2.2 导游服务《导游业务》教学课件

02导游服务导游服务的范围导游服务的类型导游服务的特点导游服务的原则导游服务的性质和价值导游服务导游服务范围广泛、内容复杂，涉及诸多方面的问题，具有广泛性和多样性。导游服务大体上可分为三大类，即导游讲解服务、旅行生活服务和市内交通服务（图1-2）。（一）导游服务的范围ABC旅行生活服务包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务及上下站联络等。市内交通服务是指导游人员同时兼任驾驶员,为游客在市内和市郊旅行游览时提供的开车服务。这种服务在西方旅游发达国家比较常见。导游讲解服务包括游客在目的地旅行期间的沿途讲解服务、参观游览现场的讲解服务及座谈、访问和某些参观点的口译服务。其实导游服务是一种高附加值的服务，除了向导、讲解和生活服务之外，导游人员还应通过自己的努力，让游客获得最大的满足。导游服务（二）导游服务的类型

类型划分1（1）实地口语导游方式。实地口语导游方式也称讲解导游方式，是指导游人员在游客旅行游览过程中对游客进行介绍、讲解的导游方式。实地口语导游一直是主要的导游服务方式。（2）物化导游方式。物化导游方式也称为图文声像导游方式，目前主要包括图文导游方式、声像导游方式和多媒体导游方式三种。图文导游方式包括各种导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、宣传册、画册、旅游产品介绍及有关旅游活动的宣传品、广告、招贴等印刷资料。声像导游方式包括有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、影片、幻灯片等。多媒体导游方式是一种利用计算机和现代信息技术开发的导游方式，在旅游业已得到广泛应用。对点案例

颐和园官方APP上线，可自动解说112处景点颐和园官方APP于2015年1月13日正式上线。作为一种全新的智能参观方式，这款手机导览软件将为游客提供导游、讲解、查询等多种服务，根据GPS定位功能为游客自动解说颐和园112处景点，方便游客游览。颐和园有关负责人介绍，颐和园官方APP由颐和园管理处推出，基于8万多字的颐和园讲解资料以及160多张图片，涵盖颐和园112处景点信息及9条精品线路推介，主要通过文字、图片及语音方式，为游客提供游览线路推荐、景点自动推送、电子地图定位、游园百科和信息检索等服务。游客可先在网络应用市场免费下载颐和园手机导览软件，进入颐和园后，便可在手机上收到游览线路及沿途景点的介绍信息。在园中漫游时，软件也能根据游客所处位置，自动提供相应景点的图文介绍和语音解说，供游客选择。据悉，这款APP最大的特点在导游服务对点案例

于应用了传感设备进行定位，可对50米范围内的客户端进行调节式触发，向游客自动推送当前位置的景点信息。颐和园有关负责人表示，推出这款导览应用软件旨在为游客提供内容权威、信息量大、操作方便的移动数字化导览系统。借助精准的GPS定位，游客可随时查询自己在园内的位置，并获取内容丰富的游园信息，让自助游览更舒心，不走冤枉路。（资料来源：新华网，魏梦佳）导游服务导游服务

