把话说下去。支持：特点好处坏处

试图将发生的问题冲淡，给予对方安慰和支持，让他重新振作。

对方感到在他需要的时候得到了安慰和照顾。

好感和善意会遗忘问题所在。决定：特点好处坏处

你告诉对方应该做什么决定，建议他解决方案。

给予他启发，如果他同意你的观点，事情会很快的得到处理。

你限制了对方的自立。如果你的方案不合适或来得太早，对方会抗拒。判断：特点好处坏处

你对对方的话表示赞同、不赞同、批评。或对对方的为人或言论作判断。如果你说他对，对方会高兴；如果你说他是错的，他能知道错在那里（条件是你是对事不对人）。不考虑对方的观点。对方会有自卫的心理，或为自己辩解。可能会有双方都添油加醋的情况。不满意的顾客将带来企业高的本钱企业失去的客户有68%是因为对效劳质量的不满意，每一例投诉的用户背后都有26位同样不满意但却保持沉默的顾客，而他们会把自己的感受告诉8-16个人，所以走掉一位老顾客的损失是要争取10多位新顾客才能弥补的，不满意的顾客会带来高本钱。换句话说，良好的效劳所节省的最大本钱就是换回新顾客要投入的本钱。●

●介绍礼仪■自我介绍的分寸■他人介绍●称呼礼仪■称职务■称职业■区分对象；照顾习惯；分清主次；禁用忌语1、见面礼仪一、接待礼仪第八部份办公礼仪训练●名片礼仪■名片的设计■交换名片的时机■如何递名片■如何接受名片■名片使用注意一、客户接待礼仪一、接待礼仪●奉茶礼仪■“四要〞■“四不要〞■上茶的时机■茶水和点心■站位■手势■杯耳朝向■奉茶的顺序●饮茶者的礼仪■如何接受■茶匙摆放位置■女土喝茶注意什么2、招待礼仪奉茶礼仪■“四要〞一要先洗手，并洗净茶杯或茶碗；二要特别注意检查茶杯或茶碗有无破损或裂纹，如有是不能用来待客的；三要将茶具洗涤消毒，切忌用沾满茶垢的杯子敬茶；茶叶不要直接用手抓取；四要用刚沸的开水冲泡，切忌用隔夜开水泡茶。■“四不要〞一、茶不要装得太满。以七分、八分满为宜。如果茶水斟得过满，一旦溢出来，洒在桌上或客人的衣服上那可就失礼了。二、水不要太烫。以免客人不小心被烫伤。三、茶色不要异样。同时有二位以上的访客时，端出的茶色要均匀。四、茶杯茶盘不要别离。茶杯放在茶盘上端出为正式。左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘的外缘。奉茶礼仪一、接待礼仪3、迎送礼仪●如何迎接和送别迎客■在约定地点的正门之外迎候来宾■顾客离开时，微笑目送，并致欢送语●如何引导客户在客人左前方一米处●出入房门礼仪■外开门客先入，■内开门己先入。●上楼梯礼仪■上楼梯客人在前，下楼梯主人在前。■手不要按在腿上■将扶手一边让给年纪长者。●进电梯礼仪:一、接待礼仪如何出入电梯无人控制电梯，引导者须先入后出，以操纵电梯。有人控制的电梯，引导者那么应后入先出，一、接待礼仪4、座次礼仪●面门为上●以右为上●居中为上●以远为上●佳座为上●自由为上●乘轿车的座次您知道吗？乘轿车礼仪如何出入轿车：轿车的座位哪个上座？

如有司机驾驶，后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之。如由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之。主人夫妇驾车时，那么主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，。不要一只脚先踏入车内，需先站在座位边，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并姿势。

1、礼仪●说什么成功对外沟通的提示●接听的礼仪●拨打礼仪●标准的效劳●通中的仪态礼仪〔小品：优质的对外效劳〕二、通讯礼仪说什么？面对面交流55%肢体语言38%语调7%用词交流82%语调18%用词●成功对外沟通的提示1、告诉对方你是谁？你所工作的单位以及你打的原因。2、按约定的时间打。3、打之前将所有需要的信息放在手边。4、询问客户他目前是否有空。5、告诉客户，你接下来将会做些什么〔如果适宜〕●提问：这样接标准吗？“哪位〞，“喂〞。谁先挂？铃声响几声再接？迟接应首先说什么？●接打六要素①When什么时候；②Who谁；③Where哪里；④What什么事；⑤Why为什么；⑥How如何处理。礼仪■记录一般有五个局部：①日期、时间；②单位；③姓名及号码；④主要内容；⑤处理意见。最后记录人要签名。■铃声响两边后就接，“您好〞。如响了四遍再接，首先要说“对不起，让您久等了〞。■当对方要找的人不在时，请不要随便传话。■学会里的应付，也就是要学会配合别人谈话。■即使别人打错或者询问一些与本单位没有直接关系的问题，也要热情，亲切地对待。接听的礼仪■开头语代表本单位形象。态度和蔼，语言清晰。■打时，要考虑对方，应礼貌地询问，“现在说话方便吗？〞因为我们打，都是在自己方便时才打的。■接通后，要主动问好并问明对方单位，得到肯定答复后报上自己的单位、姓名。“您好，我是**单位的***〞。■不能马上拨通时不要沮丧。■打完后，先挂。拨打礼仪标准的效劳■接业务要尽快切人主题，谈话应简短清楚。■接听时不要吃嚼东西。■不要在中聊天。■在中交待过的事情，尤其是较重要的事情，应向接话人询问是否已经听清楚，并记下来，非常重要的内容可重复一下，并让接话人复述一遍■打错，不要忘记向对方诚恳的抱歉。“对不起〞■挂前，别忘向对方说礼貌语。“请您多指教〞、“抱歉，在百忙中打搅您了〞。打：优质的对外效劳请将你注意到的与客户沟通中阻碍和促进的因素写下来。讨论：如何在沟通中与客户建立长久的关系？归纳：展示形象嗓音甜美清晰礼貌用语不忘铃声响两即接正确应答如流及时记录转告打方后挂互动打“您好，我是……公司，请您说话……〞●

2、礼仪●在听报告、讲座、音乐会时要把振铃调于震动状。●在公共场合使用时，说话声音一定要小。走到门外去接听，而且音量适中。●不在飞机上使用，以免干扰航行通信，影响飞行平安。●要了解对方的对接收的态度。很多人出于经济考虑，不喜欢别人打他的。●礼貌借用别人的，切记不要打个没完没了。二、通讯礼仪3、礼仪●先打给接受的单位，询问对方是否可以，并且要说清楚过去的是什么资料。●时间不要过长，而且不要传不受欢送的资料。●不要传私人或敏感的东西。●如内容不易扩散的，可先让对方等在机边上，然后你再传。二、通讯礼仪●一般书信的写作技巧▲一封书信一般由笺文和封文两局部组成。结构：称谓+正文〔问候+主体〕+敬语+落款+成文日期三、商务信函礼仪

格式：李老师：您好！分别已久，非常挂念。下个月我将出差去四川，听说您想买虫草，我会留意哪儿有买正宗的虫草。虽然我不识货，但我会请当地老中医进行鉴别的。其他事待见面再叙。祝身体健康！张明2007年10月25日▲请柬结构：标题+称谓+正文+落款+成文日期格式：请柬王辉先生：谨定于2007年1月20日上午九点正在九州宾馆五楼会议厅举行商务贸易洽谈会。敬请光临。

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