服务质量保障措施

服务质量保障措施1.团队质量保障总则：为打造最优秀的管理团队，增强公司核心竞争力，适应采购人对本项目的需求，公司将指导各部门深入细致、有序高效地开展培训活动、技术操练工作，使公司的培训工作专业化、规范化、制度化。为此，公司制定了本制度，并实行以下基本原则：（1）针对性：培训要有目的，针对实际培训需求进行。（2）计划性：培训工作要根据培训需求制定培训计划，并按计划严格执行。（3）全程性：培训工作要贯穿岗前、在岗、转岗、晋职的全过程。（4）全面性：培训内容上把基础培训、素质培训、技能培训结合起来，培训方式上把讲授、讨论、参观、观摩等多种方式综合运用。（5）跟踪性：培训结束后要对培训内容进行考核，要定期、及时检验、评估培训效果。培训组织体系：公司项目总监是公司培训工作的归口管理人员，负责对培训工作组织体系的领导与管理，公司培训的计划与综合、组织与协调、监督与实施、培训效果的考核考察以及各部门培训工作的指导与管控等。为保证实现公司各项培训任务以及督促各合作公司培训工作落到实处，在公司内建立自上而下、权责明晰的培训组织体系和培训师队伍，保证公司以及各部门的培训工作都有专人负责，在培训业务上由项目总监统一指导与管理，从而保证各项培训工作的贯彻落实到位。各部门、公司设立培训管理员，在做好本岗位工作的前提下，业务上接受项目总监指导，负责本公司训前需求调查、培训计划的制定与上报、组织实施及训后跟踪评估等工作，并完成公司交办的其他有关培训任务。部门经理和公司负责人要积极推动本部门、本公司相关的培训工作，列入日常工作项目长抓不懈。如果培训员工作出现疏漏，部门主管要负有连带责任。各部门、公司管理员要随时收集与培训工作相关的基础信息，积极对公司的培训工作提出反馈意见和合理化建议，作为员工年度考核依据之一。每年年终，我公司将根据各部门的培训工作开展落实情况实施专项奖惩，对于培训工作完成成绩显著的部门和管理员，分别给予奖励；反之，对于培训工作开展不力、未达到规定培训要求的部门，对该部门、管理员予以处罚。三、培训作业流程规范1.建立规范的培训作业流程，让培训工作程序化、制度化，确保我公司的培训工作有目的、有计划、有实效。2.对参训对象进行全面的分析，包括知识结构、学历水平、工作经历、知识掌握程度等，掌握参训对象的整体概况。通过基础数据收集、客户公司调查等，了解当时所存在的现实问题和可能解决方法。3.在参训对象分析基础上，展开对参训对象客观、准确、细致、全面的培训需求调查，明确培训要解决的问题与培训目的。4.根据对参训对象的分析以及培训需求调查结果，由相关部门制订详细具体、切实可行的培训计划，明确参训对象、参训人数、培训目的、培训内容。要确定本次培训负责人、主持人、讲师、助教，做到分工明确、保障有力，保证培训计划的可执行性与必执行性，做到形式庄重、气氛活跃、效果达到。5.培训计划一旦通过，负责部门要严格实施计划，不得随意更改计划内容，不得半途而废。项目总监和各部门定期对培训计划执行情况和培训效果进行评估，及时发现问题、解决问题。6.培训负责人、助教人员提前15分钟到达培训地点，检视人员到场情况、现场布置、教材道具等做好培训准备工作，参训人员提前10分钟到达培训地点签到，讲师提前10分钟达到培训地点熟悉现场环境，保证培训准时按计划按要求进行。培训时应向学员明确培训目的、意义、纪律要求、考核奖惩等，不能出现责任缺项，降低培训工作要求等情况。7.培训结束后，对培训效果进行评估。包括在培训中场休息、第一天结束后，培训负责人与学员交谈，了解培训中存在的问题和学员的期望、有关领导的进一步要求，并与讲师及时沟通局部调整，确保达到最好的培训效果。同时，参训人员对讲师的讲课效果进行打分测评，将测评结果录入讲师档案。