医院物业（保洁）技术服务投标方案

医院物业(保洁)技术服务方案 1 3 3二、服务内容 3 3四、其他 6第三节基本情况分析 一、医院物业的特殊性 二、医院物业服务管理难点分析 一、项目物业概况 二、医院物业管理服务特点 四、指导思想 五、服务水平的整体设想 第五节拟采取的管理方式 一、管理方式 二、管理原则 三、管理中的风险防范 第六节管理目标 一、合同阶段 二、总体目标 四、物业管理服务质量保证措施 一、公司管理制度 二、管理制度节选 二、公司及XX医院对物业管理处的监管 三、公司及XX医院对物业管理处的考核 四、公司对物业管理处的支援 六、XX医院保洁工作服务质量月度考核表 一、服务工作思路与中心理念 二、XX医院物业服务工作目标 四、其他承诺 二、在具体执行过程中，我公司采用三个层次的档案资料管理模式 六、档案管理责任图 九、档案的产生收集、接受和移交 十、档案管理各项制度 第一节人员配备计划 二、人员管理制度 二、部门内培训组织程序 三、部门交叉培训组织程序 四、通用类外部培训组织程序 五、专业类外部培训组织程序 六、短期教育组织程序 七、长期教育组织程序 170九、中层管理人员的培训组织程序 一、培训记录表 二、签到记录表 二、服务要求 二、保洁工作质量标准 二、医院卫生管理的保障措施 第四节XXX物业环境美化管理服务特色 一、建设专业队伍 二、管理措施严密 四、特殊时段区域的清洁保洁 五、营造“洗手间文化” 六、员工的素质、礼仪礼貌及服务意识的培训 第五节环境保洁工作计划 一、日常清洁计划 二、保洁工作频率规划 二、医疗垃圾处置的方法、要求和质量标准 四、卫生消杀(蚊、蝇、蟑、鼠)管理标准 一、保洁人员岗位职责 二、保洁服务规范 一、保洁员工作检查、培训及考核内容 二、医院清洁服务工作考核细则 一、物资装备的原则 四、保洁服务工作必需的各类物资设备 二、物资保障 四、沟通保障 五、经费保障 七、员工上岗指引 八、防控操作指引 九、沟通与配合指引 二、应急预案原则 四、应急响应 五、应急保障措施 一、重大活动保障工作目标 二、临时重大活动保障范围 三、临时重大活动保障工作组织架构 四、建立完善项目临时重大活动运行管理和服务保障体系 五、项目临时活动工作实施计划 一、垃圾车倾倒、漏撒处理方案 二、路面污染处置方案 一、污水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢的应急处理措施 二、排水沟及化粪池突发堵塞清掏应急措施 一、消防事故紧急处理措施 二、发现易然、易爆物品 三、应急物资 一、目标与范围 373二、应急救援指挥组织职责 四、应急保障 五、善后工作 一、总则 379二、基本保障 379三、员工上岗指引 382四、防控操作指引 384五、沟通与配合指引 第八节触电、水管爆裂等其他事故应急预案 一、触电应急预案 388二、安全事故应急预案 389 四、梅雨季节应急处理措施 3901第一章项目实施方案第一节公司管理优势一、XX市XXX物业管理有限公司成立于XXXX年，注册资金XXXX万元，XXXX级信用企业，系XX市物业管理协会副理事长单位，在管理中拥有丰富的经验，目前管辖的面积已超过500多万平方米，其中80%以上的项目是通过市场竞争取得的管理权，公司有充分适合市场化运作的管理机制。的物业公司，对XX医院物业服务的管理质量具有充分的保证作用。三、管理经验丰富，具备同类物业的管理经验。公司目前已管理医院、XXX医院等医院类型物业。在XX医院项目的物业管理中，我们将进一步融会提炼医院、办公楼宇和其它各类型物业的管理经验，铸就XXX物业管理的“品牌”。四、优秀的专业的管理队伍：公司拥有物业管理所需的各种专业公司，包括：绿化公司、保洁公司、安保公司等，员工已超过XX人，并拥有专业的环境保洁、中央运送、设备运行与维护、安保、环境等经理管理人员XX余名。五、公司长期从事物业管理服务行业，在管理各类物业领域进行不懈地探索，主动借鉴国际先进的服务理念，不断学习总结，同时结合各地的传统风俗和不同客户的需求特点，寻求各类物业最佳的管理23一、基本情况二、服务内容三、服务要求(一)人员编制人员不应低于XXX名(含管理人员)。1.办公区域、诊疗区域、急诊区域、住院部、电梯间、卫2.公共区域内的墙面、地面、天花板、门、窗、灯具，室4或编号),仪容、仪表端庄、得体。日常定期清扫或不定期的清扫保洁，对重点场所做到按标准定人定点定时管理、巡查、监督。10.大厅、走廊、楼梯、管道井、地下室无杂物堆放、无痰迹、无陈旧性灰尘、无蜘蛛网；地面无纸屑、烟头、无积水；墙壁、护栏洁净，无污渍、无灰尘、无乱张贴。11.卫生间台面干净无明显污渍；洗手盆无污垢、地面无5时清理(不超过桶容易的2/3)。公共卫生间定时清理，责任到人并14.室内外垃圾桶及时清理(不超过桶容易的2/3),保持外观15.房屋立面、公共楼梯、地下车库、绿化广场、绿化带整17.垃圾按规范要求分类收集、包装、储存、运输、确保不发生污染事故，生活垃圾运送到医院指定地点；医疗垃圾负责称重、登记，交接清楚并与科室进行双签字，运送至指定地点，医疗垃圾必须与医院指定收集公司做好交接并记录。20.要求对环境保洁进行科学地划分，并且强调计划性。确保医疗场所、病房、卫生间达到专业保洁与消毒，不发生交叉作业;为防止交叉感染，做到一床一抹，对不同区域的保洁工具按医院6,提供办公家具和更衣柜。28.配备自动清洗机(抛光机)一台，医院每层楼提供清洁车圾袋、鸡毛掸等)、高压水枪一个、清洁工具(含喷壶，每人一套,公司发放，随时领取)、吸水洗尘机、吹干机、对讲机。(一)付款方式7服务费实行按月支付的方式，每月10日前由甲方考评小组按服务范围质量要求进行质量考评，考评合格后一次性拨付上月服务费(二)成交费用含人工费用(含工资、加班费、职工福利、基本养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险、防暑降温、服装费、体检及商业保险等),以及相关工作范围内的所(三)考评方式每月不定时抽查考核一次，并由抽查科室护士长签字确认，考每月底由总务科、护理部按考评细则(附件)评分标准完成考核评分。(抽查考核+月底考核)÷2=考核评分在合同期内甲方有权根2.月度考核结果为B类，甲方合同年度内免扣款二个月次，第三个月次开始，总分低于90分以下每扣0.1分则扣除当月服务费1003.月度考核结果为C类，扣除当月服务费10%,第二次扣除当月服务费15%,并解除合同。分值00-90(含90分)90以下一80(含80分)80以下一70(含70分)70以下8对应等级B类9考核内容扣分标准扣分情况仪态仪表按规定统一穿着制服、佩戴工作未统一穿着制服扣0.2分/人/次未佩戴工作证扣0.2分/人/次。不准留长发、胡须、留长指甲、不得有随地吐痰，不得在工作场所内吸烟、看报、聊天、吃东西等行为。有长发、胡须、留长指甲扣0.3分/人/次随地吐痰扣1分/人/次，在工作场所内吸烟、看报、玩手机、看电视、聊天吃东西等行为扣1分/人/次。行为规范、礼貌用语、态度端正，不得语言轻浮、下流、粗暴无礼。语言轻浮、下流，行为举止粗暴无礼扣1分/人/次。服务意识良好，能够积极接受医院员工或同事的意见，不与医院员工或同事发生争吵或有失礼的行为。与医院员工或同事发生争吵造成恶劣影响或有失礼的行为扣3分/人/次0当值期间保持良好的站立、端坐姿势，对领导来访要求起身礼仪,主动示好。违反该项扣0.1分/次严格按照保洁规范保持工作区域违反该项扣0.5分/次服务态度干净、整洁、有序。