物化导游与实地口语导游之间的关系2物化导游与实地口语导游这两种方式都是必要的。就发展前景而言，物化导游方式形象生动、便于携带和保存的优势将会进一步发挥，并且由于充分利用了现代高科技手段，可使游客迅速方便地获得大量旅游信息。如游客可以通过互联网上的旅游网站、手机旅游APP，非常详细地了解旅游目的地的食、住、行、游、购、娱相关情况；通过网上预订，可事先安排好旅游活动中有关旅游线路、食宿、往返机票和车船票等事宜，并可以在网上预先对旅游目的地的风景名胜、风土人情和注意事项等进行详细的了解。这样，游客就可以无后顾之忧地怀着十分轻松的心情踏上预定的旅程。这些都是人工导游方式无法比拟的。随着科技的进步，物化导游方式的发展空间非常广阔。尽管如此，实地口语导游方式仍然具有其优越性。导游人员在进行讲解导游服务时，直接面对需求与目的各异的游客，能够灵活自如地应对各种复杂多变的情况。在旅游过程中，游客随时有可能提出各自感兴趣的问题和要求，一些事先无法预料的事情也可能随时发生。通过实地口语导游服务，可以有针对性、有重点地进行声情并茂的口语讲解并解答游客的各种提问，迅速灵活地处理游客提出的各种要求，妥善解决各种突发事件。导游服务（三）导游服务的特点导游服务是一种复杂的、高智能的服务工作，贯穿于旅游活动的全过程，而且随着社会的进步和旅游业的发展，其特点也将发生变化。导游服务是独当一面的工作。导游人员带领旅游团队外出旅游，在整个旅游活动过程中，导游人员与游客朝夕相处，导游人员必须具备较强的独立工作的能力，才能够圆满地完成旅游团队的导游服务工作。导游人员要独立地宣传、执行国家政策，要独立地根据旅游计划组织旅游活动、带领旅游团参观游览，尤其是在出现某些矛盾和突发事件时，导游人员还需要独立地、合情合理地进行处理。导游人员的导游讲解也具有相对的独立性。导游人员需要根据游客不同的文化层次、不同审美情趣以及不同爱好，及时调整自己的讲解内容，以满足游客的精神享受需求。1.独立性强导游服务导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作。一方面，导游人员在讲解过程中必然会涉及许多方面的知识，这就要求导游人员博闻强记，掌握古今中外、天文地理、政治、经济、文化、教育、医疗卫生、法律、宗教、民俗等方面的丰富知识，对音乐、舞蹈、美术、建筑、心理学、美学等也需涉猎；另一方面，导游服务流动性强、工作量大、体力支出比较大。在旅游过程中，导游人员要带领游客一起游览并进行讲解和介绍，还要随时随地帮助游客解决各种问题。尤其在旅游旺季时，导游人员“连轴转”，工作难度增强，体力消耗加大，往往无法正常休息。这种脑力和体力相结合的特点在其他行业中也是少见的。因此，导游人员需具有高度的事业心和健康的体魄才能胜任导游工作。2.脑体高度结合对点案例

