培训机构校区管理流程手册校区重要运营手册

一、各部门职责1.行政中2.课程顾4.市场二、校区管理流程3.公开课说明会流4.老带新流5.来电来访流6.投诉处理流7.课业辅导流**教育一、各部门职责1)评估和保障学校整体运营目标的实现；2)学校运营体系的建立和完善；3)学校财务的良好运转和财务安全；4)学校成本的规划和控制；5)分校的装修施工和维护；6)物资的采购和调配。1)各学期招新任务指标的完成；2)各校区前台相关事务处理，前台客户的咨询、接待、跟进、测试及试3)咨询、报名、电话跟进等各项数据整理统计和核实工作，并及时上报4)关注校区环境，课前及课间巡查、秩序维护，校区值日人员的安排及5)发现突发事件、安全隐患等各类问题及时解决，重大异状向上反馈；6)办公类、消耗类物品的出入库登记发放工作；7)日常教学服务如教室安排、课业辅导协调、看电影学英语的配合、各8)家长满意度调查、统计；9)招新电话邀约、未报名表追踪；10)主导公开课、课程说明会的开展；11)节假日期的值班安排；12)学校领导或前台主管临时交办的其他事项。1)各学科教学体系的建立；2)教师培训、考核、职称评审等相关事务；3)教师的排课、教师的调配等教学相关事务；4)负责小学部、初高中部、少儿英语部、游学团各部门的工作开展组织；5)领导各教学部主管对任课教师的教学常规工作进行检查，保证教学工6)健全听课、评课制度，定期进入课堂，对教学质量进行监控；7)对各教学部门教学事宜进行统筹协调安排；8)领导各教学部开展各类公开教学展示活动；9)组织各教学部门每周研训安排事宜；10)组织领导各教学部门对教材的编写；11)处理各教学部门教学中的所有事故；12)统筹协调各部门课表的编制、教材的订购事宜；13)对各部门教案编写的指导与批改；14)上级部门阶段性指派的相关工作。1)开拓学校发展渠道，加快学校发展速度；2)组织市场调查，及时了解市场动态和竞争对手现状；3)做好新校区选址及校区周边环境信息收集；4)配合校区完成每季招生任务，开展外围宣传活动收集目标客户资料；5)创新市场活动形式，提升学校市场影响力；6)制定每季市场活动方案及预算。1)关注市场动态，搜集相关行业资料，把握市场发展方向；2)策划并组织学校内、外各项活动；3)收集并整理各类媒体报价和各类宣传品的制作报价；4)负责公司企业宣传，与媒体的沟通与协调工作；5)负责公司所有宣传物品的设计与制作，以及企业文化建设；6)确定学校发展方向，并制定战略规划；7)制定每季招生指标及招生方案；8)业绩考核：设计完成的及时性和可操作性及网站管理维护。先与被调查班级教师进行沟通。(对班上学员作基本的摸底，要了解学生平常学习情况)3、根据当时打电话的环境适当的安排电话的长短(一般3至5分钟),授课老师：明方内省子时老师上理知已点车症珍子在事的学习在家完成作业需多长时间消间独子上中三)生姓名明般不网意化1小时以上以上1.2.3课前一天通知学员上课事宜(提醒携带上课书籍和文具)1.2.4提前一天完成所教科目教案；1.2.6课后10分钟内将该堂课程内容及学员表现情况以信息发送至学员家1.2.8期中考前辅导，为学生抓重难点；1.2.13结课，续班!任课老师从前台取走考勤表做考勤正常上课计划(培养粉丝学员)每堂课后10分钟内将期中考前辅导老生每月2次电话沟通；新生每月4次电话沟通；每月30号上交期末优秀学员最后10次课续期末优秀学员期末考前辅导完成最后教学维思达内部结试讲/彩排会场布置会后攻单1.3.1现状简析1.3.2目标任务1、招新。公开课、课程说明会举行前要有明确的目标，任何活动的组织1.3.3实施办法月，举办4场.