护士礼仪培训

护士礼仪培训

永定县中医院护理部张小珍实用文档第1页背

景医护人员礼仪水平反应了医疗队伍整体素质,是医院在医疗市场剧烈竞争中得以生存必备条件,医疗工作不但需要精湛业务技术和良好思想道德，还需要医务人员具有较高综合素质。假如护理人员不懂礼仪，就无法处理好护患关系和医护关系，也就不能较好地完成医疗护理工作。实用文档第2页培训主要内容

理解礼仪定义、特性、标准、内容

掌握学习礼仪意义、途径、办法

掌握护士仪表礼仪掌握护士仪态礼仪

掌握护士交往礼仪

掌握护士语言礼仪

实用文档第3页何谓礼仪

礼：是内在，是人们对自己、对他人尊重敬意态度仪：是外在，是通过一定形式、程序、动作等体现出来礼礼和仪是密不可分，内在“礼”只有以外在美形式体现出来时，才是真正“礼”，因此只有礼和仪完美结合，才是完整礼仪实用文档第4页礼

仪从道德角度来看，礼仪能够被界定为为人处事行为规范或行为准则。从民族角度来看，在人际交往中必须遵循律己敬人习惯形式，简言之，礼仪是待人接物一种通例。实用文档第5页护士礼仪特征规范性:

对护理人员在工作中要求(制度)强制性:

强制约束力(处罚措施

)适应性:

不一样服务对象使用不一样礼仪服务可行性:

切实有效可行使用实用文档第6页礼仪原则八条遵守标准

每人必须遵守自律标准

自我要求.控制.对照.检查敬人标准

互谦互让互尊互敬友好相处宽容标准

多容忍多宽容多体谅多理解平等标准

一视同仁同等候遇从俗标准

入乡随俗不搞特殊易于交往真诚标准

以诚待人言行一致表里如一适度标准

把握分寸认真得体

实用文档第7页礼仪内容

政务礼仪

国家公务员礼仪商务礼仪

公司公司从业人员礼仪服务礼仪

各类服务行业礼仪社交礼仪

社会各界人士礼仪涉外礼仪

国际礼仪职业礼仪

护士属于此范围

实用文档第8页学习礼仪途径

进行理论学习向社会实践学习向专员学习

实用文档第9页学习礼仪方法

联系实际:

将知识利用于实际反复渐进:对某些规范要求反复利用反复体验自我监督:到处注意自我检查发觉问题不停提升多头并进:将礼仪学习与其他文化相结合

实用文档第10页礼仪时期特征

婴儿期（家庭礼仪教育）青少年期（接收学校教育）参与工作后来（公共与职业礼仪教育）实用文档第11页礼仪重要英国思想家培更根曾经说过“小节上一丝不苟长可赢得很高夸奖，由于小节更易为人注意，而施展大才机会犹如节日，并非每天都有。因此，彬彬有礼人，一定能赢好名誉。”无数事实说明，是否注意礼仪也是事业成功关键。

实用文档第12页仪表要求四原则TPO标准:

(TPO分别是英语中Time、Place、Occasion三个单词编写字头，意思是时间、地点、场所。)

随时间地点场所发生变化整体性标准:内在与外在组成一致个性标准:

量体裁衣.把握个人特点适度标准:

自然适度雕而无痕

实用文档第13页礼仪分类

君子礼仪:

为了表白自己有教养功利礼仪:

为追求实际效益道德礼仪:

出自对交往方真诚敬意

实用文档第14页良好职业礼仪体现在你对病人一句真诚友好问候你对老人一次自然亲切搀扶你对同事一种会心友好微笑对陌路人一串温和告之声音你对亲友一种怡情悦心帮助实用文档第15页礼仪规范在你无声表情中在你严谨操作中在你推车发药中在你行走站立蹲行为中实用文档第16页仪表礼仪人们历来被告戒不要以貌取人。不过，在人们交往过程中，尤其是初次交往时，仪表还是一种非常主要原因。由于一种人给人初步印象几乎都是视觉上，在我们真正理解一种人之前，我们早在第一眼看到对方时，就形成了对对方初步见解。实用文档第17页护士仪表礼仪仪容：要求做到自然美观、端庄大方表情：热情、友好、轻松、自然化装仪表：淡妆、自然、得体、协调