上班时不得擅自离岗、脱岗、串岗、睡岗、不聚众闲聊、不做与保洁工作无关的事情。上班时擅自离岗、脱岗扣3分/人/次，串岗、睡岗扣1分/人/次，聚众闲聊扣1分/人/次，做与本职工作无关的事扣0.5分/人/次遵守医院各项规章制度，对领导工作指示及安排不执行或蓄意违抗现象。违反医院相关规章制度扣1分/人/次，工作指示及安排不执行或蓄意违抗扣3分/人/次工作要求严格遵守先净后污、先上后下、先内后外的清洁工作原则。违反该项扣0.2分/人/次工具用房保持整洁，各类保洁用具分类摆放定位、整齐，无乱摆、乱挂现象、无杂物堆积。违反该项扣0.2分/处湿拖保洁时应摆放警示标志。违反该项扣0.2分/次地面无积尘、纸屑等明显垃圾，玻璃无污渍。有积尘、纸屑、污渍等，依据情节扣0.1-0.5分/项。楼梯扶手、天花板、墙面无蜘蛛有蜘蛛网、积尘、明显污工作要求网、无积尘、无明显污渍。渍依据情节扣0.1-0.5分/灯饰、风扇、风口、墙身、线角、开关等无蜘蛛网、无乱张贴、无积灰、墙身整洁，线角、开关上端和表面无积尘。依据情节扣0.1-0.3分/项公共天台、平台、楼梯、走廊、大厅地面、其它地面等无杂物堆放、无明显灰尘、无污垢、无垃圾、地面干净无痰迹，天台无青苔、地漏无堵塞。依据情节扣0.1-0.3分/项标志、指示牌悬挂牌、消防栓及其他无明显灰尘、无明显污垢、无乱张贴、玻璃干净明亮。依据情节扣0.1-0.3分/项电梯轿厢墙面、风口、内外门、按钮、灯饰无明显灰尘、无蜘蛛网、无张贴、无明显污迹。依据情节扣0.1-0.3分/项工作中要节约医院能源，杜绝长流水、长明灯。有浪费能源现象依据情节0.1-0.3分/项。楼层内消防通道、墙角地面无堆放杂物，无蜘蛛网及乱写乱画，地面无痰迹，无垃圾，管道井无堆放杂物。依据情节扣0.1-0.3分/项室内外垃圾桶、果皮筒垃圾日产日依据情节扣0.1-0.3分/项室外无明显垃圾、大面积积水，道路无垃圾及杂物堆放。依据情节扣0.1-0.3分/项(洗手间)镜面、台面：干净明亮镜面台面不干净扣0.1分/项(洗手间)隔断：无杂物堆放，地面：无垃圾。隔断堆放杂物扣0.3分/项,地面有垃圾扣0.1分/项。(洗手间)小便池、便槽：干净无垃圾、无明显尿碱，无便渍、异味，排水通畅，公共卫生间须放置除异味用品。有垃圾或明显尿碱、便渍或异味、排水不畅，依据情节0.1-0.5分/(洗手间)字纸篓、垃圾桶：垃圾及时清理，垃圾不超过2/3。垃圾未及时清理扣0.1分/项(洗手间)墙面：无明显灰尘、无蜘蛛网、无乱张贴，地面：无垃圾、无大面积水渍、无明显有灰尘、蜘蛛网、乱张贴有垃圾或大面积水渍或明显污渍依据情节扣0.1-0.5分/项。(洗手间)严禁堆放与保洁无关有私人用品，清洁工具摆工作要求物品，清洁工具摆放整齐。放凌乱0.3分/项。病房地面保持无污渍、无水渍、无垃圾，墙面干净，垃圾袋及时更有明显污渍扣0.1分/项，垃圾袋未及时更换扣0.1分床。病房床头柜每天进行清洁，无污渍、灰尘、杂物，保洁需挪动病人物品时应经病人或家属同意。违反该项扣0.1分/次病人出院及时做好病床、床头柜违反该项扣0.1分/次治疗室和处置室门、窗、柜按要求使用专用清洁用具及时做好清理消毒工作。违反该项扣0.1分/处手术室、ICU、PICU、NICU应分区域使用保洁用具，并每天用专用消毒用具擦拭台面、门窗、器械台、柜、手术台、手术车、等，每半月有专用消毒用具擦拭风口、墙面并保持清洁。违反该项扣0.1分/处手术室、ICU、PICU、NICU室内地面必须用消毒拖把拖地，保持地面干净。违反该项扣0.1分/次手术室洗手池每天应从内到外进行洗刷、消毒。违反该项扣0.1分/次院内对外窗口外玻璃面：干净明镜面不干净扣0.1分/项，台面、墙面有明显污渍扣0.1分/项窗口外台面、墙面：无明显污渍门诊扶梯：镜面干净明亮，无乱张贴，无明显污渍。违反该项扣0.1分/次门诊、急诊、住院部各科室候诊椅干净，无明显污渍。违反该项扣0.1分/次医疗垃圾运送医疗垃圾固定专人，分类收集。违反该项扣0.5分/次将科室封好口的装有一次性输液管、注射器、锐器盒的医疗垃圾袋实行称重，运送人员与科室人员在各自登记本上记录重量并双方签名后，送到指定暂存点,防止流失。违反该项扣0.3分/次医疗垃圾院内运送人员每天按时到科室运送医疗垃圾(上、下午各一次)。违反该项扣0.3分/次院外运送要与废物处理公司做好称重、登记、签名等交接手续违反该项扣0.3分/次,收集好转运联单，每月上交。院内运送人员做好自身防护，每日按时做好暂存点的清洁、消毒并做好登记。违反该项扣0.3分/次外围保洁院内道路无垃圾、无杂物堆积，各类标识牌无明显灰尘。违反该项扣0.1分/次天台无积水、杂物、青苔、污垢、排水地漏通畅。违反该项扣0.1分/次绿化带内无杂草、垃圾、按时浇违反该项扣0.1分/次第三节基本情况分析一、医院物业的特殊性区内的住(用)户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。服务二、医院物业服务管理难点分析(一)医院是公共场所，24小时对外开放，高素质的服务队伍、(二)医院属于病人密集区，最容易被病原微生物感染，(三)医院工作环境较为特殊，存在服务人员和病人交叉感染的(四)医院是一个人流量大、出入人员极其复杂、频繁，流动性(五)医院储存、使用的各类药品药剂、放射源、化学制剂等都(六)针对医院现状及后勤服务项目方案，我司将结合XX医院第四节整体服务设想一、项目物业概况XX医院坐落于XX市二、医院物业管理服务特点医院物业相对于住宅、写字楼、商场等一般性物业而言，医院是较难管理的一种物业。在管理中矛盾较多，困难较大，这是由医院物业管理自身的特点所决定的。(一)医院物业管理的服务对象具有双重性。服务人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医护人员的服务需求，而医护人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的客户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。医院物业管理服务要求越高，管理难度越大。(二)医院对环境秩序要求标准高医院物业管理的功能除了是为医护人员和病人提供优质服务和高效管理，创造文明、整洁、舒适的环境，还必须保证医院正常的医疗工作秩序。同时，良好的物业管理还能为医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。医院物业管理范围广泛，包括医院主体及食堂两大部分。每一部分的管理运作方式不同，由管理处统一协调控制。因此，医院物业管理功能和范围决定了管理的高难度。(三)清洁专业性强，要求标准高卫生要求高，专业性强，这是医院物业管理的一大特点。清洁工作是重中之重，是管理工作面临的最大挑战。医院不同于一般住宅、状态!三、项目定位(一)项目工作思路(二)项目中心理念程等方面，公司都将自始至终以业主单位的具体需求为准绳展开工(三)项目服务目标四、指导思想(一)为了满足XX医院项目特点，我司将运用先进的管理和技(二)我们始终认为结合XX医院项目特点的后勤服务才是科五、服务水平的整体设想XXX物业的保洁业务运作模式和其它医院物业管理公司不一(三)愉快的合作，贴心的管家。(四)有利于提高管理水平，使物业上档次、出品牌。(六)可延长物业使用寿命，使物业保值、升值。(七)可培训出一支高水平的物业管理队伍。制度，并通过合作管理为XX医院的独立管理打下基础。(八)后勤服务社会化改革的一种尝试。