场大型的说明会(人数超过100),其它时间举办公开课即可，(这里的公话邀约量等)。明确活动主题、方式、主讲老师、主持人、时间、地点、2、审批的主要内容包括：主题、时间、主推科目及方式(公开课/说明会)课组长根据审批的《公开课/课程说明会活动方案》(1)对课组长、项目负责人的培训：在活动实施的前二周(周三)的会(2)对员工的培训：课组长会议之后第1天由市场部(或主讲老师)对教学内容.师资情况等)、销售技巧、教务流程。(4)、实现成交，给予相关人员进行奖励，每个生奖励100元。奖励分设定全年组织课程说明会为M场(设定M≥30),每场平均目标招新人数N该项目奖金所针对时间为公开课发起至公开课结束后两个星期。(多出两个星期用于跟单)攻单未完成目标需接受惩罚，惩罚为：(N-3、市场宣传、网站发布：活动实施前二周4、客户资料分类前台在活动实施的前两周(周六前)将校区信息资料库中客户资料分类导出，由市场部/校长监督完成。分类方式：①户外活动资料②新生来电来访资料③课业辅导资料④看电影学英语资料⑤流失学员资料⑥公立学校资料(2)按年级：针对本次公开课/说明会的内容、主题，选定年级；(3)按学校：根据活动地点选定学校；(4)按咨询时间：近3个月和3个月以前的资料。[插播：如何建立有效的信息数据库2个思路；1、平常各类信息资料的搜集；2、整理资料获取资料。为了调取资料，所有学校及每次活动开展收集的资料均统一模板格式，由公开课、课程说明会举行时从资料库中调出资料分配给专人跟进并将打完的电话分类，举行完课程说明会后将资料又汇总给前台将分类输入电脑，形成资料整理的圆环，久而久之则客户资料分类明确，分例出好资料，不断提升教师打电话的成功率，积极性将得到极大的提高比，打陌生电话要强。]5、群发信息(1)、课组长或主讲老师在活动实施前一周周二提交信息模板至前台。(2)、当天市场部安排前台课程顾问发送短信。公开课模板：“尊敬的家长：**语文再次让家长放心——明星教师葛老师为您的孩子准备了独特、高效的作文示范课《给文章补空洞》,让您的孩子不再有下笔难的困惑、凑字数的苦恼。时间：*月*日(周六)19:00-20:尊敬的家长：为了让您体会“科学规划孩子的成长，比追求成绩更重要”试对策以及获得深外和其他重点中学的考试信息，现邀请您于今晚(*月*日)7:00—8:00在**教育参加家长座谈会。具体信息请咨询热线电话**语文特级教师，全国课堂作文比武一等奖获得者***于*月*日晚7:00在迎**语文在读学员及家长的参加。咨询电话：******。6、制定邀约话术感谢我的非不是吗(如果真是因为时间不合适，接下来还有一段)那您周六的上午还是周日的下午有时间(二选一法则),您可以过来，我们安排专业的教师单独为您讲解。(实在不行)我们的课程说明会，公开课组织②第二轮话术：XX妈妈(爸爸):您好!我是**天教育的XX老师，今天会③第三轮话术：会议开始前2个小时：XX妈妈(爸爸):您好!我是**教育的XX老师，准备出发了吗特地提醒您我们的公开课/课程说明会XX点准时开始，在您!我们等会儿见①前台课程顾问：分配数量占总量的60%②销售小组成员(辅导老师):分配数量占总量的20%③该科目老师：分配数量占总量的20%电话邀约时间表周周序号姓名姓年级联系电话电话通否谈话内容是否到场不来原因另约时间通话时长客户分(1)及时与邀约人进行沟通，查明原因(邀约话术、技巧的问题；家长意向),进行解决；老师姓名分配数量意向到访实际到访实际成交到访率成交第一轮第二轮第三轮确定暂定家庭人次合计G:总指挥(一般活动总负责人担任)立时，切忌无精打采地东倒西歪，耸肩勾背或懒洋洋地依靠在墙上.:会议开始前40分钟到岗:会议开始前40分钟到岗在活动前一小时电话提醒确定到访家长，并将确定到访人数汇总至组长由组长上报负责人.