在培训结束后两周或一个月后安排讲师、培训负责人与参训人员及其上一级领导回访面谈，通过跟踪调查表、谈话等方式了解培训目标达成与否，参训人员行为改进、技能提高程度、新知识接受领会情况，作为培训工作考核和改进的依据。改写后的文章：四、团队内训与管理办法1.团队内训的质量由项目经理牵头，制定培训计划并纳入到各部门的年度、月度整体工作计划中。2.团队内训讲师主要由项目经理担任，也可以由培训管理员或外部培训讲师担任。目的是为了提高员工的素质和工作方法。3.培训方式采用多种方式，包括授课式、操作演示、角色扮演和案例分析等，也可以会代培。要保证培训按质按量进行。4.团队内训每月不可少于8小时，由项目经理负责。每月28日把本部门培训工作开展情况和下月内部培训计划报项目总监备案，以便督促检查。5.每次外出参观考察，旨在学习借鉴先进的管理经验和工作方法。公司将不定期组织干部员工外出参观考察，各部门也可根据本部门实际情况，提出外出参观考察申请，交项目总监及公司领导审核、批准后落实执行。6.公司考察由项目经理负责计划、组织、协调，各部门专业考察由部门负责。7.培训结束后要进行考核，以检验培训效果。考核过程要保证公平、公正、公开，参训人员如果对考核过程存在疑义，可随时到项目总监反映情况，项目经理负责调查落实，并要在一周内将调查结果通知提议人员。8.培训完毕后要检验是否达到了培训目的。考核结束后要有结果，由培训负责人对培训过程所有的原始资料要做汇总与记录，培训记录统一交项目总监备案。9.一次完整的培训，必须要有培训计划、签到表、培训记录、请假条、出差条等原始记录。各部门未按照要求保存培训原始资料的，公司不承认培训工作的有效性。一次完整培训结束后，要把一切相关的培训原始资料编号入档，项目经理保存培训计划、培训记录与培训结果成绩单，培训相关部门保存培训调查、培训考核试卷、奖惩情况等其它一切原始资料。10.每次培训结束后，管理人员要作出专项培训总结。各部门培训管理员负责按时间顺序每周、月整理、汇总本环节的所有培训，作出周、月份培训工作总结，每周星期五、每月28日前上报项目经理。项目经理负责每月按时间顺序整理、汇总公司级的培训。各培训管理员每年12月15日前预报本环节下一年度培训需求，12月25日前总结全年培训工作开展情况，制订年度整体培训计划，并上报公司项目总监审批后执行。3.外出参观考察的部门需要提前一周填写《外出参观考察申请表》报告项目总监，包括考察负责部门与负责人、拟考察公司名称、考察目的、参加人员、考察时间、考察费用预算等信息。4.外出参观考察结束后，所有参与考察人员需填写《参观考察体会》并提出改进意见和措施，考察组织部门负责将考察中的图片、文字资料、光盘等报告项目总监存档备案。5.参观考察人员回公司10天内，需向本部门相关人员传达、讲授参观考察内容，并介绍考察公司的先进管理方法给其他员工。6.外出参观考察部门与项目总监负责对外出参观考察进行评估，总结经验、吸取教训，不断提高团队管理经验和能力。为保证服务纪律，本公司所有员工应遵守以下规定：1.遵守公司的一切规定、制度及通告；2.准时上下班，不迟到、不早退；3.不拖延、不积压工作，争取时效；4.工作期间不看与工作无关的杂志、报纸，不利用电脑聊天、打游戏；5.服从上级指挥，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，但一经上级主管决定，应立即遵照执行；6.保守业务上的秘密，尽忠职守；7.爱护公司财物，不浪费，不化公为私；8.保持公司信誉，不做任何有损公司信誉的事；9.不私自经营与公司业务有关的商业或兼任公司以外的职业；10.严谨操守，不得私自收受与公司业务有关人士或组织的馈赠，不得收受贿赂或挪借款项；11.言行应诚实、谦让、廉洁、勤勉，同事间要和睦相处，争取公司荣誉及顾客的合作；严禁对同事胁迫、恫吓及欺骗等行为；12.