聘请专业化的物业管理企业来管理医院是对保洁后勤服务进行尝试性的改革，由专业公司、专业队伍实行专业化的管理，可以提高物业相关服务质量，进而为XX医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效率。(九)品牌营销策略的需要。通过聘请专业的物业管理企业实行保洁管理，一是能打造更专业、更纯粹的一流医院形象，二是体现企业核心的价值观，取得良好的社会效益和经济效益。(十)降低成本，获取服务最佳性比价。通过委托物业管理公司进行专业化管理降低医院自身管理运行成本，凸显经济效益。(十一)以医院的需求和效益为“中心”、一切以病人为中心。就是紧紧以项目的需求和效益作为各项工作的中心，贯彻“管家型"服务理念，不断研究和解决医院项目保洁服务过程中出现的新情况、新问题，制定切实可行的具体措施和方案，达到管理服务综合能力与服务需求高度适应，最大限度地使XX医院有一个干净、优美、舒适的就诊、医疗环境。(十二)抓员工素质持续提升项目、爱岗位”的职业道德教育，服务意识、良好的职业操守和深厚的管家意识教育；推行CBA训练制，在各主要部门设立专职或兼职培训主管，保证培训工作的连续性和有效性。(十三)抓服务质量持续改进运用现代统计技术的统计过程控制(SPC)方法对某些重要服务过程进行评估和监察，收集、整理、分析服务过程中的各有关数据，找出服务提供中的各种影响因素，有条件时通过制作控制图，区分异常波动和偶然波动，以此指导和控制服务过程质量。(十四)突出“亮点”积极探索和实践提高服务质量的严密性和科学性，为XX医院量身定制一系列快捷高效的服务模式，抓好若干“亮点”工程。1.“全方位规范化”的后勤服务保证XX医院保洁物业服务的各个方面能够密切配合，相得益彰，最大限度地避免服务提供过程中交叉漏洞和边缘死角地带的出现，切实保证XX医院物业管理(本部保洁)服务的全面性、快捷性2.引进管家式的服务管理模式实行XX医院物业服务管理处24小时运作模式，拓宽服务项目范围，将XX医院及病人的需要、意见和建议及时受理、分派、解决并做好回访和跟踪服务，实现后勤服务“一个电话就OK”的服务承3.因地制宜强化环境管理。根据XX医院的特殊特点，制定出日常保洁管理措施和应急方(一)项目管理思路低耗的管理目标。我公司对XX医院管理服务形成一个制度化、系统化的有机整体，以XX医院需求为导向，把内部管理和现场管理有机协调配合起达到医护人员满意、病患满意、社会满意最终目标。★推行"一个电话、一声招呼就OK"的便捷服务机制一个电话一声招呼就OK的便捷服务机制，是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。我们公司在经营医院保洁物业服务上的理念是：为医院创建最便捷的服务沟通渠道，只要医院有需求，“一个电话、一声招呼便OK”,我公司通过将医院需求在内部进行分责、协调、跟踪、监控、督导及反馈等流程，彻底的、圆满地解决问题，追求医★推行星级服务让医院的后勤服务形成全方位，具有星级化水平，是公司经营每所医院后勤服务所追求的目标，我公司对医院所追求的目标通过以下三点来实现：第一，医院委托的所有服务项目内容、标准和质量上必须到位，追求最高满意度。第二，以医院后勤保洁服务定位责任和服务意识，全员凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。第三，以病人和医院为中心，充分体察病人和医院的需要，使医院的保洁服务保障处于全方位、高水准，使医院医护人员和每个病人、来往人员进入医院即处于尊贵服务之中。★推行人性化、精细化的服务医院的发展不仅依靠医疗技术和业务质量，也必须重视广大患者希望被尊重、被关爱的心理特点和需求，我公司根据医院后勤社会化的发展趋势，在医院保洁物业管理服务过程中，引入现代化服务意识和文化，用新的理念，新思路协调配合医院的精神文化建设，在医院引入体现人性化和高品位的服务文化，为医院构造多点文雅文化信息，输入多一点人性化服务，使病人有“消费者”的感觉。★导入现代医院形象的视觉与标识系统医院的形象，是医院获得社会效益和经济效益的重要因素。在医院后勤保障服务体系尤为重要，我公司将把医院的保洁服务作为形象工程来打造。除了通过严格有效的管理确保医院的生活保障服务到位，标识系统完善重点突出医院现代化的形象视觉建设，并导入一套完整、清晰、视觉效果好的识别系统，与医院的整体形象相结合。我公司为XX医院提供的保洁物业管理服务以构建优美、温馨、和谐和医疗环境为中心，在维护环境良好状态的同时，突出对医院的服务、满足广大医院不同层次、提供全面的社会化后勤保洁服务，结合所接物业项目的实际情况，引进先进的管理机制，引进先进成功的保洁管理经验，在品质和服务上下苦功夫，并针对保洁物业管理建设的特点，采用多种形式，把主动、忠诚、敬业、负责的这种企业理念贯穿于整个物业管理服务工作的始终，以“服务赢得客户，品牌创造价值”的追求目标，融合提炼出独具个性的物业医院文化，促进物业管理服务创新提升。使XX医院成为物业管理标志性产品，广树XX(二)项目管理模式根据我们对XX医院项目的了解分析，我们确立项目的管理模式★紧密围绕"质量、成本双否决"的运作核心，提供"质优价廉"的服务产品；★倡导“以客户为中心”客户服务前项化的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求满足价值链；★致力于充分发挥职能部门作用和个人的主观能动性，积极采取有效措施，将医院的保洁物业管理服务做得细致入微。在确定管理模式的基础上，针对XX医院的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位保洁物业管理的基本思路。管理物业规律与医院实际运作状况相结合，使每一步管理程序和每个管理环节形成一个制度化、系统化的有机整体，使内部管理和现场管理有机地相互协调配合起来。我公司将秉承“服务创造价值，品质成就未来”的管理理念，依托我们在已有项目的成功经营模式和经验，完善的质量管理体系，根据院方在招标文件中对XX医院的服务范围、内容的规定因素，我们拟在XX医院采用以“以客户为中心，以品质为导向”的“客户服务前项化”经营管理模式。授权述职考核项目经理反馈(回访)医院创建有效服务链示意图(三)运作模式1.导入ISO国际标准管理体系XXX物业公司在XX医院保洁服务管理中导入ISO9001质量管管理标准管理体系，结合XX医院的实际情况，强化质量意识/环境意识/职业健康安全意识，建立标准化、系统化的质量/环境/安全的保障机制。XXX物业公司将以自身创立的企业文化融入到XX医院的整体文化中，营造现代医院良好的人文环境，力争为XX医院增添产2.管理服务运作方式项目经理根据法规、规章和制度实施管理，业务接受公司和XX医院的指导监督。院有关科室参加的征求意见专题会，以便更好XX除常规管理外，设立XX医院后勤服务24小时值班电话，统一(四)监督管理模式(五)服务管理模式3.全体项目工作人员均统一着装，并将所有人4.全体员工必须经过培训，特定岗位工种须持相关资格上岗证7.确保不发生因无人管理原因造成设备瘫痪，及时维护作业车14.了解本项目的特点和情况，制定各类突发事件应急救援方第五节拟采取的管理方式派具有丰富物业管理经验和较高理论素养的资深管理人员任物业管(一)组织系统1.物业管理外部组织系统(物业管理外部组织系统)为保证我们的管理绩效，确保医院物业管理服务质量总目标的顺利实现，应明确XX医院相关主管单位及部门的职责(医院方、XXX物业、物业管理处)。