6.16 旅游安全事故的预防与处理（自然灾害及事故处理）《导游业务》教学课件

04旅游安全事故的预防与处理交通事故的预防与处理治安事故的预防与处理火灾事故的预防与处理食物中毒的预防和处理案例导入直面问题才能解决问题一位经验丰富的老导游在给新入职导游进行岗前培训时说道：“在带团的过程中，游客总是把导游当外人，每每遇到事情，总是自觉、不自觉地站在我们的对立面向我们发难。作为导游，要灵活巧妙地让自己迅速融入到游客队伍中，只有这样才有利于问题的解决。曾经有一家旅行社在五一小长假期间举办了一次包机游三峡的活动，游客抵达重庆要乘船时发现，合同上约定的是豪华游轮，实际却是一艘普通游船。而旅行社委派的导游是新手，她在现场的解释声都被游客的怒吼声给淹没了。于是,该导游选择了逃避。游客见不到导游就报警，结果是组团社又派了一架飞机把游客接了回来。为此该社损失了80多万元，并且企业声誉也受到严重影响。”思考：1.如果你是这次三峡包机游的全陪，你会采取什么措施以避免事故进一步恶化？2.请你站在游客的立场，构思一段动之以情、晓之以理的话来劝说游客登上普通游船继续三峡之旅。旅游安全事故的预防与处理凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事故主要包括交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒等。（一）交通事故的预防与处理

在旅游活动中发生的交通事故，不是全陪能预料、控制的。遇有交通事故发生，只要全陪没负重伤、神智还清楚，就应立即采取措施，冷静、果断地处理，并做好善后工作。全陪在接待工作中应该具有安全意识，并协助司机做好安全行车工作。旅游安全事故的预防与处理

交通事故的预防1接待游客前，提醒司机检查车辆，发现事故隐患应及时提出更换车辆的建议。01全陪安排游览日程时，在时间上要留有余地，避免司机为抢时间、赶日程而违章超速行驶。不催促司机开快车。020304

如遇天气不好（下雪、下雨、下雾）、交通堵塞、路况不好尤其是狭窄道路、山区，全陪要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶。全陪应阻止非本车司机开车。提醒司机在工作期间不要饮酒，如遇司机酒后开车，要立即阻止，并向领导汇报，请求改派其他车辆或换司机。全陪应该提醒司机早休息。如司机不与游客同住一家酒店，而住在专门接待司机的酒店时,应劝阻司机不要在酒店与其他司机打牌赌博。旅游安全事故的预防与处理

交通事故的处理2（1）立即组织抢救。全陪应立即组织现场人员迅速抢救受伤游客，特别是重伤游客，并尽快让游客离开事故车辆。立即打电话叫救护车（医疗急救中心电话为120）或拦车将重伤游客送往距出事地点最近的医院抢救。（2）保护现场，立即报案。事故发生后，不要在忙乱中破坏现场，要指定专人保护现场，并尽快通知交通、公安部门（交通事故报警台电话为122），争取其尽快派人来现场调查处理。（3）迅速向接待社报告。将受伤者送往医院后，全陪应迅速向接待社领导和有关人员报告，讲清交通事故发生的经过和游客伤亡情况，请求派人前来帮助处理事故，听取领导对下一步工作的指示。旅游安全事故的预防与处理

交通事故的处理2（4）做好全团旅游者的安抚工作。事故发生后，全陪在积极抢救、安置伤员的同时，要做好其他游客的安抚工作，力争按计划继续进行参观游览活动。待事故原因查清后，向全体游客说明事故发生的原因和处理结果。（5）开具证明。请医院开出诊断和医疗证明书，并请公安局开具交通事故证明书，以便向保险公司索赔。（6）写出书面报告。交通事故处理结束后，需有关部门出具相关事故证明、调查结果，全陪要立即写出书面报告。内容包括事故的原因和经过，抢救经过和治疗情况，人员伤亡情况和诊断结果，事故责任及对责任者的处理结果，受伤者及其他旅行者对处理的反映等。书面报告力求详细、准确、清楚、实事求是。旅游安全事故的预防与处理对点案例

