年度满意度提升计划

年度客户满意度提升计划品质保障部2023/9/2

安徽新地锐意物业服务有限公司目录

安徽新地锐意物业服务有限公司一、2013年度客户满意度调查结果二、2013年度客户满意度调查的焦点问题三、2014年度客户满意度提升措施四、工作要求1、滟澜山物业服务中心-13.3%、1912公馆物业服务中心-8.6%；2、1912公馆物业服务中心“投诉和建议的处理”满意率为57%的原因：①项目入住户多且业主对物业服务的需求多；②工程遗留问题多且维修进度慢，由此造成大量客户不满意。一、2013年度客户满意度调查结果

安徽新地锐意物业服务有限公司关注的焦点问题：

1、综合服务：服务中心未定期走访业主，了解业主需求，服务管理水平差等；2、小区配套：无健身器材、无老年活动室等；3、装修管理：绿地改菜地、水系加围墙、封阳台方案不一样等违章无人管理等；4、工程维修：单元门、电梯等故障维修不及时等。滟澜山项目：

安徽新地锐意物业服务有限公司二、2013年度客户满意度调查的焦点问题焦点问题：1、客户服务：客服人员服务态度有待改善、工程维修跟进不及时等；2、小区配套：绿化少、无休闲椅、没有老年人活动室等；3、环境管理：楼道及电梯等公共区域卫生较差等；4、工程维修：单元门、电梯、楼道灯照明等故障维修不及时等；5、其他服务：增加电动车充电位等。1912公馆项目：

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安徽新地锐意物业服务有限公司三、2014年度客户满意度提升措施（一）提升总体方向1、保持并延续13年度满意度指标中分值较高的物业服务内容；2、全力提升物业服务工作中的不足之处，维护公司及各物业服务中心的形象；3、重视客户的服务需求，从工作细节抓起，提升各项目物业服务水平与品质。

安徽新地锐意物业服务有限公司（二）提升措施综合服务方面提升策略具体实施内容责任人成效衡量备注召开信息分析会1、项目负责人每周组织各部门主管，针对前台登记的业主报事信息进行分析、消项；2、项目负责人及时协调、解决各部门的工作困难。各项目负责人客户投诉\内审、督导报告\顾客满意度报告召开恳谈会1、梳理年度满意度业主提出的意见和建议，安排相应责任人进行回复（可电话也可上门）；2、梳理园区业主的入住信息，定期走访业主并定期召开业主恳谈会，了解其服务需求并及时解决，以提升业主满意度。定期拜访业主客户触点服务结合项目和季节情况，讨论开展触点服务项目及内容。档案管理项目经理结合国优要求，要求各部门主管完善本部门档案，做好创优准备工作。有礼有节，主动热情的对业主提供服务对各岗位员工服务态度、服务礼仪等进行培训、考核。

安徽新地锐意物业服务有限公司客户服务方面提升策略具体实施内容责任人成效衡量备注加强服务人员责任心，继续推行片区责任制投诉日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；各项目客服负责人客户投诉\内审、督导报告\顾客满意度报告每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；通过各类渠道积极收集客户信息，及时处理回应严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有关闭、有回访；针对小区热点、重点问题（包括外围问题），及时通过公告栏让客户了解处理跟进情况；每半年汇总成报告，通过公告栏让客户了解我们所做的工作；及时收集客户意见并予以回复，鼓励一线员工及时上报业主的意见/建议；

安徽新地锐意物业服务有限公司安全服务方面提升策略具体实施内容责任人成效衡量备注提升客户对安全管理工作的直观感受，增加安全感每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；各项目安全负责人客户投诉\内审、督导报告\顾客满意度报告制作类似“列宁与卫兵的故事”宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控。定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；夜间岗位配备警用手电，以减少业主见不到秩序维护员现象；加强内部管理及员工培训编制岗位应知应会，强化新职员对岗位快速适应；每月组织不当班秩序维护员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让队员能直观感受到