指甲不宜过长，不允许涂指甲油

实用文档第18页仪

容、表

情学习表情礼仪要求，要理解表情，把握表情，在任何场所都要做到热情、友好、轻松、自然把握交往最初7秒种至关主要7秒种之内每个人都会自觉或不自觉用眼神、面孔和态度来体现自己真正感情，给对方留下第一印象实用文档第19页美容与护肤眼睛：清洁、无分泌物、避免眼睛充满血丝耳鼻：勿当众抠耳及鼻嘴巴、牙齿：无食品残留物指甲：清洁，定期修剪口唇：假如涂沫抹了口红,餐后一定要补装实用文档第20页护士应该淡妆上岗护理人员淡妆上岗既能够使她本身容光焕发充满活力，又能够让病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美天性，树立战胜疾病，回归社会信心。

实用文档第21页护士发型常用有三种一般病房：要佩戴适合护士燕尾帽，不能长发披肩，假如是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉；短发也不盖耳，不然也要盘起或戴网罩。燕帽要戴正戴稳，发夹固定于帽后，不得显露于帽正面，最佳用白色或同色发夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张头饰。

手术室和特殊门诊：要求佩戴圆帽，目标是为了无菌技术操作和保护性隔离。头发要所有遮在帽子里面，不露发际，前不遮眉，后不外露，不戴头饰。参与多种学术会议：庄严发型实用文档第22页着

装穿着夏装时穿肤色丝袜无破洞护士鞋要光亮清洁无破损工作装不许携带配件.夸张饰物口袋不要装过多东西要求衣扣必须扣齐内衣不外露护士服衣服污染时要及时更换保持清洁注意进入病区着装实用文档第23页着

装美国著名传输学家施拉姆说好：衣服也能说话，不论我们穿是工作服、便服、礼物，还是军服，都能够无形中透露我们性格和意向。确实，服饰作为一种沟通符号，一般来说它能够向人们传递很多信息，我们往往能够从一种人衣着装束中取得个性特性、职业爱好、社会地位、信奉观念、文化涵养、生活习惯等方面信息。即所谓视其装而知其人。

实用文档第24页护士仪态礼仪护理活动中护士表情、姿势、动作和界域是护士礼仪中主要组成部分,仪态是一种人精神面貌外观体现,仪态礼仪作为无声语言,通过传达一定信息成为在护理活动中主要沟通方式之一表情主要体现形式实用文档第25页眼神、嘴唇、微笑眼

睛：眼睛是心灵窗户，目光是面部表情关键，在人际交往中，眼睛是最清楚最精确信号，被称之为是感情神经。在人多种感觉器官接收信息总量里，眼睛接收信息占到百分之七十

实用文档第26页眼

神动作中借助于眼神所传达出信息称为眼语，眼语组成一般包括四个方面①时间：

表达重视时间应在三分之二以上②角度：

一般为平视进行交谈③部位：

注视对方双眼表达重视对方④方式：

直视或凝视表视关注、专注、恭敬实用文档第27页嘴

唇嘴唇闭拢；表达友好宁静、端庄自然嘴唇半开：表达疑问、奇怪、有些诧异嘴唇全开；表达惊骇嘴唇向上：表达善意、礼貌、喜悦嘴唇向下；表达痛苦、悲伤、无可奈何嘴唇撅者：表达气愤、不满意嘴唇蹦紧：表达气愤、反抗或决心已定实用文档第28页微

笑是一种特殊情绪语言对我们来讲更是一种劳动方式微笑服务可使服务对象需求得到最大满足外资公司经理谈到：宁可要小学程度笑口常开小姑娘，不乐意要板着面孔专家，怕是义务劳动也不要实用文档第29页微笑种类自信微笑:

充满自信和力量礼貌微笑:

像春风化雨,滋润人心田真诚微笑:

体现出对他人尊重理解和同情实用文档第30页微笑练习寻找自己最自然,最美好笑容,久而久之定格在脸上,就会变成自己习惯微笑了,只有笑自然,笑真诚,才能让人感到亲切,使人感到轻松快乐微笑基本要求与规范要求面部肌肉松弛,嘴角微翘不发声并笑不露齿微笑特性和规范要求概括为四个结合：①口眼结合②笑、神、情和气质结合③笑与语言相结合④笑与仪表、举止相结合实用文档第31页微笑中应注意问题只有发自内心才能感染对方注意环境和场所微笑前提之一是要学会抑制自己不良情绪微笑服务应当始终如一实用文档第32页避免使用欺侮势表情挂在脸上冷笑、这就成为对他人欺侮.无声语言。无声语言对他人欺侮甚至比有声语言更令人难以忍受表达欺侮信号如：傲慢、待人冷冰、厌烦、讽刺、讥笑等等都属于欺侮势语，在临床护理工作中要避免使用实用文档第33页不适用表情及动作在危重及急救场所严禁出现笑声及乱谈听到不愿听话,禁做鬼脸.侧脸及讥笑当众不要做挖鼻孔.抠耳朵.揉鼻子.不在患者面前打哈欠及伸懒腰.