体力不支的导游导游小王带领15名老年大学的游客从成都到峨眉山旅游。到了景区后，按照安排先坐观光车到达雷洞坪景区，然后徒步上金顶，晚上住在金顶，第二天早上起来看日出，之后返回成都。景区观光车道路弯道比较多，小王晕车比较厉害。到了雷洞坪后游客就相约爬山，约定两小时后到金顶集合。小王和游客同行，但是爬了半个小时以后，小王就气喘吁吁，被游客远远地甩在了后面。于是游客开玩笑说：“导游，你一个年轻女孩，还不如我们一群老年人呢！你看，都是我们等你，为你服务了！”听了这些话，小王深感惭愧，原来导游服务不仅是一个只做讲解的工作，更是一个体力和脑力结合的工作。导游服务导游服务（1）服务对象复杂。导游人员在提供服务时，面对的是一个复杂的服务对象群体，他们的国籍、民族、肤色、职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育的情况各异，其兴趣、性格、习惯也千差万别。由于接待的每一批游客都互不相同，因而导游人员常常要面对不断变化的复杂情况。（2）游客的需求多种多样。导游人员除了按照接待计划安排和落实游客旅游过程中的食、住、行、游、购、娱等基本活动，还有责任满足或帮助游客解决其随时提出的各种要求以及解决或处理旅游过程中随时出现的问题和状况。而且由于对象不同、客观条件不同，即使是同样的要求或问题也会出现不同的情况，这就需要导游人员根据具体情况准确判断并妥善处理。3.复杂多变导游服务（3）人际关系复杂。导游人员为了确保旅游活动的顺利进行，除了经常和游客接触外，还需要与许多相关部门的工作人员进行接洽和交往，如饭店、餐馆、旅游点、交通、商店、娱乐等部门。虽然导游人员面对的方方面面的关系都是建立在共同目标基础上的合作关系，然而每一种关系的背后都各有自己的利益，落实到具体人员身上，情况可能更为复杂。作为导游人员，其本身具有双重身份，既代表着旅行社的利益，同时又是游客利益的代表者和维护者。导游人员以此双重身份与相关人员打交道，处在工作关系和人际关系都比较复杂的关系网中。要处理好这些复杂繁多的关系，就需要导游人员具有较高的综合素质和较强的公关能力。3.复杂多变导游服务导游人员在工作中要与形形色色的人员打交道，直接面对各种诱惑的机会要比常人多得多，这些诱惑主要有金钱、美色和名利等。导游人员面对不同的意识形态、价值观念和生活方式，经常耳濡目染，如果意志不坚定、自制能力不强，非常容易受其影响，甚至沦为“精神污染”的俘虏。因此，导游人员要提高思想政治觉悟，提高自身修养，始终保持清醒的头脑，增强抵制诱惑的能力。4.直面多种诱惑一次成功的旅游活动需要环环相扣的各旅游供给部门的共同努力和通力协作，无论哪个部门出现问题，都势必会影响整个旅游活动的正常进行，使游客感到不满或失望，从而影响整体旅游产品的质量。导游服务涉及旅游行业的方方面面，具有很强的关联性，这就要求导游人员必须以高度的事业心和责任感，对各相关部门进行统筹协调。5.关联性强导游服务（四）导游服务的原则宾客至上是服务行业的座右铭，它不仅是一句招徕顾客的宣传口号，更是服务行业的宗旨，是导游服务工作中处理问题的出发点。宾客至上意味着“游客第一”。在游客和导游服务的关系中，游客是第一位因素，没有游客，导游人员便没有了服务对象，也就失去了存在的意义。只有充分认识这一点，导游人员才能真心实意地为游客服务，才能体现导游服务存在的价值和意义。宾客至上的原则要求导游人员始终尊重游客，全心全意为游客服务，无论处理什么问题都应首先以游客的利益为重。不能过多地强调自己的困难，更不能以个人的情绪和喜好来对待和左右游客，应尽可能满足游客合理而可能的要求。1.宾客至上的原则导游服务合理而可能的原则是导游人员处理问题、满足游客要求的依据和准绳。游客在旅游过程中往往有求全心理，经常提出一些要求，但只要他们提出的要求是合理又有可能办到的，即使困难，也应该尽量予以满足。当游客提出过高的要求时，导游人员必须仔细、认真地倾听，冷静分析游客的要求是否合理、有无实现的可能，绝不能置之不理。对其合理的成分要给予肯定，并想方设法予以满足；对不合理或无法实现的要求要给予耐心细致、合情合理的解释，使游客心悦诚服。2.合理而可能的原则规范化服务又称标准化服务，是在两个标准（1996年6月1日实施的《导游服务质量》和1997年7月1日实施的《旅行社国内旅游服务质量要求》）的基础上，向游客提供的优质的导游服务。然而，按照两个标准进行的导游服务并不等于优质的导游服务，两个标准只是旅行社必须达到的最低标准。个性化服务也称为特殊服务，它是导游人员在执行以上两个标准规定的要求以及旅行社与游客之间的约定之外，按照旅客的合理要求为其提供的服务。这种服务一般是针对个别要求而提供的。3.规范化服务和个性化服务相结合的原则导游服务导游人员尊重游客的最好方法就是维护其合法权益。从1996年国家旅游局发布《旅行社管理条例实施细则》以来，国家和地方相继发布了关于旅游服务的各种法律法规，其中对行业服务标准、合同签署、事故处理等均作了详细规定。作为旅行社委派的代表，导游人员处在旅游接待的第一线，必须学法知法，按照有关法律法规或标准，按照双方合同约定向游客提供导游服务，兑现对游客的承诺，充分尊重游客的知情权和投诉权，保障游客的人身财产安全，始终将维护游客的合法权益视为自己的服务准则，并根据这一准则对其他旅游服务的供给进行监督，处理旅游过程中的有关问题。维护游客的合法权益原则也是为全体游客平等服务的延伸，它可以正当理由拒绝个别游客提出的无理要求，保障大多数游客的合法权益。4.维护游客合法权益的原则导游服务（五）导游服务的性质和价值（1）服务性。导游服务，顾名思义是一种服务工作。它是一种通过提供一定的劳务活动、一定的服务产品，创造特定的使用价值的劳动。同时，导游服务不是一般的简单服务，它围绕游客展开，通过翻译、讲解、安排生活、组织活动等形式，为游客提供全方位、全过程的服务，工作内容涉及旅途中的交通、住宿、饮食、娱乐、购物、票证、货币和其他各方面的生活需求。它是一种复杂的、高智能的服务，是高级的服务。