(医院方、物业公司、物业管理处三者关系结构图)●医院方(XX医院)——监督机构XX医院后勤科、护理部即为法定监督机构，依据委托物业管理合同对XX医院物业管理处的工作进行协调、指导和监督，负责评议物业管理处的管理业绩，审查物业管理效果，及时就管理工作中存在的问题向物业管理处提出整改意见。●XXX物业——责任机构XXX物业为XX医院物业管理(本部保洁)服务总目标的最终责任机构，负责制定物业管理的服务质量总目标及实现总目标的方案；负责XX医院物业管理的整体监控和指导，就物业管理状况向XX医院负责；组建骨干、高效的组织机构和训练有素的员工队伍，向物业管理处提供全方位的支持和督导。●物业管理处——执行机构物业管理处为物业管理的执行机构，保证物业管理的各项工作及环节均满足服务质量管理总目标的要求；制定综合管理计划并全面开展各项管理服务工作；及时听取XX医院、使用人对物业管理工作的2.物业管理内部管理架构垃圾收集清运垃圾收集清运医废收集管理室外清洁管理室内清洁管理保洁服务管理员工考核管理信息处理管理档案收集管理沟通协调管理(二)管理处运作机制1.管理处外部运作机制XX医院物业管理处为XXX物业公司的直属单位，实行独立核算；行政主管部门是市、区房屋管理部门，与管理处形成行业指导和监督关系；业务主管部门指市、区各级政府业务部门，以业务指导和行政领导方式影响XX医院项目管理工作的开展。改隶属关系业务指导行业指导2.管理处内部运作机制XXX物业坚持长期客户合作关系的服务原则，竟竭力为客户创造价值，不断延伸和拓展客户服务和期望。XX医院后勤服务运营必须坚持四个"紧贴"的基本原则：2.1紧贴XX医院的特点；2.2紧贴XX医院和患者的需求；2.3紧贴XX医院的经济效益和社会效益；2.4紧贴现代医疗卫生行业的发展趋势。为此我公司采取以下几个内部运作机制来服务院方：A.时效工作制：我司对院方的服务工作一律实行时效工作制。即本公司承诺：所有对外的服务工作，均在向院方公开承诺的时间内完成或有处理结果。(三)激励机制者下”,使具有真才实学的人有机会不断实现自我价值，从而推动服秀员工奖"及“特殊贡献奖"等荣誉，并给予一定的物质奖励。对工后必须围绕"质量一成本双否决"的运作，定期接受考核，对无法完其任职(或上岗)资格挂钩。公司定期对于个人绩效考核排位在后几(四)监督机制和自我约束机制时受理投诉，员工挂牌服务(工作牌)。"服务工作报告制度"和“客户评议制度”。(五)信息回馈机制1.物业管理处下设的办公室作为主要的信息处理中心，24小时2.信息回馈示意图意见调查定期拜访来访投诉电话投诉意见箱●在XX医院每栋楼首层楼梯口设置一个意见箱，管理人员负责每周二、五定时开箱，搜集相关人员意见。●设立投诉电话，24小时接受XX医院相关人员投诉。●每半年做一次XX医院客户意见调查，广泛征求医护人员及病人意见，并将调查结果整理汇编成质量管理标状图，指导改进服务质量。●物业管理处各管理人员保持与XX医院的经常联系，定期有意识地征求XX医院对管理处工作的意见和建议。●物业管理处设置客户服务接待处，接待XX医院及相关人员的来访及来电。(六)采用服务管理经费包干制方式，整合公司资源，切实保障我公司将按照招标文件的要求采用采取总承包方式，包含完成XX医院物业管理(本部保洁)服务采购项目重新立项招标文件规定干提供全部物业管理服务(除招标范围条款申再支付任何费用)。与此同时，整合我公司的资源，发挥规模效益，投入发挥最大的效用，有利于降低物业管理运作的成本，切实保障(七)重合同守信用，树立诚信形象。(八)发挥专业服务经验优势。如我公司能获取XX医院物业管理(本部保洁)服务的机会，我(九)派遣精锐骨干，组建管理团队。面负责项目策划，根据管理处物业项目经理目标责任制具体组织实二、管理原则(三)致力于服务的原则三、管理中的风险防范(一)安全防范的风险应对医院保洁服务项目全体人员强化项目服务企业对公共区域的维(二)项目服务人员服务存在的风险防范及应对(三)公共设施设备风险，包括消防风险等风险防范及应对。第六节管理目标针对XX医院物业管理(本部保洁)服务特点和我公司在医疗后效益和公司品牌经营的核心理念为原则，以高素质的服务团队为基的保洁服务的同时，将医院保洁管理服务塑造成为XX地区乃至XX准》,紧密配合XX医院经营战略规划，并承诺达到招标文件中提出■在合同期内全身心为XX医院服务，成为XX医院的好保姆、好朋友。■接管在条件具备时半年内让XX医院的保洁服务管理工作达到XXX物业承诺的各项服务指标；■创建一个“整洁、优美、舒适”的医疗及就诊环境为目标；医院满意度指数达到90%以上；管理人员专业培训合格率100%;管理服务范围内不发生重大安全责任事故；管理服务范围内不发生重大火灾责任事故；全面提升项目知名度，创立XXX物业品牌。■管理处设专线24小时受理XX医院服务需求；物业接待时间：365天×24小时；员工上岗前培训合格率100%;档案归档率达到100%,档案完整率达到100%;环境卫生、消杀、达标率为100%,清洁保洁合格率95%以上；设备完好率95%以上；房屋完好率95%以上；二次供水水质合格率100%;管理服务用户总满意率90%以上；有效投诉处理并整改率100%;消防管理符合政府规定的标准，消防设施年检完好率100%;医疗垃圾按《医疗垃圾管理条例》及医院的要求执行管理；(一)严格贯彻执行《员工录用操作规程》等相关企业标准，保1.员工实行岗前培训考核达标上岗制，所有员工均履行相关岗3.员工录用后实行试工期3天和试用期1-3个月不等的试用制(二)严格执行《XXX物业管理制度》等相关标准和物业管理行(三)建立具有XXX物业服务特色的服务受理监控中心，实行24小时全天候运作的一站式服务模式。(四)考虑医院特点和国家相关法规、各服务部门实行不同制式1.一般保洁服务实行全天候8小时，特殊服务部位实行全天候24小时工作制；(五)配备先进有效的办公设施、通讯设备和保洁等专业工具，(六)由院方提供服务管理处办公用房，以保障物业服务管理用(七)医院应成立相应的物业服务监督管理委员会，制定相关工第七节管理规章制度"物业管理用语"的朴实无华、员工"行为规范"的细致入微以控制是日常开展工作的重点。为实现物业管理的有效经营和管理服并实事求是地结合在管项目的实际情况和公司管理运行模式的调整1.程序文件(目录)文件和资料管理程序人力资源管理程序记录管理程序水电设备管理程序与业主有关过程管理程序材料采购及检验管理程序服务过程管理程序质量体系内部审核管理程序服务质量评价程序不合格事项管理程序信息收集、分析、处理程序纠正和预防措施管理程序法律法规及其他要求控制程序目标指标和方案管理程序信息交流管理程序环境运行控制程序职业健康安全运行控制环境因素和危险源识别评价程序环境和职业健康安全监测管理程序应急准备与响应控制程序事故报告、调查与处理程序2.项目管理工作手册(目录)2.10后勤服务工作手册(二)主要的公共性规章制度(三)岗位工作制度二、管理制度节选(一)各部门工作职责(1)严格履行《物业服务合同》,负责所管辖物业的管理服务(7)负责对下属部门(含外委专业化服务项目)开展物业管理(12)及时、妥善处理医院医护人员的投诉，并进行统计分析，(14)如《物业服务合同》期限届满退出，在公司有关职能部门(16)完成公司领导交办的其他工作。(1)营造整洁、文明、安全、方便的医疗、就诊环境；(2)确保所有建筑物内、外墙壁、门窗、玻璃、楼道间、扶手(3)确保医疗场所、病房、卫生间达到专业清洁与消毒，不发(4)保持任何天气排水畅通，地面不积水；(5)使用市爱卫会指定灭“四害”药物，保证无蚊、蝇、虫、(6)生活垃圾及医疗垃圾按规范要求分类收集、包装、储存、(二)项目经理岗位职责7.