临近活动开始时间到访人数还很少时，组长应及时知序号学生姓名年级联系电话**任课老师备注学生姓名年级在读学校联系电话是否在外有培训到访者备注多的/有趣/逻辑、资料准备：人手一叠报名表(白单)、相关攻单资料(如宣传资料、展(二)、讲座结束后攻单具体事务：进入会场或场外与家长进行沟通，记录基本信息，了解需求和孩子的学习习惯与爱好，进行有针对性的学科介绍，推荐报班、签单；对无意现场报名家长流下美好印象，持续跟进。结束前10分钟攻单人必须进入会场或攻单负责人安排在会场外接单.2.攻单要一对一，人手不够时一对二，绝不可一对三4.攻单的技巧：从孩子在测试的过程中或与家庭的沟通中了解孩子的情况(孩子的基础.孩子的报班情况.孩子的性格.孩子的学习习惯等)把握家长的心理，并作相关课程介绍引导其报班；高效的解决家长提出的2-3个问题，快速切单，攻单时间不可过长，控制在30分钟以内，另需巧妙运用销售十大法则，尽量让家长现场缴费，缴费后慢慢解决家长提出的问5.营造现场的氛围：如诱饵：A.小优惠(现场报班送代金券.送礼品等)B,.粉丝家长.(适当的邀请些粉丝行的家长坐镇，家长就是最好的宣传)C.优秀学员(邀请在读校内成绩特别拔尖的学员.分享他的学习方法，及**给他带来的帮助。最好是这场公开课家长所认识的学生)总指挥肯定团队的配合与付出，汇总绩效。附：检查签名表组名要求备注签名影音调试由总责人填写具体项目执行人填写由检查人员签名会场服务巡岗签到接待企业PPT主持主讲示范课攻单结束还原总结会会议后A类：意向很强，如未带钱及时间冲突需回家协调。B类：意向一般，如要回家商量.考虑孩子的学习压力及路程问题等。C类：意向不定，如听完课就匆忙走了等。序号学生姓名年级学校电话未报名原因跟进老师跟进人员的话术准备：1.(第一次电话.:针对已报的学生，去电提醒及其他活动等)2.(第二次电话：针对意向强的家长，我们会再次跟进，确认试听课的时间。及到访意向。进行后续安排跟进)12年*月*日**教育语文公开课汇总表时间科目客户类型到场人现场报名总报名人到场率*月*日语文英语在读学员12%%每学期的招新奖金中50%做为学期中的活动奖金(包括公开课、课程说明会等)申请活动奖金(可按年申请)例：每年预计开设场次为30场，预计每场招新6人，预计总招新人数为180人，招新每人按100元计算，全年申请奖金为30*180*100=18000元，平均每场的单次奖金为600元。奖金分配比例：(报名占80%,未报名20%)报名(含会后追踪，时间截点为公开课后2周内)占奖金的80%,按照奖未报名占奖金的20%情况2:到访人数≥目标人数N*(1+100%)攻单组按照(N-完成数)*10的比例受罚公开课课程说明会功劳簿(表样)时间项目名称主讲人名电话邀约量实际到访人数攻单成交数老师姓名分配数量意向到访实际到访实际成交到访率成交率第一轮第二轮第三轮确定暂定家庭人次合计电话约记录表邀序号姓名年级学校联系电话电话通否谈话内容是否到场不来原因另约时间通话时长客户分类12年*月*日**教开课汇总表邀好时间科目客户类型量到场大数现场报名人数总报名人数到场率*月*日语文英语在读学员10812%%学生姓名年级联系电话**任课老师备注学生姓名年级在读学校联系电话是否在外有培到访者备主**学员老带新获奖基本流程步骤**学员老带新老生可享受代金券50元之奖励，老师获50元现金奖励。2、**在校生若有同学、朋友要介绍来**意向者，应第一时间主动在前**教育前台接待(新生来访)工作步骤序号步骤步骤规范步骤标准1打招呼积极热情，通过声音、笑容展示出我们的专业、自信您好!