餐饮服务语言技巧课件

餐饮服务语言技巧VINCENTCAI餐饮服务语言技巧VINCENTCAI1前言提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质。服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。前言提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质。2内容服务语言标准化及艺术化的基本要求服务语言分类及其运用用行动赢得顾客的忠诚手机充电器的故事内容服务语言标准化及艺术化的基本要求31、形式要求恰到好处，点到为止有声服务轻声服务清楚服务1、形式要求恰到好处，点到为止4恰到好处，点到为止服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对酒店的意见。恰到好处，点到为止服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只5有声服务没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。有声服务没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。6轻声服务传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付。现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。轻声服务传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付。7清楚服务不能因为性格腼腆或地方方言等原因而妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。清楚服务不能因为性格腼腆或地方方言等原因而妨碍主客之间的沟通82、程序要求宾客来店有欢迎声宾客离店有道别声客人帮忙或表扬时，有致谢声客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声服务不周有道歉声服务之前有提醒声客人呼唤时有回应声

2、程序要求宾客来店有欢迎声9服务语言分类及其运用称谓语问候语征询语拒绝语指示语答谢语提醒道歉语告别语推销语服务语言分类及其运用称谓语10A称谓语恰如其分清楚、亲切吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士为小姐灵活变通记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼A称谓语恰如其分11例句小姐、先生夫人、太太女士、大姐、阿姨同志、师傅老师大哥例句小姐、先生12B问候语注意时空感把握时机配合点头或鞠躬B问候语注意时空感13例句先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！例句先生，您好！14C征询语征求意见询问语。征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。C征询语征求意见询问语。15例句先生，您看现在可以上菜了吗?先生，您的酒可以开了吗?先生，这个盘可以撤了吗?小姐，您有什么吩咐吗?小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗?例句先生，您看现在可以上菜了吗?161注意客人的形体语言例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说：“先生／小姐，请问我能帮助您做点什么吗?”“先生／小姐，您有什么吩咐吗?”1注意客人的形体语言例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起172用协商的口吻

经常将“这样可不可以?”“您还满意吗?”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。2用协商的口吻经常将“这样可不可以?”“您还满意吗?”之类183服务程序中重要环节应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。3服务程序中重要环节应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见19D拒绝语

一般应该先肯定后否定客气委婉，不简单拒绝D拒绝语一般应该先肯定后否定20例句好的．谢谢您的好意．不过…承蒙您的好意，但恐怕这样会违反酒店的规定，希望您理解。

例句好的．谢谢您的好意．不过…21要求应该与客人多交流，也可以通过幽默的方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。服务员通常不能与客人开过分的玩笑，在商业交往中要讲一个对等的原则。要求应该与客人多交流，也可以通过幽默的方式来调节气氛，总之尽22E指示语

要注意说法，避免命令式。语气要有磁性，眼光要柔和。应该配合手势。E指示语要注意说法，避免命令式。23例句先生，请一直往前走!先生．请随我来!先生，请您稍坐一会，马上就给您上菜。例句先生，请一直往前走!24F答谢语客人表扬、帮忙或才提意见的时候，都要使用答谢语。要清楚爽快。F答谢语客人表扬、帮忙或才提意见的时候，都要使用答谢语。25例句谢谢您的好意！谢谢您的合作！谢谢您的鼓励！谢谢您的夸奖！谢谢您的帮助！谢谢您的提醒！例句谢谢您的好意！26G道歉语把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序。诚恳主动。G道歉语把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序。27例句对不起，打搅一下。对不起，让您久等了!请原谅，这是我的错。对不起，打搅一下!给您……好吗？例句对不起，打搅一下。28H告别语声音响亮有余韵配合点头或鞠躬H告别语声音响亮有余韵29例句先生，再见!先生一路平安(客人要远去时)！希望下次再见到您!先生您走好!例句先生，再见!30I推销语多用选择疑问句，少用特殊疑问句。将顾客的单一追求引导到多元化的选择上去。利用顺口溜、打油诗或者典故对菜品作深入细致的介绍。I推销语多用选择疑问句，少用特殊疑问句。31例句先生，来点红酒还是白酒？小姐，是来开心果还是来点果仁？请问小朋友喝点雪碧还是可乐？请问夫人来一点红牛、白果粥还是酸奶？这些都是很时尚的营养饮品，都有较好的美容保健作用。好的!不过今天八宝粥已经卖完了，现在还有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有风味，换个口味好吗？例句先生，来点红酒还是白酒？32用行动赢得顾客的忠诚像对客人一样问候顾客坦诚地赞扬用名字或姓氏称呼用眼神与顾客交淡说“请”和“谢谢”多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”微笑欣赏他人，理解人与人之间的多样性用行动赢得顾客的忠诚像对客人一样问候顾客33手机充电器的故事酒店一：对不起，我们没有手机充电器。酒店二：对不起，我们没有您这种型号的充电器。酒店三：对不起，我们没有您这种型号的充电器，但是我可以帮您找找看。2分钟后来告知：对不起，确实没有。酒店四：对不起，我们没有您这种型号充电器，但是我可以帮您找找看。结果从员工那儿借到。(或在最近的商场买来，客人用后，收回备用，不浪费。)手机充电器的故事酒店一：对不起，我们没有手机充电器。341、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。9月-239月-23Sunday,September3,20232、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。12:18:3812:18:3812:189/3/202312:18:38PM3、越是没有本领的就越加自命不凡。9月-2312:18:3812:18Sep-2303-Sep-234、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。12:18:3812:18:3812:18Sunday,September3,20235、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。9月-239月-2312:18:3812:18:38September3,20236、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。03九月202312:18:38下午12:18:389月-237、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。九月2312:18下午9月-2312:18September3,20238、业余生活要有意义，不要越轨。2023/9/312:18:3812:18:3803September20239、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。12:18:38下午12:18下午12:18:389月-2310、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。9/3/202312:18:38PM12:18:3803-9月-2311、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。9/3/202312:18PM9/3/202312:18PM9月-239月-2312、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。03-Sep-2303September20239月-23