对本管理处员工进行政治思想教育，引导员工走社会主义道患者至上"的思想，搞好本处的精神文明建设。11.年终认真总结全年工作，接受公司及医院主管部门年度任期(三)管理处管理维护运作制度及标准2.10注重文明礼貌。对医院医护人员和同事要面带微笑，多用电话，务必在三响之内接答，接电话时先说“您好”,报单位"女士”,杜绝“喂"字称呼。2.13注意保密。未经批准，员工不得向外界传播或提供有关管弘扬“敬业、服务、创新"的企业精神，提供“安全、文明、繁6.3执行《物业管理条例》,接受医院相关人员单位的监督，广7.5办公室综合考勤员应将各部门每月报来的考勤表进行认真7.7物业管理处全体职工均有认真执行考勤制度和互相监督的(1)个人劳保用品按规定品种、数量及使用年限发放，由个人(3)普遍发放的福利性劳保用品由材料组统一领出，按人登记调拨单”,仓库保管员方可发放。(1)已经出库但因情况变化而未使用的物资。10.7操作人员要严格遵守保密制度，保密资料的原稿、12.3各责任部门按照医院相关人员投诉的内管理的意见(共性的意见)等书面报告项目经理。第八节质量管理及措施使XX医院物业管理(本部保洁)服务活动按照程序化、规范化的方一、ISO质量管理体系服务质量保障措施(一)质量记录管理程序改《质量记录总目录》,送达各部门。(二)物业管理服务质量检查办法验证质量管理体系是否符合XX医院物业管理(本部保洁)服务适用于XX医院物业管理(本部保洁)服务质量标准所覆盖的所有区域和所有要求的服务标准。3.1总经理批准审核计划和内部质量管理体系审核报告。3.2副总经理负责内部质量管理审核工作的计划和组织工作。3.3内审组长编制内审计划和内审报告，组织开展内部质量审4.1.1根据拟计划和活动的区域的状况和重要程度，及以往检查的结果，由副总经理负责策划公司全年质量检查控制方案，编制年度检查计划，确定检查范围和方法，总经理批准。每年计划不少于2次，并要求覆盖XX医院物业管理(本部保洁)服务质量标准的所有要求。另外出现以下情况时由副总经理及时组织进行内部质量检查：A.组织机构、管理体系发生重大变化；B.出现重大客户投诉或对某一环节连续投诉；C.法律、法规及其他外部要求的变更；A.检查目的、范围、依据和方法；B.受检查部门和审核时间。4.1.3根据需要，可检查XX医院物业管理(本部保洁)服务质量标准覆盖的全部要求和部门，也可以专门针对某几项要求或XX医院物业管理处进行重点检查，但全年的检查必须覆盖全部物业管理4.2审核前的准备4.2.1副总经理任命检查组长和检查组成员。检查应由与受检查A.参加会议人员：公司领导、检查组成员及各部门负责人，与B.会议内容：由组长介绍内审目的、范围、依据、方式、组员A.检查组根据《质量检查表》对XX医院(管理处)的质量文件执行情况进行现场检查，将XX医院物业管理(本部保洁)服务质量标准运行效果及不符合项详细记录在检查表中；检查组长需每日召开内审会议，全面了解该日内审情况，对《不合格报告》进行核对；C.检查时检查人员要公正而又客观地对待问题。现场检查后，检查组长召开检查组会议，综合分析检查结果，依据标准、体系文件及有关法律法规要求，必要时还要依据与XX医院签订的合同要求，确认不合格项，并发出《不合格报告》给相关部门领导签字确认。检查组填写《不合格项分布表》,记录不合格分布情况。检查组长负责完成“物业管理服务质量检查报告”,交副总经理审核，总经理批准。A.检查目的、范围、方法和依据；B.检查组成员、受审核方代表名单；C.检查计划实施情况总结；D.不合格项分布情况分析、不合格数量及严重程度；E.存在的主要问题分析；F.对XX医院物业管理(本部保洁)服务质量标准有效性、符合性结论及今后改进的方面。A.参加人员：领导层、检查组成员及各部门领导，与会者签到，并由行政部保留会议记录，副总经理主持会议；B.会议内容：检查组长重申检查目的，报告XX医院物业管理(本部保洁)服务质量标准检查情况，宣读“不合格报告”,提出完(三)不合格服务管理办法3.2各部门(管理处)负责对不合格服务的处理；4.工作内容A.领导者日常不定期的督促检查时发现的不合格服务，领导为B.定期的服务质量检查时发现的不合格服务，检查人员为发现C.外部(电话、口头、通知、意见簿)反馈的不合格服务，受A.不合格的发现者填写《不合格服务检查处理记录》中的“事B.不合格服务责任部门或责任人，应对不合格的事实的原因进检查处理记录》中的"不合格原因"与“不合格处置措施”栏。合格服务检查处理记录》中的"处置验证"栏，保存此记录。(四)纠正措施管理办法本程序适用于XX医院物业管理(本部保洁)服务质量活动，以4.2.2对于出现的重大投诉、安全事故等(五)服务质量评价程序通过对物业服务质量的检查总结和评定，对其过程作出可靠结3.2各部门负责月检(楼检)的组织实施，并不定期组织有关部4.程序内容4.1公司服务质量的评定方式公司服务质量的评价分为服务质4.2服务质量的内部评价通过日检和月检的检查和考核结果来4.2.2服务过程的月(楼)检综合管理部牵头组成检查小组，每综合管理部每年进行一次对XX医院进行征询意见。综合管理部负责发放和收集《客户意见征询表》,并将XX医院提出的意见进行(一)物业管理处内部管理的目标(二)管理标准(3)1000元以上的外包项目；(4)项目现场督导休假或请假二天以上；(5)以项目的名义签订的经济合同；(6)采取法律诉讼行为；(7)项目现场督导认为其它需请示的事项；(1)重大的活动或重大事故(含重大投诉);(2)项目委托方对管理工作的批评和建议；(3)中层人员及财务人员的聘用和解聘；(4)公司派员(项目经理以外)的请假与休假；(5)人事架构和工资标准；(6)每月费用收支情况；3.项目现场督导须于每月10日前将上月的管理工作报告和财务报告上报公司(可发电子邮件)。(五)对物业管理处的监管组织(1)对项目管理提出指导性的建议；(2)帮助项目解决管理中遇到的问题或困难；(3)对项目开展业务培训；(4)监督项目管理运作；(5)检查和考核项目管理的水平；(6)协助项目策划，促进项目之间的信息交流。3.监管领导小组成员为工作所需，有权查阅项目管理的所有文4.公司组建项目考评班子(成员可外请专家),每年至少一次(一年终考核时采集平时考核数据)。(六)后勤服务监督流程XXX物业公司(1)审核物业管理处聘用的各部门主管以上的管理人员及一些(3)审核物业管理处对第三方维保质量监管效果。(4)审批物业管理处制订与广大医护人员及病人密切相关的管(1)协助处理物业管理工作所涉及的政府有关部门的关系。(2)协助处理物业管理工作所涉及的广大医护人员及病人的关(3)将一些重大的管理制度以XX医院的名义发布。(4)按时向物业管理处支付相关费用，以使物业管理处的物业(二)我司对XX医院对在项目管理工作上的建议有效地控制物业管理服务的每个过程，确保物业管理质量符合(1)考评责任部门：由XX医院组建(2)考评程序A.每月1日，由物业管理处向XX医院主管部门报考评表；C.物业管理处巡检时，主动询问管理服务情况，接受XX医院(3)考评结果(三)公司对物业管理处的考核为加强对物业管理处的管理监管力度，使XX医院的管理达到(1)合同条款的履行情况；(2)项目管理的达标情况；(4)现场督导的品行与能力；(5)经济效益及社会效益。(1)公司组织考核小组具体实施考核工作。(2)由考核小组拟定各项目考核计划，并通知被考核项目。四、公司对物业管理处的支援3.事故处理支援。物业管理处出现了项目管理人员无法处理的5.采购支援。