实用文档第34页护士工作中静动姿态静态姿势：站、坐、蹲动态姿势：走姿、手姿、脚姿、腿姿实用文档第35页姿势基本要求端正站姿优雅走姿稳重坐姿正确手姿文雅蹲姿

实用文档第36页端正站姿与禁忌站姿端正站姿：①挺:头正目平颈直背挺,右手轻握左手四指放于于小腹前②直:脊柱与地面垂直,挺胸.立腰收腹夹腿③高:重心要提升显出亭亭玉立挺拔蹲秀④稳:足跟并拢,足尖分开,夹角60度禁忌站姿：①驼背耸肩,凹胸凸腹撅臀屈膝,东倒西靠②两腿交叉,双手放在衣袋里③严禁双手抱肘,双手背于身后④给人以敷衍.轻蔑.漫不经心.懒惰懈怠感觉

实用文档第37页实用文档第38页实用文档第39页实用文档第40页实用文档第41页优雅走姿背部挺直挺起胸脯步态轻盈步幅均匀实用文档第42页实用文档第43页实用文档第44页禁忌坐姿动作过大碰出响声坐下后腰背松塌或过度后仰双腿敞开过大双手抱于胸前身体倚靠椅背摇晃抖动双腿一条腿架在另一条腿上脚尖冲人或将脚架在自己或他人坐位上坐落时不让尊长,抢先就坐,坐椅移动

实用文档第45页推车姿势双手扶车用力均匀注意速度保持轻稳姿势优美

实用文档第46页实用文档第47页端治疗盘姿势端治疗盘时护士应双手端托治疗盘底缘中1/3处，拇指在盘边缘，其他四指自然分开，托住盘底。盘内缘距躯干约3∽5cm，肘关节弯曲不大于90°贴近躯干，前臂同上臂及手一起用力。注意保持治疗盘重心平稳。开门时不可用脚踢门，可用肩部或肘部将门轻轻推开。

正确优美手姿通过使用正确优美手势引领来宾或病人，能够体现一种护士职业礼仪素养。通过护士正确引领，使来宾或病人安全、精确达到目标地。同步护士优美正确引领会给人以真诚服务深刻印象。

正确手姿：①左手或右手抬高至腰部②四指并拢③拇指微张④掌心向上，为“尊敬”和“请”敬意语态实用文档第48页实用文档第49页实用文档第50页实用文档第51页书写姿势与拿病历姿势书写姿势：①双手放正②颈椎直立③眼皮低下④保持距离拿病历姿势：①昂首②挺胸③收腹④左手斜握握病历夹一侧边缘下1/3处病历斜夹在护士左腋中线胸腰段处实用文档第52页行走礼仪靠右边行走碰见同事应当积极问好碰见问路患者应当停住脚步耐心指导碰见行走不便需帮助患者要积极帮助碰见检查车辆及送物车要积极谦让实用文档第53页护士交往礼仪一种人生活在社会中,不论他是否乐意,都必须以多种形式与他人交往,没有交往,就没有合作,没有合作,就难以生存和发展.交往原则：①接收对方②重视对方③赞同对方实用文档第54页称

呼

语

年纪称:大爷

大妈

小王

老赵

宝贝年纪小直呼名字(王红

李义)职衔称:刘专家

王律师

张法官

李书记职业称:宋医生

马老师

田师傅实用文档第55页介

绍常规方式是,经自己积极沟通或者通过第三者介绍,从而使双方互相结识,建立联系一种交往办法.假如能正确利用介绍,不但能扩大自己交往圈,并且有助于自己进行必要自我展示.自我宣传.并且替自己在人际交往中消除误会,减少麻烦实用文档第56页介绍基本标准年轻辈分低,介绍给年纪大身分高年纪职务相称男士介绍给女士未婚介绍给已婚客人介绍给主人晚到介绍给早到者实用文档第57页介绍方式自我介绍：您好王老师，我叫王红,是您主管护士，在您住院期间我来负责你护理工作,如您遇到问题请您及时呼叫我,我会尽最大努力助.希望您在住院期间能够享有到我们为您提供优质服务他人介绍集体介绍实用文档第58页介绍分寸注意时间