工作时间内，未经核准不得处理私人事务；如确因重要原因必须会客时，应经主管人员核准在指定地点进行，时间不得超过15分钟；13.不得携带违禁品、危险品或与生产无关物品进入工作场所；14.员工每日应注意保持作业地点、工作器具、商品及更衣室环境的清洁；15.全体员工应团结合作，同舟共济，不得吵闹、斗殴、搭讪攀谈、聊天闲谈，或搬弄是非，扰乱秩序；16.加强学习，锻炼工作技能，以达到工作上精益求精，提高工作效率；17.因过失或故意，使公司遭受损害时，应负赔偿责任；18.未经核准不得擅离职守；19.对所保管的文书及一切公物应善尽保管之责，不得私自携出或出借；20.注意本身品德修养，切戒不良嗜好。此外，公司还制定了《三大纪律、八项不准》，包括：和形象(一)诚信。诚信是员工的基本品质，也是公司文化的核心价值观。员工应该遵守诚信原则，不做虚假宣传，不隐瞒真相，不欺骗客户，不偷盗公司财产，不利用职务之便谋取私利。(二)自律。员工应该自觉遵守公司的规章制度，自觉约束自己的言行举止，自觉规范自己的工作行为，自觉维护公司的形象和利益。(三)团队合作。员工应该具备团队合作精神，积极与同事沟通合作，相互支持，共同完成团队目标。(四)形象管理。员工应该注重自己的形象管理，保持良好的仪表仪容，言行举止得体，以树立公司良好形象。(五)文化素养。员工应该具备一定的文化素养，不断学习提升自己的知识水平，增强自己的综合素质，为公司的发展做出更大的贡献。在公司工作，员工需要遵守三大纪律，包括按照规定办事、提出修改建议以及制定相应规范。同时，还需要遵守八项不准，包括不损害公司形象、不从事私人事务、不收受红包等。员工的职业素养包括敬业精神、服务意识、创新意识、质量意识、时间观念、准确意识、效率意识和节约意识。员工的品质和形象也是非常重要的，包括诚信、自律、团队合作、形象管理和文化素养。只有遵守这些规定和要求，员工才能更好地为公司做出贡献。一、自信是重要的品质。公司需要自信的员工，因为只有自信的员工才能勇于承担责任。自信的员工表现出遇事镇静，不慌乱，勇于承认错误，包容他人意见，具有独立思考能力，即使在压力下也能始终保持关注焦点，不给他人消极的反馈，并且始终保持积极的人生态度。二、适度的灵活性也是必要的品质。没有一成不变的事物，要求员工在制度范围内具有相当的灵活性，针对性处理每一项工作。这需要员工用大脑去执行，而不仅仅用手。三、追求发展是公司鼓励的品质。鼓励员工不断进步，才能适应公司的发展，同时促进公司的发展。四、员工必须按时点名、开会、按时上岗、离岗、作息，不准无故不按时签到或点名不到位，不准旷工、迟到、早退，工作期间不准空岗、串岗、会客、超长时间休息、吃饭，不准在营业现场、楼道内吃饭、午休。五、员工在接待顾客时必须热情、真诚，介绍商品客观真实。不准怠慢顾客、对顾客不热情、不礼貌、不耐烦、不理解；不准夸大其辞、含糊其辞、误导欺骗顾客；不准恶意贬低、抵毁其他品牌。员工必须认真对待顾客问题，严格贯彻“首问负责制”，不准擅自向顾客承诺，不准敷衍应付顾客，不准拖延顾客问题。六、在工作中，员工应该团结互助，不准拉帮结派，倚老卖老，坚决反对官僚主义。在接待多人时，应按先后次序接待，不能先接待熟悉客户。七、员工还应具备其他品质，如接待客户时要先向先到客人简要说明原因，准得同意；对事前已通知来的客户，要表示欢迎；应记住常来的客户。在介绍和被介绍的场合下，应热情、大方、礼貌，先介绍职位低者给职位高者，在男女间的介绍中，应先把男性介绍给女性。在接收名片时，应双手去接，正确记住对方姓名后，将名片妥善保管，以便检索。（四）正确、迅速、谨慎地接打电话接打电话是我们与用户交往的重要途径。请大家在日常接打电话中给对方留下良好的印象，展现公司员工的文化修养和素质，以及公司的办事效率、精神面貌和管理水平。当电话响起时，至少在第二声铃响前取下话筒。通话时先问候，并自报部门和姓名。