“道德导游”文花枝23岁的文花枝是湖南湘潭新天地旅行社的一名普通导游。2005年8月28日下午，文花枝所带团队乘坐旅游大巴在陕西延安洛川境内与一辆拉煤的货车相撞。这是一次夺走6条生命，造成14人重伤、8人轻伤的重大交通事故。当可怕的瞬间过去，坐在前排的文花枝清醒过来时，发现和自己同坐前排的司机和西安本地导游已经遇难。她自己左腿胫骨断裂，骨头外露，腰部以下部位被卡在座位里不能动弹。营救人员迅速赶来，他们想先将坐在前排的文花枝抢救出来，但文花枝却平静地说：“我是导游，后面都是我的游客，请你们先救游客。”在整个救援过程中，昏死多次的文花枝，不断用平静的声音鼓励游客。文花枝最后一个被救，因延误最佳抢救时机致使左腿高位截肢。事后，记者问她：“你后悔吗？”文花枝笑着说：“我只是做了导游应该做的事。”旅游安全事故的预防与处理对点案例

“道德导游”文花枝文花枝精神集中体现了中华民族的传统美德，充分展现了新时期全陪良好的精神风貌和崇高的思想境界，也彰显了我国旅游行业的形象和风貌。文花枝是千千万万中国旅游从业人员的优秀代表，是我国旅游战线的一名先进分子。文花枝的高尚行为，体现了中国职业导游无私无畏、不怕牺牲的忘我精神，体现了职业导游诚实守信、忠于职守的道德情操，体现了职业导游游客第一、先人后己的崇高思想，体现了职业导游坚韧不拔、乐观向上的人生态度。（资料来源：新华网）旅游安全事故的预防与处理在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致游客身心及财物受到不同程度的损害的事故，统称治安事故。全陪在陪同游客参观游览过程中遇到此类治安事故，必须挺身而出保护旅游者，绝不能置身事外，更不能临阵脱逃。（二）治安事故的预防与处理（1）提醒游客不要将自己住宿的酒店及房号随便告诉陌生人；不要让陌生人或自称酒店维修人员的人随便进入自己的房间；夜间决不贸然开门，以防意外；出入房间一定锁好门；不要与私人兑换外币等。

治安事故的预防1全陪在接待工作中要时刻提高警惕，采取一切有效措施防止治安事故的发生。旅游安全事故的预防与处理（2）进住酒店后，全陪应建议游客将贵重财物存入酒店保险柜，不要随身携带大量现金或将大量现金放在客房内。（3）每次离开游览车时，全陪都要提醒游客不要将证件或贵重物品遗留在车内。游客下车后，全陪要提醒司机锁好车门、关好车窗。（4）在旅游景点活动中，全陪要始终和游客在一起，随时注意观察周围的环境，并随时清点人数。发现可疑的人或在人多拥挤的地方，要提醒游客看管好自己的财物。（5）汽车行驶途中，不得停车让非本车人员上车、搭车；若遇不明身份者拦车,全陪应提醒司机不要停车。旅游安全事故的预防与处理

治安事故的处理2（1）保护旅游者的人身、财产安全。遇到歹徒向游客行凶、抢劫，全陪应临危不惧，毫不犹豫地挺身而出，奋力与歹徒拼搏，保护游客，力争在在场群众和公安人员的帮助下缉拿罪犯或追回钱物。如果有游客受伤，应立即组织抢救，或送伤者去医院。（2）立即报警。治安事故发生后，全陪应立即向公安部门报警并积极协助破案。要把案件发生的时间、地点、经过，作案人的特征，以及受害人的姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、特征等向公安部门报告清楚。（3）及时向接待社领导报告。全陪在向公安部门报警的同时还要向接待社领导及有关人员报告，如情况严重，还应请求领导前来指挥、处理。旅游安全事故的预防与处理