力求简洁

适时进行讲究态度

自然

友好

亲切

随和力求真实

实事求实

真实可靠实用文档第59页常用会面礼点头礼

合十礼举手礼

吻手礼致意礼

吻足礼脱帽礼

拱手礼握手礼

扣头礼拥抱礼

跪拜礼亲吻礼

屈膝礼鞠拜礼实用文档第60页常用会面礼1、点

头

礼路遇熟人,在会场等不宜与人交谈之处在同一场所碰上数次见面者遇上多人而无法一一问候之时一般行点头礼时不宜带帽子2、头

语是人们经常使用一个动作姿式。它往往能简洁明快表达意图和反应，并且头部动作所表达含义也十分细腻，需根据头部动作程度，结合具体条件来对头部动作信息进行判断实用文档第61页点头、摇头、仰头、低头点

头：能够表达多种含义。它有表达赞成、肯意思；有表达理解意思；有表达承意思等等。在某些场所例如：骑车时迎面遇到熟人，不便下车发言时，点点头表达礼貌、问候，不失为是一种优雅社交动作语言。摇

头：一般表达回绝、否认意思。在某些特定背景、条件下，轻微摇头尚有沉思含义和不能够、不行暗示。仰

头：则是表达思考和踌躇意思。假如你向领导请示一件事时，没有立即得到回答，而见对方仰头时，无疑在暗示你：等等，让我好好想一想再说。或者是表达这个问题需要斟酌，还不能立即回复你。低

头：则有两种含义：一是陷入沉思时会低头表达精力很集中二是受到批评指责或谴责时，自己理屈词穷时会低头，表达认错、惭愧和无地自容实用文档第62页举

手

礼它最适合向距离较远熟人打招呼右臂向前方伸直掌心向着对方四指并齐拇指叉开轻轻向左右摆动两下实用文档第63页握

手在交往中，握手是一种普遍表达友好礼节学习握手应掌握主要问题有:握手方式伸手先后次序握手禁忌何时要握手如何握手

实用文档第64页握手方式标准方式:距握手对像1米处,双腿立正,上身略向前倾,伸出右手.四指并拢,拇指张开与对方相握,握手时应用力适度,上下稍许晃动三四,随后松开,恢复原状.握手时应注意问题神态

：专注热情友好自然姿势

：起身战立距离一米手位

：单手相握

、右手相握、双手相握

、右手握对方右手.再以左手握住对方右手力度

：两千克左右时间

：3秒中以内实用文档第65页伸手先后次序①在平辈朋友中，相见时先出手为敬；

②年长者与年幼者：年长者先向年轻者伸手；

③长辈与晚辈：长辈先向晚辈伸手；

④老师与学生：老师先向学生伸手；

⑤女士与男士：女士先向男士伸手（如女士无握手之意，男士可点头或鞠躬致意；倘若男士是祖辈年纪，则男士先伸手也是能够）；

⑥已婚与未婚：已婚者先向未婚者伸手；

⑦社交场所先到与后到：先到者先向晚到者伸手；

⑧上级与下级：上级先向下级伸手；

⑨身分高者与身份低者：身份地位高者先向身份地位低者伸手；⑩造访时，一般是主人先伸手，表达欢迎；⑾辞别时，应由客人先伸手，以表达感激，并请主人留步；⑿假如同许多人握手，应当先长后幼，先高后低，先女后男，先老师后学生，先已婚者后未婚者，先上级后下级（以此类推）；⒀在接待外宾时，主人有向客人先伸手义务，无论对方是男是女，主人都应先伸出手表达欢迎；⒁在公务场所，握手时先后次序主要取决于职位、身份（例如：男总经理和女秘书握手，应当是前者先伸手）。⒂在社交和商务场所，当他人不按先后次序通例已经伸出手时，都应毫不迟疑地立即回握，回绝他人握手是不礼貌。（他失礼在先，我们不能失礼在后）。实用文档第66页握手禁忌不要用左手与他人握手不要争先恐后握手不要戴手套与他人握手不要戴墨镜与他人握手不要在握手时将另一手放在衣袋里不要在握手时另一手拿着物品不愿放下不要在握手时毫无表情不要在握手时点头哈腰不要用手尖来与对方握手实用文档第67页护士行为礼仪护士在护理过程中言行举止规范要求。护士行为礼仪不但反应了护士综合素质，并且关系到对患者护理效果。这一点越来越多地引发护理界重视实用文档第68页护士基本行为要求尊重患者老实守信举止文雅雷厉风靡实用文档第69页尊重患者与治疗护理无关个人隐私一律不要触及注意与患者交谈地点维护患者身体隐私权医护人员进入患者房间要通过患者患者病情不要告诉与治疗护理无关人实用文档第70页老实守信是指对他人要真诚、承诺事情要付诸行动实现诺言护士答应患者事一定要兑现，认真完成不要让患者感到失望，要诚信于人,才能建立起护患之间融洽关系决不能信口开河，随便许愿。护患交往中一定要坚持标准，严格要求自己做到老实守信，言必信，行必果，认真履行护士神圣职责，这样才能取得患者真正信赖，建立起良好友好护患关系实用文档第71页举止文雅是指一种人行为适度、大方、稳重护士举止和外表，常直接影响到患者对护理人员信赖和治疗护理信心，影响着护患良好人际关系建立建立良好人际关系，往往是根据“初次印象”决定。护士姿势落落大方