听对方讲述时要留心听，并记下要点。如果未听清，及时告诉对方。结束时要礼貌道别，待对方挂断电话后再放下话筒。通话要简明扼要，不得在电话中聊天。如果对不指名的电话无法处理，应坦白告诉对方，并马上将电话转交给能够处理的同事。在转交前，应先把对方所谈内容告诉接收人。当邻座没有人时，请代接电话，并及时转告有关事宜。在工作时间内，不得打私人电话。九、环境卫生（一）公共环境请注意，在公司内任何地方吸烟都是被禁止的。请勿在办公家具和公共设施上写字、刻画、张贴。请把废纸、废物放入纸篓，杯中剩水请倒入指定地点。请勿用饮用水洗杯子。为避免影响其他同事办公，请勿在办公区内大声喧哗。有客人请带至会客室或洽谈区。车辆请停放在指定区域，不要随意停放。便后请冲水，请勿随地吐痰。（二）个人环境请保持个人办公位的整洁，办公桌椅、微机表面不能有灰尘。物品摆放整齐。请勿在办公区内堆放资料、纸箱等物品。有事离开或下班离开办公位时，请将座椅推入办公桌下。下班离开办公室前，请关闭机器电源，收好所有资料和文件，最后离开请关闭电灯、门窗及室内总闸。三、服务安全质量保障为迅速、有效处置项目服务过程出现的消防、设备故障等突发事件，保障岭南书院全体人员的生命和财产安全，我们制定了应急处置方案。一、指导思想我们以“安全第一，预防为主、综合治理”为工作方针，积极、快速、有序、妥善处理“突发事件”，把生命、财产损失降到最低程度。二、工作原则我们遵循“第一时间”的原则。即“突发事件”发生后，有关人员必须在“第一时间”报告给课程负责人；负责人必须在“第一时间”启动“突发事件”应急预案，进入紧急处理程序。2、遵循“谁主管、谁负责”、“谁主办、谁负责”的原则，每个人都有课程安全工作的责任。在处理“突发事件”时，应由主持人负责妥善处理，不推卸责任，不拖延紧急处理时间。3、我公司的安全原则是维护员工生命安全和财产安全。我们致力于制止事故后果扩大，将损失降到最低程度。全体员工应时刻保持“安全工作警钟长鸣”的意识。三、在处理“突发事件”时，我们应该及时采取干预和伤害救治措施，并在“第一时间”通知有关人员。我们需要找出“突发事件”发生的原因，并做好证据收集工作。与受伤害人所在单位进行协商达成处理意见。如果当事人无法协商，则可以邀请第三方进行调解，如果调解不成，则可以通过诉讼解决。我们需要妥善保存相关案件资料和数据，并进行存档。在处理事故时，我们应该优先疏散人员，抢救伤员和财产，制止事态扩大，消除事故隐患，尽可能保护现场和证据，为事后的责任调查做好准备。四、我们需要成立应急处理小组，由项目负责人担任组长，全体工作人员担任成员。组长为安全工作的第一责任人，全权负责员工的安全工作。成员负责应急预案的落实，并完成组长交办的各项任务。领导小组成员和办公室成员具体负责各种“突发事件”的处理、监控、报告等事宜。我们需要定期进行安全隐患排查，并立即进行整改。小组还应负责事件调查，分析事发原因，明确相关责任，为及时有效处理事件提供准确依据。小组还应安排好受害人员的事件处理，做好沟通联系，及时反馈情况，妥善处理善后事宜。五、在突发事件发生后，我们需要及时、准确、全面地向采购人报告。报告的主要内容包括事件发生的时间、地点、概况，以及采取的措施、进展情况和下步打算等。重大突发事件和较大突发事件必须在事发的第一时间报告，一般性突发事件在事发2小时内报告。突发事件发生单位在事件处理完毕后，必须将本次事件的整体情况、处理结果及整改措施以书面形式报告教育主管部门。六、在处理突发事件时，我们必须遵循“以人为本、生命第一”的原则。事发公司的主要项目负责人必须第一时间赶到事发现场，立即指挥启动突发事件处理应急预案，组织自身力量和人员快速开展各项救援工作，将损失降到最低限度。公司的消防安全工作非常重要，关系到员工的生命和财产安全。因此，我们必须严格按照“预防