治安事故的处理2（4）稳定游客的情绪。治安事故发生后，全陪要采取必要措施稳定游客情绪，尽力使旅游活动继续进行下去。（5）写出书面报告。事后，全陪要按照有关要求写出详细、准确的书面报告，报告除上述内容外，还应写明案件的性质、采取的应急措施、侦破情况、受害者和旅游团其他成员的情绪及有何反映、要求等。（6）协助领导做好善后工作。在领导的指挥下，准备好必要的证明及资料，处理好受害者的补偿、索赔等各项善后事宜。旅游安全事故的预防与处理（三）火灾事故的预防与处理（1）做好提醒工作。全陪要提醒游客不要携带易燃、易爆物品；不乱扔烟头和火种，不要躺在床上吸烟；向游客讲清，在托运行李时应按运输部门的有关规定去做，不得将不准作为托运行李运输的物品夹带在行李中。只有这样，才能减小火灾发生的可能。（2）熟悉酒店的安全出口和转移路线。全陪带领游客入住酒店后，在介绍酒店内的服务设施时，必须介绍酒店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置；提醒游客进入房间后，看懂房门背后所贴的安全转移路线示意图，掌握紧急情况时应走的路线；发生火情时不能乘电梯。（3）牢记火警电话。全陪一定要牢记火警电话（国内火警电话为119）；若是出境游，全陪还应牢记当地的紧急救助电话。全陪应掌握全体游客的房间号码，以便发生火情时能及时通知游客。1.火灾事故的预防旅游安全事故的预防与处理万一发生火灾，全陪应：（1）立即报警。（2）迅速通知全团游客，并稳定游客情绪。（3）配合工作人员，听从统一指挥，通过安全出口疏散游客。（4）判断火情，引导自救。如果情况危急，千万不要搭乘电梯或随意跳楼（尤其是在三层以上的游客）。全陪要镇定判断火情，引导大家自救。（5）协助处理善后事宜。游客得救后，全陪应立即组织抢救受伤者；若有重伤者应迅速将其送往医院，若有人死亡，需按有关规定处理；采取各种措施安定游客的情绪，解决因火灾给游客带来的生活不便，设法继续进行旅游活动；协助领导处理好善后事宜；写出翔实的书面报告。2.火灾事故的处理旅游安全事故的预防与处理（四）食物中毒的预防和处理游客因食用变质或不干净的食物常会发生食物中毒。其特点是潜伏期短、发病快，且常常集体发病，若抢救不及时会有生命危险。为防止食物中毒，全陪应：（1）严格执行带游客在旅游定点餐厅就餐的规定。（2）提醒游客不要在小摊上购买食物、饮料，不饮生水或不洁净的水。（3）用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味、变质的情况，应立即制止游客继续用餐并要求餐厅更换食物。若条件允许，要保存样本或拍照取证，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时还需向旅行社领导汇报。1.食物中毒的预防旅游安全事故的预防与处理发现游客食物中毒，全陪应：2.食物中毒的处理010203立即拨打急救电话，尽快将食物中毒者送往医院，请医生开具诊断证明。迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。设法催吐，让食物中毒者多喝水（300～500毫升），以加速排泄、缓解毒性。旅游安全事故的预防与处理职业素养表4-6导游人员处理紧急情况应知应会由于旅游活动的高度流动性、客观环境的变化以及游客自身的原因等，尽管全陪、旅行社和相关协作单位采取了预防措施，在旅游过程中仍然会出现各种问题和事故。如何迅速、果断地处理各种状况，避免事态进一步恶化，以专业素养和职业精神将不良影响和损失减到最小，并稳定旅游者的情绪，都需要全陪熟悉各种相关的预案，掌握常规救护技能，了解所在国家、地区的政策法规和风俗习惯等。通过系统学习本模块知识，学生能较好地掌握处理各种事故的方法和程序。模块小结模块小结模块小结主题活动全陪对问题和事故的预防和处理训练活动设计：（1）学生按6～8人分组，在以下网址中查找有关本模块中四个方面的问题和事故的真实案例：中国导游职业教育网/中国导游网/导游领队之家│中国导游领队联盟/导游云课堂研修培训（2）解读当事全陪的处理技巧，并说明有无美中不足或更佳方案。（3）由学生扮演全陪