不随便偎依桌边或床边不涂抹香味浓郁化装品，不当众清理鼻耳及清理咽喉面部笑容要适度自然，谈吐要礼貌、温文而雅尽也许让患者感到亲切、温暖实用文档第72页雷厉风靡指动作敏捷、干脆利落，处理问题坚决。护理工作治病救人，对时间要求严格，争取了时间就等于争得了生命在护理工作中，不但要具有扎实专业知识，还要有娴熟护理技能及丰富临床经验，也只有这样才能在工作中充足体现雷厉风靡工作作风。护士在临床工作中行为礼仪实用文档第73页接待患者礼仪护士是第一位接待入院患者工作人员，要起立微笑相迎，要为患者及其家属留下良好第一印象，彬彬有礼落落大方面带笑容热情接待，使患者有如到家感觉首先问好

、自我介绍

、合理安排

礼貌用语①招呼语

问候

回答

称呼②祈求语

请问

请说

请教③感激语

谢谢您配合

您辛劳了

多谢④道歉语

对不起

实在抱歉

请原谅⑤道别语

再会

请慢走，多保重

请留步

别送了

实用文档第74页问询病史与搜集资料时礼仪

站立位置要合适聚精会神时间富余

20~30分钟谈话不要离开该患者健康主题尊重爱惜患者反馈注意医疗保密制度注意观测要分清轻重缓急实用文档第75页护理查房时礼仪

争取患者同意查房者站在右侧其他人员站在左侧不许随便翻看患者私人物品不许小声议论所看到其他查房时间不宜过长查房时注意保护患者隐私查房结束对患者配合表达感激为患者选择舒适体位盖好被子轻轻走出病房实用文档第76页护士在基础护理中行为礼仪晨晚间护理礼仪饮食护理中礼仪测量生命体征操作中礼仪给药中礼仪实用文档第77页护士在基础护理中行为礼仪晨晚间护理礼仪：①轻轻扣们以表尊重②轻推房门轻声问好③窗帘拉上理解情况④注意沟通观测反应⑤边整床铺边交流⑥整顿完成说声谢谢实用文档第78页护士在基础护理中行为礼仪饮食护理中礼仪①发明良好进食环境②帮助患者餐前洗手③帮助患者摆好舒适体位④需要喂饭时可采取坐、半坐、侧卧⑤要吃水果患者帮助洗好⑥进餐后帮助患者洗手⑦摆好舒适体位实用文档第79页护士在基础护理中行为礼仪测量体温时礼仪①您好到测体温时间了②检查患者是否出汗如有给予擦干③问询患者是否刚喝过热水④帮助不方便患者夹好表⑤使患者前臂屈肘过胸⑥时间已到告之患者目前要收表了⑦将表取出告诉患者体温度数⑧不方便患者帮助整顿床单位实用文档第80页护士在基础护理中行为礼仪测量脉搏礼仪：①目前要给您测量一下脉搏②请您伸出手来好吗③测量时注意观测速率、节律、强弱④测量完成告之患者正常请不用担心⑤帮助患者把手放回舒适位置实用文档第81页护士在基础护理中行为礼仪测量呼吸①测量呼吸时不要告诉患者确保精确②测量好脉搏后手不动③观看胸阔起伏数呼吸次数④数过程注意观测呼吸频率⑤节律、性质及深浅度⑥为患者整顿好床单位实用文档第82页护士在基础护理中行为礼仪给药中礼仪①来到病房前轻轻扣门②待患者同意进入房间③向患者进行问候④查对床号及姓名⑤待患者回答后向患者讲明目标⑥进行药品治疗⑦注意观测用药中反应⑧注意交代用药后如有不适及时告之护士实用文档第83页护士在基础护理中行为礼仪各种操作礼仪①向患者解释讲明目标和办法②评定患者情况③取得患者配合④严格执行各项操作规程⑤在操作中要加强与患者沟通⑥讲明操作中有也许出现不适⑦交代操作后如有不适及时呼叫⑧加强操作后巡视实用文档第84页护士在日常工作环境中行为礼仪①在工作环境中应注意得礼仪②在交班时应注意礼仪③参与会议时应注意礼仪④乘电梯时应注意礼仪⑤接打电话礼仪⑥接待院外有关人员来院时礼仪实用文档第85页护士在日常工作环境中行为礼仪在工作环境中礼仪：①每天早上会面时互相问好②行走时注意不要从谈话人中间穿过③不要把私人麻烦事带到办公室交谈④绝对不要在办公时间与他人聊天及干私事⑤工作时间不要打私人电话⑥接到私人电话要注意缩短时间⑦在办公室严禁斜椅或坐办公桌上⑧要注意保持良好站姿和坐姿实用文档第86页护士在日常工作环境中行为礼仪交班时礼仪：①按时参与仪表整洁②面向主持人双手轻握防于腹下方③集中精力不交头接耳倚墙靠门④交班者向大家问早上好⑤大家向夜班护士到辛劳了⑥交班护士做到重点突出全面概括吐字清楚⑦交班时间不要过长⑧交班后会者针对交班提出问题时⑨夜班护士注意礼貌回答⑩有争论时主持人注意宣布另选时间探讨处理实用文档第87页晨会交班要求1、晨会交班步骤：书面交班、床头交班、护士长及护理部讲评。2、交班内容：24h病区动态(包括异常体温、血压、瞳孔、出入量、褥疮发生数、陪侍人数、外宿人数)、夜间临时处理及病情变化等。3、晨会交班人员要求（见表）4、床头交班护理人员列队要求：交班护士领头，其后是接班护士、责任护士、其他护士，排成一列纵队，护理部查房人员及护士长走在队列外。到病人床头交班时交班护士、接班护士、责任护士、护士长立于病人右侧或患侧，其他护士站在另一侧，护理部查房人员位于床尾。实用文档第88页序号考评项目分值1背诵交班，音量适中102不担心，交班流畅，言语清楚103着装整洁，仪表端庄，举止文雅104书面交班精确，内容完整、无漏项，综合24h内容10524h病区动态无错漏：血压、体温、褥疮、瞳孔等106有较强体现能力，医学术语精确107病情变化书面交班，临时处理要口头交班108床头交班重点突出，交班次序及内容正确109对病人管理：体位、吸氧、输液、多种管道、陪人、护理单元1010护理部主任或护士长提问回答正确10合计100护士晨会交班评分表实用文档第89页常见交班存在问题1、心理素质方面。