早上好!上午好!晚上好!家长您好!2询问并了解家长的需求1)了解学生的基本情况(包括学生所在学校、年级，在班上的学习情况，孩子的性格特点、兴趣爱好等)2)了解家长咨询的科目，近段时间想要达到的培养目标3)了解学生以前的补习历孩子现在在哪个学校几年级平时在班上英语/数学学得怎么样(期中/期末/单元测试成绩怎么样)孩子平时喜欢英语/数学吗您想详细了解我们的英语还是数学呢想让孩子在哪些方面得到提升孩子以前有参加过课外补习吗学什么教材学到哪个级别感觉学习史*通过“挖掘式的提问”来引导家长回答，初步判断家长类型效果怎么样家长类型及应对策略详见后文3介绍**的课程设置、课程内容、教学特色等4安排学生做水平测试1)安排学生到安静的测试室独立做题，告知测试限时30分钟，写上名字，认真答题2)中途观察学生做测试的情况，给予合适的指引要把握学生心理。许多逆反、对学习不感兴趣、性格内向、恐惧考试的学生，要解除孩子的压力，告诉他："我们玩一个游戏，这个不是测试，不要有压力，会做的便做，不会做的便放在那里，没有关系，老师主要是想了解你英语学习的知识结构面，考不好也没关系，因为它只代表你以前的学习情况，并不能代表你在**的学习及影响力。”5利用学生测试时间与家长培养感情以聊天的形式介绍**的教育理念、教育成果、文化氛围，向家长了解学生的家庭环境及氛围、作息时间、对给家长和学生递杯水教育的看法、孩子在家的学习情况等，请家长填写《报6试卷做完后，改评试卷1)改试卷(用红笔改)2)评试卷(根据场合及时间的许可来决定是精讲、泛讲、或是抽样评改试卷的标准：正确的打勾，错误的画圈，卷面整洁(根据答卷情况，如果错得很多就只勾正确的；如果对得很多，就只圈错误的),计分7分班，制定学习计划确定学生的层次，分班，与家长交流上课的时间安排，制定学习计划制定学习计划：学生现阶段的水平(包括笔试与口语能力)、学习层次、学习时间、授课老师、课时、预交费用、教室、学习内容、学习要求、测试时间、家长会/成绩发放时间等8促单(预订学位)结合孩子情况运用行销法则攻单9解决家长疑问学会引导，先认同——再引报名带领家长在前台缴费报名未带现金者，可让其先交定金，便于追踪告知家长我们的售后服务告知家长我们的服务(包括课后信息、电辅、外教、迟到请教处理、缺课补课、财务月结、收费退费原则、咨询电话等)带学生熟悉环境熟悉教室、老师、教材关注学生第一次正式上课1)课前填写《试听卡》给授课老师2)学生来上课时介绍给授课老师3)学生上完课后，向老师了解其第一节课的表现及学习情况，去电话向家长反馈起立、热情、八颗牙齿的微笑打招呼："您好、早上好、上午好、晚上普通日常事务新生到访咨询正常处理了解学生基本情况(包括学生的年级、所在学校，班上学正常处理了解家庭基本情况(咨询的科目、近段时间想要达到的培养目标、此次咨询要报名学习的强度度基本把握、并初步判断出家长属于哪类人群)建议学生做水平测评(要把握学生心理。许多逆反、对学习不感兴趣、性格内向、恐惧考试的学生，要做的便放在那里，没有关系，老师主要是想了因为它只代表你以前的学习情况，并不能代表的叫出学生的名字，就像很久未见的老朋友一**的学习计划安排、家庭的学习条件、家庭成学校教育的看法、孩子在家的学习情况等等)试卷做完后，改试卷(正确的画勾，错误的画圈)是精进还是泛讲或是抽样讲)机率将高很多)带学生熟悉环境、认识老师、告知第一次正式上课时间，并1、了解学生基本情况(包括学生的年级、所在学校，班上学习情况，2、了解家庭基本情况(咨询的科目、近段时间想要达到的培养目标、3、建议学生做水平测评(要把握学生心理。告知学生主要是想了解4、利用学生测试的30分钟同家长培养感情。