导游服务的性质1在我国，导游服务是一项为祖国的社会主义建设和国内外民间交往提供服务的旅游服务工作。以游客为服务对象，以协调旅游活动，导游讲解、帮助游客了解中国为主要服务职责，以沟通语言和文化为主要服务形式，以增进相互了解和友谊为主要工作目的，以游客至上为服务座右铭。导游服务（2）经济性。世界上越来越多的国家把旅游业看成是国民经济的重要组成部分，是独立的经济增长点，是服务业的典型代表。导游作为一种旅游业的工作，通过协调、组织、迎送、翻译、讲解、生活照料等形式为游客服务，是导游人员通过向游客提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。在商品经济条件下，这种劳动通过交换而具有交换价值。所以，导游服务具有经济性。（3）社会性。旅游活动是一种社会现象，对促进社会物质文明和精神文明建设有十分重要的作用。在旅游活动中，导游人员处于旅游接待工作的中心位置，接待八方游客，推动世界上规模最大的社会活动的发展，所以导游人员所从事的工作本身就具有社会性。另外，导游服务工作又是一种社会职业，对大多数导游人员来说，也是一种谋生的手段。导游服务（4）文化性。行话说：“看景不如听景。”锦绣山川、艺术宝库、文化古迹，只有加上导游人员的解说、指点，再穿插动人的故事，才能活起来，才能引起游客更大的兴趣，使游客增长知识，领略到异乡风情，享受到审美的乐趣。为了增强旅游活动的美感和愉悦程度，游客迫切需要导游的引导和服务，需要导游跨越不同的文化范畴，弥合文化差异。导游服务是传播文化的重要渠道。导游服务的文化性源于游客对异地他乡知识和文化品位的追求。无论是导游人员的仪容仪表、行为举止，还是导游人员的导游讲解及其与游客的日常交谈，无不直接、间接地体现着旅游目的地的传统文化和现代文明。导游服务（5）涉外性。导游服务的涉外性主要表现在两个方面：一是宣传国家的建设成就。对外国游客而言，通过导游人员的讲解，可以帮助他们正确了解旅游目的国。同样，导游人员陪同本国游客出境旅游时，本国游客也希望从导游人员那里了解客源国的发展概况。对于国内游客来说，导游人员是本地区的形象代表，宣传和讲解本地文化、建设成就，是导游人员义不容辞的责任。二是发挥民间外交的作用。在游客心目中，导游人员是一个国家或地区的代表，是“民间大使”。导游人员可利用旅游活动群众性、广泛性的特点广交朋友，可利用接触游客面广、机会多、时间长、无语言障碍、又比较熟悉外国和游客等有利条件，与游客进行广泛接触，进行思想感情上的交流，增进与各国（地区）人民的相互了解。导游服务（1）导游服务的经济价值。受旅行社委派，以获得经济效益为目的的商业导游具有典型的经济性。旅行社通过导游人员的服务生产产品并被游客消费，游客则通过导游人员的服务获得比较圆满的旅游经历，导游服务因之具有了重要的经济价值。

导游服务的价值2对于旅游业给一个国家或地区所带来的经济的、社会的、文化的影响已经有了广泛的共识，许多国家都因此把旅游业视为一项重要的产业。作为旅游业中的代表性业务，导游工作具有重要的经济价值和社会价值，还能够发挥重要的政治功能。（2）导游服务的社会价值。导游人员是旅游活动中的活跃分子，代表祖国和家乡为中外旅游者提供导游服务。在工作中，将爱祖国、爱家乡的深情融入导游讲解中，可以增进本国人民和世界各国（各地区）人民之间的了解和友谊，促进双方文化和社会的交流。对点案例

帮助客人寻找失联亲人，受到客人一致好评！2016年5月17日，我社导游小刘接待上海普陀区妇幼保健院一行28人进行为期6天的宁夏观光旅游。在带团期间，小刘听客人沈某说他有一个失联多年的母亲，于是便帮助沈某寻找失联多年的母亲。编辑好沈某母亲的信息之后，小刘在微信朋友圈和QQ空间上都发布了寻亲的信息，让更多的人看到这条信息并转发，越多人知道