夜班护士由于担心而不能背诵交班内容或背诵时不流畅，交班声音太小，交班速度过快。2、护士形象方面。交班时仪表仪容不整洁，如夜班护士头发不整洁、戴护士帽不正，内衣领高出白大衣领太多，白大衣扣错扣、不挂牌、护士鞋不洁、交班时护士站姿不规范等。实用文档第90页常见交班存在问题3、综合能力方面。不能综合24h白班、夜班病情交班，如护士按交班本内容一字不漏背诵，交班内容反复。口头交班语言归纳能力差，致使交班内容不连续，交班内容过于简单。交班程序混乱前后不衔接，交班内容次序颠倒，漏交病区24h动态，对24h动态掌握不全。交班内容前后矛盾，如先交病区内无异常血压，后又交血压180/95mmHg，交病区异常血压时将所有测血压病人血压所有报告(只需报告异常血压)。实用文档第91页常见交班存在问题4、业务素质方面。（1）医学术语使用不精确,如“睡眠能够”、“咳得厉害”、“有点咳嗽”、“能睡点”、“体温没什么高”等。交错手术及诊断名称,如右臂读成左臂,踝与髁不分。（2）用退热药、止痛药、催眠药后未反馈体温、疼痛、睡眠。（3）对病情不理解而出现漏交项目有：如重病人不交瞳孔、褥疮、吸痰、饮食、口腔；出现疼痛病人未交疼痛性质、疼痛连续时间、疼痛程度；骨科病人上夹板后漏交小夹板固定情况；术后病人未交体位；气喘病人不能平卧未交体位；手术病人不交手术名称。实用文档第92页常见交班存在问题5、护士对交班重视不够，没有做好充足准备。体现在书面交班内容与病人病情不符。如：新入院病人腹泻而护士交班为大便干结；骨科病人发生尿潴留时，护士不问病人主诉、不交班；妇科病人阴道少许流血，护士交班无阴道流血；病人痰量多，不交痰量；病人夜寐不安，交班为夜寐安；背部酸痛交班为颈部酸痛。6、夜间有临时处理或病情变化时护士不交班，如病人夜间出现呕吐而护士不交班，病人夜间病情变化未写交班，体温39℃未写交班。舒张压升高未报告医师，不交班。夜间口服安定2片未口头交班。本班内病人青霉素过敏不交班。实用文档第93页常见交班存在问题7、床头交班不规范。（1）床头交班列队不整洁，交班动作不迅速。漏交新入院病人，床头交班内容次序不规范，床头交班与书面不符。（2）护士床头交班技巧较差。如按交班本上内容一字不漏背诵，重点不突出、交班内容不简洁；对病情不理解，交班内容过于简单，主症不全；不交诊断；未交是否留取二便及血标本；未交禁食，未留取尿标本护士交已留取。实用文档第94页常见交班存在问题8、对病人管理。病人体位不适，床单尿湿未及时更换，输液穿刺部位肿胀。病人睡在胶单上，没有铺中单，病人烦躁未加床栏、未上约束带，给氧鼻塞脱落。褥疮肢体未抬高，下肢水肿未抬高患肢。中夜班输氧未建输氧卡，输氧卡无署名及时间。输液卡未署名及时间，应建者而未建者，翻身卡未署名及时间。9、接班者不认真，体现在危重病人未查看口腔、尿管等瞳孔异常未带手电筒查看。骨科病人未查看肢端血运及石膏托下有没有褥疮。术后病人未查看伤口及引流管。心脏病人未查看导联，有早搏病人不数脉搏。未听完交班就翻动病人。实用文档第95页如何提升交班质量1、培养护士良好心理素质。故意识训练，能够提升护士对担心耐受力，平时严格要求，每次交班都坚持背诵，故意识提升音量。2、保持良好自我形象。首先要有良好精神面貌，仪表仪容整洁，交班前应重新梳洗、穿戴整洁，有饥饿感应吃早餐，有助于减轻疲劳感及担心心理。对于初次交班或有担心感护士可将交班内容简单总结写在一小纸上，有助于提升自信心。实用文档第96页如何提升交班质量3、重视晨会交班。做好交班前准备工作，如认真阅读交班内容，综合每位病人24h病情，使交班内容既要简洁又要突出重点。4、加强业务学习。每个护士都应清楚地懂得什么疾病应重点观测什么问题，统计什么，重点交什么内容，对病区内24h动态要做到心中有数，避免错交、漏交。注意容易混同、容易读错字，如左与右、髁与踝。实用文档第97页如何提升交班质量5、加强班内病人管理。如病人舒适体位,确保有效液体输入、氧气输入及保持引流管通畅。6、接班护士应严厉认真，列队整洁、紧凑、迅速，有良好精神面貌，床头接班护士认真交接病情，有危重病人带手电筒、血压计等，根据病人情况查看瞳孔、口腔、褥疮、测血压、量脉搏，查多种引流管、吸氧管、输液管，检查伤口等。实用文档第98页护士在日常工作环境中行为礼仪参与会议时礼仪：①交班会、座谈会、病例讨论会、学术报告及学术交流会②要端正态度认真听讲坐姿端正必要时做好笔记③不感爱好也要等人家把话讲完④发言者要彬彬有礼先问好，发言后再谢谢⑤发言者一定要掌握好时间以免影响会议进程属失礼⑥参会人员不要议论与会无关话题⑦不要中间插话要保持安静不可随便走动⑧如有急事不要穿讲台退场⑨最佳从听众座位背面出会场实用文档第99页护士在日常工作环境中行为礼仪乘电梯时礼仪：①专员驾驶电梯.让其他人先进电梯②无人驾驶电梯.先进起到控制安全作用③处于密切距离面带微笑点头示意或问好④进电梯间脸朝向门眼睛注视批示灯⑤尽可能不说话或小声说话，不可高谈阔论实用文档第100页护士在日常工作环境中行为礼仪电话礼仪①电话中问候、笑容和姿势②积极友好、自报家门③用语文雅、口气温和、注意语音语调④说话简要、节省时间掌握3分钟标准⑤迟接电话须表歉意⑥与同事通话避免使用昵称⑦分清对象、轻放电话