建立优良的采购渠道是确保项目管理质量、降低(二)成立高级顾问机构(三)公司后勤支援组简介公司将充分利用多个管理项目的资源优势以及重要的项目管理援；5.采购支援等。五、公司制定的服务基础管理奖惩办法2.4四级检查是公司领导对XX医院各部门考核中出现违规，按照"各岗位考核标准及奖惩办法"员工考核(1)员工考核总分90分以上为优秀，76—89分为良好，60—75(2)对员工考核不合格者，辞退处理或调离岗位处理。(3)各部门根据员工考核结果，确定再培训的需求。检查扣分服务质量的好坏直接反映管理者的管理水平，和影响着公司形备案(作下一年度聘岗依据),扣发工资一周，由公司综合部派员统如因此造成公司严重经济损失和严重损害公司声誉地给予相关责任项目按规定统一穿着制服、佩戴工未统一穿着制服扣0.2分/人/次，未佩戴工作证扣0.2分/人/次。仪态仪表不准留长发、胡须、留长指甲、不得有随地吐痰，不得在工作场所内吸烟、看报、聊天、吃东西等行为。有长发、胡须、留长指甲扣0.3分/人/次随地吐痰扣1分/人/次，在工作场所内吸烟、看报、玩手机、看电视人/次。行为规范、礼貌用语、态度端语言轻浮、下流，行为举止粗暴无礼扣1分/人/次。服务态度服务意识良好，能够积极接受医院员工或同事的意见，不与医院员工或同事发生争吵或有失礼的行为。与医院员工或同事发生争吵造成恶劣影响或有失礼的行为扣3分/人/次。当值期间保持良好的站立、端坐姿势，对领导来访要求起身礼仪，主动示好。违反该项扣0.1分/次严格按照保洁规范保持工作区域干净、整洁、有序。违反该项扣0.5分/次上班时不得擅自离岗、脱岗、串岗、睡岗、不聚众闲聊、不做与保洁工作无关的事情。上班时擅自离岗脱岗扣3分/人/次，串岗、睡岗扣1分/人/次，聚众闲聊扣1分/人/次，做与本职工作无关的事扣0.5分/人/次遵守医院各项规章制度，对领导工作指示及安排不执行或蓄意违抗现象。违反医院相关规章制度扣1分/人/次，工作指示及安排不执行或蓄意违抗扣3分/人/次工作要求严格遵守先净后污、先上后下、先内后外的清洁工作原则。违反该项扣0.2分/人/次工具用房保持整洁，各类保洁用具分类摆放定位、整齐，无乱摆、乱挂现象、无杂物堆违反该项扣0.2分/处湿拖保洁时应摆放警示标志。违反该项扣0.2分/次地面无积尘、纸屑等明显垃圾,玻璃无污渍。有积尘、纸屑、污渍等，依据情节扣0.1-0.5分/项。楼梯扶手、天花板、墙面无蜘蛛网、无积尘、无明显污渍。有蜘蛛网、积尘、明显污渍依据情节扣0.1-0.5分/项。灯饰、风扇、风口、墙身、线角、开关等无蜘蛛网、无乱张贴、无积灰、墙身整洁，线角、开关上端和表面无积尘。依据情节扣0.1-0.3分/项工作要求公共天台、平台、楼梯、走廊、大厅地面、其它地面等无杂物堆放、无明显灰尘、无污垢、无垃圾、地面干净无痰迹，天台无青苔、地漏无堵塞。依据情节扣0.1-0.3分/项标志、指示牌悬挂牌、消防栓及其他无明显灰尘、无明显污垢、无乱张贴、玻璃干净明亮0依据情节扣0.1-0.3分/项电梯轿厢墙面、风口、内外门、按钮、灯饰无明显灰尘、无蜘蛛网、无张贴、无明显污迹0依据情节扣0.1-0.3分/项工作中要节约医院能源，杜绝长流水、长明灯。有浪费能源现象依据情节0.1-0.3分/项。楼层内消防通道、墙角地面无堆放杂物，无蜘蛛网及乱写乱画，地面无痰迹，无垃圾，管道井无堆放杂物。依据情节扣0.1-0.3分/项室内外垃圾桶、果皮筒垃圾日产日清，外表无明显污迹、无明显依据情节扣0.1-0.3分/项室外无明显垃圾、大面积积水,道路无垃圾及杂物堆放。依据情节扣0.1-0.3分/项(洗手间)镜面、台面：干净明亮镜面台面不干净扣0.1分/项(洗手间)隔断：无杂物堆放,地面：无垃圾。隔断堆放杂物扣0.3分/项，地面有垃圾扣0.1分/项。(洗手间)小便池、便槽：干净无垃圾、无明显尿碱，无便渍、异味，排水通畅，公共卫生间须放置除异味用品。有垃圾或明显尿碱、便渍或异味、排水不畅，依据情节扣0.1-0.5分/项。(洗手间)字纸篓、垃圾桶：垃圾及时清理，垃圾不超过垃圾未及时清理扣0.1分/项(洗手间)墙面：无明显灰尘、无蜘蛛网、无乱张贴，地面:无垃圾、无大面积水渍、无明显污渍。有灰尘、蜘蛛网、乱张贴有垃圾或大面积水渍或明显污渍依据情节扣0.1-0.5分(洗手间)严禁堆放与保洁无有私人用品，清洁工具摆放凌乱0.3分/项。工作要求病房地面保持无污渍、无水渍时更换。有明显污渍扣0.1分/项，垃圾袋未及时更换扣0.1分/床病房床头柜每天进行清洁，无污渍、灰尘、杂物，保洁需挪动病人物品时应经病人或家属同意。违反该项扣0.1分/次病人出院及时做好病床、床头柜、设备带、墙壁及物品储存柜擦拭消毒。违反该项扣0.1分/次治疗室和处置室门、窗、柜按要求使用专用清洁用具及时做好清理消毒工作。违反该项扣0.1分/处手术室、ICU、PICU、NICU应分区域使用保洁用具，并每天用专用消毒用违反该项扣0.1分/处具擦拭台面、门窗、器械台、柜、手术台、手术车、等，每半月有专用消毒用具擦拭风口、墙面并保持清洁。手术室、ICU、PICU、NICU室内地面必须用消毒拖把拖地违反该项扣0.1分/次,保持地面干净。洗刷、消毒。违反该项扣0.1分/次院内对外窗口外玻璃面：干净镜面不干净扣0.1分/项，台面、墙面有明显污渍扣0.1分/项窗口外台面、墙面：无明显污门诊扶梯：镜面干净明亮，无乱张贴，无明显污渍。违反该项扣0.1分/次门诊、急诊、住院部各科室候诊椅干净，无明显污渍。违反该项扣0.1分/次医疗垃圾固定专人，分类收集0违反该项扣0.5分/次将科室封好口的装有一次性违反该项扣0.3分/次输液管、注射器、锐器盒的医疗垃圾袋实行称重，运送人员与科室人员在各自登记本上记录重量并双方签名后，送到指定暂存点，防止流失。医疗垃圾运送医疗垃圾院内运送人员每天按时到科室运送医疗垃圾(上、下午各一次)。违反该项扣0.3分/次院外运送要与废物处理公司做好称重、登记、签名等交接手续，收集好转运联单，每月违反该项扣0.3分/次院内运送人员做好自身防护，每日按时做好暂存点的清洁、消毒并做好登记。违反该项扣0.3分/次保洁保洁院内道路无垃圾、无杂物堆积,各类标识牌无明显灰尘。违反该项扣0.1分/次天台无积水、杂物、青苔、污垢、排水地漏通畅。违反该项扣0.1分/次绿化带内无杂草、垃圾、按时违反该项扣0.1分/次第九节服务质量指标的承诺、目标一、服务工作思路与中心理念(一)服务工作思路：(二)管理处理念：二、XX医院物业服务工作目标(一)成立项目物业管理处。物业管理处坚持“以人为本、制度(二)树立“精诚服务，客户至上”的服务质量方针，为XX医(四)全体物业服务人员均统一着装、挂牌服务，并将所有人员(五)全体员工必须经过培训，特定岗位工种须持上岗证上岗，(六)严格履行物业管理法规，在服务方面以ISO9001质量体系(七)坚持低成本运作、高质量服务。(八)确保不发生因无人管理原因造成设备瘫痪。(九)全体主管人员均具备相关资质证书及相关上岗条件。(十)每月喷洒药物一次进行除四害，保证消杀服务工作符合有(十一)在处理解决医护人员投诉问题过程中，态度耐心诚恳，(十二)在院区内管理中，引入物业管理服务理念，严格履行物(十三)在院区内物业管理区域内适当位置安装公告栏，及时向XX医院医护人员发布公共信息。利用公告栏向XX医院医护人员公(十四)了解物业的特点和使用情况，制定各类突发事件应急救(十五)建立健全设备运行管理、使用的各项规章制度，并严格执行，岗位责任制执行率100%。(十六)不断摸索总结设备的运行规律，力求使设备处于科学、(一)为保证项目达到院方质量要求，使质量不断提升，公司就9.