⑧由发话人说再会后终止通话实用文档第101页护士在日常工作环境中行为礼仪接待院外有关人员礼仪①站起热情打招呼积极问候②及时做自我介绍给对方一种被尊重感觉③介绍工作中要保持谦虚诚肯态度④以城相待不要以为参观学习您就老大自居⑤参观结束积极送出并表达欢迎再来看待外来检查评审人员礼仪⑥正确看待、端正结识⑦理解到来目标及意图有针对性准备⑧护士热情礼貌致意问候微笑迎接⑨积极介绍对提问要落落大方不躲不藏⑩始终保持积极配合态度遇到观点不统一时,要用商议请教语调提出自己见解⑾对提出问题要虚心接收不要强词夺理⑿检查结束要送出单位，并表达欢迎再来实用文档第102页打电话与接电话技巧打电话技巧：做好准备、拨出电话、自我介绍、确定对方及问候、说明来电事项、再汇总确认、礼貌地结束谈话、挂断电话接电话技巧：铃声响起、拿起听筒、报知名字及问候、确认对方、问询来电事项、再汇总确认来电事项、礼貌地结束电话、挂电话实用文档第103页接电话注意事项接电话时开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作，如微笑、点头讲电话声音不要过大，话筒离口不要过近若是代听电话，要积极问询对方是否需要留言接听让人久等电话，要向来电者致歉接到投诉电话，千万不能与对方争执实用文档第104页向医生报告病情礼仪全面掌握病情文明用语

对不起打扰找准医生

礼貌敲门您了体现清楚

先后有续

如实报告实用文档第105页对医嘱有疑问与医生沟通礼仪注意时间、场所注意语言体现方式不要把主观意见及情感色彩带到言语不要背后评论医生错误实用文档第106页医生查房与护理操作冲突礼仪医生正在查房，不应打扰护士如在操作，要说一声请稍后便加迅速度结束再说一声对不起让您久等了病情急需双方共同抓紧时间完成各自工作实用文档第107页祈求医生帮助礼仪注意礼貌用语注意标准要实事求是要注意方式要注意互助

实用文档第108页护士与护士交往时礼仪以诚相待，与人为善宽以待人，善于制怒互相学习，互相尊重关怀他人，团结协作实用文档第109页护士与医生交往礼仪取得医生对护理工作配合礼仪向医生报告病情时礼仪对医嘱有疑问时与医生沟通礼仪参与病案讨论时礼仪接待会诊医生礼仪祈求医生帮助时礼仪医生查房与护理操作冲突时礼仪实用文档第110页护士与上级交往礼仪尊重上级意见顾全大局要为上级分忧解难勇于认可错误不搞庸俗关系学要注意自己仪态实用文档第111页送别出院患者礼仪送别时说XXX先生祝贺您康复出院，真为您快乐，回去后来一定要按照计划进行训练，这样会恢复更加快，更加好，希望您能早日完全康复。实用文档第112页妇产科工作礼仪新患者

：您好！欢迎您来到妇产科,我是您主管护士,非经常乐于为您服务,您目前有什么不舒适吗?我先为您听听胎心好吗?目前您胎心规律,宫口开2指,需要到待产室继续观测,我用平车推您过去好吗?待产室：我目前将胎心监测仪为您带上,目前胎心音正常,胎位也正常.您能够抓紧时间休息,留着力气,我先去看一下3床王红产妇,立即过来,您不用担心,假如喜欢听音乐,能够带上耳机独自观赏一下吧,来我您带上.产房：正常子宫收缩是………您目前子宫收缩非常正常,非常对不起,让您疼痛啦!

生孩子对女人来说是一件大事,我们会帮助您度过难关,护士能够握住产妇手,摸着腹部,为其擦去汗水让产妇放心.产后：祝贺您做母亲了,宝宝很健康,也很美丽,真为您快乐,新生儿擦洗洁净,待产妇胎盘娩出,侧切缝合处理好,将新生儿抱到产妇身边,促进亲情建立.实用文档第113页妇产科工作礼仪在接待孕产妇过程中注意：面向一位需要帮助孕产妇,各自忙于手中工作,好象与自己无关,对产妇提出问题不理不睬,而丢下一句话,问医生去.在接待孕产妇过程中注意：①对未婚妈妈或超生母亲冷朝热讽,态度生硬,②对于剧痛产妇,全然不