建立具有XXX物业服务特色的服务受理监控中心，实行24(二)XXX物业公司在保洁服务管理中将导入ISO9001质量管在合同期内全身心为XX医院服务，成为XX医院的好保姆、好管家、好朋友。■接管在条件具备时一年内让XX医院的保洁服务管理工作达到XXX物业承诺的各项服务指标；2.总体目标■创建一个“安全、整洁、优美、舒适”的医疗及就诊环境为目医院满意度指数达到90%以上；管理人员专业培训合格率100%;管理服务范围内不发生重大安全责任事故；管理服务范围内不发生重大火灾责任事故；管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；■全面提升项目知名度，创立XXX物业品牌。XXX物业公司还为医院的和谐与发展提供坚实的后勤服务保障基础，在广大医务工作者及患者在享受安全、专业、文明、舒适、周到、细致、优雅、温暖的后勤服务的同时，将医院后勤管理服务塑造成为XX地区乃至XX省同类医院后勤管理服务之典范，最终实现医院医护人员、来院患者、政府、医院后勤服务公司四方满意的四赢局(三)各分项管理服务工作目标承诺1.医院环境卫生工作服务目标承诺根据我公司多年来管理医院项目保洁物业服务工作经验，针对1.1.配备与XX医院环境相适应的“高品位、高质量、高标准”作业要求的组织架构、完备的专业保洁服务队伍和设备。(1)一般保洁服务实行全天候8小时，特殊服务部位实行全天候24小时工作制；(2)各科室的具体工作起始时间本着质量达标，无干扰服务又(3)推行“首问责任制”,实行分区管理。1.6.协助医院举办各类重大活动(迎检、学术会等)的卫生保洁公司内控标准承诺指标测定依据清洁保洁达标面积/清洁保洁总面积×100%≥98%1.配备完善的垃圾收集及处理设施，方便医院使用，加强宣传教育，提高医院的保洁意识，并搞好本身的清洁工作。2.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分施类处理。3.每日巡视检查清洁保洁情况，发现问题立即处理。4.提倡“全员保洁，人过地净”。公司内控标准承诺指标测定依据完好排水管、明暗沟数量/排水管、明暗沟总数量×保证措施1.每季定期清理检查。2.雨季、台风季节加强检查。公司内控标准承诺指标测定依据完好雨水井、污水井数量/雨水井、污水井总数量×保证措施1.化粪池每季度清理一次。2.每月定期清理、检查雨水井、污水井，发现不通，及时3.雨季、台风期间，及时巡查。物业国优标准承诺标准检验项目达标数/检验项目总数*100%=100%1.不间断地加强对员工“消毒技术规范”、医院感染达标要求知识等专业知识的培训。2.严格按照医院要求配备消毒制剂，对各类物品按要求进行消毒、保洁。3.加强与员工的培训，有针对性地进行在岗诶寻，确保员工正确掌握操作规范，手链掌握应知应会的笼统。4.严格按《消杀制度》实施"四害"消杀，控制在可控范公司内控标准承诺指标测定依据完好设施数量/设施总数量×100%≥95%保证措施1.落实责任人及巡检保养制度，实行责任人定期巡检。2.实行定期保洁制度，确保设施完好、美观。市优标准承诺指标测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100%=100%1.实行24小时值班，接受医院的各类投诉。值班人员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。2.各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并施在预定时间内向医院回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向医院进行解释。3.投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。2.其他分项工作服务目标承诺公司内控标准承诺指标测定依据完好档案数量/应建档案总量×100%=100%1.制订严密的档案管理制度，配备兼职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。2.采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。市优标准承诺指标测定依据有效投诉次数/总投诉次数×100%<2‰1.不断培养和树立员工的服务意识，为医院提供优质的服务，使员工追求医院百分之百的满意。2.保持医院和公司之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越医院的服务需求，及时改进工作中存在的问题和缺点。公司内控标准承诺指标测定依据管理人员培训合格人数/管理人员总数×100%=100%1.建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施。2.入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。3.强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的“啄木鸟式”培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。市优标准承诺指标测定依据满意处理有效投诉次数/有效处理投诉总次数×100%>95%1.实行24小时值班，接受医院的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。2.各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向医院回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向医院进行解释。3.投诉处理率作为部门以及员工个人月工作考核的重要指标，直接与工资绩效奖励挂钩。市优标准承诺指标测定依据满意人数/参加调查总人数×100%>90%保证措施1.实行"开放式"管理，向医院公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于医院监督之中。2.设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向医院作一次满意率调查，由项目经理主持对调查结果及医院反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向医院公布。3.通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保医院满意。4.严格按照本投标文件所制订的清扫保洁管理物业方案及执行相关规章制度，工作期间不得影响工作、医疗等正常工作。(一)基本要求6.设立24小时客户服务体系，随时接受物业管理服务诉求，及7.每年至少进行一次业主意见调查，满意率必须在90%以上。(二)物业服务人员配备要求承诺1.在确保保洁工作任务按质按量完成的前提下，配备保洁人员不低于110名(含管理人员)。2.常驻医院的项目负责人须具有在我公司连续六个月及以上的社保(我公司在投标文件中提供有效的社保证明资料并加盖公章)。3.我公司拟派本项目负责人具有物业管理师证书。第十节档案管理方案我们将导入IS014001.IOS45001管理体系，根据公司的档案员岗实施在管理体系的控制之外(如财务管理等)。另外，须接受XX医(一)以建设部颁发的《全国物业管理示范大厦标准》建立管理(二)结XX医院的实际情况，导入IS014001.IOS45001管理体(三)在物业管理实际运作中，以执行整合型管理体系文件及相公司质量管理部根据这三个层次建立出一套档案资料范本(包括目录和具体内容样本),然后由各班组依此范本完善本部门整个管理资料、日常巡视记录、值班记录、投诉回访记录、各种活动记录及医院有关部门档案按规定设置目录进行文件分类管理，档案出室必须由具备资格的人员登记图表说明：(一)管理处建立档案管理室，日常管理工作由管理处项目经理(二)管理处各专业部门负责收集自身业务涉及到的资料，将资料交档案室管理。物业管理档案是每个物业项目的重要资产；是历史的原始的真实记录；是物业管理服务的重要依据。建立物业档案，是物业管理单位实现物业规范化和现代化管理的手段，是提高综合管理能力和基础。(一)按照社会档案行政管理的要求和公司ISO体系文件标准，建立规范的档案管理制度。档案的管理制度是档案管理工作的准则和依据，物业档案管理制度主要有：对机构部门管理人员职责的规定；对管理工作程序的规定；对档案相关责任部门的规定；对档案材料的移交、分类、著录、保管利用、签订的制度标准；对违反制度的处罚规定等。根据档案资料初(二)档案系统的建立分为外部档案和内部档案，内容见医院后项目类别内容外部档案公众宣传资料1.医院后勤、物业管理行业动态资料；2.媒体资料；3.与友好单位往来资料；4.图书、录音、影像等资料；5.交流资料。XX医院1.医院的概况；2.院方关于后勤管理的反馈意见；3.院方的各种通告文书备份。内部档案管理处资料1.国家有关法规制度、文件；2.公司管理规章制度；3.医院基本情况实汇；4.人事资料；5.财务账表；6.后勤管理服务委托合同，保洁委托合同等；7.医院后勤管理服务有关方案资料；8.管理处各类活动、会议资料等。日常管理资料1.员工培训资料；2.员工考核资料；3.环境保洁管理服务资料；4.物业保管资料；5.投诉、受理、回访资料；6.员工个人档案。7.财务档案；8.客户满意度资料；9.员工考核、巡查管理资料：10.管理处值班资料；11.各类通知、公告资料；12.其他相关资料等(一)档案资料的收集(二)资料分类整理(三)资料归档管理全而细："全"指全面，包括物业管理工作的各个方面，不能切合实际：所有记录是我们实实在在开展的工作，与实际要对连续性：要求档案资料管理工作要坚持不懈，要注意工作中各按岗位进行分工，落实各项工作的责任人并开展培训。各班组根据公司质量管理部的范本建立出整套档案后，根据质※档案资料归档内部管理相关档案资料(非受控范围),受控范围的档案资料的归档、※档案资料的借阅需借用人填写《文件发放/借阅登记表》,由使用人签字和项目※档案资料的保密管理※档案资料的监督检查量标准，要求各班组负责人会同资料管理员定期(按要求的日、周、月检查时间)对本部门的档案资料管理情况进行及时的监督检查。公司质量管理部日常定期组织人员对各班组的档案管理工作进(四)建立电脑网络系统九、档案的产生收集、接收和移交(一)档案的收集、接收、整理和移交是档案管理工作的基础。物业管理档案员应从项目接管开始便收集应归档的各类文件资料并材料接收时应严格与原始材料核对，核实后的材料应具有明确的注(三)管理处负责收集文书档案材料；(四)其他档案资料和维护、巡视、运行及服务活动记录分别由(五)其他档案资料和维护。进行整理、分类、编目及时著录。其用纸(或载体)、记录书写的字十、档案管理各项制度(一)档案资料建立与管理工作十项要求：1.设置档案专业人员管理。做到档案标识清晰，分类明确。2.建立标准档案室，要求具有防火、防盗、防潮功能。检查建档流程。4.采用多种形式的文档储存方式，如电脑磁盘、录像带胶卷、照片、图表，全部在电脑中归类，并采用相应的储存、保管方5.对原始文件、合同等重要资料必须严格管理，重要资料(如开发单位提供的资料、商函、诉讼文件等)的接收、借阅、复印等必须经管理处项目经理审批。6.实行原始资料和电脑贮存双档管理。7.档案鉴定必须由管理处项目经理，审批档案保存数量、保存期限以及是否有效和作废。8.注重档案管理信息开发，开展档案编研工作，根据管理处工作需要和档案库存情况编制各种专题资料。9.各班组设兼职档案收集人员，项目经理每季度对档案资料管理情况进行检查。10.要求管理处全体员工树立档案意识、保密意识，严格执行《档(二)管理处档案保管制度档案是社会的宝贵财富，为了保护好XX医院的档案材料，维护档案的完整与安全，使档案更好地为本单位的各项工作服务，特制定1.接收档案必须认真验收，并办理交接手续。2.存放档案必须有专用柜架，在排列上架时，应按照类别和保管单位的次序，自左向右，自亡而下地排列，以便于管理和查找。3.底图除修改、送晒外，不得外借，修改后的底图，要认真检查其修改、补充情况，底图存放以平放为宜。4.存入胶片、照片、录像带、磁带要用特制的密封盒和专门的卷盒，按编号顺序排列在胶片柜或防火柜内。5.定期每半年进行库藏档案的清理核对和保管质量检查工作，做到账物相符，对破损或载体变质档案，要及时进行修补和复制，发现档案发霉或虫害，必须及时采取消毒杀虫措施加以处理。6.档案柜是集中保管档案的地方，须有防盗设施。7.档案柜房不应靠近易燃易爆和散发有污染腐蚀气体的场所。8.档案柜附近要配备消防灭火器材，严禁吸烟和使用明火。档案柜内应施放防霉、防虫药剂。10.档案的接收、移出、外借必须履行登记手续；借出档案须在规定时间内归还。(三)管理处档案借阅制度1.本管理处所有工作人员都有保护档案、借阅档案的权利和义2.本管理处人员在档案室内查阅档案，须办理登记手续。3.在借阅档案时应做到以下几点：a.按规定办理登记手续，定期归还。7.外单位人员借阅本管理处档案室档案须持有所在单位介绍信(四)管理处档案归档制度1.1文件档案的归档范围，包括本单位在公务活动中形成的公1.2科技档案的归档范围，包括本单位在建设活动中形成的图有关图纸等)不完整、不准确、不系统不能进行鉴定和验收。(五)管理处档案鉴定和销毁制度3.1医院有长远利用价值并能反映单位职能活动和历史面貌的6.1鉴定小组应列出需销毁档案的清单和撰写销毁报告报单位第一节人员配备计划给公司管理执行层去操作具体工作。而作为基层作业层的物业管理(一)组织架构设置的基本要求一是每个岗位都有特定要求与相应的报酬；二是员工想胜任某一岗岗位匹配可使企业增强对员工的吸引力，迫使员工提高工作业强，是由机构主要领导、各专业管理部门的技术骨干组成的管理服务运作规范、服务优质”的管理模式，实现对XX医院“一体化、社会化、专业化、规范化"物业管理和创优质服务、提升物业素质的管理(二)组织机构的设置原则针对XX医院的实际情况，为了对XX医院实行专业一体化、规范化的物业管理服务，实现在原有的基础上提升XX医院项目品质的目标，建立高效、精干的管理机构，并通过运用“专业型、科学型、时效型、流程型"物业管理模式和现代企业的先进管理手段，形成“指挥灵活、管理严谨、运作规范、服务优质”的管理模式，拟实行我公司与XX医院共同领导下的物业管理处督导负责制，由物业管理处督导全面负责该项目日常各项管理工作，在物业管理处组织内实行各个部门负责制及各部岗位责任制，达到责任到人、层级化管理，力求实现服务满意率达到90%以上，树立XX市医院项目物业专业化管理(三)组织架构设立方案严格资质管理，选用专业素质和综合素质均较高的各类专业技术人才，以严格的管理制度规范各类服务，运用现代化手段，实现“高效率、高水平”的综合一体化管理，加强XX医院项目的精神文明建设，实施品牌战略。我们的机构系统分为组织机构系统、运作程序系统、信息反馈和激励系统四